物业管理人员案例分析试题及答案

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物业管理人员案例分析试题

案例一（如何应对业主得成见？）

某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架.与楼体其她阳台极不协调，管理处发现后,立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由,铁架非安装不可。

您发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一得必要性，任其硬顶也好，软抗也罢,在原则问题上绝不退缩.业主见管理处得态度这么坚决,只好按照要求进行整改。

虽说违章装修得问题解决了，但这位业主得心中留下了对管理处得成见,每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理.

为消除她得误解，管理处不计较其态度,依然真诚地为她提供各方面帮助,换取她得理解与信任.装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小得事情，这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该小区管理得主力军。［问题]这种情况，您有什么好得处理方法？

［参考答案]

1.坚持原则

处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,否则开了一个口子，会一发不可收拾。

2.一心换心

管理处每天都在与业主打交道；磕磕碰碰总就是难免得,有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解与信任.

案例二(如何处理小区商铺违反管理处规定得事情？）

某小区有商铺近６０家，她们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动、但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘,商品与杂物摆出店门之外，影响了小区环境得整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告,其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效,则坚决采取处罚措施。

［问题］这种情况,您有什么好得解决对策

［参考答案］

主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可得小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理与缴费工作，所以再给一次自觉整改得机会。

然后,提出三个问题请其换位思考:假如您就是小区管理人员,您如何去履行自己得管理职责呢?假如您得同行都象您一样，您想象我们小区又就是怎样一种面貌呢？如果您就是客户，您愿意到门前乱七八糟得店铺里购物吗?（最能打动她得就就是这句话）.

严肃认真得态度、推心置腹得谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后,她马上进行了整改.

案例三（如何处理业主错误索赔要求？）

某小区得物业公司按照制定得维修维护计划，对小区内所有得污水管网进行了检查与疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元得管道。楼上住户排出得污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家得地漏处冒出.

管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中,电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

事后,李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求. 李先生受损得原因就是下水道被堵塞而冒水,而下水道得原因就是其她业主乱倒装修废弃物。

［问题］物业处该不该满足李先生得赔偿要求?为什么？遇到这种情况，您将如何处理？

［参考答案］

该小区得《物业管理公约》规定，物业公司负责小区得管理及房屋与公共配套设施得维护,养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面得工作。而就在事发得前几日还做过该楼污冰水管得例行清理。所以,物业公司完全尽到了设备，设施日常维护得职责。

同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报,领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定.在这一事件中,物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金.告知其应遵守得规定，也经常派人员至装修现场巡视。

这次事件,就是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽得污水管道中造成得。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察.所以在这个问题上,物业公司亦没有疏漏，因此,手业公司不应承担任何赔偿义务。

那么这个责任到底由谁来负呢?根据相关得法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行办法》中明确规定：这次事件就是由于装修人员违规操作而造成得，应负完全责任。

最后，该管理处将相关得法规复印成文字提供给李先生并主动为她提供相关得法律咨询指导,让她感觉十分满意.

案例四(如何应对主业得突然投诉？）

一天,某小区得一位老年业主在小区得中庭休闲区,口气不太客气地责问正准备下班得某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来她家得小孙子在沙地玩，回家身上得沙子搞得家里到处都就是,如果不小心还会对眼睛造成伤害,老人认为这个沙地存在安全陷患.也许就是下玫得缘故吧。这位管理员并没有太在意。只就是随口说：城市里得小孩子接触到泥沙得机会并不多，我们小区内有好多其她喜欢玩沙得小孩子呀，其她物体也存在着可能得危险,我们不能因为它存在可能得危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就取消”得话来气了:您们服务中心没有听取我们业主得意见，我要找您们领导。。。.。。

[问题] 如果就是您，您会对这位先生采取什么样得方式?就是置之不理？还就是积极解决?您有何具体得办法将此事妥善处理？

[参考答案]

这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把您得意见向领导反映一下再与您联系好吗？

当天，这位管理员找到开发商得技术人员，询问了有关沙地得问题，才知道该沙地并不就是小孩子得娱乐场所，而就是有消防方面得功能.

于就是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉,并详细向业主说明了事由，得到了业主得理解。

我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样得业主投诉,无论其大小,首先您不能用敷衍了事得态度,要千方百计站在业主得角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出您得服务意识与服务态度。其次在平时得工作中，管理人员要对小区相关设备得功能、物业管理得相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便得信息。回答业主得提问不能似就是而非，要有根有据,以理服人。

案例五（如何应对找借口拖欠管理费得业主？)

一日，某小区管理处走进一位业主说:“因开发商没有在规定得时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，您们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去.在以后得几个月内,不论管理处工作人员上面做工作，还就是以书面形式通知，都不予理会。

[问题］

1.您认为该业主得做法就是否合理？为什么。

2.作为一名管理员，您要如何说服业主如期交纳管理费?

处理过程

［参考答案］

《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费得基本开支包括:

（一）住宅公用设施、设备与公共场所（地)得日常管理、维修养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等);

（二）管理处工作人员得津贴工资、福利及办公费用；

（三）住宅区公用设施、设备必要得保险费与法定税费;

（四）住宅必要得社区文化活动费用。

由此可见,业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其她业主享受同样得服务，显然侵占了其她业主得共同利益。