客车小件快运运营实践及发展策略研究

客车小件快运运营实践及发展策略研究
山东交运集团是国内较早发展公路客运快递业务的专业运输企业，自1998年12月1日兔兔快运开始运营以来，依托于济南长途总站充足的运力，密集的客运网络，以科学的管理及先进的物流技术，主动超前的服务意识开辟出独具特色的快运业务，树立了充满活力、真诚可信的“兔兔快运”品牌，产生了良好的经济效益和社会效益，目前年营业收入在2300万元以上，省内外多家媒体比如《厂长经理报》、《齐鲁晚报》都曾进行过报道，山东省内的其他十六地市以及长沙、武汉、湘潭、石家庄、沧州、保定、新疆喀什等地的同行，都曾来我们兔兔参观考察。

一、兔兔快运的成长历程和主要做法
1998年，济南长途汽车总站客运事业蓬勃发展，当年凭借旅客发送量、发车班次、售票收入三项指标，被中国企业联合会、中国企业家协会联合认定为中国企业新纪录，一举夺得“中华第一站”桂冠。

当时，随着国民经济的飞速发展，货运市场已经成为一个蕴含着巨大潜能的市场。

然而总站行李房的收入每月不足3万元，成为发展的瓶颈。

一旦放弃，失去的将不仅仅是几百万、几千万元，而是更多的客户、信息和发展空间。

为此，集团组成专门领导小组，迅速组织人员展开调研，并聘请山东大学等多所研究机构的专家学者进行咨询调研，探讨市场发展方向、行包托运存在的问题以及如何拓宽货运领域等问题。

通过借鉴国内国外快运企业的成功经验，吸收专家意见，提出了适合总站实际的快速货运发展规划，希望立足“中华第一站”的客运优势，做活快运这篇大文章。

当时主要采取了三项措施：一是拓宽了货物托运范围，大到班车行李舱能够容纳的物品，小到
一个零件一枚针，只有能够保证行车安全，都可以承运；二是取消了货物必须跟车随人的限制，客户直接交给车站快运中心，由车站办理相关手续后即可托运货物；三是配备了相应的硬件设施，调整了人员，制定了相应的规章制度。

这些举措大大推动了“兔兔快运”的发展，到1999年10月份，货运月收入已达到20余万元，逐步走上扭亏为盈的发展道路。

兔兔快运在实践中求发展，探索出一套完善的经营模式。

2000年，总站为满足广大市民在市区内进行小物件的快递而专门推出了“情感传递”服务项目，提出“您无暇顾及的心愿，交给兔兔快运去办”，使寄托爱心的礼物和用品可以进行24小时不间断门到门服务。

兔兔快运以速度和主动超前的服务传递了人们的情感，给人带来便捷和愉悦的体验，成为泉城街头一道风景。

现在经过近八年的发展，兔兔快运已成为集市内配送、城际干线运输、班车捎载、仓储、货运出租等功能为一体的综合性快运公司。

目前兔兔快运在济南市内建有营业网点17处，拥有各类配送车辆50余部，服务网络东至青岛烟台，西到西安银川，南到苏州上海，北至沈阳长春。

2005兔兔快运营业收入达到2300万元，比2004年提高了17%，日最高发货额达到9.2万元，日均发货额6万余元，过去一个月的发货额不足现在的一天。

兔兔快运已成为快件运输业具有核心竞争力的知名品牌，为公路运输事业书写了一个新的发展篇章。

总结经验，主要有以下几点：
第一，以速度作为发展快运的基准点。

现代社会是一个竞争的社会，是一个速度的社会。

高效快捷的货运速度，一方面是兔兔快运创业起飞的出发点和支撑点，另一方面，也是发展客户、与客户实现共赢的结合点。

我们的兔兔快运核心服务就是“快”，从货物落地到货物中
转再到送货上门，除个别大件货物外，基本上可以实现准时衔接，不必进入仓库长时间停放。

在提供快速服务的同时，无疑也节约了大笔仓库租赁和货物看管维护等费用，降低了运营成本支出。

在运输时限上，兔兔快运率先在同行业中作出以下承诺：承运的货物市区（济南市二环路以内）2小时以内到达，省内24小时以内到达，跨省1000公里以内24小时，2000公里以内36小时到达。

同时，快速便捷的服务不仅满足了客户的需求，也为发展“情意速递”等新颖的人性化服务提供了保障。

为了确保以速度取胜，我们在企业内部流程上作了大量改革。

我们从山东大学等科研机构聘请数位专家教授进行现场调研，分析我们的企业流程，找出了我们的弱势所在。

发现随着快速货运事业的发展，原有的运作方式如手工填单、工序之间无序衔接、信息无法及时反馈等渐渐成为限制其发展速度的“瓶颈”。

于是我们改革和简化作业流程，利用计算机和网络技术，开发了微机管理系统，节省了信息录入的时间，依靠信息化大大提高了兔兔整体的运转速度。

第二，挖掘现有资源，“以客代运”成为一大创新点和竞争优势。

“兔兔”在长途快运中主要使用“以客代运”的方式，利用客车行李舱的空余来承担货运任务。

这种快运方式属于典型的成本“交叉补贴”方式，即一次长途快运过程中，快运的运输成本已经被享受客运的旅客所承担。

这就是在长途快运中，“兔兔”区别于市场中其他快运的核心成本优势。

这种“以客代运”所带来的另一个优势是：随着客运发车班次的增加在客运范围之内的快运速度也越来越快，从这一点来看，“以客代运”既带来成本上的优势，也带来服务质量上的优势，即低成本和高时效。

成本和速度，是影响运输合理化的重要因素，也是任何一个组织都需要关注
的焦点问题。

运费在全部物流成本中占很大比例，运费高低很大程度上决定了整个物流系统的竞争能力。

以班车捎载为主的公路客运快递是兔兔快运发展物流业务的一个特色，对于小批量及零散货物运输提供了低成本高利润的解决方案。

速度则在提高兔兔信誉和服务质量的同时，加快了资金运转速度，进一步加快了兔兔的成长。

第三，全方位的服务和强烈的服务意识。

当今经济发展为需求“拉动式”经济，如何满足顾客需求，赢得更多地客户和市场份额成为取胜的关键。

提供个性化服务，成为增值的关键环节。

现在我们的兔兔快运提供全方位多元化的服务：同城、异地快速货运；情感传递；异地中转、对方付款；24小时热线咨询服务；24小时上门接达、站内收取货物，上门接取、仓储、分拣、包装、派送、货到通知一条龙等。

我们兔兔快运承诺最大限度地为客户节约更多的人力、财力和物力，用最少的投入、获得最大的经济利益和最快的情感传递。

同城、异地快速货运不仅赢得了想运送物品的普通客户而且也接受邮政快递、民航快递、中铁快递等的业务委托。

随着业务的拓宽，我们还建成了兔兔洛口物流中心，发展成为集仓储、运输、包装、配送、流通加工、信息处理为一体的综合物流体系。

服务的增值是价值链中极具潜力的一环。

从兔兔员工手册“客户来了就是希望享受到一个舒适方便的环境，希望能得到热情周到的服务”的条目中，处处洋溢着一种朴素自然的服务精神。

每年暑假毕业生城市间流动量最大，我们兔兔快运到各高校设立服务点，省去了毕业生很多精力和财力，受到学生们的欢迎；在为济南华客花卉基地托运鲜花时，考虑到鲜花保鲜期短，运输要求较高，“兔兔快运”便专门安排一名有经验的同志给予接待，有时送来的时间太晚，他便一箱
一箱地把鲜花搬到楼上温度低、通风好的地方精心照料，在最短的时间内优先发出。

兔兔快运的“情意速递”服务打出“您无暇顾及的心愿，交给兔兔快运去办”的标语，为客户提供更加人性化柔性化的服务，一瓶牛奶，一束鲜花，一盒蛋糕，一张车票……一件件特殊的礼物伴着我们可爱的“兔兔”、奔跑着的“兔兔”走进千家万户，一份份非常的关爱拉近了亲人、友人、爱人之间距离，也拉近了我们兔兔与广大客户的距离。

第四，对客户关系管理的重视和探索。

兔兔十分注重客户关系管理，建立起以顾客满意为导向的全员服务创新体系。

顾客是上帝，客户是需求的主体，赢得客户首先要对客户进行调研分析，我们建立了“大客户档案”，“回访制度”，了解客户最新需求、最新意见。

培育稳定了大批的客户群体，与新华书店、大通国际、东港印务等诸多城际速递需求量大的单位建立了长期合作关系。

在实施包厂运输业务及货运代理业务后，引入并加强了与将军集团济南卷烟厂、重工股份、发电设备厂、机床四厂等国有大中型企业的合作关系。

善于利用丰富的客户信息资源，通过先进的数据挖掘，专家系统和人工智能等技术对客户进行分类，预测客户的需求，满足客户个性化需求，巩固和扩大了总站客户群，对企业的其他环节如调度、营销等提供技术支持和决策依据，使兔兔快运在激烈的市场竞争中更具竞争力。

第五，不断扩展网络，实现规模经济。

兔兔的网络扩展和规模扩大，主要表现在济南市内和市外两大部分：在济南市区，我们兔兔快运立足于站内经营，并在各主要物资集散地成功开辟了17个代办网点，占据了各个货物集散市场相当大的份额。

在济南市之外，兔兔快运与省内十六地市成功签署服务协议，建立起运输网
络，并延伸至上海、武汉、天津、石家庄等国内大中等城市汽车站，为“兔兔快运”由点到面，由省内到省外，逐步覆盖全国，做好了铺垫。

经过七年多的发展，兔兔快运已实现了七个方面的统一：即统一经营管理体系、统一服务标准、统一运价结算、统一货物受理、统一车辆调度、统一信息网络、统一品牌形象。

下一步我们希望将兔兔快运的品牌推往各地，将这一品牌逐步做大做强。

要在全国主要地市都形成或完善“兔兔”分支机构，在全国形成密集型、高效性的货运网络，全方位树立“兔兔”名牌，使“兔兔”走向全国。

二、兔兔快运运营模式存在的问题及解决建议
（一）存在的问题分析
公路客运快递主要包括快运货物受理及取货服务、发货站装卸分拣作业、客运班车捎载、收货站装卸分拣作业、送货服务及货物送达等五个业务环节。

根据业务环节的控制权属关系，兔兔快运目前的业务环节主要分为两大部分（见下图）：一是自己完全控制的业务环节；二是通过联营客运站延伸控制的业务环节。

对于兔兔快运自己控制的业务环节，兔兔快运可以通过人员培训、相关规章制度的建设，确保服务质量的不断提升。

但是，对于外地车站（客运公司）控制的业务环节，兔兔快运只能借助合同协议约束对方的行为，实际上难以对货运承运进行有效监控，服务水平也是参差不齐。

备注:代表兔兔快运控制的业务环节
代表联营客运站控制业务环节
兔兔快运生产运作模式
由于合作方水平的限制，目前兔兔快运与对方客运站（客运公司）的合作模式，主要有以下四种情况：
1、与对方车站签署了联营协议，可以为客户提供全程服务。

包括济南市区和对方车站所在城市的上门收取、送达及货物储存、中转等一条龙服务，能够满足客户门到门服务需求。

比如山东省内济南至烟台、聊城、威海、淄博、潍坊、德州、青岛等快递线路。

2、在对方车站只能提供货物寄存的线路上，为客户提供到站提货服务。

货物在我方车站托运上车后，即通过兔兔快运服务人员电话通知客户，告知客户的班车到达时间、停靠站点、车号、驾驶员姓名等信息，要求客户在通知时间内自己到站提取货物。

比如济南至荣城、石岛、乳山、莒县、临清、阳谷、莘县、东
阿等线路。

3、在对方车站无货物存放仓库的线路上，客户只能按照兔兔快运的电话通知要求，在规定的时间、地点提取货物。

此种情况下，客户必须按照通知要求取货，否则货物将无法顺利送达。

4、承揽的大批量货物或我方车站无法承运，只能通过社会快运公司进行转包运输。

从实际的运营效果来看，无论是我们快运企业，还是客户，都倾向于第一种服务方式，这是目前公路客运快递企业之间比较理想的一种合作方式。

综合分析，目前公路客运快递企业主要面临以下挑战和问题：
（1）班车捎载站到站运输与客户门到门需求之间的矛盾。

客运车辆运行的线路就是站到站，上门接收、送达货物就属于延伸服务，但各地客运站（运输企业）由于认识的不同、操作水平的高低，将决定合作方不可能在短期内满足客户门到门的需求。

（2）班车捎载对货物数量、体积、品种等的制约性。

公路快递企业为了扩大市场，在承揽货源时，不可避免地会承揽到一些自己无力承运的货物，对一些批量大、体积大的货物如何运输，也是公路客运快递企业经常面对的问题。

（3）班车捎载网络的拓展性与可控性问题。

这种网络的拓展不仅仅取决于我方企业的努力，更重要的是取决于对方企业（客运站）的水平，对方客运站到底能不能从事这种快递合作业务。

同时，我方除了与对方签署协议，进行合同约束外，还能不能进行更有力的控制。

（4）各地服务项目的划分和收费标准问题。

公路客运快递在提供的服务中，目前主要包括落地费、中转费、上门接取送达费、储存费等，但是需要从行业的
角度出发，进一步明确划分收费项目，制定收费标准，避免费用收取的混乱。

（5）因代收运费、代收货款等产生的资金结算问题。

在具体运营中，客户由于与货物是分离的，所以产生了为客户代收运费、代收货款等延伸服务项目，目前兔兔快运主要是通过驾驶员（经营业户）代为收取，尽管在代收运费、代收货款时，要支付给驾驶员（经营业户）一定的服务费用，但驾驶员（经营业户）出于资金安全的考虑，还是不太愿意携带大量现金。

（6）信息系统的建设问题。

由于不同地区的公路客运快递业务大多属于不同的运输企业经营，所以信息系统基本没有实现联网。

目前公路客运快递企业（包括兔兔快运）所开发的信息系统主要用来进行货物受理、单据打印、业务汇总等相关服务。

功能比较单一，不同企业之间的结算问题不能借助信息系统予以解决。

（7）货运仓储设施的配套问题。

大多数客运站在建站设计时，只是考虑了旅客寄存货物的简单需求，没有预留足够的货物仓储空间，所以现在各客运站的货运仓库都是临时开辟的，拥挤狭小，难以满足今后业务的发展需求。

山东大学的博士专家课题组曾对兔兔以及我们所处的物流行业进行过调研咨询，他们一致认为兔兔快运的盈利模式是先进的，发展前景是美好的。

在行业环境SWOT分析时，他们指出目前我们所面对的主要外部威胁就是外国技术先进、经验丰富、资金雄厚的物流企业的进入，主要的内部劣势就是市场的混乱，市场覆盖范围太狭窄，在全国的知名度不高，所提出的解决方案中，除了一些技术性的细节之外，关键的解决途径就是尽快扩大规模，加快在全国范围的网络布局，尽快把兔兔做成全国性的强势品牌。

（二）相关的解决建议
针对以上问题，建议行业主管部门和协会组织从培育发展公路客运快递行业
的角度出发，积极推动相关行业问题的解决：
1、大力加强公路客运快递的行业标准化建设问题。

综合国内典型企业的运作经验，制定相关的服务标准、服务流程、服务项目、收费标准，提高行业整体操作水平，降低企业协调成本。

2、加快培育区域甚至在全国具有影响力的公路客运快递企业，充分发挥大企业集团的典型示范作用。

以优势品牌企业带动为突破口，重点推进区域运输市场的一体化建设，尽快改变公路客运快递市场分割的不利局面。

3、做好公路客运快递与货车干线运输的衔接工作。

公路客运快递主要服务于小批量、多批次、体积小、重量轻的货物，与之相对比，货车则对货物的限制要少得多。

各地可以利用公路客运快递培育市场，随着对货源尤其是回程货源控制的加强，可以积极发展货车专线快运业务。

4、可以吸收借鉴客运收入结算的成功经验，推动快递运费结算工作，以及与之相关的代收运费、代收货款等工作，在保证货物快速流动的同时，也保证资金的快速流动。

5、建议国家行业主管部门在制定公路客运站的建设标准时，也要充分考虑快速货运的发展需求，要求客运站在建设时预留足够的仓储空间，配备必要的作业设备。

三、公路客车小件快运市场形势分析及发展前景展望
（一）公路客车小件快运面临的市场形势
公路客运快递只是现代物流业的一个分支，它的发展必然受国内物流业整体发展水平的限制。

在国内物流行业内部，目前还存在着若干不足：一是当前我国物流成本占GDP比例较高，我国物流成本占GDP的比例在18%左右，与世界
上有关国家相比，大约高8～10个百分点，而且下降也较为缓慢，这主要是由于我国物流效益整体水平仍然较低的缘故；二是物流总值的规模和速度大大高于物流增加值，这主要是由于当前我国物流社会化、专业化程度相对较低，发展相对缓慢所造成；三是物流发展在一定程度上仍处在粗放扩张阶段，从投资率（固定资产投资与增加值的比率）来看，在“十五”时期，物流投资率大大高于国民经济投资率。

第四，也是最重要的——行业市场混乱。

我国的物流业已初具规模，但缺乏相应的法律法规进行规范管理，宏观调控的不力导致了一些诸如市场混乱、竞争无序的现象，一些私营货运或货代公司在一夜之间摇身一变成为物流公司、快运公司，但服务质量却跟不上，也因而导致大批客户对我们整体行业的怀疑和不信任。

济南快运市场就曾发生多起快运公司携带客户货款逃跑的事件。

与国内行业的混乱与不规范相比，更应该引起我们警惕的是来自国外的威胁。

2005年底，根据入世的进程，中国的物流市场对外开放，联邦快递等国际快递、快运企业将逐步的进入中国市场。

一方面，国外跨国巨头通过三年时间的中外合资合作，已初步克服“水土不服”，外资将向控股、独资方向发展。

过去外方与中方合资，股份不超过50%，是出于无奈，也是为了考虑本身的长远利益。

但“结婚”是为了条件成熟时“离婚”，这是一种必然趋势。

另一方面，资金雄厚的国际巨头要进入物流行业很简单,只要有车队和仓库就可以。

他们在中国物流市场大投入、做大手笔，特别是世界排名前20名的公司在气势上占了上风。

比如荷兰天地（TNT）到2010年在华分支机构将从目前的25家增至100家，为中国1000个城市提供物流、快递和直邮服务，员工增至3万人，仓库面积增至325万平方米，将组建拥有2500辆车的运输车队。

美国联邦快递（FedEX）、美国联合包裹公司（UPS）、德国邮政（DHL）、丹麦马士基（Moeller）、
美国总统轮船（APL）、日本日通（NIPPON EXPRESS）、英国英运（EXEL）、新加坡海皇（NOL）等等，都在中国有大动作。

世界著名的物流装备生产厂也大举进入中国市场，如德国西门子、林德，日本丰田,大宇重工，瑞典沃尔沃，美国巴特勒等等。

作为国内货运巨头，比如中铁块运、中国邮政、中储物流等，也在纷纷变革，他们尽管也面临着很大的阻力，但与我们相比，具有明显的网络优势和品牌优势。

而公路客运快递则不同，经营主体多、小、散、弱，缺乏大的主导企业和优势品牌企业。

（二）公路客车小件快运发展优势展望
1、更符合我国建设环保型、节约型新社会的号召
在能源供应紧张、油料价格不断上涨的大背景下，举国上下都在致力于建设环保节约型的新社会，我认为这也应当成为我们各行各业的努力方向。

在做客运的同时兼作快件运输，实行班车捎载、“以客代运”，无论从经济的角度还是从节约能源、环保的角度考虑，无疑都是值得大力推广的。

因为从中节约的燃油和运费是巨大的，也提高了车辆的实载利用率，充分利用了运输工具的额定能力，是一项不折不扣的利国利民之举。

2、使运输合理化，与绿色交通理念相契合
绿色交通是建设部、公安部继“畅通工程”之后，于2003年8月提出的交通新理念。

出发点是减少交通拥挤、降低环境污染、促进社会公平、节省运输费用，以追求交通的通达和有序、安全和舒适、低能耗和低污染。

在可持续发展成为主流的今天，蕴含可持续发展内涵的绿色交通必取代传统交通理念，成为指导交通总体规划的总方针。

我们实行班车捎载、“以客代运”，目的就是要将客流、货流在信息流的扶助下高效率的运输，使交通与资源、环境相协调发展，显然是与发展智能交通所倡导的绿色交通理念相契合。

3、更利于车辆运行安全
正如我们所熟知的，车辆的重心低，行进的过程中就会更稳定。

现在的客车为了增加乘坐的舒适感，扩大内部空间，车体做得越来越高，车辆重心无形中也在提高，增加了车辆高速行驶尤其是转弯时的安全隐患。

而客车的行李厢中载入货物之后，使得客车的重心下降，底盘变重，更有利于保障旅客的生命和财产安全，也是我们客运服务部门为顾客着想的具体体现。

4、更加便民利民
目前国内开展的货物快递业务的公司或组织，缺点都比较明显，很难真正满足广大人民群众的要求：飞机运输成本太高，铁路运输设计网点太少，各个物流公司的运输时间长、收费高且缺乏信誉。

我们的快运恰恰能很好的弥补这些缺点：网点密布，只要有公路的地方几乎就会有客车客运的存在，耗时短，收费也相对低廉，而且信誉至上。

5、成本低廉，利润丰厚
这是极为重要的一点。

我们“兔兔”主要使用“以客代运”的方式，即利用现有的客车和客运能力进行货物运输，绝大多数的快运成本已经被旅客所承担，我们自身的投入很少，但是所得的回报却稳定而丰厚。

与传统货运不同的是，我们并不需要另外投入运输车辆，从而节省了与之相关的车辆成本、燃料支出和驾驶员工资，新增成本支出很少，所以能够为客户提供价格低廉的服务。

6、公路网日趋完善和发达，为发展公路快运提供了强有力的保障。