税务礼仪

纳税服务礼仪
一、应具备的职业心态： 1、尊重 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重纳税人是一种常识 尊重所有人是一种修养
2、不卑不亢
二、着装礼仪：

税务人员必须按规定穿着税务制式服装，做到标 志齐全、仪表整洁。 （一）要按照不同季节、所处工作场所和上 级要求，穿着相应的服装。
（二）在税务机关办公场所工作时间、外出 执行公务，必须穿着税服、佩戴标志和工作证。

（三）非工作时间，可不穿着税服。出 席宴会、出入歌厅、舞厅、超市购买物品 等娱乐场所、社交休闲场所时，严禁穿着 税服。
（四）要按规定穿着统一制发的成套税 服，正确佩戴帽徽、肩章、肩徽、胸章等 税务标志。一律不准税便、冬夏、冬春等 税装混穿。
三、服务语言礼仪 ： 国税人员必须牢记并熟练使用文明服务用语，禁 忌服务忌语，工作交流中注重使用普通话，做到 语言美。话有三说，巧说为妙 说什么重要，但怎样说出去更重要 判断下面语言的温度： 等一下，请等一下，请您等一下， 请您稍微等一下

通用文明用语 您好 请 对不起 谢谢 再见

电话文明用语 （一）受理电话咨询、举报、投诉和建议时的文明用语 1、电话响起应立即接听，对咨询电话应说：“您好， 这里是某某纳税大厅，请问有什么需要帮助吗？” 2、等待对方陈述后，如果没有听清楚，要说：“对不 起，请您重复一遍好吗？” 3、如果需要查找资料或征求职能处（科）室意见，要 说：“对于您的问题我需要查找资料，请您留下联系方式， 我会尽快回复您。”或“很抱歉，您的问题我现在需要向 有关业务科室核对，请您将电话号码留下，我们给您回电 话。”
介绍礼仪应把握的三个问题
介绍的顺序 介绍的时机 表达的方式
1、自我介绍
什么情况下自我介绍 自我介绍的顺序 自我介绍的时间长度 自我介绍的内容组织 自我介绍应注意的问题
2、为他人作介绍
谁当介绍人？ 专业人士 专门人士 本单位职务最高者
3、集体介绍 把个人介绍给集体 把东道主介绍给客人


五、税容礼仪标准
国税人员要自觉遵守和维护税容风纪，认真落实 以下要求

（一）面部、双手要干净。无眼疾等特殊情况不 准戴墨镜或其他有色眼镜为纳税人提供服务。

（二）头发要整洁，梳理整齐，不准染异 色头发。
（三）男同志不准留长发、大包头、大鬓 角和蓄胡须，蓄发不得露于帽外；女同志 不准留奇异发型。

（四）墙上贴着呢，你不会自己看。 （五）你问我，我问谁？ （六）不归我管，问别人去。 （七）不是给你说了吗？怎么还不清楚。 （八）别罗嗦，快点讲。
（九）有完没完，烦死人了。 （十） 后边等着去。 （十一）没看见我一直在忙吗？ （十二）瞎吵什么。 （十三）不信，你自己去算！ （十四）这是电脑算出来的，还会错吗？

（五）要保持服装整洁合体，标志要完整清新。 着税装时要扣好衣扣、领钩，不得披衣、敞怀、 挽袖、卷裤腿、赤脚等。 （六）着冬装、春秋装时佩戴硬肩章，着夏装时 佩戴软肩章，软硬肩章不得混戴。
（七）着春秋装、夏季长袖税服时，必须系统一 配发的领带。

（八）着冬装、春秋装时，内衣领不得外 翻、下摆不得外露；着长袖夏装时一律扎 外腰。 （九）税务人员的日常衣着应简朴大方， 不准穿奇装异服，不准穿着经自己改制的 税装。


（七）遇到纳税人询问时，要面对纳税人并注视 其讲话，对能够解答的问题应即时解答，对一时 不能解答的要向对方说明原因，并尽量帮助予以 解决，不能表现出不耐烦或做出不必要的手势、 动作。 （八）与纳税人意见不同时，不得用手势比划或 与其争执，不得相互斥责、推搡或吵架，要讲道 理。

（九）为纳税人提供服务时，要面带微笑， 面孔不得冷漠，不得吸烟或哼小曲、吹口 哨。 （十）办税中需要接听电话时，应先向纳 税人解释并请稍候；来电话若需转接时， 应请对方稍候，并尽快转接。
仪表礼仪
（ 三）关于举止动作 3、走有走样 头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步 速平稳
服饰礼仪
（二）穿西装应遵循的几个原则 1、“三色”原则 全身的颜色不 能多于三种
服饰礼仪
（二）穿西装应遵循的几个原则 2、“三一”定律 鞋子、腰带、公文 包应为同一颜色
服饰礼仪
（二）穿西装应遵循的几个原则 3、容易犯的三个错误 袖子上的商标没拆 穿西装不打领带 穿白色或尼龙丝袜子
纳税服务礼仪
国家税务总局蒲城县税务局 张 亮
细节决定成败
不以善小而不为 不以恶小而为之
问题一：请问打电话的时 候谁先挂？
问题二：请问出入电梯的时候主人和客人谁 先走？
问题三：请问招待客人的时候该不该给客人 夹菜？
问题四：请问轿车的座次排列有什么讲究， 客人坐在哪个位置比较合适？
什么是礼仪？
4、当对方打错电话时，要说：“您的电话 打错了，这里是纳税服务大厅，请您查证 号码后再拨，再见。” 5、当纳税人咨询的问题超出管理范围时， 要说：“您的问题不属于我们管理范围， 请您咨询……（地税局、工商局、财政局、 海关……）。

6、当纳税人提出举报、投诉或建议时，要说 请您详细说明举报（投诉）情况。 谢谢您为我们提供查案线索（证据）。 请放心，您反映的情况我们将为您保密。 谢谢您对国税工作的支持！您的建议（举报、 投诉）我们将尽快转交有关部门处理。 7、当纳税人态度不友好时，要说 请您冷静一下，让我们一起想办法解决问题。 8、当接到骚扰电话时，要说您所反映的情况我 们已经通过电话录音记录在案，希望您对您所说 的话负责。
（三）关于举止动作 2、坐有坐相 腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士 膝部可以分开，但不要超过肩宽。
头、胸、髋和四肢
的开合曲直搭配得当
（三）关于举止动作 2、坐有坐相 头、胸、骻和四肢的开合曲直搭配得当。
服饰礼仪
（一）不同场合有不同的着装要求 1、办公场合郑重其事 2、社交场合时尚个性 3、休闲场合舒适自然

（四）国税人员不得纹身。
（五）公共场所不得穿拖鞋。 （六）工作期间不得戴耳套、脖套，不准 戴大耳环、大耳坠，不得浓妆艳抹，不准 染指甲或留长指甲。
办公接待有三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 办公室接待四部曲： 问好 让座 倒水 办事
介绍礼仪
介绍的分类： 自我介绍 为他人作介绍 集体介绍

（四）当纳税人提出举报、投诉或建议时，要说 请您详细说明情况，以便记录。 谢谢您为我们提供查案线索和证据。 请您放心，您反映的情况我们会为您保密。 谢谢您的建议（举报、投诉），我们将尽快转 交有关部门处理。 请您与稽查局、监察室联系，他们在……，电 话号码是×××。

（五）需要带领纳税人到其他部门时，要 说：××（称呼），请跟我来，我带您到 ××部门办理这件事。 ××部门在××楼，您可以从××处去。 （仅限所有人员走不开或特殊情况）
5、握手的禁忌 忌心不在焉 忌伸出左手 忌戴手套 忌用脏手
仪表礼仪
什么是仪表 ？ 仪表就是一个人的外观，也就是一个人 的外部轮廓。包括容貌、表情、举止、服 饰。
仪表礼仪
对仪表的要求有三条原则： 一是整洁 二是自然 三是互动
没关系， 您说吧， 1、发型：男同志的发型要整洁，规范，长度 适中。 对男同志头发长度的要求：前不覆额，侧不 覆耳，后不覆领。 女同志的发型要庄重，发色要自然。在工作 场合不要将头发随意披散开来。


（二）致电回复纳税人时用语 1、拨通纳税人电话时，要说 您好，我是某某纳税服务大厅，您咨询 （举报、投诉）的问题现在给您答复。 2、挂断电话前，要说 以后如有税务方面需要帮忙的问题，欢 迎拨打我们的电话，再见！

（三）、接待纳税人上门来访文明用语 1、当纳税人上门来访时，应当面带微笑， 主动打招呼： 您好，请问有什么可以帮到您的？ 2、当得知纳税人要提出咨询（举报、投 诉）时，要说 您请坐。

（四）为纳税人提供资料或递、接有关证 件、单据时，手的动作要稳妥，不得出现 丢、投、甩、扯、抢，动作过快或过于迟 缓等问题。

（五）找纳税人约谈、了解情况或陪上级领导行走时，要 走在他们的左边，并稍后半步；就坐时要选择在他们的左 侧座位就坐。 （六）需要跟纳税人打手势作说明时，要大方自然，既不 能表现出娇气、傲气、霸气，也不能松松垮垮、懒懒散散。
礼仪就是人们在交往活动中形成的为表示 尊重、友好而遵循的行为规范。 纳税服务礼仪就是税务干部在与纳税人的 交往活动中，为和谐征纳关系而遵循的行 为规范。具体地说，它应该包括职业心态、 形象塑造、行为约束、语言规范。

学习礼仪的意义
1、加强自身建设 2、促进和谐社会建设 3、有利于服务型国税机关的建设
服饰礼仪
（三）职业场合着装的禁忌 一忌：过分杂乱 二忌：过分鲜艳 三忌：过分暴露 四忌：过分透视 五忌：过分短小 六忌：过分紧身

9、当纳税人询问以前举报（投诉）的事项时，要 说 您反映的情况我们已经转办到有关部门，他们 已经在进行调查，请您再等候几日。 我们的稽查局（监察室）希望与您取得联系， 请您拨打×××电话咨询，您的转办号码是 ×××。 10、当纳税人致谢时，要说 不用谢，以后再遇到税务问题，欢迎您再来找我 们。 11、挂断电话前，要说 我们会尽快回复您，再见
仪表礼仪
（一）关于容貌 2、面部：男同志要养成每日剃须的习惯,要 精神饱满，不要给人蓬头垢面的感觉。
仪表礼仪
（一）关于容貌 3、口部：口部要力求无异味，无异物。
仪表礼仪
（二）关于化妆 1、化妆要自然 化妆的最高境界 是此处无痕胜有痕
仪表礼仪
（二）关于化妆 2化妆要协调 化妆品协调 各个部位协调 与服饰协调
仪表礼仪
（二）关于化妆 3化妆要避人 不要在开会、上班、等公共汽车等闲暇时 间随意地拿出小镜子美化自己，这是不符 合礼仪规范的。
仪表礼仪