客户服务意识与沟通技巧
关于售后服务意识与沟通技巧【三篇】
关于售后服务意识与沟通技巧【三篇】第1篇: 售后服务意识与沟通技巧所谓沟通技巧，是指管理者具有收集和发送信息的技能，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与立场，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与立场。
沟通技能涉及很多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、掌握心情等等。
虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到很多麻烦和障碍。
学习了一学期的沟通技巧，我掌控了与同事、上司、下属、客户等不同角色进行沟通的技巧。
就拿与同事相处来说：与同事沟通尊敬是前提，其次要有协作意识、善用微笑和幽默、与同事共享欢乐、主动让利、聪慧应对异议和分歧，融洽相处、虚心向老同事学习等。
其实，在日常生活中，我并不是一个特别着重沟通的人。
尤其现在离开家来到这个刚刚熟识的城市以后，身边都是刚刚认识的伙伴，彼此不了解也就无法顺当沟通。
那些离我远去的伙伴也慢慢因不联系、不沟通而变得生疏。
但自从学了沟通技巧这门课后，我变了，变得会主动去沟通了。
对身边的同学，我会主动和她们谈天;远方的伙伴，我会间或打一通电话告知她们我的近况并询问她们是否安好;对家人，我会每周六晚上打电话回去报平安。
慢慢地，曾经生疏的宿友变得亲切了，要好的伙伴更加要好了，心爱的家人也更加安心了。
正是沟通转变了这一切，让我的生活变得这么美妙。
我们的生活根本离不开沟通，无论是与同学、老师相处还是与伙伴、家人相处，沟通都充当着那个至关重要的纽带，但不明白这点的我就曾深受其苦。
记得刚开学不久，我和一个宿友发生了一点小冲突，事情是这样的：那天我原来心情就不好，外面还下着雨更为我的心情蒙上了一层纱，不巧宿友让我帮她带书，而且一带就是三本。
我刚听到时愣了一下，接着很冷地来了句：随意。
不说还好，一说宿友生气了。
正由于这样，我们僵持了好几天，那几天都互忽视。
后来我就有的没的跟她搭话，究竟皇天不负有心人，我们又重修旧好了。
面对面客户服务话术：提供优质客户服务的技巧
面对面客户服务话术：提供优质客户服务的技巧在如今充满竞争的商业世界中，客户服务质量变得越来越重要。
一个公司的成功与否很大程度上取决于它对客户的服务质量。
而面对面的客户服务更是关注度更高的一种服务形式。
为了提供优质的面对面客户服务，下面将介绍一些技巧，帮助您更好地与客户进行交流和沟通。
首先，创造友好的氛围是提供优质客户服务的关键。
当客户走进您的店面或办公室时，热情地迎接他们，并向他们展示友好和专业的态度。
微笑、问候和友好的肢体语言是打造友好氛围的有效手段。
这将让客户感受到被尊重和重视，并为之后的交流铺就了良好的基础。
其次，充分倾听客户的需求和问题。
客户希望得到被理解和关注的感觉，因此，当客户向您表达问题或需求时，您应该保持专注并全神贯注地倾听。
通过积极倾听，您可以更好地了解客户的需求，进而提供更个性化和贴心的解决方案。
与此同时，善于提出合适的问题也是提供优质客户服务的关键。
通过提问，您可以更好地了解客户的需求和意图，并针对性地提供解决方案。
合适的问题可以帮助客户明确自己的需求，同时也能够展示出您对客户需求的关注和认真程度。
但请注意，提问要恰当合理，避免给客户带来不必要的困扰。
另外，善于表达也是提供优质客户服务的重要技巧之一。
用简洁明了的语言解释产品或服务的优点，将复杂的概念转化为易于理解的内容，可以帮助客户更好地了解您提供的价值。
此外，这也需要您具备良好的沟通能力和语言表达能力，要尽量避免使用行话或专业术语，以免让客户感到困惑。
此外，了解客户情感和需求的变化，并做出积极的反应，也是提供优质客户服务的重要方面。
客户的需求和情感是随时变化的，您需要时刻关注市场和客户的动态，及时调整自己的服务策略。
当客户提出意见或反馈时，要积极回应，并根据实际情况做出相应的改进。
最后，要保持专业和诚信。
客户希望与专业和诚信的商家进行合作，因此，您要时刻保持职业操守，并尽力提供真实可靠的信息和服务。
同时，要与客户保持透明和坦诚的沟通，避免对客户隐瞒重要信息或承诺无法兑现的服务。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
如何提高话务员的客户服务意识和沟通技巧
如何提高话务员的客户服务意识和沟通技巧在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量成为了企业成功的关键因素之一。
话务员作为企业与客户沟通的重要桥梁，其客户服务意识和沟通技巧的高低直接影响着客户的满意度和忠诚度。
因此，提高话务员的客户服务意识和沟通技巧显得尤为重要。
一、客户服务意识的重要性客户服务意识是指话务员在工作中能够主动关注客户需求，以客户为中心，积极为客户提供优质服务的思想观念。
具有强烈客户服务意识的话务员能够更好地理解客户的需求和感受，从而提供更贴心、更满意的服务。
1、提升客户满意度当话务员能够设身处地为客户着想，积极解决客户的问题，客户会感受到被重视和尊重，从而提高对企业的满意度。
客户满意度的提升有助于客户的留存和口碑传播，为企业带来更多的业务机会。
2、增强客户忠诚度优质的客户服务能够让客户对企业产生依赖和信任，使客户成为企业的忠实粉丝。
忠诚的客户不仅会重复购买企业的产品或服务，还会向他人推荐，为企业带来新的客户。
3、树立良好的企业形象话务员是客户与企业接触的直接窗口，他们的服务态度和质量代表着企业的形象。
良好的客户服务能够让客户对企业产生好感，提升企业在市场中的声誉和竞争力。
二、沟通技巧的重要性良好的沟通技巧是话务员与客户有效交流的关键。
通过清晰、准确、礼貌的表达，话务员能够更好地传达信息，解决问题，建立良好的客户关系。
1、准确理解客户需求有效的沟通能够帮助话务员快速准确地理解客户的问题和需求，避免因信息误解而导致服务不到位。
2、提高服务效率清晰明了的沟通可以减少不必要的询问和解释，缩短服务时间，提高工作效率，让客户感受到高效的服务体验。
3、建立良好的客户关系友好、热情、专业的沟通方式能够让客户感受到话务员的真诚和关心，从而建立起良好的客户关系，为后续的合作打下基础。
三、提高客户服务意识的方法1、培训与教育企业应定期为话务员提供客户服务意识的培训课程，通过案例分析、角色扮演等方式，让话务员深刻理解客户服务的重要性，掌握以客户为中心的服务理念和方法。
酒店服务意识及沟通管理技巧
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客户类型
1、友善型客户
表现――对自己以外的人和事没有过高的 要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人 类美德，通常是酒店的忠诚客户。
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（二）有利于解决顾客投诉
在酒店管理中，常常会遇到顾客的投诉。其实投诉 并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。但投 诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。俗话说 “一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑”。 在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟通至关重 要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾 客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。 在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对酒店产生 好感，会对酒店更加信任。
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由此我们得出…
服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益
相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅 表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在 工作时间内，也表现在工作时间外。
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通往优质服务之路
所有的员工都要有这样的态度…
“我们关怀”
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“我们关怀”
✓ 热心 ✓ 善于交流 ✓ 专注 ✓ 负责 ✓ 给予高于客人期望的服务
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日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种 到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服 务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至×饭 店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。 当他们在×饭店大堂见到小王时，那亲切的招呼声 引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一系列 的团队也改住×饭店，×饭店因此受益匪浅。
如何改善客户服务的建议和技巧
如何改善客户服务的建议和技巧客户服务是企业成功的关键之一。
为了改善客户服务，以下是一些建议和技巧。
第一点：建立良好的沟通渠道有效的沟通是良好客户服务的关键。
企业应该提供多种渠道给客户，例如电话、邮件、社交媒体等，并迅速回复客户的咨询和投诉。
第二点：倾听并理解客户需求客户需求是多种多样的，而且会不断变化。
企业应该倾听客户的反馈，并且根据客户的需求和意见来改进产品和服务。
第三点：培训客服人员客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的素质和技能直接影响到客户体验。
企业应该为客服人员提供培训，帮助他们提高沟通能力、解决问题的能力以及客户服务意识。
第四点：积极解决问题客户遇到问题是正常的，而且希望能够得到及时的解决。
企业应该积极主动地解决客户的问题，不断改进服务流程，确保问题能够得到有效解决。
第五点：提供个性化的服务客户希望得到个性化的服务，而不是一刀切的回答。
企业可以通过建立客户档案，了解客户的偏好和需求，并根据这些信息提供个性化的推荐和服务。
第六点：关注客户体验客户体验是客户服务的核心。
企业应该关注客户在使用产品或服务过程中的感受，不断优化产品设计和服务流程，提高客户满意度。
第七点：激励员工员工是企业的重要资产，他们的工作态度和服务质量直接影响客户体验。
企业应该设立激励机制，鼓励员工提供优质的客户服务，提高员工的满意度和忠诚度。
通过以上七点的建议和技巧，企业可以不断改善客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
良好的客户服务将有助于企业赢得市场竞争优势，并促进业务的增长。
服务意识与沟通技巧
服务意识与沟通技巧服务意识是指对于客户需求的敏感度和关注程度，以及提供满足客户需求的能力和意愿。
沟通技巧则是指有效地传递信息和理解他人意图的能力。
服务意识和沟通技巧在提供优质客户服务方面起着重要的作用。
以下是一些服务意识和沟通技巧的要点：1. 了解客户需求：积极主动地了解客户的需求，通过询问问题和倾听客户的反馈，确保理解客户的期望和要求。
2. 关注细节：注重细节，确保提供准确和全面的信息，注意客户的个性和偏好，提供个性化的解决方案。
3. 积极主动：主动与客户建立联系，并提供帮助和支持，主动解决问题和提供解决方案。
4. 热情友好：以积极友好的态度与客户交流，展现热情和关怀，使客户感到受到重视和重要。
5. 温和耐心：在与客户沟通时保持耐心和冷静，不抱怨或发脾气，尽力解决问题和满足客户需求。
6. 清晰明了：使用简单清晰的语言，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解所提供的信息。
7. 积极倾听：认真倾听客户的问题和反馈，不打断客户的讲话，通过回应客户的问题和意见，展示对客户的关注和尊重。
8. 有效沟通：使用适当的非语言语言和肢体语言，如面部表情、姿势和眼神接触，以及清晰明了的语言表达，确保信息传递的准确性和有效性。
9. 解决问题能力：具备解决问题的能力和技巧，能够及时有效地解决客户的问题和困扰，提供合适的解决方案。
10.持续改进：不断改进和提高服务意识和沟通技巧，通过反思和反馈，不断提高客户服务质量。
总之，服务意识和沟通技巧对于提供优质客户服务至关重要。
通过关注客户需求、积极主动、热情友好、倾听客户、有效沟通和解决问题能力，可以建立良好的客户关系，并提供满足客户需求的解决方案。
内部客户服务意识与沟通技巧
内部客户服务意识与沟通技巧在一个组织或企业中，内部客户通常指的是组织内部的员工、部门或其他相关利益相关者。
内部客户服务意识是指在与这些内部客户进行交流和合作时，以提供满意的服务为目标的意识和态度。
高质量的内部客户服务可以提高组织内部的工作效率和合作效果，增加员工的工作满意度和忠诚度，同时也有助于提高整个组织的竞争力和发展。
以下是一些提高内部客户服务意识和沟通技巧的建议：1.重视内部客户：将内部客户视为组织的重要组成部分，认识到他们对组织的重要性和价值。
尊重内部客户的需求和意见，为他们提供支持和帮助。
3.倾听和理解：当与内部客户交流时，要认真倾听他们的需求和问题。
尽量理解他们的观点和困扰，给予积极的反馈和建议。
4.提供满意的解决方案：针对内部客户提出的问题和需求，尽量提供满意的解决方案。
可以通过了解他们的需求、与其他部门合作或提供培训和支持等方式来满足他们的期望。
5.高效合作：与内部客户进行高效合作，确保工作的顺利进行。
遵守工作承诺，按时完成任务，与其他团队和部门合理配合。
6.积极反馈：及时给予内部客户积极的反馈和认可，鼓励他们的工作表现。
对于他们提供的建议和意见，要虚心接受，并根据需要进行改进。
7.经常评估：定期评估内部客户的满意度和需求，了解他们的反馈和期望。
将这些反馈作为改进和提高内部客户服务的依据。
8.提升沟通技巧：提升自身的沟通技巧，包括口头沟通和书面沟通。
清晰明确地表达自己的意思，避免歧义和误解。
9.建立信任：通过诚信和可靠性，建立与内部客户的信任关系。
履行承诺，对内部客户保持诚实和透明。
10.自我反思和学习：不断反思和总结自己的服务经验，学习和改进自己的服务方式和技巧。
关注内部客户需求的变化和趋势，不断提高服务水平。
结语提高内部客户服务意识和沟通技巧对于组织内部的工作效率和合作效果至关重要。
关注内部客户的需求和意见，提供满意的服务和解决方案，建立良好的沟通和信任关系，有助于提高整个组织的竞争力和发展。
服务意识与沟通培训
服务意识与沟通培训现代社会变化迅速，人们思维方式的多样性和需求的个性化不断上升。
在这样的背景下，服务意识和沟通技巧成为了企业员工提升竞争力的重要因素。
本文主要探讨服务意识和沟通培训的必要性，并提供一些有效的培训方法和技巧。
首先，为什么服务意识和沟通技巧如此重要呢？服务意识是指员工对客户需求的敏感度和关注度，以及愿意主动为客户提供帮助的态度。
良好的服务意识可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并最终带来企业的持续发展。
同时，沟通技巧是实现良好服务的关键。
优秀的沟通技巧可以帮助员工更好地理解客户需求，提供准确的信息和解决方案，避免误解和冲突，并建立良好的合作关系。
那么如何进行服务意识和沟通培训呢？下面是几种有效的培训方法和技巧：1.培养服务意识的培训方法：1.1增加对客户需求的敏感度：通过案例学习、讨论和角色扮演等活动，帮助员工了解不同客户的需求，并培养发现问题和解决问题的能力。
1.2强调团队合作：组织团队合作的培训活动，激发员工的合作意识和责任感，培养团队精神，通过团队之间的相互支持和协作来提供更好的服务。
1.3规定明确的服务标准：制定明确的服务标准和流程，让员工知道如何高效地进行工作，并保持一致的服务质量。
2.提高沟通技巧的培训方法：2.1培训有效的听力技巧：通过学习主动倾听、提问和反馈等技巧，帮助员工更好地理解客户需求，并提供准确的回应和解决方案。
2.2培养非语言沟通技巧：通过身体语言、面部表情和姿态等非语言方式的培训，帮助员工更好地表达自己的意见和情感，并与客户建立更好的关系。
2.3学习冲突管理技巧：通过角色扮演和案例学习等方式，培训员工如何处理冲突和解决问题，提高沟通效果，避免冲突对服务质量的影响。
在进行培训过程中，还应注意以下几点：1.个性化培训：根据员工的不同需求和特点，量身定制培训计划，提高培训的针对性和有效性。
2.示范引导：通过示范和引导的方式，帮助员工学习正确的服务和沟通技巧，并提供实践机会进行巩固和反馈。
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
服务意识与有效沟通
积极倾听
积极倾听是建立良好沟通关系的关键，需要关注对方的观 点、需求和问题，给予及时的回应和解决。
清晰表达
清晰表达是有效沟通的另一个重要方面，需要用简洁明了 的语言表达自己的观点和需求，避免使用复杂的术语和行 话。
非语言沟通
非语言沟通在建立良好沟通关系中也扮演着重要角色，包 括面部表情、身体语言、语气语调等，需要保持积极、自 信、友善的非语言形象。
服务与沟通的实践应用
在服务场景中的应用
在客户服务、销售、售后等场景中，需要运用有效的沟通技巧和策略，了解客户需求，提供解决方案，提高客户 满意度和忠诚度。
在组织管理中的应用
在组织管理中，需要运用有效的沟通技巧和策略，建立良好的上下级关系、同事关系和部门关系，促进组织内外 的信息共享和协同合作。
THANKS FOR WATCHING
建立良好的人际关系
服务中的人际关系是建立在信任和尊重的基础上的，需要积 极倾听、关注和回应客户的需求和期望，以建立稳固的人际 关系。
人际关系的维护
维护良好的人际关系需要持续提供优质的服务和沟通，及时 解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
建立良好的沟通关系
明确沟通目标
在沟通之前，需要明确沟通的目标和预期结果，以便于集 中注意力和制定有效的沟通策略。
转化负面情绪的技巧
自我反思
01
通过反思自己的行为和情绪，找出问题的根源，从而转化负面
情绪。
改变思维方式
02
改变自己的思维方式，从消极转向积极，有助于转化负面情绪
。
寻找积极的解决方案
03
面对问题时，积极寻找解决方案，而不是陷入消极情绪中无法
自拔。
CHAPTER 06
客户服务技巧
客户服务技巧1. 注重沟通技巧沟通是客户服务的核心。
在处理客户问题时，员工需要善于倾听客户的需求和意见，及时回复客户的问题，确保沟通畅通顺畅。
在沟通过程中，员工需注意言辞和语气，尊重客户，表达理解和同情之情绪，确保客户感受到企业的关心和细心。
2. 培养耐心与耐性耐心和耐性是客户服务工作中必备的素质。
在与客户沟通中，可能会遇到一些困难和复杂的问题，员工需要耐心地倾听客户的反馈和询问，并细心地解答客户的问题，不断提供有效的帮助和支持。
在服务对象的问题上也要表现出耐性，细心，困难不要掩饰，尽可能通过耐心，坚持与细心解决。
3. 学会善意回应客户可能会提出各种各样的问题和要求，有些问题可能并不是由于产品或者服务的原因产生的，但是客户无法分辨，所以可能会影响到客户对企业的印象，此时员工需要善意回应，提供合理的解释和帮助，让客户感到被关心和被尊重。
4. 保持专业素养客户服务工作需要具备一定的专业知识和技能，员工需要了解企业的产品和服务相关信息，熟悉公司的业务流程和服务流程，才能有效地解决客户的问题。
在客户服务中，时刻保持良好的专业风范，让客户感受到企业的专业素质，增加客户对企业的信任和认可。
5. 强化客户关怀客户关怀是提高客户服务水平的关键。
企业需要不断重视客户的需求和意见，关注客户的反馈和感受，主动与客户沟通，及时了解客户的需求和问题，为客户提供更好的服务体验。
在对老客户上要比新客户关怀的更多，通过持续不断地关怀能够增强客户对于企业的忠诚度。
6. 提升主动服务意识员工需要具备一种主动的服务意识，主动关注客户的需求和问题，不仅要及时回复客户的问题，还要主动了解客户的需求，为客户提供更多的帮助和支持。
通过主动的服务意识，能够增强客户对企业的满意度和忠诚度。
7. 不断提高服务技能客户服务工作需要不断提高自己的服务技能。
员工可以通过不断学习和培训，不断提高自己的专业知识和沟通技巧，提高自己的服务能力，为客户提供更好的服务体验。
如何建立良好的服务意识
如何建立良好的服务意识建立良好的服务意识对于个人的职业发展以及企业的长远发展都具有至关重要的作用。
良好的服务意识可以提高工作效率，增加客户满意度，帮助企业树立良好的形象，增加竞争力。
以下是一些建立良好的服务意识的方法和技巧。
首先，要理解和接受服务的重要性。
服务是企业最重要的竞争力之一，也是提高客户满意度的关键。
服务不仅仅是交付产品或提供服务，更包括与客户的沟通、协助解决问题、快速响应等。
只有理解并认同服务的重要性，才能真正建立起良好的服务意识。
其次，要理解客户的需求和期望。
一个良好的服务经常能够超越客户的期望，而这就需要我们能够真正理解客户的需求和期望。
为了了解客户的需求，我们可以通过与客户的沟通和反馈来获取，可以通过市场调研和竞争分析来收集信息。
只有理解客户的需求，才能提供更好的服务，满足客户的期望。
第三，要注重细节和质量。
良好的服务意识需要我们关注细节和追求卓越的质量。
在提供服务的过程中，我们要注重细节，完善每一个环节，确保每一个细节都能够符合客户的需求和期望。
同时，我们要追求卓越的质量，不断提高服务质量，超越自我，以客户的满意度作为衡量标准。
第四，要保持积极的态度。
在工作中，尤其是与客户接触的时候，我们要保持积极的态度。
积极的态度可以传递给客户，带给客户良好的体验。
同时，积极的态度也可以帮助我们面对各种问题和挑战，找到解决问题的方法和途径。
第五，要注重团队合作。
良好的服务意识不仅仅是个人的素质问题，更需要团队的共同努力和合作。
在团队中，每一个成员都要注重服务意识，相互协作，共同为客户提供更好的服务。
团队合作可以提高工作效率，增加工作的乐趣，同时也可以支持和帮助我们在工作中建立良好的服务意识。
最后，要不断学习和提升自己。
建立良好的服务意识是一个不断学习和提升的过程。
我们可以通过参加培训课程、阅读相关书籍、关注行业动态等方式来提升自己的服务意识。
同时，我们也可以通过学习和借鉴其他企业的成功经验和做法来提高自己的服务水平。
如何在工作中学习服务客户的技巧
如何在工作中学习服务客户的技巧工作中，难免会遇到各式各样的客户，而每一个客户的需求和态度都会各不相同。
要想顺利完成工作并提高客户满意度，学会服务客户的技巧就显得尤为重要了。
下面我将简单阐述如何在工作中学习服务客户的技巧。
了解客户需求在想要服务好客户之前，我们首先要了解客户的需求。
如果我们没有理解客户的需求，那么怎么可能达到客户的要求呢？因此，我们可以通过仔细听取客户的要求，观察他们的行为和表情，以及适时地询问一些问题，来更好地了解客户的需求。
对于那些比较含糊不清的需求，我们也可以通过适时的沟通来明确。
比如，我们可以多次确认客户的需求，征求他们的意见和建议，以此来更好地满足他们的需求。
提高沟通能力沟通的能力对于服务客户来说尤为重要。
优秀的沟通能力可以让我们更加顺利地和客户沟通、交流和解决问题。
因此，我们需要提高自己的沟通能力。
首先，我们需要注意语言和语气方面。
要尽量使用简单易懂的语言，避免使用过于专业、术语化的语言。
同时，要根据客户的态度和请求，适时调整自己的语气，以保持客户与我们的交流顺畅和愉悦。
其次，需要注意沟通的技巧。
比如，我们可以使用积极听取、反思、反馈等技巧，从而更好地完成客户的意愿，满足客户的需求。
提高服务意识服务意识是指在工作中，保持高度的关注度和专注度，全心全意地为客户服务的意识和态度。
只有拥有了高度的服务意识，才能在工作中持续提供高效、优质的服务。
在工作中，我们应该时刻保持关注，尽力帮助客户解决问题。
无论客户的问题是大是小，我们都应该认真对待。
在处理客户问题时，我们需要付出自己的时间和精力，耐心听取客户的意见和建议，以此来提高客户的满意度。
提高工作能力在工作中学习服务客户的技巧，还需要提高我们自己的工作能力。
如果我们完成工作的能力不足，那么我们就很难在工作中为客户提供优质的服务。
因此，我们需要不间断地学习和提高自己的专业技能和工作能力。
我们可以通过上课、阅读相关书籍、参加培训等方式来学习和提高自己的工作能力，并将所学知识应用到实际工作中。
企业内部客户服务意识培训
企业内部客户服务意识培训一、背景介绍企业内部客户服务意识是指员工对公司内部其他部门或同事提供的服务，它的质量和效果直接影响着企业的工作效率和员工的工作满意度。
为了提高企业内部客户服务意识，改善内部工作关系，增强企业凝聚力，提高工作效率，我们需要进行相关培训。
二、培训内容1. 意识培养(1) 展示内部客户的重要性：明确内部客户对企业的意义，强调企业内部的合作与协作对企业整体发展的重要性。
(2) 以身作则：讲师以身作则，向员工展示良好的内部客户服务态度和行为，激发员工的学习兴趣。
2. 沟通技巧培训(1) 有效的倾听：员工要学会聆听内部客户的需求和诉求，关注对方的感受，以提供更好的服务。
(2) 清晰的表达：培训员工如何清晰地表达自己的需求和意见，以便他人更好地理解和响应。
3. 团队合作培训(1) 鼓励协作：培训员工如何与他人合作，共同完成任务，避免出现内部分歧和冲突。
(2) 促进沟通：培训员工如何和他人沟通，解决问题，建立和谐的工作关系。
4. 积极情绪管理培训(1) 倡导积极心态：培训员工要学会以积极的心态去面对工作中的挑战和困难。
(2) 解决冲突的方法：培训员工如何处理内部冲突，解决问题，保持良好的工作氛围。
5. 激励与奖励机制培训(1) 设立激励机制：培训员工如何通过激励机制来激发内部客户服务意识，鼓励员工提供更好的服务。
(2) 奖励与表彰：培训员工如何通过奖励与表彰来鼓励和肯定员工的努力和成绩。
6. 持续学习与改进培训(1) 持续学习的重要性：培训员工要始终保持学习的态度，关注新的技能和知识的更新。
(2) 总结与改进：培训员工如何通过总结和改进来提高内部客户服务质量，持续提升团队效能。
三、培训方法1. 理论学习：通过讲授内部客户服务意识的理论知识，增加员工的知识储备。
2. 案例分析：通过实际案例分析，引导员工思考问题，并找出合适的解决方案。
3. 角色扮演：通过模拟真实场景的角色扮演，让员工有机会锻炼自己的沟通和合作技巧。
客户服务基础理念与技巧
客户服务基础理念与技巧客户服务是企业与客户之间的沟通桥梁，优质的客户服务能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而推动企业的持续发展。
本文将探讨客户服务的基础理念与技巧。
一、客户服务基础理念1.以客户为中心：客户服务的一切活动都应围绕客户的需求展开，满足客户的需求是客户服务的最终目标。
2.人性化管理：在处理客户问题时，应尊重客户的人格，以人性化的方式与客户沟通，使客户感受到关怀与尊重。
3.持续改进：客户服务不是一个一次性的活动，而是一个持续的过程。
企业应不断收集客户反馈，持续改进服务质量。
4.预防优于治疗：企业应通过深入了解客户需求，提前预防可能出现的问题，避免问题发生后的被动应对。
5.全员参与：客户服务不仅是一个部门的责任，而是整个企业的使命。
要求所有员工都具备优质的客户服务意识。
二、客户服务技巧1.倾听技巧：倾听客户的需求和问题，是提供优质客户服务的第一步。
通过倾听，可以更好地理解客户的需求，提供更准确的解决方案。
2.沟通技巧：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方对问题的理解和解决方案的一致性。
3.解决问题的能力：面对客户问题时，能够迅速分析问题，提供有效的解决方案。
4.情绪管理：在遇到难以应对的客户时，保持冷静，控制自己的情绪，以专业的态度处理问题。
5.灵活应变：在客户服务过程中，可能会遇到各种突发情况，要求员工具备灵活应变的能力，使客户满意。
接下来，将深入探讨客户服务的各个层面，包括服务流程优化、员工培训、技术支持等，以期帮助企业提升客户服务水平，实现可持续发展。
接下来，将继续从实际案例出发，分析成功企业的客户服务经验，并提供具体可行的提升客户服务水平的方法。
三、服务流程优化1.明确服务流程：企业应明确客户服务流程，包括接待、咨询、问题解决、售后服务等各个环节。
2.标准化操作：通过制定标准化操作流程，确保每个环节都能得到有效控制，提高服务质量和效率。
3.简化流程：尽量简化服务流程，减少客户等待时间，提升客户满意度。
0086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲
中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】一．建立服务意识●服务的两种特性个人特性与程序特性●服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型●客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！●银行柜员与ATM机的区别是什么？●移动的投诉●服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！●做好服务的关键：控制自己的情绪像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人二、服务意识训练●服务的基本要求●流程与规范的重要意义所在●电话服务沟通的关键时刻主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户三、沟通技巧训练●影响沟通效果的因素●沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”●深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区●高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧●三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理现场互动：如果你是现场经理●要正确看待投诉●了解客户投诉的心路历程●产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：顾客自己的原因客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满●客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理●正确处理投诉的沟通技巧处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心●客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施●巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法●当我们无法满足客户的时候……替代方案巧妙示弱巧妙转移!●快速处理客户抱怨投诉策略快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧。
如何培养话务员的客户服务意识和沟通技巧
如何培养话务员的客户服务意识和沟通技巧在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务的质量对于企业的成功至关重要。
话务员作为企业与客户沟通的重要桥梁，其客户服务意识和沟通技巧直接影响着客户的满意度和忠诚度。
因此，培养话务员具备良好的客户服务意识和沟通技巧是企业不容忽视的任务。
一、培养客户服务意识（一）明确服务宗旨和目标企业应向话务员清晰传达客户服务的宗旨和目标，让他们明白自己的工作对于客户满意度和企业形象的重要性。
例如，企业可以强调“以客户为中心，提供优质、高效、贴心的服务”的宗旨，以及“将客户满意度提升至 90%以上”的目标。
（二）理解客户需求话务员需要学会换位思考，站在客户的角度去理解他们的需求和感受。
通过培训和案例分析，让话务员了解不同类型客户的特点和常见需求，从而能够更好地响应和满足客户的期望。
（三）建立责任感培养话务员对自己的工作负责，对每一个客户的问题都认真对待。
当出现问题时，鼓励他们主动承担责任，并积极寻找解决方案，而不是推诿或逃避。
（四）培养积极的心态在面对客户的抱怨和不满时，话务员需要保持积极的心态。
通过心理辅导和激励机制，帮助他们克服负面情绪，以乐观、热情的态度为客户服务。
二、提升沟通技巧（一）清晰准确的表达话务员在与客户交流时，要使用简洁明了、通俗易懂的语言，避免使用行话或专业术语，确保客户能够轻松理解。
同时，发音要清晰，语速适中，语调要有亲和力。
（二）倾听技巧倾听是有效沟通的关键。
话务员要学会耐心倾听客户的问题和诉求，不要打断客户，并且通过适当的回应，如“嗯”“是的”等，让客户感受到被关注和尊重。
在倾听的过程中，要抓住关键信息，理解客户的真正意图。
（三）提问技巧通过恰当的提问，可以更好地了解客户的需求和问题。
例如，使用开放性问题，如“能请您详细描述一下这个问题吗？”来获取更多信息；使用封闭式问题，如“您是希望我们尽快解决这个问题，对吗？”来确认理解是否正确。
（四）回应技巧对于客户的问题和诉求，话务员要及时、准确地回应。
银行客服客户服务意识与沟通技巧心得
银行客服客户服务意识与沟通技巧心得
银行客服客户服务意识与沟通技巧心得：
1. 了解客户需求：作为银行客服，首先需要明确客户的需求。
只有了解客户的需求，才能提供准确的帮助和建议。
要耐心倾听客户的问题，通过提问、澄清等方式详细了解客户的需求。
2. 耐心和友善：对待客户时要保持耐心和友善态度。
即使客户情绪激动或有不满，也要冷静处理，保持良好的沟通氛围。
在沟通中使用礼貌用语，尽量缓解客户紧张情绪。
3. 语言表达清晰：沟通时要使用清晰简练的语言表达。
避免使用行业术语或过于专业的话语，以免造成客户的困惑。
简洁明了地回答客户的问题，并提供相关的解决方案或建议。
4. 经验分享和建议：客服人员可以根据自身经验和知识，主动分享相关的建议和解决方案。
例如，对于客户的理财问题，可以提供一些风险分析和投资建议，帮助客户做出更明智的决策。
5. 学会倾听：在客服过程中，倾听客户的意见和反馈是非常重要的。
对于客户的投诉或建议，要认真倾听，并及时采取措施解决问题或改进服务。
客户感受到被重视和行动的回应，会增加其对银行的信任度。
6. 团队合作：银行客服通常是一个团队的合作，所以在工作中要注重与团队成员的沟通与协作。
共享客户信息和经验，尽快解决客户问题，提高服务质量和效率。
总之，作为银行客服人员，对于客户服务意识和沟通技巧的重视至关重要。
通过了解客户需求，保持耐心和友善的态度，使用清晰简练的语言表达，倾听客户意见和反馈，并与团队合作，可以提供更优质的客户服务，提高客户满意度。
客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲
客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲一、培训目标：2.提升服务意识和价值观；3.训练沟通技巧，包括口头和书面沟通；4.培养解决问题和处理投诉的能力；5.增强团队合作意识和协调能力。
二、培训内容：a.为企业提供形象展示和口碑管理的重要窗口；c.对客户满意度和企业形象的影响。
2.服务意识和价值观的培养a.培养服务意识的重要性；b.信任、耐心、友好、专业的服务态度；c.提升服务质量的方法和技巧。
3.口头沟通技巧的训练a.积极倾听和理解客户的需求；b.清晰明了地表达自己的观点和建议；c.使用适当的语言和语气，避免冲突；d.处理压力和抱怨的能力。
4.书面沟通技巧的训练a.使用简洁、明了的语言，避免使用行话和术语；b.注意语法和拼写错误；c.在电子邮件和社交媒体上保持礼貌和专业。
5.解决问题和处理投诉的能力培养a.借助问题解决技巧，快速定位问题和提供解决方案；b.处理投诉的技巧，包括聆听、理解、诚恳道歉和及时解决；c.利用反馈机制改进自身和团队的工作。
6.团队合作意识和协调能力的提升a.了解各部门之间的合作关系和流程；b.掌握团队合作的技巧，包括沟通、协作和决策；c.理解个人目标与团队目标之间的平衡。
三、培训方法：1.理论课程：通过讲授理论知识，让学员了解服务意识和沟通技巧的重要性和实践方法。
2.角色扮演：通过角色扮演的方式，让学员实践口头沟通和处理问题的能力。
3.案例分析：通过分析真实案例，让学员了解实际工作中的问题和解决方法。
4.团队合作训练：通过团队合作的活动，培养学员的团队合作意识和协调能力。
四、培训评估：1.平时表现：考核学员在理论课程和实践活动中的表现和积极程度。
2.考试测试：考核学员对课程知识的理解和应用能力。
3.绩效评估：考核学员在实际工作中是否应用了培训内容，并取得了明显的改进。
五、培训时间和地点：1.培训时间：两天。
2.培训地点：公司内部会议室或者外部培训中心。
六、培训后的跟进：1.提供相关资料和工具，供学员在实际工作中参考和应用。
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善用”我”代替”您”
习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须．．． 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．． 习惯用语:您做的不正确．．． 专业表达：您尝试一下这样做是否可以？
习惯用语:注意，您必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
【接听电话对比】
错误
你找谁？ 什么事有？ 你是谁？ 不知道
＠美国前教育部长威廉〃贝内特曾说：“工作是我们用生命去做的事。”对于服务， 我们没有理由去懈怠它、轻视它、践踏它。我们应该怀着感激和敬畏的心情， 尽自己的最大努力，把它做到完美。 ＠服务至关重要，美国相关消费者机构调查的资料显示，有近70%的顾客不再回头的 原因是由于服务人员对顾客的态度不佳。
二、电话礼仪
打电话情景演练
打电话基本用语
打电话一般礼节
案例
情景一：客户陈贸网站删除”，这是怎么回事？需知道明细原因 及结果，赵娜记录，并马上解答。 角色：接电话-客服： 打电话-客户： 赵娜 陈先生
基本服务用语
1、“您好”：是“您”不是“你”
你做到了吗？
1、从“要我服务”到“我要服务”。 “要我服务”和“我要服务”从根本上讲，完全是两种不同的工作态度。 前者是被动的，后者是主动的。这两种心态产生的实际效果有天壤之别： 前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情。 在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客15步远时要面 带微笑，离顾客5步远时要主动问候。这是“我要服务”的主动服务意 识非常好的体现。 2、服务，这就是你的工作
“当人们要求我站起来讲话时，我就感到很不自在，心 里害怕极了，脑子也乱得像一锅粥。我记不清自己说了些 什么，也不知道下一句该说什么。我特别希望自己表达得 更自信、更自然、更有感染力！可以我越是希望如此，却 越是达不到自己的要求。对于当众讲话，成了我的噩梦， 一说要开会发言自己就会提前紧张，手心冒汗，非常痛 苦……”
沟通的品质决定了工作的品质！
沟通的品质决定了生活的品质！
要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以 下的六种技巧才行。
声音／言语表情的沟通 眼睛的沟通 人体空间位置的沟通 姿势／动作的沟通 穿著／装饰的沟通
手势／面部表情的沟通
认识沟通的漏斗：你想说的和别人行动的！
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
字，你会知道在这里面加的油，应该是能够得到货真价实的保障
的，为什么？ （ 品牌给客户带来的信誉度是非常高的 ）
上述关键事件体现出的有效行为包括：
信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然
这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的
如何为客户服务
主动 细致 严谨 周到
服务积极主动，从顾客角度思考问题。
服务精神
服务意识的本质即服从他人所需，是否全力以赴去做这件事的精神， 它的高低取决于服务人的思想觉悟的程度。
服务常见的问题
服务术语不统一，比较随 意、不专业 客服回访工作不够主动， 只是任务性完成工作 回访前期准备工作做的不 够好，只是些表面工作 处理投诉问题技巧不够， 不晓得变通，缺乏专业性 对发布效果和技术问题的 解答不专业
有木有？ 有木有？ 有木有？ 有木有？ 有木有？
……
服务常见的问题
办公室电话无人接听&未接 电话不及时回复 无法满足客户或者同事提 出的要求而不懂拒绝 自身业务不熟悉而给其他 同事带来不便 部门间信息不统一，造成 协作出现障碍和摩擦 经常工作做完了，还得挨 别人投诉
有木有？ 有木有？ 有木有？ 有木有？ 有木有？
一起行动 试试看吧
口头沟通，提升表达力的方法
沟通 技巧
先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。
观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。
结束语：
您可以自己先来尝试操作一下，我是您公司的跟进客服了／您公司的售后服务是由我来提 供的，我姓ｘ，以后您在使用中有任何问题都可以及时跟我联系，您方便记录一下我的客服热线吗 ０２７－ＸＸＸＸＸＸ。好的，那就先不打搅您工作了，祝您工作愉快，再见。
三、沟通技巧
•沟通原则
•沟通表现形式
•沟通技巧
1
2
3
4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。
服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解， 与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术 。
观点五
5、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。
客服人员应了解专心耐心的倾听技巧； 遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。 有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。
咬文嚼字，过于啰嗦
不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的
态度不正确
对接收方反应不灵敏
情景
●“我明白你的意思，他们没有做好，真对
不起。” —— 顾客认为：“我不管有没有做好，我
要解决问题。”
●换一种说法 —— “我明白您的意思，我会跟客服经理 协商一下，半小时后给您答复。”
沟通的表现形式
我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发 传真、发E－mail、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导、 ……都是在沟通。 我们将50%－80%的工作时间用在了沟通上面！
出现问题的根源
服务
付出
价值
服务 态度
服务 能力
服务意识的缺乏最根本的原因在于服务态度的缺乏以及服务能力不强。
出现问题的根源
1、正确的服务态度才能懂得服务的本质就是付
出，付出是实现价值的第一步。
2、良好的服务能力是实现优质服务的助推力， 是实现最终价值的重要因素。
标准用语
1. 呼入标准用语 接入电话--问候语您好，天助网客服中心。请问有什么可以帮到您？ 接入电话--结束语感谢您的来电，再见！/感谢您的咨询，再见！
服务精细周密，不遗漏任何一个服务细节。
言行谨慎，不夸夸其谈，不随便承诺。 留心顾客各方面的需求，没有疏漏。
观点一
1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，
所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。
与客户交谈时，应控制节奏； 当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。
观点二
2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。
6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧”
7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样” 8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你” 9、“这只能这样”
善用”我”代替”您”
习惯用语: 您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语: 您必须．．． 专业表达：希望您能够．．．
习惯用语:您错了, 不是那样的! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。
……
您中枪 了么？
您好！你说的，我不懂，我问一下。
您好，你就快到期了，请问您想续费吗？
请问我说的您懂不懂？
您好！这是技术的问题
案例： 客户反映发布商机三个月了，一点效果都没有，如何回答？
不可能的啊，肯定有效果的，可能是您没看到。 不会吧，那应该是您发布频率太少，商机标题没建好吧。
先问清楚客户所谓的效果具体指的是：是搜索引擎上搜不到还是某 些商贸网站没有发布上去或者接不到咨询的电话？
小故事：
两位大货车相向而行，越来越近，其中 一位司机（甲）看见另一位司机（乙）的 车前窜出一只高大威猛的肥猪， 甲急忙提醒他说：“猪，猪呀！”乙 听了以为甲在骂他，非常生气“妈的，你才是猪！” 话音未落“咚”的一声，乙的车撞上了这头猪！
这个事例告诉了我们什么？
不同的语言环境下，语意不同，我们要 注意表达时的准确性。 假如故事里的甲能够把提醒说得更清楚 一点，乙可能就不会误会； 或者，如果乙能从善意的方面去理解别 人，那么结果可能就不会一样。
上述关键事件体现出的有效行为包括：
反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，
你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。
问题一：当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪
里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那
儿冲洗的，为什么？ （质量有保障 ） 问题二：当你想给汽车加油时，远远看到那个红底色白字的中国石化四个
正确
请问您找谁？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解。我可以帮 您转……
我问过了，他不在！
没这个人 你等一下，我要接个别的电话
我在帮您看一下，抱歉，他还没有 回来，您方便留言吗？
对不起，我在查一下，您还有其他 消息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等
打电话话术语
问候语： 您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问是x小姐/先生吗？（请问x小姐/x先生在吗？） 通知您公司购买的天助网服务已经成功开通一年（具体时间），请问是您负责您公司天助网的 操作/发布吗？ 请问您对于我们天助网的操作是否清楚呢？／请问您清楚如何操作吗？ 如果客户不清楚： 请问您现在是否方便我指导一下您使用？／请问您现在方便我指导您使用吗？ 客户表示不方便： 那请问什么时候再联系您比较方便？请问明天上午还是下午联系您？ 客户表示方便： 那好的，请问您现在在电脑前吗？您是否已经安装了我们天助网程序呢？ 提醒客户核实公司资料，进一步指导客户怎么建立商机发布商机。
2. 呼出标准用语 外呼电话--问候语：您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问您是X先 生/小姐吗？或 请问X先生/小姐在吗？ 外呼电话--结束语：祝您工作愉快，再见！/祝您今天过得开心，再见！
回访话术请参考客服手册
如何做到客户第一
客户第一：在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应。
“客户第一”的标准不是理念，而
与客户交流时应有互动性的感情沟通；
能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。