纳税服务(初任培训11年8月)
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纳税服务工作探讨
海南省国家税务局 邓立楠 2011年8月18日
• Why-----为何要全面开展纳税服务工作？
• How-----怎样全面开展纳税服务工作？ • What-----纳税服务工作的内容有哪些？
Why？（为什么）
为何要全面开展纳税服务工 作？
3
新公共管理运动对税务部门的启发
新公共管理理论 新公共管理理论在各国的实践
综合岗
办税服务岗 纳税服务处 纳税咨询岗 税法宣传岗 网站规划建设岗 纳税人权益保护岗
纳税服务 标准化体系
服务需求 标准化
服务事项 标准化
服务形式 标准化
服务渠道 标准化
服务策略 标准化
服务模版 标准化
组织机构 标准化
实施目标
实施目标
提升纳税人满 意度和税法遵 从度
提升税务机关 公信力
服务需求标准化
遵循纳税人的服务需求规律，按照税前、税中、税后的时间节点，对纳税人在办税 全程中的服务需求进行全面梳理，依据5个服务需求层次，梳理出服务需求9大类。
运用技巧
掌握方法
知道怎么办
确定目标
明确做什么
明确应该做什么
了解服务需求
分析依据
（三）依据纳税服务对纳税人税法遵从度和税务机关公信力的影 响程度界定服务的重要程度
对 遵 从 度 和 公 信 力 的 影 响 程 度 重 要 程 度
有一定的影响
一般
Байду номын сангаас
有较大的影响
重要
有决定性的影响
很重要
打造服务平台
• 办税服务厅标准化建设 • 全面打造网上税务局
• 启动12366呼叫中心建设 • 建设短信平台
完善服务机构
• 省局纳税服务处岗责解读 • 岗责.xls • 省局纳税服务处人员分工
• 市县局纳税服务系列解读
强化服务监督
畅通救济渠道 加强信用管理 促进社会协作
一
纳税服务标准化体系
依据在管理中体现服务、在服务中实施管理的指导思想，构建以纳税人需求为导向 的，涵盖服务需求标准化、服务事项标准化、服务形式标准化、服务渠道标准化、服 务策略标准化、服务模版标准化、组织机构标准化等内容的海南国税纳税服务标准化 体系。
税法课堂、税企通、新闻媒体十一个渠道。
服务渠道标准化
办 税 服 务 厅
门 户 网 站
短 信
邮 箱
邮 寄
热 线
自 助 终 端
上 门 服 务
税 法 课 堂
税 企 通
新 闻 媒 体
12366
服务策略标准化
从现行的全部12大类473项税收业务事项中，梳理出与纳税人相关的10大类345个具体 的办税事项，依据纳税人的服务需求，统筹制定服务策略，构建涵盖所有办税事项的 纳税服务标准化体系。
泰国 呼叫中心 （RD call centre）
国外经验 制定服务规划
美国 加拿大
澳大利亚
爱尔兰 荷兰 挪威 南非
国外经验
强调保障纳税人权利
• 纳税人权利保护的法律形式
• 纳税人宪章
OECD范本
国外经验
社会化服务
社会化纳税服务机构 非营利纳税服务机构
世 界 纳 税 人 协 会 欧 洲 纳 税 人 联 盟
自我 实现的需要 纳
税 人 尊重的需要 受到尊重 需 的需要 求 层 归属和爱的需要 良好沟通需要 次
价值实现 的需要
实现社会价值、 引领社会风尚、赢得社会认可
享受公平公正待遇、 得到税务机关及其工作人员的充分尊重 征纳顺畅沟通、权益有效保护、 诉求及时响应 正确、便捷地办税 保证办税质效 知道怎么办税 具备基本的办税条件
全国税务系统2010—2012年纳税服务 工作规划
6.细化绩效考评
• • • • 建立评估指标 开展绩效评估 推行评比通报 加强增值利用
继续
细化考评
1.健全组织机构
健全组织 强化预算
5.加强经费管理
- 保证经费投入 - 加强经费管理 - 提高使用效率
完善制度
六大任务
2.推进制度建设
- 推动相关法律完善 - 健全纳税服务制度 - 建立制度创新机制
服务形式标准化
共有税法宣传、纳税辅导、办税培训、纳税咨询、涉税提醒、法律救济和制度创新七 种形式。
服务形式标准化
税 法 宣 传
纳 税 辅 导
办 税 培 训
纳 税 咨 询
涉 税 提 醒
法 律 救 济
制 度 创 新
服务渠道标准化
分为办税服务厅、门户网站、12366热线、短信、邮箱、邮寄、自助终端、上门服务、
阿根廷
纳税人权 利 保护机构
英国
荷兰
澳大利亚
纳税人 沟通联络局 （Client contact）
纳税 纳税人权益 服务 维护 机构 办公室 （national taxpayer advocate） 国家 纳税 服务 机构 南非 纳税人服务 管理 办公室 (service monitor office)
1、规范 服务名称
依据 服务需求 制定 7、定制 服务模版 服务策略
2、明确 服务对象
界定需求层次 界定重要程度 界定服务类别
3、细化 服务内容
6、明确 服务渠道
5、确定 服务方式
4、界定 服务时点
服务模版标准化
包括告知、提醒、警示三大类 9小类标准化的服务模版。
模版类别（大类）
模版类别（细类）
告知服务
国税发［２００５］１６５号 国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知
什么是广义的纳税服务？
总局工作介绍
我国纳税服务发展历程
1993年12月全国税制改革工作会议正式提出； 1996年7月国家税务总局税收征管改革会议上，把纳税服务确定为重要职责 1999年7月，北京怀柔区地税局成立纳税服务专业服务所； 2000年8月珠海市地税局试点成立纳税服务中心，开城市之先河； 2001年4月，征管法以法律形式将其纳入税务机关重要职能； 2002年8月，征管司成立纳税服务处； 2003年4月，国税发[2003]38号《关于加强纳税服务工作的通知》 2004年8月，《关于加强征管工作若干意见的通知》； 2005年10月，国税发［2005］165号国家税务总局关于印发《纳税服务工作 规范（试行）》的通知 2007年8月30日，国税发„2007‟106号《关于落实“两个减负”优化 纳税服务工作的意见》 历史性的变革 2008年6月25日，国务院常务会议审议通过了《国家税务总局主 要职责、内设机构和人员编制规定》，并于7月15日正式下发。 国办发[2008]87号
税收工作发展的必然需求
工作导向
由强制必监管向服务导向转变
纳税人定位
从监管对象向服务对象
How？（怎么）
怎样全面开展纳税服务工作？
9
国外经验
设立服务机构
美、欧、亚、大洋洲12国纳税服务及纳税服务监督机构统计表
国家
美国
加拿大
纳税人 咨询服务 局(Board informati on service)
• 树立服务理念 • 规划服务目标 • 了解服务需求 • 打造服务平台 • 完善服务机构 • 强化服务监督
规划服务目标
• 纳税服务三年工作规划
了解服务需求
• 纳税人满意度调查暨纳税需求 调查分析 • 纳税人需求分析
了解服务需求
分析依据
（一）依据马斯洛的需求层次理论推导出纳税人的服务需求层次
马 斯 洛 需 求 层 次
总局工作介绍
纳税人满意度情况
2008年10月至12月，国家税务总局 委托国家统计局在全国范围内开展 了2008年度纳税人满意度调查。 35个省会城市 280个办税服务厅 21000户纳税人
总局工作介绍
全国税务系统2010—2012年纳税服 务工作规划
继续
以纳税人合理需求为导向
总局工作介绍
六大保障措施
亚 太 纳 税 人 联 盟 各 国 纳 税 人 协 会 志 愿 者
营利纳税服务机构
会 计 师 事 务 所
税 务 师 事 务 所 律 师 事 务 所 其 他 税 务 咨 询 公 司
国外经验
纳税人满意度调查
• 美国的顾客满意度指数（ACSI） • 挪威的顾客满意度指数（NCSB） • 瑞士的顾客满意度指数（SWICS）
提高能力
4.强化队伍建设
- 合理配置人力 - 提高服务能力 - 建立激励机制 - 推进绩效评估增值利用
3.优化平台建设
- 建设标准统一的办税服务厅 - 建设全国统一的省级网站群 • 建设全国统一的省级集中呼 转的热线平台 •实现服务信息平台与管理信息 系统的资源共享
优化平台
六大措施
我省纳税服务介绍
纳税人服 纳税咨询服 务局 务 （corpora 中心 tion tax (Tax line) online）
日本 韩国 新西兰 新加坡 税务咨 纳税人权 纳税服务 纳税人服 益 局 务局 询委员 会 维护局 （service （taxpayer services （nation （taxpay s sector） al tax ers division） council） advocate division）
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 纳税人服务需求 全面了解和掌握纳税人权利和义务 了解掌握办税知识和技能 高效、便捷办税需求 及时掌握办税进程 有效避免税务风险 得到税务机关公平公正的执法 得到税务人员热情、真诚的服务 自身的合法权益得到有效保护 依法纳税价值得到体现 价值实现的需要 受到尊重的需要 服务需求层次 基本办税需要 正确高效办税需要 良好沟通需要
提醒服务
1.权利义务告知 2. 受理告知 3.不予受理告知 4.实地查验告知 5.办税进程告知 6. 办税结果告知 7.到期提醒 8.超期提醒 9.对连续三个月内再次发生同样性质的未按规定履行纳税义 务的纳税人进行警戒警示
警示服务
组织机构标准化
省
局
市县局
综合岗 办税服务岗 宣传辅导岗 纳税人权益保护岗 票证供应管理岗 咨询辅导岗 综合服务岗 发票服务岗 申报纳税服务岗 代开发票服务岗 应用协调运维岗 硬件运维岗
新公共管理理论对税务部门的影响
税收遵从理论对纳税服务的影响
• 遵从与不遵从类型 • 税收遵从成本与纳税服务
建设服务型政府、构建和谐社会的要求
• 十六届三中全会提出科学发展观 • 十七大强调科学发展观的核心 • 十七届二中全会提出深化管理体制 改革意见
应对社会监督的现实选择
郭美美事件 王勇平事件 三公经费
What？（什么）
纳税服务的内容？
什么是纳税服务
思考并回答: 税收活动的实质是什么? 征税还是服务？ 纳税人的自我课税
纳税服务概念： 狭义表述 纳税服务是税务机关根据税收法律行政法规的规定，在税收征 收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，为纳税人提供的规范、 全面、便捷、经济的服务事项和措施的总称。
服务事项标准化
对应纳税人的9大类服务需求,确定了22个具体服务事项,并逐项细化了服务内容.
税务机关服务事项 权利义务告知服务 办税条件告知服务 提升办税技能服务 收费标准告知服务 优化办税流程服务 简化报表资料服务 多种办税方式服务 多种咨询渠道服务 高效率的办税服务 受理告知服务 不予受理 一次性告知服务 办税进程告知服务 办税结果告知服务 接受检查的告知服务 依时办理税务事项 提醒服务 不履行纳税义务 风险提醒服务 建立企业 内控机制的服务 公正执法服务 公平的法律制度的服务 文明服务 权益维护服务 遵从激励服务 税务机关服务事项（描述） 告知纳税人依法享有的权利和应当履行的义务 告知纳税人办税的前提和条件 告知纳税人如何办税，包括提交的资料、办税方式和如何办理 告知纳税人办税的收费标准 优化办税流程，精简办税环节，提高办税效率 简并涉税报表，简化填报项目，方便纳税人计算，精简报送资料 提供多渠道的、方便的办税方式，供纳税人自由选择 提供多渠道、全方位的涉税咨询和查询服务 提高税务人员综合素质，以熟练的业务技能和好的工作态度为纳税人提供快捷办税服务 告知纳税人的申请已受理 一次性告知纳税人不予受理的原因 告知纳税人办税进展情况 告知纳税人涉税申请已办结 实地查验提前告知 提醒纳税人依时办理有关涉税事项 对不履行纳税义务应承担的责任进行警示性提醒 帮助纳税人建立企业防范税务风险的内控机制 依法治税，规范执法，“阳光”行政，让税收执法更加透明、规范 不断健全和完善税收法律制度 全心全意为纳税人提供热情、文明、细致、真诚的纳税服务 畅通征纳沟通交流的渠道，及时响应纳税人诉求，全力保障纳税人合法权益 积极构建和完善纳税信用评价体系，大力推进成果运用，树立鼓励依法诚信纳税的政策导向
正确高效办税需要 安全需要 基本办税需要
生理需要
了解服务需求
分析依据
（二）依据人们通常的做事思路和顺序推导出纳税人的服务需求 规律
得到反馈 知晓 做的结果 能够做得 更好 知道怎么做 通 常 做 事 思 路 和 顺 序 纳 税 人 办 税 思 路 和 顺 序 实施掌握 办理进程和结果 又快又好 地办税
海南省国家税务局 邓立楠 2011年8月18日
• Why-----为何要全面开展纳税服务工作？
• How-----怎样全面开展纳税服务工作？ • What-----纳税服务工作的内容有哪些？
Why？（为什么）
为何要全面开展纳税服务工 作？
3
新公共管理运动对税务部门的启发
新公共管理理论 新公共管理理论在各国的实践
综合岗
办税服务岗 纳税服务处 纳税咨询岗 税法宣传岗 网站规划建设岗 纳税人权益保护岗
纳税服务 标准化体系
服务需求 标准化
服务事项 标准化
服务形式 标准化
服务渠道 标准化
服务策略 标准化
服务模版 标准化
组织机构 标准化
实施目标
实施目标
提升纳税人满 意度和税法遵 从度
提升税务机关 公信力
服务需求标准化
遵循纳税人的服务需求规律，按照税前、税中、税后的时间节点，对纳税人在办税 全程中的服务需求进行全面梳理，依据5个服务需求层次，梳理出服务需求9大类。
运用技巧
掌握方法
知道怎么办
确定目标
明确做什么
明确应该做什么
了解服务需求
分析依据
（三）依据纳税服务对纳税人税法遵从度和税务机关公信力的影 响程度界定服务的重要程度
对 遵 从 度 和 公 信 力 的 影 响 程 度 重 要 程 度
有一定的影响
一般
Байду номын сангаас
有较大的影响
重要
有决定性的影响
很重要
打造服务平台
• 办税服务厅标准化建设 • 全面打造网上税务局
• 启动12366呼叫中心建设 • 建设短信平台
完善服务机构
• 省局纳税服务处岗责解读 • 岗责.xls • 省局纳税服务处人员分工
• 市县局纳税服务系列解读
强化服务监督
畅通救济渠道 加强信用管理 促进社会协作
一
纳税服务标准化体系
依据在管理中体现服务、在服务中实施管理的指导思想，构建以纳税人需求为导向 的，涵盖服务需求标准化、服务事项标准化、服务形式标准化、服务渠道标准化、服 务策略标准化、服务模版标准化、组织机构标准化等内容的海南国税纳税服务标准化 体系。
税法课堂、税企通、新闻媒体十一个渠道。
服务渠道标准化
办 税 服 务 厅
门 户 网 站
短 信
邮 箱
邮 寄
热 线
自 助 终 端
上 门 服 务
税 法 课 堂
税 企 通
新 闻 媒 体
12366
服务策略标准化
从现行的全部12大类473项税收业务事项中，梳理出与纳税人相关的10大类345个具体 的办税事项，依据纳税人的服务需求，统筹制定服务策略，构建涵盖所有办税事项的 纳税服务标准化体系。
泰国 呼叫中心 （RD call centre）
国外经验 制定服务规划
美国 加拿大
澳大利亚
爱尔兰 荷兰 挪威 南非
国外经验
强调保障纳税人权利
• 纳税人权利保护的法律形式
• 纳税人宪章
OECD范本
国外经验
社会化服务
社会化纳税服务机构 非营利纳税服务机构
世 界 纳 税 人 协 会 欧 洲 纳 税 人 联 盟
自我 实现的需要 纳
税 人 尊重的需要 受到尊重 需 的需要 求 层 归属和爱的需要 良好沟通需要 次
价值实现 的需要
实现社会价值、 引领社会风尚、赢得社会认可
享受公平公正待遇、 得到税务机关及其工作人员的充分尊重 征纳顺畅沟通、权益有效保护、 诉求及时响应 正确、便捷地办税 保证办税质效 知道怎么办税 具备基本的办税条件
全国税务系统2010—2012年纳税服务 工作规划
6.细化绩效考评
• • • • 建立评估指标 开展绩效评估 推行评比通报 加强增值利用
继续
细化考评
1.健全组织机构
健全组织 强化预算
5.加强经费管理
- 保证经费投入 - 加强经费管理 - 提高使用效率
完善制度
六大任务
2.推进制度建设
- 推动相关法律完善 - 健全纳税服务制度 - 建立制度创新机制
服务形式标准化
共有税法宣传、纳税辅导、办税培训、纳税咨询、涉税提醒、法律救济和制度创新七 种形式。
服务形式标准化
税 法 宣 传
纳 税 辅 导
办 税 培 训
纳 税 咨 询
涉 税 提 醒
法 律 救 济
制 度 创 新
服务渠道标准化
分为办税服务厅、门户网站、12366热线、短信、邮箱、邮寄、自助终端、上门服务、
阿根廷
纳税人权 利 保护机构
英国
荷兰
澳大利亚
纳税人 沟通联络局 （Client contact）
纳税 纳税人权益 服务 维护 机构 办公室 （national taxpayer advocate） 国家 纳税 服务 机构 南非 纳税人服务 管理 办公室 (service monitor office)
1、规范 服务名称
依据 服务需求 制定 7、定制 服务模版 服务策略
2、明确 服务对象
界定需求层次 界定重要程度 界定服务类别
3、细化 服务内容
6、明确 服务渠道
5、确定 服务方式
4、界定 服务时点
服务模版标准化
包括告知、提醒、警示三大类 9小类标准化的服务模版。
模版类别（大类）
模版类别（细类）
告知服务
国税发［２００５］１６５号 国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知
什么是广义的纳税服务？
总局工作介绍
我国纳税服务发展历程
1993年12月全国税制改革工作会议正式提出； 1996年7月国家税务总局税收征管改革会议上，把纳税服务确定为重要职责 1999年7月，北京怀柔区地税局成立纳税服务专业服务所； 2000年8月珠海市地税局试点成立纳税服务中心，开城市之先河； 2001年4月，征管法以法律形式将其纳入税务机关重要职能； 2002年8月，征管司成立纳税服务处； 2003年4月，国税发[2003]38号《关于加强纳税服务工作的通知》 2004年8月，《关于加强征管工作若干意见的通知》； 2005年10月，国税发［2005］165号国家税务总局关于印发《纳税服务工作 规范（试行）》的通知 2007年8月30日，国税发„2007‟106号《关于落实“两个减负”优化 纳税服务工作的意见》 历史性的变革 2008年6月25日，国务院常务会议审议通过了《国家税务总局主 要职责、内设机构和人员编制规定》，并于7月15日正式下发。 国办发[2008]87号
税收工作发展的必然需求
工作导向
由强制必监管向服务导向转变
纳税人定位
从监管对象向服务对象
How？（怎么）
怎样全面开展纳税服务工作？
9
国外经验
设立服务机构
美、欧、亚、大洋洲12国纳税服务及纳税服务监督机构统计表
国家
美国
加拿大
纳税人 咨询服务 局(Board informati on service)
• 树立服务理念 • 规划服务目标 • 了解服务需求 • 打造服务平台 • 完善服务机构 • 强化服务监督
规划服务目标
• 纳税服务三年工作规划
了解服务需求
• 纳税人满意度调查暨纳税需求 调查分析 • 纳税人需求分析
了解服务需求
分析依据
（一）依据马斯洛的需求层次理论推导出纳税人的服务需求层次
马 斯 洛 需 求 层 次
总局工作介绍
纳税人满意度情况
2008年10月至12月，国家税务总局 委托国家统计局在全国范围内开展 了2008年度纳税人满意度调查。 35个省会城市 280个办税服务厅 21000户纳税人
总局工作介绍
全国税务系统2010—2012年纳税服 务工作规划
继续
以纳税人合理需求为导向
总局工作介绍
六大保障措施
亚 太 纳 税 人 联 盟 各 国 纳 税 人 协 会 志 愿 者
营利纳税服务机构
会 计 师 事 务 所
税 务 师 事 务 所 律 师 事 务 所 其 他 税 务 咨 询 公 司
国外经验
纳税人满意度调查
• 美国的顾客满意度指数（ACSI） • 挪威的顾客满意度指数（NCSB） • 瑞士的顾客满意度指数（SWICS）
提高能力
4.强化队伍建设
- 合理配置人力 - 提高服务能力 - 建立激励机制 - 推进绩效评估增值利用
3.优化平台建设
- 建设标准统一的办税服务厅 - 建设全国统一的省级网站群 • 建设全国统一的省级集中呼 转的热线平台 •实现服务信息平台与管理信息 系统的资源共享
优化平台
六大措施
我省纳税服务介绍
纳税人服 纳税咨询服 务局 务 （corpora 中心 tion tax (Tax line) online）
日本 韩国 新西兰 新加坡 税务咨 纳税人权 纳税服务 纳税人服 益 局 务局 询委员 会 维护局 （service （taxpayer services （nation （taxpay s sector） al tax ers division） council） advocate division）
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 纳税人服务需求 全面了解和掌握纳税人权利和义务 了解掌握办税知识和技能 高效、便捷办税需求 及时掌握办税进程 有效避免税务风险 得到税务机关公平公正的执法 得到税务人员热情、真诚的服务 自身的合法权益得到有效保护 依法纳税价值得到体现 价值实现的需要 受到尊重的需要 服务需求层次 基本办税需要 正确高效办税需要 良好沟通需要
提醒服务
1.权利义务告知 2. 受理告知 3.不予受理告知 4.实地查验告知 5.办税进程告知 6. 办税结果告知 7.到期提醒 8.超期提醒 9.对连续三个月内再次发生同样性质的未按规定履行纳税义 务的纳税人进行警戒警示
警示服务
组织机构标准化
省
局
市县局
综合岗 办税服务岗 宣传辅导岗 纳税人权益保护岗 票证供应管理岗 咨询辅导岗 综合服务岗 发票服务岗 申报纳税服务岗 代开发票服务岗 应用协调运维岗 硬件运维岗
新公共管理理论对税务部门的影响
税收遵从理论对纳税服务的影响
• 遵从与不遵从类型 • 税收遵从成本与纳税服务
建设服务型政府、构建和谐社会的要求
• 十六届三中全会提出科学发展观 • 十七大强调科学发展观的核心 • 十七届二中全会提出深化管理体制 改革意见
应对社会监督的现实选择
郭美美事件 王勇平事件 三公经费
What？（什么）
纳税服务的内容？
什么是纳税服务
思考并回答: 税收活动的实质是什么? 征税还是服务？ 纳税人的自我课税
纳税服务概念： 狭义表述 纳税服务是税务机关根据税收法律行政法规的规定，在税收征 收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，为纳税人提供的规范、 全面、便捷、经济的服务事项和措施的总称。
服务事项标准化
对应纳税人的9大类服务需求,确定了22个具体服务事项,并逐项细化了服务内容.
税务机关服务事项 权利义务告知服务 办税条件告知服务 提升办税技能服务 收费标准告知服务 优化办税流程服务 简化报表资料服务 多种办税方式服务 多种咨询渠道服务 高效率的办税服务 受理告知服务 不予受理 一次性告知服务 办税进程告知服务 办税结果告知服务 接受检查的告知服务 依时办理税务事项 提醒服务 不履行纳税义务 风险提醒服务 建立企业 内控机制的服务 公正执法服务 公平的法律制度的服务 文明服务 权益维护服务 遵从激励服务 税务机关服务事项（描述） 告知纳税人依法享有的权利和应当履行的义务 告知纳税人办税的前提和条件 告知纳税人如何办税，包括提交的资料、办税方式和如何办理 告知纳税人办税的收费标准 优化办税流程，精简办税环节，提高办税效率 简并涉税报表，简化填报项目，方便纳税人计算，精简报送资料 提供多渠道的、方便的办税方式，供纳税人自由选择 提供多渠道、全方位的涉税咨询和查询服务 提高税务人员综合素质，以熟练的业务技能和好的工作态度为纳税人提供快捷办税服务 告知纳税人的申请已受理 一次性告知纳税人不予受理的原因 告知纳税人办税进展情况 告知纳税人涉税申请已办结 实地查验提前告知 提醒纳税人依时办理有关涉税事项 对不履行纳税义务应承担的责任进行警示性提醒 帮助纳税人建立企业防范税务风险的内控机制 依法治税，规范执法，“阳光”行政，让税收执法更加透明、规范 不断健全和完善税收法律制度 全心全意为纳税人提供热情、文明、细致、真诚的纳税服务 畅通征纳沟通交流的渠道，及时响应纳税人诉求，全力保障纳税人合法权益 积极构建和完善纳税信用评价体系，大力推进成果运用，树立鼓励依法诚信纳税的政策导向
正确高效办税需要 安全需要 基本办税需要
生理需要
了解服务需求
分析依据
（二）依据人们通常的做事思路和顺序推导出纳税人的服务需求 规律
得到反馈 知晓 做的结果 能够做得 更好 知道怎么做 通 常 做 事 思 路 和 顺 序 纳 税 人 办 税 思 路 和 顺 序 实施掌握 办理进程和结果 又快又好 地办税