思想课培训

• 职业化的三个基本点： ◆ 为高标准的产出负责—给客户
最大的满足
◆ 团队协作——互相信赖
◆ 为自己的职业生涯负责——不断学 习
客户是职业化的核心概念
• 职业人的脑子里只有一个概念：客户。 职业人的客户，包括上司、同事、合作伙伴
、下属、业务客户（狭义概念上的客户） 。 • 职业人的所有对象是客户，非职业人的 对象是消费者。 • 消费者意味着单纯的购买商品的行为主 体。而客户的观念，则是以感受满意为主 导。 • 职业人的使命是使客户满意。。
正确的角色定位 明确的岗位职责 实现目标的能力 必备的职业素质
导购的角色定位
• 学习者 • 情报员 • 谈判员 • 推销员 • 调节员 • 培训员
实现目标的能力
• 观察能力 （信息、顾客、商品、环境 ）
• 表达能力 • 交际能力 • 应变能力 • 商品展示、取放、包扎、称量能力
必备的职业素质
• 业务素质 • 心理素质 • 身体素质
第一讲 态度决定一切
• 把平凡的事做到极至,就是不平凡!
-------张瑞敏(海尔集团总裁)
• 优秀的特质是一种精神，更是一种态度 ！ 我们雇佣的不是人，而是一种态度。
——美国西南航空总裁
[成功案例]
• 谁敢喝马桶里的水?
野田圣子的成功经历 从服务生到邮政大臣
• 40美分先生
阿基勃特的奋斗 销售员到石油大亨
成功法则
• 做别人不能做的事 • 把别人都能做的事做到最好
培养一流的心态
• 工作无贵贱、态度有差别 • 怀有一颗感恩心 • 每天进步一点点 • 自信使你变强大 • 团队使你更完美
积极心态的好处
激发热情。 增强创造力。 获得更多资源
消极心态的坏处
➢ 丧失机会。 ➢ 使希望破灭。 ➢ 限制潜能发挥。 ➢ 消耗掉很大的精力。 ➢ 失道寡助。 ➢ 不能充分享受人生。
故事1：三个石匠
• 回答1：重的要命的铁锤，敲这些该死 的石头
• 回答2：为500元的工资养家糊口，才来 干这粗活
• 回答3：参与兴建这所华丽的大教堂， 让更多的人接受上帝的爱，感谢有这 个机会
故事2：罗斯福的一封信
• 感谢上帝： 1、贼偷了我的东西，没伤我
的命； 2、只偷了部分东西，而非全
部； 3、最值得庆幸的是，做贼的
服务制胜的时代
• 泰国东方大酒店的服务
• 东京迪斯尼乐园的清洁 工 • 珠宝店的营业员
服务的 真谛
• 服务就是用来满足顾客的期望 • 服务就是:
用我们的：诚心、耐心、细源自文库心、贴心 换取顾客的：称心、放心、知 心、忠心
顾客满意的三个构成要素
产品 直接要素
品质、性能、价格、 设计、方便、色彩等
服务 直接要素
思想课培训
2020年5月24日星期日
《企业新员工职业化训练教程》
优秀员工成长之路
课 程目标
• 优秀员工成长之源 ---------态度决定一切！
• 优秀员工成长之泉 ---------持续的工作热情！
• 优秀员工成长之尺 ----------学习罗文好榜样
！
职业化----企业新人第一课
• 职业观与价值观 • 我们的职业前景
• 职业人与打工者不同，后者想的是“老板 让我做什么，我就做什么。”而职业人想 的则是：“我能够为公司增值多少。”
• 真正的人才是能够给企业创造价值的人! 想成为一个真正的职业人，你必须记住
一点：你不是给公司打工，你的价值就在 于你能够为公司增值，在为公司创造价值 的同时，也实现了个人的价值，体现在个 人发展和工作上，是自我实现需要的满足 。
职业化如何提升个人价值
两类人的比较
由别人经营的人：
经营自我的职业人
◆ 打工的
◆ 企业的合作者
◆ 老板让干什么就干什 ◆ 干得比老板希望的还要好
◆ 熬年头
◆ 有良好的资质
◆ 个人局限性大，适应力弱 ◆ 个人空间大，适应性强
◆ 风险大
◆ 风险承受力强
[管理故事]
爱 诺 和 布 诺 的 不 同
作职业人而不是打工者
店内气氛、待客态度、 资讯服务产品知识等
顾客满意的要素
企业形象 间接要素
社会贡献活动、 环境保护活动等
服务三角形理论
服务策略
服务系统
顾客
服务人员
顾客服务的十条黄金法则
• 法则一：获得一个新顾客比留住一个已 有顾客花费更大!
• 法则二：除非你能很快弥补损失,否则失 去的顾客将永远失去!
• 法则三:不满的顾客比满意的顾客拥有更 多的朋友!
是他不是我！
哼！什么世道
自信使你变得强大
大雁团队，团队精神
每天进步一点点
• 1.02法则的启示： • 向上一小步，每天都有新高度！（
王石） • 《每人只错一点点》一个发人深省
的沉船故事
故事：《每人只错一点点》
• 巴西海顺远洋运输公司“环大西洋”号海轮是条性能先 进的船，但在一次海难中沉没了，21名船员全部遇难。当救 援船到达出事地点时，望着平静的大海，救援人员谁也想不 明白，在这个海况极好的地方到底发生了什么。这时有人发 现救生台下面绑着一个密封的瓶子，里面有一张纸条，21种 笔迹，上面记载着从水手、大副、二副、管轮、电工、厨师 、医生、船长的留言：有的是私自买了一个台灯用来照明， 有的是发现消防探头误报警拆掉没有及时更换，有的是发现 救生阀施放器有问题把救生阀绑了起来，有的是例行检查不 到位，有的是值班时跑进了餐厅……,最后是船长麦凯姆写的 话：发现火灾时，一切糟糕透了，我们没有办法控制火情， 而且火越来越大，直到整条船上都是火。我们每个人都犯了 一点错误，但酿成了船毁人亡的大错。是“每人只错一点点 ”的错误酿成了船毁人亡的悲剧！
具备为客户提供满意的服务的能力， 其行为目标是使客户感觉到比期望值 更高的意外惊喜。
新时代“职业化”的概念。
职业化的一个中心、三个基本点 • 职业化的一个中心：
提供客户满意的服务。 客户包括上司、同事、家人、下属和生
意场上的客户。 为客户提供满意服务的含义： ◆ 有能力产生影响 ◆ 互赖（互相信赖）
企业需要什么样的人
人才评价标准：一是能力，二是态度
（态度）
人材
人财
人裁
人才
（ 能力）
人才坐标系
四类人
• 人裁——没有能力， 态度又差。裁掉算了！
• 人材——态度不错 ，就是干不了事。将就 用吧！
• 人才——能力挺强 ，就是态度太差。真是 难用呀！
• 人财——态度好， 又有能力。真是公司的 财源呀！
第二讲 保持永恒的工作热情
• 找到工作的乐趣 • 明确工作的目标 • 融入团队、和谐沟通
找到工作的乐趣
• 你为什么工作 • 工作会带给你什么 ？ • 永远和顾客的欲望 赛跑
工作是生命的一种状态，你 要以快乐的心情去享受它
• 工作是： 衣食住行的供给者 创造事业的要素 发展人格的工具
明确工作的目标
• 法则五:欢迎投诉-----投诉使你有机会挽 救!
• 法则六:在一个自由的市场经济里,不要 忘了顾客有选择的权利!
• 法则七:对待内部客户要像对待外部客户 一样!
• 法则八:你必须倾听顾客的意见以 了解他们的需求!
• 法则九:如果你不相信,你怎么能 希望顾客相信呢?
• 法则十:如果你不去照顾你的顾客 ,别的人就会去照顾!
罗杰 .卡特怀特 ( 英)
当顾客不满意时
• 4%的顾客会说出来 • 96%的顾客会默默离开 • 90%的顾客会永远也不买这个品牌或
关注这家商场，这些不满的顾客会 把这种不满传递给8-12个顾客。这812个顾客还会把这个信息传递给20 个人。 • 商场吸引一个新顾客的难度是留驻 以为老顾客的6倍
• 法则四:顾客不总是对的,但永远是第一 位的,毕竟顾客支付了所有的报酬!
提高内部沟通
第三讲 让自己更优秀
• 培养一流的心态 • 学习罗文、迈向成功 • 优秀员工的四大卓越素质
【案例故事】把信送给加西亚— 罗文的故事
• 故事人物：总统、中尉罗文、加西亚
将军 • 管理者的苦恼——到那里去找把信送给
加西亚的人！ • 送信——成为忠于职守、承诺、敬业的
荣誉象征！
罗文精神的启示：
何谓职业人
人可以分为四种类型： • 没人经营他…….死人； • 别人经营他 ……活着的人； • 经营别人………..老板。 • 自我经营…………职业人；
简单说，职业人就是懂得如何为 自己创造美好生活的人!
职业人的特点
• （ 1 ）合作精神 职业人是企业的合作者，他们总是
积极参与企业的运作。 • （ 2 ）拥有良好的资质
• （1）忠诚 不仅仅是“听话”“顺从”，无 怨无悔、竭尽全力捍卫上级和组织对自己的 信赖
• （2）责任 不仅仅是认真负责的态度， 义不容辞的使命感；永远用行动而非语言兑 现承诺的敬业精神；非常职业化的工作本能
• （3）主动性 无须别人监督、独立的、创造 性的完成工作，如同竞技场上的运动员永不 停息的奔向目标