物业管理案例分析

案例分析（管理篇）
• 案例1： • 案例介绍：华某在装潢602室房屋时，未经 物业公司同意擅自将阳台处的排水口封死。 一天，遭遇大雨，因屋面落水管道堵塞， 雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台， 因该阳台排水口已封死，积水无法排出， 沿602室周围墙角深入502室，致使502室 王某装潢的地板等物受损。王某要求赔偿， 但华某与物业公司相互推诿，王某遂诉讼 至法院。
• 观点： • 1、陈某的住房发生了入室盗窃事件，财产权受到 了侵害，但侵权人并非物业公司，而是入室盗窃 的罪犯。物业公司在管理小区治安方面已作了自 己应作的工作，保安服务仅仅是为了维护物业管 理区域内的公共秩序而实施的防范性安全保卫活 动，不是针对保证业主个人和家庭安全的个人安 保，所以被告在原告家因入室盗窃的财产侵害中 没有过错，不承担民事责任。 • 2、至于“朝南窗不允许安装防盗窗”，这是陈某 与物业公司之间的约定，在实施该“约定”的过 程中发现了盗窃事件，陈某提出要求物业公司承 担民事责任、赔偿财产损失无法律依据。
中国物业管理发展
20世纪80年代初，随着我国改革开放 的国策实施，中国的物业管理才由香 港引入，在深圳发端。
案例分析（保洁）
• 案例1：
• 案例介绍：某小区的保洁人员发现某车辆上装载的 107胶洒落在坡道上，随后保洁员进行了清除。当晚 下雨，次日，业主孙某(73岁)行至该坡道处，脚踩到 未清除干净的107胶摔倒，被送到医院进行治疗。医 院诊断孙某损伤系“颈椎外伤，脊髓损伤伴不全瘫”， 后经鉴定为四级伤残。 业主孙某以物业公司未及时履行清扫、保洁义务造成 人身损害为由，起诉至法院，要求该物业公司承担民 事责任，赔偿其医疗费、营养费、误工损失费、残疾 补偿费、精神损失费共计九万元。
如何处理
• 1、通知管理处，管理处通过电话和业主联 系，让业主赶快回家，以确认家中是否被 盗窃。 • 2、如果实在联系不上，管理人员或保安两 人以上，先进入室内检查有无紧急、危险 情况，最好做好摄像记录。 • 3、同时拨打110，与派出所等政府部门联 系请他们介入处理，规避管理风险。
案例分析（安保、公共秩序）
• 案例3： • 案例介绍：陈某购买了某小区的一套住房， 购房时，陈某与物业公司约定：住户安装 各种防盗设施须经物业公司审批，朝南的 窗户不允许安装防盗窗。购房后某日，一 小偷将陈某居室的朝南窗户卸下，进入房 内偷窃了包括现金在内约价值约50000元的 各种物品。陈某认为，物业公司不允许装 防盗设施的规定，造成了其财物的失窃， 于是将物业公司告到了法庭，要求其赔偿 失窃损失费50000元人民币。
物业管理案例分析
李晓伟 2014年6月7日
• 一、物业管理的起源
• 二、案例分析讲解与互动
物业管理的起源
物业管理起源于19世纪60年代的英国。 当时正值英国工业革命的大发展，大 量农村人口涌进工业城市，引起了对 城市房屋需求的增加，但对其缺乏管 理导致了诸如房屋破损严重、居住环 境日趋恶化等社会问题。当时，英国 有一位叫奥克维娅· 希尔（OctaviaHill) 的女士迫不得已为其名下出租的物业 制定了一套规范租户行为的管理办法， 确出乎意料地收到了良好效果，当地 人纷纷仿效，这可以说是世界上一个小区的 居民，而且是楼上楼下的邻居，杨女士对 自家的房屋进行了装修，卫生间地面和墙 面均用瓷砖铺设，一段时间过后，楼下的 刘女士发现自家卫生间的天面出现漏水情 况，墙体表皮因渗水而脱落，要求杨女士 进行修缮，但是杨女士以自家没有发现漏 水为由拒绝维修，且认为卫生间有防水层， 就算漏到楼下也是防水层未做好。 • 此案例中，物业公司应该怎么处理？
• 请分析： • 1）阿霞错在哪里？ • 2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门 又开着的情况，应该怎样处理？
错在哪里
• 1、阿霞本意是好的，但缺乏处理此类事件 的经验，没有向上级领导反映情况，私自 进入业主家里，这种行为属于私闯民宅， 违法行为，就算是好意也会被业主误解。 • 2、物业公司对保洁员的相关培训没有跟上。
你认为法庭会如何判决？
• 张先生夫妇身为业主，与物业管理公司间形成了委托管理 关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司 的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如 果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。 物业公司保安员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因 为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而 按照《住户手册》规定，遇此紧急情况，其既不与业主家 电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规 定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先 生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精 神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因该 保安员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物 业公司承担责任。
• 观点： • 1、从相邻关系上看，楼上装空调的业主宋某在自 己权利实现的同时，不能侵害相邻关系人的权益。 由于空调出水，对楼下的业主张某正常的生活造 成了极大的影响，破坏了相邻关系，对此楼上的 宋某要排除妨碍，使相邻关系恢复到原来的状态， 宋某应当作为第一责任人承担责任。 • 2、对于物业公司而言，对业主安装空调的行为也 有合理引导的义务，为了小区的整体美观和防止 对其他业主生活造成不良影响，物业公司对业主 安装空调的位置、安全等都要求有统一的规定， 对安装行为进行检查、监督、验收等。如果物业 公司没有尽到这些义务，也应当承担补充责任。
• 观点： • 1、物业公司和业主孙某系物业管理关系， 作为管理部门应当保证小区内的清洁，现 由于坡道上的107胶导致孙某摔伤，物业公 司应承担主要责任。 • 2、业主孙某系完全民事行为能力人，应该 预见自己的行为，由于其行走不慎摔伤， 亦应承担一定责任。因此对业主孙某的经 济损失，物业公司承担部分赔偿责任，包 括住院治疗费、鉴定费、营养费、误工损 失费等合计9万元的80%即72000元。业主 孙某自行承担损失的20%，即18000元。
• 案例2：
• 案例介绍：某日清晨，某小区新来的保洁员阿霞在18楼的 公共通道拖地时，发现1801号业主家的客厅亮着灯，防盗 门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但 是按了好几 次，室内也没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入 室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这 时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼” 去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生 先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里， 更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把 她送到派出所。
• 案例2： • 案例介绍：某小区业主张某住在一老式楼 房的底层，楼上一业主宋某安装了一台分 离式空调。由于空调机长时间运转，泠凝 器出水像雨一样滴下，溅得四处都是，底 层无法晒衣，同时晚上滴水声扰得张某一 家老小无法休息。张某找到宋某，希望解 决此问题，却遭到拒绝，张某非常气愤， 于是找到物业公司，要求其处理，并称其 未尽到管理职责，应承担责任。
• 案例4： • 案例介绍：一天，某物业公司值勤保安接 到住户联网警报器发出的警报信号，随即 赶赴住户家中，听到家中有响动的人声， 却不家门，于是值勤保安用工具将门强行 破开。门破开后，发现室内只有一位白发 苍苍的老人，警报信号可能属于误报，物 业公司的负责人随后赶到现场赔礼道歉， 并负责修理好损坏的房门。但是业主认为 物业公司强行进入民宅，向物业公司提出 的索赔的要求。
• 案例1： • 案例介绍：林某的电瓶车在某小区停车场 （开放式）被盗，林某认为自己交纳的物 业管理费中包含安保费，于是向物业公司 提出索赔，物业公司认为自己的安保人员 已按约定做好巡视，不接受林某的索赔要 求。
• 观点： • 1、物业公司和业主签订的是物业服务管理合同， 而不是保管合同。业主的车辆虽然停放在小区， 但未与物业达成具有保管性质的合同或协议。而 物业费中的保安费，是小区秩序维护费，而非财 产和人身安全服务费。 • 2、业主若能举证物业公司在管理过程中未能履行 合同约定，存在重大过错，导致车辆失窃，可根 据《物业管理条例》第三十六条第二款规定， “物业管理企业未能履行物业服务合同的约定， 导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法 承担相应的法律责任。”
• 你支持物业公司还是业主？为什么？
你认为什么情况下可以破门而入？
• 观点： • 1、民法有关规定：职务授权行为、正当防卫行为、 紧急避险行为以及经受害人许可的不违反法律和 社会公序良俗的行为具有合法性。 • 2、一般情况下，物业公司不具有类似于公安机关 这种执法机关依法破门而入的合法性，唯有进行 正当防卫或紧急避险才具备破门而入的合法行为。 • 3、物业公司赶到现场之后必须判断出室内有无正 在进行不法侵害或正在发生的危险，如果有，则 可以归结为正当防卫或紧急避险行为，这样就合 法了，但是报警器误报不是破门而入的合法理由。
• 案例2： • 案例分析：北京朝阳某住宅区张先生夫妇 在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打 开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室 过道处，这个人自称是物业公司的保安员。 于是张先生夫妇把物业公司告上了法庭， 并要求赔偿每人精神损失费各5万元。
• 如果你是物业公司代表，你的观点是什么？ • 按惯例和法律法规规定，任何个人和单位是不能 私入民宅的，否则被视为侵犯。但是也有例外， 因为物业公司的保安员有着极为特殊的义务，必 须保护服务范围的财产安全，维护服务范围的正 常秩序，做好服务区域内的防火、防盗、防爆炸、 防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。并且 据调查，物业公司保安员由于是在深夜值班时发 现张先生家的家门虚开，在经按铃房内无反应的 可疑情况下，他才进入房内进行检查，完全是在 履行职责，是对张先生夫妇的安全负责。
• 观点： • 1、物业公司管理不善，未按规范要求对房 屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通， 致使雨水受堵后溢进华某阳台内，最终造 成王某财产损失，对此，物业公司应承担 主要责任。 • 2、华某未经物业公司同意，擅自将其房屋 阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无 法从排水管及时排出，加重了王某的财产 损害。为此，华某对王某的财产损害也应 承担一定的责任。