纳税服务礼仪与应急管理.doc

纳税服务礼仪与应急管理

纳税服务礼仪与应急管理

培训目标:

通过学习，掌握基本的纳税服务礼仪规范，尊重和理解纳税人，做到礼貌待人，文明办税，努力营造和谐融洽的税收环境；加强突发事件应变意识，妥善处置纳税服务工作中出现的各类突发事件。

通过培训，使纳税服务工作人员内强素质、外塑形象、增进交往，提升应急管理能力。

内容提要：

礼仪篇

一、案例引入：礼仪的核心、作用、含义

二、纳税服务税容礼仪

三、纳税服务举止礼仪

四、纳税服务语言规范

五、测试与互动

应急管理篇

六、突发事件含义与分级

七、应急管理的新形势与新趋势

八、办税服务厅突发事件分类

九、突发事件应急处置原则

学习重点与难点

结合纳税服务工作的案例分析；纳税服务礼仪的实训与突发事件应急处置。

授课内容提要

礼仪篇

一、礼仪概述

人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。礼仪是每个人的立身之本。礼仪，让我们在内强素质的同时，打开了一扇交际的大门，奠定了成功的基石。

何谓礼仪？礼仪是由“礼”和“仪”组成。礼者，礼貌、礼节也，是指形之于内的敬人之心；仪者，仪表、仪式也，是指发诸于外的表现形式。内在的敬人之心只有通过外在的一定的形式才能彰显。

礼仪是在人与人的交往与沟通过程中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，表现为与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等等。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中的一门艺术、一种交际方式、行为规范或沟通技巧，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯、做法。

普及纳税服务礼仪的意义：

1．有助于个人素质的提高。礼仪是素质，礼仪是修养。

2．有助于税务机关形象的树立。

3. 有助于纳税服务的优化。

纳税服务礼仪的核心：尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。

尊重他人的三a原则：

接受对方

重视对方

赞美对方

二、税容礼仪规范

税容者外观也。就是人外部轮廓、容貌、表情、服饰等给别人的总体印象。税容规范需要注意的要点：

（一）注意容貌的修饰：容貌者其实就一个人的面部，面部修饰主要包括发型、面部、口部、手部的修饰。

化妆的基本礼仪：

1．化妆要自然；化妆上岗、淡妆上岗。

2．化妆要协调：用的化妆品最好可能的情况下成系列。化装各个部位要协调。化妆要跟服饰协调。

3．化妆要避人：化妆是一种个人隐私行为，你在别人面前表演有引人注目之嫌。不要在公共场所化妆。不要在男士面前化妆。

总之，化妆的浓、淡要视时间、场合而定。不要非议他人的化妆。

不要借用他人的化妆品。男士不要过分化妆。

（二）注意服饰规范

服装的功能：实用、地位、审美

纳税服务工作人员着装的基本礼仪规范：整洁、美观、得体

具体来说，既要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，又要与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。

着装上岗，挂牌服务。要求税务人员讲究税容风纪，严格遵守着装规定。在税务公务活动中，要求着装上岗，实行挂牌服务；凡是执行公务、参加会议、集会、庆典活动以及要求统一着装时，不得着便装，一律要求着税务服装；做到税容整洁，举止端庄。

不刻意化妆。税务人员执行公务，女士原则上不要刻意化妆，修饰时不要标新立异；在做一些必要的修饰化妆时，不要浓妆艳抹，唇膏指甲由，画眉的颜色不要太浓艳，以清淡素雅的颜色为宜，佩带首饰不要超过三件，一般以一件为合适。使用香水，切忌过量过浓，以淡淡的清香为宜；男士不要留胡须，经常修理头发。戴大盖帽时，四周头发不要露出过长。

仪容整洁干净。税务人员注意仪容整洁干净，不要蓬头垢面，要注意除去眼角.口角.鼻耳分泌物；要讲究卫生，洗脸.洗澡.刷牙.除去身体的异味，执行公务前尽量少吃或不吃气味太浓的食物。

三、纳税服务举止规范

一个人举止动作实际上是教养、风度和魅力的问题。

1．美观：立似松、坐如钟、行似风

2．规范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要规矩

礼仪三到——眼到、口到、意到

眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。

口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。

意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

要注意表情：表情者人的面部的感情的外显。严格地讲，一个人的表情是有眼神、笑容、面部肌肉的动作。

眼神：目中有人，和别人交流时，要养成注视对方的习惯。

看什么部位：近距离（1米到2米）时，要看对方的眼睛、头部。

看的时间长短：总谈话时间的1/3－2/3。过短，有蔑视和轻视之嫌

从什么方向去看别人：正面看人

什么时间看着别人？

表示理解、表示支持，表示赞同，表示同意，表示认可，表示重视

微笑的训练

握手的训练

握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。

握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。

握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

手势的训练