里兹·卡尔顿黄金标准
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（5）每名服务员必须知道自己的工作、职 责与酒店的目标。
--www.sctbc.net--
*四川工商职业技术学院酒店管理专业*
THE BASEMENT OF HOTEL MANAGEMENT
饭店百度文库理基础课程讲义
（6）所有服务员必须知道内部顾客（服务员）与 外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录 其特殊需求。
饭店管理基础课程讲义
员工承诺:
❖在Ritz-Carlton，我们的绅士和淑女是 对客服务承诺中最重要的资源。通过实 施信任、诚实、尊重、正直和承诺的原 则，我们培养并充分发挥员工的天分以 达到个人和企业的互利。 RitzCarlton致力于创造一个尊重差异化、 提高生活质量、实现个人抱负、巩固 Ritz-Carlton成功秘诀的工作环境。
THE BASEMENT OF HOTEL MANAGEMENT
饭店管理基础课程讲义
4.二十项基本要求
（1）所有服务员必须了解、掌握和履行酒 店的信条。
（2）强化团体协作精神和边缘服务意识， 创造积极的工作环境。
（3）所有服务员必须执行“三步”服务。
（4）所有服务员必须完成培训证书课程， 以确保掌握里兹·卡尔顿的服务标准。
（18）确保每名服务员知道在紧急情况下 急救的办法。
（19）要节约能源，保护酒店的设施、设 备。当设施、设备出现故障，可能导致 危险和伤害事故时，要及时通知管理人 员。
（20）保护里兹· 卡尔顿酒店的财产是每 名服务员的职责。
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THE BASEMENT OF HOTEL MANAGEMENT
饭店管理基础
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HOTEL MANAGEMENT
*四川工商职业技术学院酒店管理专业*
卡尔顿酒店黄金标准
DESIGNED BY LIU YGNG
THE BASEMENT OF HOTEL MANAGEMENT
饭店管理基础课程讲义
里兹·卡尔顿酒店公司是一 家世界豪华酒店管理公司。 该酒店的特色集中表现于它 的“黄金标准”。该标准包 括了：
THE BASEMENT OF HOTEL MANAGEMENT
饭店管理基础课程讲义
（10）要用顾客事件处理表来记录每位顾客不 满意的问题，每位服务员都有解决和防止问 题重复发生的职责。
（11）保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。
（12）“要微笑，因为我们是在舞台上表演。” 要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积 极的目光接触。
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*四川工商职业技术学院酒店管理专业*
饭店管理基础
HOTEL MANAGEMENT
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积健为雄厚德载物！.
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DESIGNED BY LIU YGNG
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THE BASEMENT OF HOTEL MANAGEMENT
2.里兹·卡尔顿的座右铭
里兹· 卡尔顿的座右铭：
饭店管理基础课程讲义
我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。
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*四川工商职业技术学院酒店管理专业*
（16）使用合适的电话礼节，铃响三声内必 须有人应接，要面带微笑。
（17）制服必须整洁、得体，佩戴好自己的 胸牌。要以自己的仪表为骄傲，遵循所有 的修饰标准。
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*四川工商职业技术学院酒店管理专业*
THE BASEMENT OF HOTEL MANAGEMENT
饭店管理基础课程讲义
一条信条 一句座右铭 三步服务和 二十项基本要求。
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THE BASEMENT OF HOTEL MANAGEMENT
饭店管理基础课程讲义
1.里兹 ·卡尔顿的信条
里兹·卡尔顿的信条：
在里兹·卡尔顿，真诚的关心与 顾客的舒适是我们的最高宗旨， 我们保证为顾客提供最个性化的 设施与服务，让顾客享受温暖、 放松和优美的环境与气氛，让顾 客在里兹·卡尔顿的经历充满愉 快和幸福，我们甚至要顾客未表 达的愿望和需要都能得到满足。
（7）每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。
（8）任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它 当成是自己的问题来对待。
（9）每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客 的问题作出迅速的反应。20分钟后要电话追踪， 确认顾客的问题得到满意的解决。
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*四川工商职业技术学院酒店管理专业*
（13）每名服务员都是酒店的大使，要多对酒 店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。
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THE BASEMENT OF HOTEL MANAGEMENT
饭店管理基础课程讲义
（14）陪顾客到酒店中他所想去的地方，而 不应仅指明方向。
（15）熟悉酒店信息，以回答顾客的查询； 优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐 顾客到店外购买。
THE BASEMENT OF HOTEL MANAGEMENT
3.服务的三个步骤
饭店管理基础课程讲义
➢热情真诚地迎接， 尽可能称呼客人的 名字。
➢预测并满足客人的 要求。
➢亲切地向客人告别， 热情地说再见。
三亚亚龙湾里兹卡尔顿酒店
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（6）所有服务员必须知道内部顾客（服务员）与 外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录 其特殊需求。
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员工承诺:
❖在Ritz-Carlton，我们的绅士和淑女是 对客服务承诺中最重要的资源。通过实 施信任、诚实、尊重、正直和承诺的原 则，我们培养并充分发挥员工的天分以 达到个人和企业的互利。 RitzCarlton致力于创造一个尊重差异化、 提高生活质量、实现个人抱负、巩固 Ritz-Carlton成功秘诀的工作环境。
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4.二十项基本要求
（1）所有服务员必须了解、掌握和履行酒 店的信条。
（2）强化团体协作精神和边缘服务意识， 创造积极的工作环境。
（3）所有服务员必须执行“三步”服务。
（4）所有服务员必须完成培训证书课程， 以确保掌握里兹·卡尔顿的服务标准。
（18）确保每名服务员知道在紧急情况下 急救的办法。
（19）要节约能源，保护酒店的设施、设 备。当设施、设备出现故障，可能导致 危险和伤害事故时，要及时通知管理人 员。
（20）保护里兹· 卡尔顿酒店的财产是每 名服务员的职责。
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卡尔顿酒店黄金标准
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里兹·卡尔顿酒店公司是一 家世界豪华酒店管理公司。 该酒店的特色集中表现于它 的“黄金标准”。该标准包 括了：
THE BASEMENT OF HOTEL MANAGEMENT
饭店管理基础课程讲义
（10）要用顾客事件处理表来记录每位顾客不 满意的问题，每位服务员都有解决和防止问 题重复发生的职责。
（11）保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。
（12）“要微笑，因为我们是在舞台上表演。” 要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积 极的目光接触。
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饭店管理基础
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积健为雄厚德载物！.
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2.里兹·卡尔顿的座右铭
里兹· 卡尔顿的座右铭：
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我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。
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（16）使用合适的电话礼节，铃响三声内必 须有人应接，要面带微笑。
（17）制服必须整洁、得体，佩戴好自己的 胸牌。要以自己的仪表为骄傲，遵循所有 的修饰标准。
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一条信条 一句座右铭 三步服务和 二十项基本要求。
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1.里兹 ·卡尔顿的信条
里兹·卡尔顿的信条：
在里兹·卡尔顿，真诚的关心与 顾客的舒适是我们的最高宗旨， 我们保证为顾客提供最个性化的 设施与服务，让顾客享受温暖、 放松和优美的环境与气氛，让顾 客在里兹·卡尔顿的经历充满愉 快和幸福，我们甚至要顾客未表 达的愿望和需要都能得到满足。
（7）每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。
（8）任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它 当成是自己的问题来对待。
（9）每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客 的问题作出迅速的反应。20分钟后要电话追踪， 确认顾客的问题得到满意的解决。
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*四川工商职业技术学院酒店管理专业*
（13）每名服务员都是酒店的大使，要多对酒 店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。
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THE BASEMENT OF HOTEL MANAGEMENT
饭店管理基础课程讲义
（14）陪顾客到酒店中他所想去的地方，而 不应仅指明方向。
（15）熟悉酒店信息，以回答顾客的查询； 优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐 顾客到店外购买。
THE BASEMENT OF HOTEL MANAGEMENT
3.服务的三个步骤
饭店管理基础课程讲义
➢热情真诚地迎接， 尽可能称呼客人的 名字。
➢预测并满足客人的 要求。
➢亲切地向客人告别， 热情地说再见。
三亚亚龙湾里兹卡尔顿酒店
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