政府网络舆情治理中的主要问题及对策思考

政府网络舆情治理中的主要问题及对策思考

梅松

湖北省委党校信息网络中心湖北武汉 430022

摘要：

归纳分析了当前政府网络舆情治理中存在的主要问题：网络舆情治理思路定位不当，网络舆情监测预警手段落后，网络舆情研判缺乏标准体系；针对性地从治理思路、实施手段、研判标准三个方面提出了相应的解决路径，为构建标准的网络舆情治理体系和研判标准，从而为提高政府网络舆情治理能力提供一定的决策参考。

关键词：网络舆情；舆情治理；信息化；信息社会；电子政务

网络舆论已成为社会舆论的发源地和放大器，正深刻地改变着社会舆论环境，并日益展示着巨大的社会影响力。网络舆情和社情民意紧密相关，特别是反映了一些矛盾突出的现实问题，并与现实事件的发展态势联系紧密，处理不好甚至会直接影响到现实事件的恶化。加强舆情信息工作、建立舆情信息机制是加强执政能力建设、提高执政水平的一项重要任务。胡锦涛总书记在党的十六届六中全会报告中就如何加强网络舆情引导和掌控能力方面提出了三点明确要求；十七届五中全会提出“建立社会安全事件的预防预警和应急处置体系”以及“加强重要新闻媒体建设，重视互联网等新兴媒体建设、运用、管理，把握正确舆论导向，提高传播能力。”如何充分利用好网络平台，把握社情民意的实时镜像，辅助政府决策参考，同时管理好网络平台，建立政民沟通的公信通道，构建网络和谐舆情，是当前政府网络舆情治理工作的关键所在。

一、政府网络舆情治理存在的主要问题

根据近两年人民网舆情监测室发布的中国互联网舆情分析报告统计数据[1-2]看，2009年排名前20位的网络热点事件中，与政府直接相关的有15件，负面事件有14件，占政府事件总数的93%；2010年排名前20位的网络热点事件中，与政府直接相关的负面事件6件，占政府事件总数的75%。说明当前网络热点事件往往反映的是政府的负面信息，直接影响了政府公信力及领导干部的形象，同时也反映了政府网络舆情治理工作还存在若干问题。

（一）网络舆情治理思路定位不当

当前政府网络舆情治理工作大多集中于舆情管理机制层面，主要是制定网络舆情管理策略、网络舆情应对机制等，倾向于从宏观管理制度及舆情发生后的应对策略上做研究，忽视了舆情的网络特征以及统计数据的价值挖掘，容易导致研判工作的本末倒置，即在没有科学的方法及技术手段作为支撑，对舆情事件数据进行准确收集、统计、分析、研究的前提下，任何管理制度和策略实施的效果都只能停留于理论层面，既无法实现日常网络舆情的监测和危机舆情的预警，更无法把握深层次的网络舆情演变规律。从而在危机舆情爆发时，事前无预兆，事后无头绪。政府舆情应对和引导找不准切入点，错误地判断舆情发展态势，从而在突发危机网络舆情的处置中处于被动地位。

（二）网络舆情监测预警手段落后

截至2009年底，中国境内网站达323万个，约80%的网站提供了BBS论坛服务。据抽样统计，每天人们通过论坛、新闻评论、博客等渠道发表的言论达300余万条，超过66%的中国网民经常在网上发表言论[3]。面对海量的网络信息发布，传统的人工化监测手段已无法满

足监测的时效性，传统的政府宣传及舆情获取方式已无法满足当前政府网络媒体治理工作的需要。首先，网络舆情的开放性、虚拟性、及时性、互动性、偏差性、多变性等特性决定了舆情监测和分析的复杂性，必须应用智能化信息分析处理技术，提高政府网络舆情研判能力。其次，在智能化系统的应用范围上，目前还仅仅局限于国家安全部门、公安部门和宣传部门，远远不能满足政府网络舆情应对工作的需要。凡涉及对公众服务的政府部门都有必要在原有电子政务系统中引入网络舆情智能化研判系统，应对日益增强的网络舆论场。

（三）网络舆情研判缺乏标准体系

在政府网络舆情治理方面，虽然不少学者研究了网络舆情信息汇集、分析、预警机制，但尚未就这些机制所依据的具体标准做进一步阐述，没有全面规范的分析指标作为量化依据；在系统应用方面，大多数舆情监测系统的软件厂商也仅给出利用软件得出的分析结果，而信息采集及分析指标含混不清，没有具体参数的说明。从理论和实践的现状看，网络舆情研判仍缺乏标准体系的建立，无法实现舆情网络特性的量化表征，从而影响舆情预警和演化规律分析这两项关键性工作的实施。

完备和精准的指标设置是制定网络舆情研判标准的基础。首先，完整的指标体系可以指导网络舆情监测工作，并可根据指标来明确网络舆情信息采集的来源、范围和方向；其次，指标体系涉及整个网络舆情生命周期，有助于全面了解网络舆情的发展状况，挖掘出有价值的信息，并及时通过预警指标判断出网络舆情潜在问题；第三，指标体系的设立，使得网络舆情信息判断更加客观，通过定性定量相结合的分析方法，直观地展现复杂问题，以增强对网络舆情形势的把握。

二、网络舆情治理主要问题的解决路径

（一）构建政府三层网络舆情治理体系

针对当前网络舆情治理思路定位不当的问题，本文提出建立三层网络舆情治理体系。完整的网络舆情治理体系应包括管理机制、研判实务、技术方法三个层次（参见图1）。三个层次中，技术方法层是基础。技术方法层包括舆情信息收集、热点话题发现、趋势跟踪、规律研究等舆情工作所涉及的监控技术和网络信息分析方法，为应用层面的舆情研判提供信息化手段支撑和及时准确的数据源。应用层包括政府网络舆情监测、分析、预警等实务性工作，为机制层面的舆情应对策略及引导机制的制定提供决策参考。科学的网络舆情治理工作，必须将技术、应用、管理三个层面有机融合，以技术方法保证舆情数据源的准确性，采用基于舆情网络特性的分析方法提高实际研判水平，最终为管理层面制定应对引导策略提供参考，实现政府网络舆情治理能力的整体提升。

（二）推进网络舆情监测预警工作智能化

网络舆情监测主要有两项工作：一是对网络舆情进行日常性和持续性的自动跟踪与搜集，并在此基础上建立网络舆情信息库，并应具备长期性、稳定性、系统性的特点；二是在特定舆情爆发期，针对特定突发事件或某一特定主题进行舆情收集分析工作。通过构建计算机网络舆情监测系统，辅助政府舆情工作人员对网络舆情信息进行舆情自动收集和处理，通过定性与定量分析，提取并整理出具有指导性意义的预警性、线索性和资料性的信息，并给出舆情价值和趋向判断报告。

网络舆情研判智能化系统最早应用于电子商务领域。产品生产厂商通过智能系统自动挖掘网上用户有关产品评价的褒贬信息和好恶的强弱程度，从而通过分析网上顾客的评价信息，对涉及产品各种特征的优缺点进行统计分析，为产品质量改进及市场营销导向提供决策参考。企业提供给公众的产品是消费物品，而政府提供给公众的产品是服务。为提高政府的服务能力，同样需要对公众意见进行收集和分析。相对于企业提供消费物品的单纯性而言，政府提供的服务往往具有更特殊的意义，特别是那些涉及民生、民权等关乎公众切身利益的职能事项，服务的好坏直接影响着党和政府的形象以及社会的和谐治理，相关舆情的收集和分析更为重要。通过提高舆情汇集分析的智能化水平，通过监测系统实时自动地搜索并采集指定关键词的相关舆情，及时发现最新舆情，即时分析舆情发展状态，跟踪舆情变化趋势，并根据预先定义的预警指标体系所设定的预警阈值，自动识别危机舆情并报警，将会大大提高政府网络舆情的反应能力，辅助舆情应对措施的制定。

（三）建立网络舆情评估指标体系

网络舆情指标体系是指基于网络信息特征的，由多角度、层次式、相互联系的若干指标所组成的统一整体，能够根据研究目的和要求综合反映网络舆情各个方面情况的评估参数集，从而建立舆情研判参考量化标准。舆情指标体系的建立除了需要对网络舆情进行定性的描述以外，更重要的是需要对其进行定量分析。用来定量分析舆情指标体系中各指标的值称为舆情指数。通过定量计算舆情指标体系的各项值，从而整体化研究舆情指标体系，充分利用计算机实现舆情智能化研判。指标体系整体框架参见图２。