汽车4S店的标准销售流程

汽车4S店的标准销售流程

摘要：汽车4s店标准销售流程可以形成经销商、销售人员和预客户之间的三赢局面。本文从实际出发，明确了销售流程基本步骤的执行要点和技巧，保证汽车销售过程中的高效运作，从而提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦，同时以标准化的流程、高度职业化的素养留住每一个客户。

关键词：汽车销售 4s店销售流程

一、汽车销售顾问

1.概念

“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员。汽车销售顾问以“销售”予以限定。顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者对前者起到重要的保障作用。其中，具备品牌（商品、竞品）知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。作为一名汽车销售顾问人员，必须熟悉整个标准销售流程中的每一个环节和细节。

2.汽车销售顾问工作流程

客户是商家的命脉，对汽车销售企业而言更是如此。事实表明，轻松愉悦的购车体验，能够让顾客对汽车品牌和销售商产生良好的第一印象，也可以直接提升经销商的成交率。只有更多的客户走进你的4s店，销售机会才会增加；只有留住更多的客户，销售成功的概率才会加大；只有获得更高的满意度，才会获得更多的客户推

荐指数。这三者是一个循环，其核心是客户，其条件是两种满意指标—ssi （销售流程满意度）与csi （售后服务流程满意度）。只有达成这两项满意指标，这个循环才会良性发展下去。标准销售流程才可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面。

4s店如何做好ssi，最主要的就是要有标准的销售流程，有效地提高经销商的业绩、降低经销商的成本、增加经销商的营利、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化。对销售人员而言，标准销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质，透过规范化的流程步骤提高销售的业绩、增加销售的收入；对客户而言，透过标准销售流程可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。

二、汽车标准销售流程

1.准备

前期准备是良好工作状态的开始，也是良好的销售流程的开始，虽然是基础的动作，但是很多的经销商不一定能长期坚持，所以在这一步要切忌走形式，要形成一种文化。

在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会消除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种有好愉快的气氛。

（1）形象准备。经销商需要根据各自的风格（或是厂家的要求）对销售人员的形象做标准设定，可以细化到头发、面容、衣着、衬衫、领带、鞋子、女士饰品等方面进行规范。

（2）精神准备。要求员工充满活力、面带笑容、随时处于准备迎接客户的状态等。

（3）硬件准备。硬件准备分为文件类和文具类。文件类如销售彩页、报价单、试乘试驾等，在上班前都要进行准备；文具类包括必备的纸、笔，方便随时记录有用信息，如客户的需求信息。（4）其他准备。知识准备、心态准备、必备物品准备、销售技巧准备等等。

2.接待

在客户接待环节，要注意细节，比如一个电话转接的专业度就能体现销售人员以及整个4s店的管理水平，会影响到客户的决策。所以每个步骤的细节都需要我们重视。

（1）电话接听。电话接听是销售人员进行销售的渠道，接听电话的流程是非常重要的，销售人员在电话中的语气、语态等每一个细小的环节都能给客户留下好印象，进而提高客户进展厅的机会，增加销售成功比率。因此销售人员应当遵循基本的接听、标准的流程用语，来树立良好的品牌形象。

（2）进店接待。客户进入展厅，接待方式一般都是迎接客户、引导客户看车、进行交谈、送行等几个环节。

在客户接待环节，销售人员在接待顾客过程中要注意细节，比如一个电话转接的专业度就能体现销售人员以及整个4s店的管理水平，会影响到客户的决策。对于进入4s店展厅的客户，销售人员要热情有礼貌地打招呼，给客户留出随意观看汽车的时间。当客户

停留在某种车型前观察车有3分钟后，就可以走上前，主动地介绍自己，先给客户留下深刻的第一印象，通过一些轻松、幽默的话题拉近彼此之间的距离。在做足了铺垫后，下一步的工作就可顺利地进行了。各个步骤的细节都需要我们重视，销售人员要注意询问的技巧，由浅入深，多问开放式的问题。

3.需求分析

这是非常重要的一个环节，因为没有需求探寻，就不知道客户到底喜欢什么，到底要买什么样的车，如果对客户需求把握不准确，那销售人员就不能有的放矢。需求探寻是一个与客户互动的过程，所以需要销售人员有比较高的沟通技巧。

一般来说，销售人员可以通过提问的方式来了解客户的需求。在提问时销售人员一定要热情、真诚，要体现出时刻为客户着想的态度。提问要从开放式的问题问起，这样客户可以随意表达自己的需求，比如：王先生，您准备买车的用途是什么？而不是直接用封闭式的问题问：王先生，买车是上下班用吗？如果客户是来买商务用车，那这样问就不合适了，这样让客户认为你这里不卖商务车。所以要以开放式的问题开始，倾听客户的需求，必要时用笔记录下来。在大概了解客户的需求后，我们再用封闭式的问题来聚焦客户的需求，进而精确掌握客户需求。在需求探寻环节，我们要注意技巧的学习与培养，因为这一环节决定了后面的商品介绍，进而影响成交。

4.产品说明

在商品介绍环节，一般企业的做法是通过建立一个车型的整套介

绍系统，建立一套标准模式，经销商也可以把这一标准应用到其他车型的产品介绍中。在介绍商品时，我们尽量不要刻意提及竞争品牌车型的缺点，尽量转移话题来介绍自己车型的优点。具体标准如下。

（1）方法标准。标准展厅介绍汽车的方法是六面绕车法。（2）路线标准。一般的绕车顺序是：正前方—右侧副座—后座—正后方—驾驶室—发动机舱。

（3）动作标准。介绍汽车的每个部位都要用标准的专业动作去介绍。

（4）介绍术语标准。每个配件介绍都要用标准化术语。

了解客户的需求信息对于介绍产品是非常重要的，客户的需求就是销售人员需要重点介绍的内容。销售人员再通过标准的产品说明方式进一步详细地介绍车型的优势。

5.试乘试驾

这是一个应该重视的、很好的推销机会，而这往往被许多经销商忽略，有的企业根本就不提供试乘试驾，而提供试乘试驾的也是随便地开开车而已，没有一套标准流程，所以试乘试驾中出现事故的情况也就在所难免。

（1）流程标准。试乘试驾整个流程需要明晰。

（2）路线标准。不是随便出去兜风，而是要规划能体现本车优点的路线。

（3）试驾标准。要做到销售人员先驾驶，让客户先试乘，然后