大堂接待流程及规范要求
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
大堂接待流程及规范要求
大堂接待工作的主要内容有接待引导客户、了解客户需求、解答客户咨询、筛选目标客户、接入业务流程、处理客户不满及全面服务客户等。大堂接待人员包括服务台值岗人员在岗期间不得玩手机（策划师与客户沟通除外）、聚堆聊天，服务台值岗人员注意坐姿规范，时刻注意来宾情况，有礼接待。
接待方式
流程
规范要求
统一话术“您好，禧悦酒店”
2.询问对方的目的，找人的进行转接或转达，业务咨询的，先初步简单介绍我公司的产品，然后询问对方的身份、联系方式、诉求等信息并登记。
做好登记，要求接听电话人员普通话及话术标准，不吐白话，耐心热情的为客户解答业务需求
3.邀请客户来公司面谈，并把客户信息转到对应的业务部门。
合理公平公正的进行派单
对来访客户进行备案登记，宴会、会议进行分类，次日早9点半前报送部门负责人（活动日期、宴会/会议形式、姓名、人数、联系方式、洽谈来自百度文库）
6.根据登记备案表上的内容，对部分客户进行定期的回访或后续联系。
针对上月为谈成的客户进行回访，做好回访记录，标明情况上报总经办
电话接待
1.接起电话要礼貌问候：您好，禧悦酒店。
3.针对不同业务及时交由对应的业务部门处理。合理公平公正的进行派单。
如对应部门人手不够，把客户引领大堂吧就坐，同时叮嘱吧台提供免费饮品或者由策划助理带客户看厅做简单介绍
4.礼貌送客，并递上酒店的宣传图册。
统一送客语“再见，贵宾”同时双手递上企业宣传图册
5.对已接待的客户登记备案，并进行初步筛选，报送业务部门。
散客接待
1.客户进门之后，接待人员要及时上前迎接，引导至总服务台进行登记。
接待人员需标准站姿接待客人，统一问候语“您好，禧悦酒店欢迎您”
2.询问客户的需求，根据客户需求介绍公司对应的产品。同时热情、耐心、准确地解答客户的业务疑问。
有客户到服务台，所有人员需站立，统一问候“您好，贵宾”。接待人员需了解企业概况同时热情耐心的为客人解答业务需求
大堂接待工作的主要内容有接待引导客户、了解客户需求、解答客户咨询、筛选目标客户、接入业务流程、处理客户不满及全面服务客户等。大堂接待人员包括服务台值岗人员在岗期间不得玩手机（策划师与客户沟通除外）、聚堆聊天，服务台值岗人员注意坐姿规范，时刻注意来宾情况，有礼接待。
接待方式
流程
规范要求
统一话术“您好，禧悦酒店”
2.询问对方的目的，找人的进行转接或转达，业务咨询的，先初步简单介绍我公司的产品，然后询问对方的身份、联系方式、诉求等信息并登记。
做好登记，要求接听电话人员普通话及话术标准，不吐白话，耐心热情的为客户解答业务需求
3.邀请客户来公司面谈，并把客户信息转到对应的业务部门。
合理公平公正的进行派单
对来访客户进行备案登记，宴会、会议进行分类，次日早9点半前报送部门负责人（活动日期、宴会/会议形式、姓名、人数、联系方式、洽谈来自百度文库）
6.根据登记备案表上的内容，对部分客户进行定期的回访或后续联系。
针对上月为谈成的客户进行回访，做好回访记录，标明情况上报总经办
电话接待
1.接起电话要礼貌问候：您好，禧悦酒店。
3.针对不同业务及时交由对应的业务部门处理。合理公平公正的进行派单。
如对应部门人手不够，把客户引领大堂吧就坐，同时叮嘱吧台提供免费饮品或者由策划助理带客户看厅做简单介绍
4.礼貌送客，并递上酒店的宣传图册。
统一送客语“再见，贵宾”同时双手递上企业宣传图册
5.对已接待的客户登记备案，并进行初步筛选，报送业务部门。
散客接待
1.客户进门之后，接待人员要及时上前迎接，引导至总服务台进行登记。
接待人员需标准站姿接待客人，统一问候语“您好，禧悦酒店欢迎您”
2.询问客户的需求，根据客户需求介绍公司对应的产品。同时热情、耐心、准确地解答客户的业务疑问。
有客户到服务台，所有人员需站立，统一问候“您好，贵宾”。接待人员需了解企业概况同时热情耐心的为客人解答业务需求