纳税服务文明礼仪

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简化纳税服务及礼仪讲座

职业女性着裙装“五不准” （1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；（3）袜子不能出现残破；（4）不准鞋袜不配套；（袜子颜色鲜艳；穿拖鞋）（5）不能出现“三截腿”。
纳税服务人员仪态规范
站姿最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。 •女性应是亭亭玉立，文静优雅。 •男性应是刚劲挺拔，英姿稳健。
1、无味、无屑 2、短发:前发不遮眉,后发不及肩（露出五官及耳朵) 3、长发:用发结束起‘时刻保持发式整齐,刘海不过眉 4不得搭配夸张的首饰、佩饰
毛发的清洁：眉毛、腋毛、腿和手臂
化妆
是自尊自爱的表现，是对他人尊重的体现守则：淡雅、简洁、适度、庄重方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆
“请进”（小请）采用“横摆式”手势
“请坐”（中请）采用“斜摆式”手势 “请往前走”（大请）采用“直臂式”手势
目光注视区域
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
视线下表权威和优感，
向现感越
（一）接待投诉、举报人时：主动招呼 “您好！”、“请问要办什么事？”、 “请慢慢讲”、“请把××方面的情况详细介绍一下”、“还有什么情况要说吗？”、“请把情况核对一下”、“能留姓名、联系电话吗?”。
（二）投诉、举报人对投诉、举报的处理提出要求时：“请放心，我们会尽快处理”。（三）接待完毕时：“谢谢合作”、“有什么情况我们再联系”、“再见”。
服务忌语
（一）称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“戴眼睛的”等。（二）纳税人咨询时：“不知道”、 “刚才和你说过了，怎么还问”、“你问我，我问谁去？”、 “我也搞不清，你问别人”、“你问隔壁”、 “文件上有规定，自己查去”、“大概是吧”等。（三）办理涉税事项时：“干什么”、“资料都不齐，补好再来”、“这样简单的事都搞错了，当什么会计”、“我现在没空，等会”、“今天不办了”、“不是我的事，我管不了”、“没上班，急什么”、“要下班了，明天再来”、“我就是这样子，你去告吧”、“喊什么，等会儿” 等。

办税大厅工作规范与服务礼仪文档.doc

办税大厅工作规范与服务礼仪培训目标和要求1、通过培训教学，使每一个税务干部都能有意识地从衣着到神态到心智进行全面训练和提升，从而站在一个新的高度去审视人生的发展。

2、立足于礼仪文化理念，将文化、修养、礼仪融为一体，运用对比法、案例法进行教学。

一、树立服务观念，优化税收环境，充分认识到纳税服务不仅是职业道德和精神文明建设的范畴，而且是行政行为的重要组成部分。

新的税务工作理念：执法为民，征纳和一。

在执法中服务，在服务中执法；征纳一体，和气生情！(一)诚信在心：在“纳税服务”的理念中，最重要的是必须贯以“诚信”。

（二）税收工作应公开的内容包括十四部分：依据2006年颁布的《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》：1.纳税人的权利和义务。

指纳税人依据税收法律、行政法规应当享有的各项权利和履行的各种义务。

2.纳税服务工作规范。

包括税务机关开展纳税服务工作的内容、方式和承诺；纳税信用等级评定的标准、程序及激励与监控措施等。

3.办税程序。

包括纳税人办理税务登记、资格认定、纳税申报、缴纳税款、发票管理、税收减免的有关规定等。

4.征收管理。

包括税收管理员规范以及税收征收管理的有关规定等。

5.税务检查。

包括税务检查权限和稽查工作规范等。

6.税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。

指行政许可法和行政审批制度规定的税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。

7.税务行政收费项目。

指国家物价部门、财政部门规定的行政事业性收费项目及标准。

8.税务行政处罚。

包括税务行政处罚的执法主体、权限、依据、标准和程序以及组织税务行政听证的税务机关名称、举行听证的程序、时限和相关资料等。

9.举报投诉监督。

包括税务干部廉洁自律有关规定、受理纳税人投诉部门和监督举报电话、税务人员违反规定的责任追究等。

10.税务机构和职责。

包括税务机构的设置、职责、权限、办公地址、联系方式以及税务执法人员职责规范等。

11.税收法律救济。

包括负责税务行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿的税务机关名称，纳税人申请税务行政复议、诉讼和赔偿的程序、时限和相关资料等。

纳税服务礼仪培训

坐姿示例
(3)坐姿的注意事项
入座时要轻盈、和缓, 从容自如, 起立时要端庄稳重, 不可弄得座椅乱响。就座时不可以扭扭歪歪, 两腿过于叉开, 不可以高翘起二郎腿。坐下后不要随意挪动椅子, 不要腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时, 应用手将裙装稍稍拢一下再缓缓而坐, 不要坐下后再拉拽衣裙, 那样不优雅。如果椅子位置不合适, 需要挪动椅子的位置时,应当先把椅子移至欲就座处, 然后入座。而坐在椅子上移动位置是有违社交礼仪的。就座时, 一般应坐满三分之二, 不可坐满椅子, 也不要坐在椅子边上过分前倾; 沙发椅的座位深广, 坐下来时也不要太靠里面。椅子如有两扶手时, 女士不要把双手放在椅子的扶手上。不要将双手夹在腿之间或放在臀下, 不要将双臂端在胸前或抱在脑后。
(3 ) 在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸, 那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。
纲要
一、办税服务厅职能二、仪表礼仪三、举止礼仪四、语言礼仪五、电话礼仪六、公务礼仪七、同事之间礼仪
一、办税服务厅职能
作为为纳税人提供集中办理涉税事项、提供纳税服务的机构和场所，办税服务厅在纳税服务领域发挥着举足轻重的作用。办税服务厅已经逐步发展到集税务登记、税款征收、涉税事项受理、税法宣传，咨询辅导等功能于一体。是征纳双方沟通的桥梁和纽带。
☆直立( 女士直立姿态)身体立直, 右手搭在左手上, 自然贴在腹部, 右脚略向前靠在左脚上成丁字步。
（3）站姿的注意事项
站立时切忌东倒西歪, 耸肩驼背, 左摇右晃, 两脚间距过大。不要挺腹、含胸、缩脖、耸肩或塌腰等, 不要倚靠在墙上或椅子上。在正式场合站立时, 不要将手插入裤袋或交叉在胸前, 更不能下意识地做小动作, 如摆弄衣角、咬手指甲等, 这样做不仅显得拘谨, 而且给人以缺乏自信、缺乏经验的感觉。良好的站姿应该有挺、直、高的感觉, 真正像松树一样舒展、挺拔、俊秀。

国税大堂礼仪

国税大堂礼仪篇一：XXX国税纳税服务礼仪纳税服务公务礼仪公务礼仪是公务人员在工作岗位上对我们的公务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化的形式。

税务工作人员在公务交往中，一般要强调：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重纳税人是一种常识，尊重所有人是一种教养。

”这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。

职业道德篇(宏观要求)爱岗敬业忠于职守精通业务坚守岗位勤奋工作团结协作服务意识篇在工作岗位上，”我们为社会服务，社会为我们服务”。

纳税服务是为广大纳税人工作，要有崇高感，平等感。

树立正确的服务意识观。

第一，要有自知之明。

干该干的事，定位准确，不越位。

第二，要善解人意，有求必应。

第三，要无微不至。

教养体现细节,细节展现素质，第四。

要不厌其烦。

.调整心态篇心态决定一切。

有什么样的心态，有什么样的生活。

第一，心态要健康。

“生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，生活生命社会是美好的”我们强调美好的人生，美丽的工作，可爱的世界“善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界。

”这是非常重要的。

要有积极的心态，不要有悲观的心态；要有平和的心态，不要有消极的、悲观的、浮躁的心态；要有乐观的、浪漫的心态、不能有悲观的心态，要有宽容的心态，不要有为人处事过于刻薄的心态。

第二，学会常想一二；知足常乐，人生不如意之事，十之八九，常想想开心的一两件事。

“我活着，我有稳定的工作，我有可持续发展的机会”。

第三要懂得适当放弃，要量力而行。

待人接物篇：客人来访应起身迎接——记得当遇到客人来访之际，无论自己有多么忙，对于访客，都应当站起身来行礼，不能是把头例行公事般地点一下，让对方有被忽略的感受，这是最基本的礼节。

要跟访客问好——遇到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。

寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。

办税服务厅窗口服务规范

办税服务厅窗口服务规范第一条：为了提升税务工作的公正、高效和便民水平，加强与纳税人的沟通与互动，特制定本规范。

第二条：办税服务厅窗口服务人员应具备必要的知识、技能和服务意识，提供优质、高效、诚信的服务。

第三条：办税服务厅窗口服务人员应穿着整洁、统一的工作服，佩戴工作证，以便纳税人能够辨认出他们。

第五条：办税服务厅窗口服务人员应具备良好的沟通能力和表达能力，能够清晰地向纳税人解释政策、程序和操作要点。

对于纳税人的问题和意见，应耐心听取，并作出合理回应。

第六条：办税服务厅窗口服务人员应尽量减少纳税人等待的时间，提供高效和快速的服务。

当窗口排队人数较多时，应采取合理的措施，加强服务的组织和协调，确保纳税人能够顺利办理业务。

第七条：办税服务厅窗口服务人员应遵守纳税人的隐私，保护纳税人的个人信息，不泄露、不滥用纳税人的相关资料。

第八条：办税服务厅窗口服务人员应正确履行职责，严格按照操作流程和规定办理纳税人的业务。

在办理过程中，遇到问题应及时请教上级或专业人员，确保操作的准确性和合法性。

第九条：办税服务厅窗口服务人员应严格遵守税收法律法规，不得收取超出规定的费用，不得徇私舞弊，不得参与非法活动。

对于违反相关规定的行为，应立即停职调查，并受到相应的处罚。

第十条：办税服务厅窗口服务人员应积极主动地学习新的税收政策和法规，提升自己的业务水平和服务质量，不断提高纳税人的满意度。

第十一条：办税服务厅窗口服务人员应定期接受相关培训和考核，确保其业务能力和素质的持续提升。

第十二条：办税服务厅窗口服务人员应与纳税人建立良好的互信关系，树立良好的服务形象，以实际行动赢得纳税人的认可与支持。

第十三条：本规范自发布之日起试行，相关办税服务厅应根据实际情况制定具体操作细则，并进行宣传和培训，确保全体窗口服务人员能够全面理解、遵守和贯彻本规范。

总之，办税服务厅窗口服务规范的制定和实施，有助于提高税务工作的效率和质量，提升纳税人的满意度，促进税收征管的现代化建设。

全国税务机关纳税服务规范(一)2024

全国税务机关纳税服务规范（一）引言概述：全国税务机关纳税服务规范（一）是为了规范税务机关在纳税服务方面的行为，提升纳税人的满意度和便利度，推进税收征管工作的现代化。

本文将从五个大点展开，分别为：服务态度规范、服务流程规范、信息公开规范、纳税咨询规范和纳税申报规范。

一、服务态度规范：1. 接待纳税人时要礼貌待人，提供友好和专业的服务态度。

2. 对纳税人的问题和需求要主动耐心地进行解答和解决。

3. 对纳税人提供的信息要保密，确保其纳税信息安全和隐私。

4. 提供多渠道的咨询和服务方式，满足纳税人的不同需求。

5. 全程跟踪纳税人的问题和需求，确保及时解决，并及时询问纳税人的满意度。

二、服务流程规范：1. 提供线上和线下两种报税方式，满足纳税人的不同需求和偏好。

2. 在报税流程中提供明确的指引和说明，帮助纳税人快速准确地完成报税。

3. 提供在线查看纳税记录和交易明细的功能，方便纳税人查询纳税情况。

4. 对涉及到税收优惠政策的纳税人，提供指导和辅导，确保其享受到相应的优惠政策。

5. 建立纳税错误申报的修正机制，及时纠正纳税人提交的错误信息，避免不必要的处罚。

三、信息公开规范：1. 及时公布最新的税收政策和法规，确保纳税人了解并遵守相关税收规定。

2. 对纳税人常见问题进行分类整理，并提供常见问题解答，方便纳税人自助查询。

3. 提供纳税服务窗口的办公时间和地址等基本信息，使纳税人能够方便地前往办理相关业务。

4. 定期发布税务机关工作报告和纳税人满意度调查结果，接受社会监督。

5. 制定纳税服务投诉处理机制，对纳税人的投诉进行及时、公正的处理，确保纳税人的合法权益。

四、纳税咨询规范：1. 提供多种咨询渠道，包括电话、邮箱、微信等，方便纳税人进行咨询和交流。

2. 对咨询问题进行分类整理，并提供相应的咨询解答，确保纳税人能够快速准确地获取所需信息。

3. 针对纳税人的具体需求，提供个性化的咨询和指导，帮助纳税人解决问题。

12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义

12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。

我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。

“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。

作为一名12366人,我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求.电话礼仪在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。

因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象,维护自己的电话形象!12这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。

最好铃响两次这后接听。

如果电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。

3．礼貌应答在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本12366的部门名称,如：“您好，这里是某某12366……”。

通话时要聚精会神，语气应谦恭友好,不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。

通话终止时，要向对方道一声“再见”.接到误拨进来的电话时，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了"，就把电话用力挂上。

另外，任何时候接电话时都不能发怒,恶语相加，甚至出口伤人.通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨进来。

4．要分清主次接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西.正在接听电话时，如有特别情况需要处理时,可向对方说明原因，表示歉意，要其稍候片刻。

税务人员行为准则制度(三篇)

税务人员行为准则制度一、办税大厅行为规范1.着装上岗、仪容整洁。

（1）着装要求。

上班时间必须统一着税务服装，遵守着装规定。

（2）仪表要求。

仪表整洁，注意个人卫生。

（3）挂牌亮证、办公环境要求。

桌面设备摆放整齐有序，桌面和墙面不得张挂、置放与办公无关的物品，按规定佩戴上岗证，放置岗位牌。

2.纪律严明、行为规范。

（1）依法行政、规范执法。

严格按照税收法律法规和程序办理涉税事宜。

及时准确处理信息和录入数据。

（2）作风优良、服务高效。

对工作认真负责，有问必答、特事特办、保质保量。

（3）遵章守纪、务实进取。

遵守劳动纪律，坚守工作岗位，不迟到、不早退、不串岗、不离岗，不断提高服务水平。

3.文明办税、礼貌待人。

（1）待人接物，语气温和；解释问题，耐心细致。

严禁与办税人员发生争执、吵闹。

（2）使用文明服务用语，严禁使用服务忌语。

二、税务人员“五要”1、要努力学习马列主义、____，学习__路线、方针、政策，不断提高政治觉悟，坚持四项基本原则，树立全心全意为人民服务的思想。

2、要热爱税收工作，努力学习科学文化知识，刻苦钻研业务，不断提高征收管理水平。

3、要坚持原则，秉公执法，依法办事，依率计征，积极宣传和正确贯彻执行税收政策、法令、规定，克服困难，保证完成任务。

4、要着装整齐，举止端正，谦虚谨慎，礼貌待人，文明收税。

5、要廉洁奉公，遵纪守法，勇于同一切违法乱纪的行为做斗争。

三、《税务人员廉洁自律若干规定》1、不准接受纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆典以及外出考察、参观等活动。

2、不准接受纳税户的礼金、礼品和有价证券。

3、不准到下属单位和其他企业、事业单位报销应由个人支付的各种费用。

4、不准利用职权向纳税户压价购买商品或赊欠货款。

5、不准利用职权向纳税户借钱借物和无偿占用其财物。

6、不准收取回扣、中介费、好处费；不准享受纳税户的福利待遇。

7、不准利用本人及家庭成员婚丧嫁娶以及工作调动、过生日、迁新居等机会大操大办，挥霍浪费，或借机敛财。

着装仪容规范

办税服务厅工作人员着装仪容规范（试行）为规范办税服务厅工作人员的着装和仪容仪表，创造整洁、规范、和谐的办公环境，体现高效、严谨的办事效率和工作作风，树立良好的部门形象，进一步推进办税服务厅标准化建设，特制定本规范。

一、税务制服穿着规范1.工作时间内必须统一穿着税务制服，按规定佩戴制服佩饰、佩戴统一工作牌，严禁税务制服与便装混穿，严禁不同季节税务制服混穿。

2.春秋装、冬装上衣内应穿着税务衬衣。

若需穿着毛衣，必须是V字领深色毛衣，以露出领带结为宜，毛衣下摆不得长于制服上衣。

3.穿着夏装长袖上衣，配夏装裤子，长袖上衣应扎在裤腰内，配戴黑色腰带，衬衣袖口扣好。

穿着夏装短袖上衣，配夏装裤子（女士可配夏装裙子），衬衣不扎在裤（裙）腰内，内衣的领袖、下摆不得长于夏装短袖上衣。

4.穿着税务制服时必须系税务领带，着夏装短袖上衣除外。

不得佩戴围巾或丝巾等其它服饰。

5.穿着制服应搭配黑色皮鞋，要保持光亮、清洁。

严禁搭配运动鞋。

女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。

6.办税服务厅工作人员应按季节统一着春秋装、夏装、冬装或防寒税务制服，季节换装时间由各单位根据气候变化和办税厅室温统一确定。

7.定期清洗税务制服。

保证税务制服、税务领带干净挺括、无破损、无污迹，衣扣完好、齐全。

8.有特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，并书面报分管领导批准，可穿着便服上岗，应做到着装庄重得体。

9.穿着税务制服不得佩戴饰品。

10.除执行公务外，严禁着税务制服出入营业性歌舞厅、酒店、夜总会等娱乐服务场所。

二、仪容规范1.发式。

头发需勤洗，梳理整齐。

男士不染彩发，不留长发，定期修剪，以前不遮眉、侧不盖耳、后不触领为宜；女士不染色彩夸张彩发。

长发应束起或盘起，并用统一的发饰进行装饰。

短发发型应大方得体，以前不遮眉为宜。

2.面容。

面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

男士忌留胡须；女士工作时宜化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张浓重的口红、眼影。

办税服务人员仪容举止有哪些要求_个人礼仪_

办税服务人员仪容举止有哪些要求作为一个办税人员，他的本职是为人名服务，所以要时刻严格要求自已的仪容举止，这样才能对得起党和人民对你的信任。

下面是小编为你整理的办税服务人员仪容举止有哪些要求，希望对你有帮助。

办税服务人员仪容举止要求之文明讲礼工作时间提倡使用普通话，做到语气平和、表达清晰。

使用规范用语，禁用服务忌语。

办税服务厅工作人员在受理涉税事项时，根据办税人员提供的资料、证件或口述信息，依托征管信息系统或相关辅助软件，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，经办税人员核对、修定、补充并签字(章)确认后，按规定程序办理涉税事项。

积极推进纳税服务方式创新。

一是要推行纳税“绿色通道”服务。

根据市局决定对部分重点项目、重点企业、新引进外资企业等开通“税收绿色通道”。

通过与纳税人的直接联系沟通，以急事急办、特事特办、减少环节、提高效率等方式，进一步优化税收公正执法、科学管理、诚信服务环境，促进企业和谐创业、加快发展。

二是要推行纳税人多元化申报服务。

要结合财税库银的横向联网推广工作，将推行纳税人多元化电子申报缴税作为优化纳税服务的有效途径。

继续实行“一站式”、“一窗式”服务，积极推行网上办税、自助办税等措施，为纳税人提供多元化的办税选择，并根据纳税人的不同需求，积极探索开展个性化服务的有效方式和途径。

办税服务人员仪容举止要求之形象得体办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌。

着装规范统一，不得出现制服与便装混穿现象。

工作人员因特殊情况(如怀孕、受伤等)，不便于穿着制服，经办税服务厅负责人同意着便装上岗的，应做到庄重得体。

县税务机关根据季节、气候变化情况，确定统一换装时间。

要做到统一窗口设置、统一区域划分、统一公告内容、统一服务设施、统一服务标识、统一主色调、统一宣传标语、统一办公设施摆放，要营造庄重、严谨、和谐、舒适的办税环境。

地税部门还应通过美化办税厅内部环境，比如种植一些绿色植物，让整个大厅更加生机勃勃，同时减少电脑辐射对人体的伤害，让纳税人到办税服务厅办理涉税事宜时，是在一种和谐的气氛下进行，融洽征纳关系。

办税服务厅工作人员行为规范

办税服务厅工作人员行为规范日期：2009-04-02 | 保护视力色：一、基本要求：（一）严格遵守《国家税务总局关于税务人员廉洁自律若干规定》，牢固树立全心全意为人民服务、为纳税人服务的观念，做到清正廉洁。

（二）坚持着装上岗，讲究税容风纪。

严格遵守着装规定，做到税容整洁，举止端庄。

（三）坚持文明办税，优质高效。

税务人员为纳税人服务时要做到态度热情，讲究文明，有礼貌，要在规定的时间内优质高效完成工作。

（四）敬业爱岗。

税务人员应敬业爱岗，熟练掌握税收业务知识、计算机操作技能和与不同纳税人打交道的能力。

（五）、具有良好的职业道德，公正执法、廉洁办税。

杜绝“吃拿卡要报”和办“人情税、关系税”等以税谋私问题；二、工作纪律（一）遵守国家的法律、法规和税务机关各项规章制度；自觉执行岗位职责、岗位规范和工作规程。

（二）保守国家秘密和工作秘密。

（三））严守工作纪律，按时上、下班，工作时间不脱岗、串岗、聊天嘻笑、打闹以及从事其他与工作无关的活动，必须保证100%在岗率，如果临时有事需要离岗，必须请人代替，如果来办税的人员较少确需减岗，必须在窗口设置“暂停办理”标志牌（四）不准酒后上岗；在工作时间做到不打电话闲聊、不说笑打闹、不大声喧哗、不勾肩搭背、不乱串岗位、不扎堆聊天、不玩电脑游戏、不看与工作无关的书报、不在办理业务过程中看书报、不在前台吃东西或吸烟。

（五）保持工作台（桌）、窗口整洁。

工作台（桌）上只摆放必要的办公设备、文件、办公用品、水杯等，做到整齐有序；窗前无废纸，无杂物。

三、服务行为接待：（一）实行首问责任制，即服务对象前来办理或者咨询涉税事宜时，首先接待或者受理的工作人员，应负责办理直至结束或者为服务对象讲明准确的受理部门、窗口或人员并做好衔接工作。

（二）坚持"先外后内"的原则，当有服务对象来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待。

（三）接待服务对象时，要主动打招呼。

（四）使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

税务人员文明礼仪规范

税务人员文明礼仪规范一、着装规范;(一)税务着装规范1、着税务制服人员必须严格遵守着装风纪,服装穿着要整洁适体,扣好在扣、领钩,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；标志要完整清晰,佩戴端正,保持良好的税务执法形象;2、服装必须成套穿着,系税务专用领带；不准制服、便服混穿,不准不同季节的制服混穿；鞋子颜色式样与衣服的搭配应协调；着冬装、春秋装时佩戴硬肩章,着夏装时佩戴软肩章,硬、软肩章不得混戴;3、在公共场所要自觉维护税务人员荣誉;着装执行公务时,不准吃零食、吸烟、酗酒；不准勾肩搭背、嬉戏打闹;除执行公务外,严禁着税务制服进入营业性歌舞厅夜总会等娱乐场所;二日常着装1、机关人员日常着装应符合公务员身份,以美观、整洁、大方为宜,表现稳重、干练、富有涵养的公务员形象;2、工作期间,着装应以“色彩少、质地好、款式雅、做工精、搭配准”为原则;不宜穿奇装异服,不宜袒胸露背,女同志不宜穿着吊带装、露脐装、超短裙、短裤及过分透视衣物,男同志不宜穿着背心、大裤头、拖鞋上班;3、重要活动及接待宾客活动中,衣着应与出入的场所相和谐;二、仪容仪表规范1、上班期间应调整好自身情绪,保持精神饱满,朝气蓬勃的职业形象;2、严禁留新潮怪异发式,发色以本色为宜,染发颜色应近于原发色,不得挑染;男同志头发不应过长,以“前不覆额,侧不掩耳,后不及领”为宜;3、面部应保持清洁,女同志在保持面部清洁的同时,可适当化妆,以浅妆、淡妆为宜,不可浓妆艳抹,不允许在办公室化妆;避免使用气味浓烈的化妆品；男士保持面部清洁,不得蓄胡须;4、个人佩饰不应过于繁多,不准戴大耳环、大耳坠可带一付耳钉,不准染彩色指甲油或留长指甲,不准纹身;工作期间无眼疾等特殊情况不准戴墨镜或其他色泽较深的眼镜;三、举止行为规范一要有良好的站姿;站立时,要做到腰不弯,背不驼,腹不挺,头正、肩平、臂垂、腿并,给人以静态美感;二要有良好的行姿;在办公或其他公共场所需要走动时,行走要稳健、敏捷,步幅大小、速度快慢要适当,臂的摆动要自然,给人以协调、舒适的动态美感;三要有良好的坐姿;坐姿要端正、稳重、大方,不翘二郎腿,腿不可大开,不塌腰、弓背,腿不要不停地颤动;四办公室内,严禁大声喧哗、说笑；与人交谈时,以不影响第三者为原则;在递、接有关证件、单据时,手的动作要稳妥,不得出现丢、投、甩、扯、抢,动作过快或过于迟缓等问题;五与人交流眼神平和、自然,应保持真诚微笑；当熟识或不熟识人相遇时,应微笑问候或点头致意;对来访者,以礼相待,询问清楚后,积极帮助解决,对不能解决的问题,应引领到相关部门;六参加会议应准时入场,进出有序,依会议安排落座,并将手机放置静音或关机；上级及有关领导参会时,应鼓掌欢迎入座；会议期间,应保持良好的坐姿,认真听讲,不可私下小声说话或交头接耳,发言人发言结束时,应鼓掌致意,中途退场应轻手轻脚;四、语言文明规范日常工作交往中,应做到语言规范,谈吐文雅,言语简洁,文明有礼,上班期间,提倡使用普通话;一日常用语1、见面问候语：您好；早上好；晚上好;2、分手辞别语：再见；再会;3、求助于人语：请；请问；请帮忙;4、受人相助语：谢谢;5、得到感谢语：别客气,不用谢;6、打扰别人语：请原谅；对不起;7、听到致歉语：不要紧；没关系;8、接待来客语：请进；请坐；请喝茶;9、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来;10、无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅;二电话用语1、接电话时应先说：“您好,××科,请讲”；如听不清对方讲话时,应说：“我听不清楚,请您重复一下,好吗”；如对方未提找谁时,应说：“对不起,请问您找那一位”；结束时,要说：“谢谢,再见”,在确认对方已挂断电话后,再放下听筒;2、打电话时,当对方接电话后,应说：“您好,我是××国税××科,麻烦您找一下××”；通话结束后,应说：“谢谢,再见”;3、来电找人时说：“好的,请稍等;”找人不在时说：“×××同志不在或他她去×××地方了,有事需要转告吗”或者“一会儿您再来电话好吗”4、对方打错电话时说：“对不起,您打错了;”5、如有问题打断,应讲“对不起,请稍候;”6、结束通话时,应道“再见;”五、办公秩序规范一应提前到达上班场所;认真做好上班前的各项准备工作,打扫好办公环境卫生,准备好有关办公资料,办公室整体要保持清洁、地面无杂物、资料柜物品摆放整齐,桌面物品少而整齐,电脑、茶杯、笔、笔记本、台历等摆放有序,不得有散乱的报纸、杂志、零食、化妆品等物品出现;二工作时间不得吃东西、听音乐、聊天、上网炒股购物、打游戏、看娱乐性报刊、书籍以及安装、使用与工作无关的软件等,不允许接打个人电话不超过3分钟、用公务电话与他人闲谈、串岗、聚堆谈论与工作无关的事情和吃零食、进餐;三下班后应整好个人物品,关闭电脑、打印机、饮水机等,切断电源,锁好所有柜子和抽屉,关好门窗;。

纳税服务礼仪规范培训

双手置于身体两侧
右手搭在左手上叠放于体前
双手叠放于体后
一手放于体前一手背在体后
（三）脚位
站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
站立注意事项：
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。
• （三）税务礼仪区别于其他礼仪的基本特征：
• 严肃性：不仅体现在严格规范基层公务员个人行为方面，而且也体现在其运用必须一丝不苟方面。
• 专业性：贴近税收工作实际：明显区别于其他行业的礼仪规范，具有鲜明的专业性质。
• 自律性：税务礼仪，只能以我国广大税务人员为具体的适用对象，主要用来自我约束和自律，不可以无条件地跨行业、跨地区的人际交往中强求一律，不分对象地以之苛求于别人。
• （二）从办税服务厅职能来看：
• 作为为纳税人提供集中办理涉税事项、提供纳税服务的机构和场所，办税服务厅在纳税服务领域发挥着举足轻重的作用。办税服务厅已经逐步发展到集税务登记、税款征收、涉税事项受理、税法宣传，咨询辅导等功能于一体。是征纳双方沟通的桥梁和纽带。
• （三）从礼仪的作用来看：
Practice
两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。
三、行姿
双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂
不要向上甩动。
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不雅的走姿：
（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦

办税厅服务规范

办税服务厅工作人员行为规范第一条为优化纳税服务,加强办税服务厅作风建设,树立良好的国税形象,制定本规范;第二条着装规范一工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服,佩戴制服佩饰,保持制服的整洁;二穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带,女士穿着制服裙装时,不得搭配带有花纹图案或颜色鲜艳的丝袜;三同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致,不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装;四工作人员有特殊情况,如怀孕、受伤等,不便于穿着税务制服的,经办税服务厅负责人同意,可穿着便服上岗,并做到庄重得体;第三条仪容举止一保持整洁,修饰得体;男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起,不得化浓妆,不得搭配夸张的首饰、佩饰等;二礼仪规范,举止文明;坐姿端正,站立挺拔,精神饱满;待人接物,应面带微笑,亲切自然;第四条岗前准备一提前准备好工作所需的各类办公用品,检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用,保证准时对外服务;二搞好办税服务厅内外卫生,整理好工作台面,除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品;工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序;工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档;三在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌,调整好状态,不把不良情绪带入工作中;四对外服务前,将手机调至静音或振动状态;第五条接待规范一接待纳税人时应文明有礼,不得态度生硬、冷淡、烦躁;二与纳税人交谈时,应使用普通话,不主动使用方言,做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰;三纳税人来到办税服务厅,值班长或导税员应微笑接待,“您好,请问您要办理什么业务”,并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请您到……窗口办理”;四纳税人来到窗口办理业务时,工作人员应微笑并说“您好”,接过纳税人提交的资料后,应提示“请稍等”;办理业务时,应认真操作,动作迅速;如有其它纳税人到窗口询问,应回答：“请稍等”;如有其它纳税人到窗口要求办理业务,应回答：“请按顺序等候”;业务办理结束时,应提请纳税人进行满意度评价,送还资料并微笑说：“请慢走”;五对纳税人提出的问题要耐心倾听,解答准确,不怠慢纳税人,不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求,负责为纳税人做出正确的指引;六因办公设备或系统出现故障等情况时,应立即向有关部门报告,并向等候的纳税人做好解释说明工作;有条件的地方,应立即通过各种渠道或方式,向厅外纳税人发送故障信息;七在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时,应先向纳税人致歉,请其稍候,并应尽快结束电话或其它事务,避免让纳税人长时间等待;八服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等,应在窗口摆放“暂停服务”标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明;第六条工作纪律一严格遵守廉政规定,不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益;二保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私;三严格遵守考勤和请销假制度;四不擅离职守、串岗聊天,不嬉笑打闹、大声喧哗,不用电话或手机聊天;五对外服务期间,不看与税收业务知识无关的书报杂志,不做与工作无关的事情;六上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料,不在办税服务厅内吸烟、进食; 七不怠慢、训斥纳税人,不与纳税人争辩;八工作期间,如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾,不在纳税人面前抱怨或议论;第七条规范用语一电话规范用语1．接听电话●“您好这里是……办税服务厅,请问有什么事可以帮您”●“方便留下您的姓名和联系电话吗待我了解清楚后尽快答复您;”“感谢您的来电/意见,再见”等用语2．拨出电话●“您好我是……国税局,请麻烦找一下……谢谢;”二办税规范用语1．问候：●您好请问您要办理什么业务●您好请您到……窗口办理此项业务;2．受理：●很抱歉,让您久等了;●根据……要求,请您提供身份证、……等资料,谢谢3．接收●您好,您的……资料已收到,我会尽快把您的资料转送到……;●按……规定,……天内给您回复,请留下您的联络方式,以便及时通知您; 4．办理过程：●正在为您办理,请稍候;●对不起,电脑出现故障,请稍候;5．退回资料：●很抱歉,您提供的资料不全,还需要您提供……,请补齐后再来;●您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……,请您复核后重新提供,谢谢;6．提供回执：●您的事已办结,这是您的资料,请收好;7．告别：●您的申请已受理,审批结果将在……个工作日内回复您,请留下您的联系方式以便及时通知您;再见8．接待服务：●这是我们应该做的;●谢谢您的意见;有不妥的地方,请多多谅解;●您反映的情况我们将尽快落实,谢谢您对我们的工作支持;第八条服务忌语●称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“美女”等;●受理业务时：“干什么的”、“没看到我在忙吗等会再说”、“去那边,不在这里办”、“你到底办不办想好没有”;●系统故障时：“系统坏了,办不了,你回去吧”;●回答纳税人的咨询时：“不知道,去隔壁问吧”、“怎么搞的,还不明白”、“我不是领导,不知道”、“大概是吧”;●受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧,别在这里吵”、“我无法和你沟通”;●纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道”、“不知道,你自己打电话找吧”;●临近下班前：“下班了,明天再来吧”、“干嘛这么迟,快点把资料拿来”;第九条本制度由浙江省国家税务局纳税服务处负责解释,自发布之日起施行;。

青年文明号税务文明公约

青年文明号税务文明公约
青年文明号税务文明公约
一、热爱社会主义祖国，热爱税收事业，忠于职守，有高尚的奉献精神。

二、接待纳税人时，起立迎接，热情有礼，具备全心全意为纳税人服务的职业道德。

三、加强自身修养，注意职业公德，使用礼貌用语，谈吐文雅，讲究文明礼仪，友善和谐，诚实、谦虚。

四、善于学习，勇于探索，钻研业务，提高专业素养，积极参与区域教育教学改革实践工作。

五、保持办公室的安静，尊重他人，团结同事，互相补台，团结协作，追求工作效率与质量，奋发向上，富有团队精神。

六、加强民族团结，不说不利民族团结的话，不做不利民族团结的事。

七、同事见面，应点头致意，以示问候。

八、参加集体会议、讲座活动时，遵守会议时间，不交头接耳、不接听电话、不随便进出会场。

九、遵纪守法，廉洁自律，自觉维护地税声誉。

职业道德公约
1、用好权力，为民服务；
2、勤奋学习，努力工作；
3、解放思想，开拓进取；
4、从严治政，深入基层；
5、遵纪守法，严守机密；
6、讲究原则，办事公道；
7、清正廉洁，不谋私利；
8、团结协作，文明办公；
9、勤俭节约，反对浪费；
10、艰苦创业，无私奉献。

文明服务公约
着装上岗标志要清态度和蔼语言文明办事快捷遵守规程廉洁办税不循私情举止大方行为端正有问必答服务热情钻研业务精益求精坚守岗位文明办公。

办税服务厅行为规范

办税服务厅行为规范一、服务态度规范1.礼貌待人：办税服务厅工作人员要以礼貌待人，为纳税人提供温暖、文明的服务环境。

2.热情服务：积极主动为纳税人提供优质、高效的办税服务，尽力满足纳税人的需求。

3.态度亲切：工作人员要友好亲切地与纳税人交流，严禁冷漠、傲慢、蛮横等不良态度。

4.公平公正：工作人员要遵守公平公正原则，不歧视任何个人或组织，平等对待每一位纳税人。

5.保密原则：工作人员必须严格遵守税务机关相关保密制度，对纳税人的个人信息进行保密。

二、工作流程规范1.纳税须知：工作人员要向纳税人解释纳税政策和办税流程，帮助纳税人了解应履行的纳税义务。

2.便捷办税：提供便捷的线上办税服务，鼓励和引导纳税人选择网上申报、在线缴税等便民措施。

3.优先待遇：对需要特殊关照的纳税人，如老年人、残疾人等，要给予优先处理和优质服务。

5.审批时限：严格按照规定时限办理纳税事项，提高审批效率，确保纳税人的权益。

三、纳税信用规范1.诚信公约：工作人员要重视纳税人的信用状况，不得通过滞纳金、罚款等手段非法获取利益。

2.信息真实：工作人员要核实纳税人提供的税务相关信息，严禁为纳税人提供虚假的证明文件。

3.奖惩措施：配合税务机关对纳税信用失信行为进行认定和惩戒，促进纳税人遵纳法律规定。

4.纳税守则：与纳税人签订纳税守则，明确双方的权利和义务，增强纳税人的纳税意识。

5.处罚公平：对于违反税务法律法规的行为，依法依规进行处罚，维护税收公平与纳税人的合法权益。

四、投诉处理规范1.投诉受理：及时受理纳税人的投诉，并按照规定程序进行调查处理。

2.处理时限：对纳税人的投诉要在规定的时限内进行处理，确保纳税人能够及时得到回应和解决。

3.反馈结果：对投诉结果及处理措施要及时向纳税人进行反馈，消除纳税人的不满和疑虑。

4.审查程序：对涉及工作人员职务违纪等问题的投诉，要按照规定程序进行审查和处理。

5.知识普及：通过不定期的培训和宣传，提高办税服务厅工作人员的投诉处理能力，提供更好的服务。

税务人员文明礼仪规范资料整理

税务人员文明礼仪规范资料整理随着社会经济的发展和人们对公共服务要求的提高，税务人员作为国家行政机关的工作人员，在与纳税人和社会大众的交往中，必须具备良好的文明礼仪素养。

以下是对税务人员文明礼仪规范的资料整理。

一、仪态端庄税务人员应时刻注意自己的仪容仪表，保持整洁、得体的形象。

首先，要穿戴整齐，衣着要干净、合身，不宜过于花哨和过于暴露。

头发要梳理整洁，不宜过长或杂乱。

服装和发饰不要过于个性化或引人注目，以免影响工作环境。

二、礼貌用语税务人员应在与纳税人或社会大众交流时使用文明、礼貌的用语。

避免使用粗俗语言或冷嘲热讽的措辞，要尽量使用亲切、友好、尊重的语言。

对于长者或上级，要注意使用敬称，如“先生”、“女士”、“老师”等。

三、热情服务四、专业素养税务人员应具备良好的专业素养。

首先，要熟悉税法税规，掌握税收政策和相关业务知识，确保提供正确的纳税指导。

其次，要了解纳税人的行业特点和经营情况，能准确分析纳税人的税务问题，并给出合理的解决方案。

同时，税务人员还应掌握办公自动化工具和相关专业软件的使用，提高工作效率。

五、保密意识税务人员是处理纳税人税务信息的专业人士，应当具备良好的保密意识。

不得将纳税人的个人隐私、商业秘密或税务信息泄露给他人，要确保相关信息的保密性。

在处理纳税人资料时，要采取合理的措施，如使用密码保护文件等，确保数据的安全。

六、解决纠纷在处理纠纷时，税务人员应以谦和、理性的态度应对纠纷双方，有利于化解纠纷。

先要倾听纳税人的问题和诉求，了解双方的意见和情况，再寻求公正、客观的解决方案。

要避免情绪化，不得以权力威胁或武力解决纠纷，要依法依规，进行合理的协商与调解。

七、培训和教育为了提高税务人员的文明礼仪素养，税务部门应定期开展相关培训和教育活动。

通过举办文明礼仪培训班、组织学习交流会等形式，加强税务人员的礼仪意识和专业素养，使其能更好地为纳税人和社会大众提供服务。

总结起来，税务人员作为国家行政机关的工作人员，应时刻保持良好的仪态，使用文明、礼貌的用语，以热情服务的态度面对纳税人，具备良好的专业素养和保密意识，能够妥善解决纠纷，并接受定期的培训和教育。