办税服务厅人员培训大纲

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意见反馈 关于我们 办税服务厅人员培训大纲发布日期：2010-11-04
目 录
一、税收服务礼仪与综合素质
（一） 服务规范与礼仪
（二） 文书写作技巧
（三） 有效沟通
（四） 心理健康与压力管理
（五） 公共财政与国家预算知识
二、纳税服务与办税服务厅工作规范
（一） 纳税服务的概念和原则
（二） 公开办税制度
（三） 纳税信用等级评定制度
（四） 纳税服务内容
（五） 办税服务厅工作规范
（六） 12366纳税服务热线和税务网站
（七） 纳税服务的考核与监督
三、税收征管法与税收征管规程
（一） 税收征管工作的基本目标
（二） 税收征管业务流程
（三） 税收征管法及其实施细则
（四） 发票管理实务
（五） 减免税管理
四、税收政策与税种管理（国税）
（一） 增值税法规与政策
（二） 消费税法规与政策
（三） 企业所得税法规与政策
（四） 增值税和企业所得税管理
五、税收政策与税种管理（地税）
（一） 营业税法规与政策
（二） 企业所得税法规与政策
（三） 个人所得税法规与政策
（四） 其他地方税法规与政策
（五） 企业所得税和个人所得税管理
六、增值税一般纳税人纳税申报“一窗式”管理操作规程
七、会计基础知识与会计核算实务
（一） 会计基础知识
（二） 会计法规
（三） 会计报表的编制与分析
（四） 会计电算化基础
八、涉税相关法律法规
（一） 行政许可法
（二） 税务行政复议
（三） 税务行政诉讼
（四） 税务行政处罚
九、税务信息化知识
（一） Windows2000操作系统
（二） Word文字处理
（三） Excel电子表格
（四） PowerPoint演示文稿
（五） 计算机网络基础

培训目标
办税服务大厅人员学习培训立足于税收专业知识以及相关的会计、法律、计算机能力、文书写作、公务礼仪、沟通、心理调试等基础知识和基本技能，分设综合素质、税收业务、会计学知

识、法律法规、税收信息化等五个板块，用以帮助办税服务厅工作人员增强法制意识、规范税收管理，营造法治、文明、公平、效率的环境，提供文明、优质、高效的服务，从而在公众中树立良好的税务形象，不断提高税收服务的质量和水平。

一、税收服务礼仪与综合素质
（一） 服务规范与礼仪
通过培训，从衣着到神态到心智进行全面训练、全面提升，从而养成讲文明礼貌的习惯，规范税务服务行为，营造和谐的税收环境。主要培训内容：
1． 仪容仪表。要点：态度热情，仪态大方，举止文明，仪容整洁。
2． 规范用语。要点：礼貌用语；正确称呼；掌握拒绝的方法；学会道歉。
3． 交谈礼仪。要点：交谈的语言；交谈的内容；谈话中的说与听。
4． 介绍礼仪。要点：介绍他人：确定介绍者，遵循“尊者优先了解情况”的原则，把握介绍他人的顺序；自我介绍：把握自我介绍的时机，内容要全，言简意赅。
5． 握手礼仪。要点：控制握手的时机，遵循“尊者决定”的原则，掌握握手的顺序，了解握手的忌讳。
6．
服饰礼仪。要点：遵循服饰打扮的原则，即在不同的时间、地点、场合穿着不同的服装；整洁和谐的原则，即着装协调得体，它有两层含义：一是指着装要与自身的体型相和谐，二是指着装应与职业相和谐。着装既要与周围环境协调，又要文明得体。
7． 乘车礼仪。要点：乘车的座次尊卑，从礼仪上讲，主要取决于驾驶者、安全系数、嘉宾的意愿。上下车的顺序一般要求主人先下后上，客人先上后下。
8．
纳税环境设计与布置。要点：办公环境设计的实质是组织形象塑造。自然环境，包括办公设施的设计与摆放，色彩设计与布置、环境卫生、环境保护；人文环境，指工作群体中人的情趣、礼仪礼貌、文化修养、人际关系等。
（二）文书写作技巧
文书写作是服务大厅人员进行科学管理、信息积累和传播的物质载体，是联系内外、沟通上下的桥梁和工具。熟练掌握与服务大厅工作相关的各类文书的写作方法，更好地胜任本职工作，服务纳税人，实现管理精细化，是学习文书写作技巧的根本目的。主要培训内容：
1．述职报告
要点：学习述职报告的结构组成和内容的写法。
结构：由首部、正文和落款三个部分组成。
内容：导言，主要写任职介绍和任职评价；主体，主要写任职期目标和努力方向等；结尾；落款。
2．演讲稿
要点：学习演讲稿怎样谋篇布局，怎样增强语言的表达力。
演讲稿的立意：好的立

意才有好的话题，才能更好地吸引听众。
演讲稿的框架：吸引人的开头；内容充实的主体；简洁有力的结尾。
演讲稿的语言：平易、通俗、激情、幽默。
3．信息
要点：掌握信息写作的特点，熟练写好反映税收工作的信息。
标题制作：有单行、双行、多行标题；要求新颖、鲜明、生动。
导语提炼：用简明扼要的文字写出信息中最主要、最新鲜的事实。
展开主题：用确凿、典型、充分的材料对导语进一步深化。
交待背景：对信息涉及的相关问题作简洁的交待。
写好结尾。
4．通知
要点：掌握各类通知的结构和写法。
结构。由标题、主送机关、事由和文种组成。
内容。通知的依据和目的、通知的事项、通知的结语、成文日期。
5．通报
要点：掌握通报的用途和写法。
用途。表彰先进、批评错误、告知重要情况。
结构。通报由标题、正文、落款组成。
写法。对有关情况进行简明的叙述和介绍，对有关情况作出分析和评价，提出希望和要求。
6．报告和请示
要点：掌握报告和请示这两种上行文的不同用途和写法。
用途。报告主要用于向上级机关汇报工作、反映情况、答复询问；请示主要用于向上级机关请示指示、批准。
结构。报告和请示一般由标题、主送机关、正文、成文日期组成。
报告的写法。一般写三个方面情况：经验、问题、建议；报告中不得夹带请示事项。
请示的写法。一般写三个内容：请求的缘由、事项、结语；请示只有一个主送机关，请示必须在事前。
7．函
要求：掌握函的用途和写法。
用途。适用于不相隶属的机关之间商洽工作、询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。
结构。函由标题、主送机关、正文和成文日期组成。
写法。发函的缘由、事项、结语。
（三）有效沟通
通过有效沟通专题学习，帮助办税大厅服务人员克服沟通障碍，了解沟通基本知识和技巧，掌握并运用不同沟通手段与纳税人沟通，为个人才能的发挥和团队合作效率的提高打下基础。主要培训内容：
1．有效沟通的基本知识
沟通的含义、沟通的要素、沟通的方式、沟通的渠道和沟通失败的原因。
2．有效沟通的基本步骤
事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议和共同实现。
3．有效沟通的核心行为及应对技巧
沟通视窗理论，有效沟通有三项核心行为即听、说、问。
说的技巧包括说话的合作原则和礼貌原则、说服的技巧、交谈

的技巧；问的技巧包括问题的类型、优劣比较和提问的技巧。
4．非语言沟通
非语言沟通的分类、各类非语言沟通的技巧、洞察对方的肢体语言。
5．人际风格沟通技巧
人际风格的四大分类、各类型人际风格的特征与沟通技巧。
6．电话沟通技巧
接听、拨打电话的基本技巧和程序，转接电话的技巧，应对特殊事件的技巧。
7．会议沟通技巧
税企联谊会的安排、会议的主持、应对会议困境的技巧。
8．跨文化沟通技巧
跨文化沟通的含义、跨文化沟通的障碍、跨文化沟通的过程、跨文化沟通能力训练。
（四）心理健康与压力管理
通过本课程的学习，使税务人员了解心理健康的重要性，并具备一定心理健康和压力管理方面的知识与技能，以便在工作中灵活处理遇到的各种心理问题。主要培训内容：
1．影响心理健康的因素。
2．税务人员压力的主要表现与原因。
税务人员常见的心理压力主要集中在：与工作有关的心理压力、与人际关系有关的心理压力、与家庭教育有关的心理压力等，几乎涉及税务人员生活的方方面面。
3．减压方法。
通过介绍日常减压、生理调节、精神超越、人际关系调节等方法，增强税务人员自身的心理“免疫”能力，提高对挫折的承受能力。
（五）公共财政与国家预算知识
财政预算讲座的培训目标是：通过对公共财政相关知识介绍，使学员了解财政的起源、职能以及财政活动的主要收支形式，使学员更深刻地理解政府的功能和政府（特别是税务部门）的活动在社会生活中的重要性，并促进办税大厅服务人员在税务工作中公共服务意识的建立和强化；通过对国家预算相关知识的讲授，使学员了解国家预算的编制方法、程序、科目的设置以及我国预算管理中的热点和难点问题，深化学员对国家预算的认识，提高办税大厅服务人员的工作技能。
1．公共财政知识
财政的概念及内涵。分析财政产生根源、概念和公共财政的基本理论，探究市场经济失灵的主要原因和表现，理解私人需要与公共需要、私人产品与公共产品的差别。
财政职能。讲解财政的资源配置、收入分配、经济稳定与发展职能。难点在于理解政府实现这些职能的主要政策手段及其效果。
财政收入与支出。政府支出按用途分为基本建设支出、更新改造支出、科技三项费等；按社会总产品价值构成分为补偿性和消费性支出，按经济性质分为转移性支出和购买性支出等。政府收入按收入形式分为税收收入、其他收入等。
2．国家预算知识

国家预算的概念及内涵。国家预算的基本特征。介绍国家预算的计划预测性、法律性、集中性、统括性、年度循环性、公开性。难点在于理解预算的年度性。
国家预算组成。介绍了中央预算和地方预算以及财政总预算、部门预算和单位预算等预算组成形式。难点在于理解现阶段我国部门预算改革的目标和措施。
我国国家预算的收支分类。介绍了我国现行预算收支科目的具体分类及科目设置。
政府预算编制形式与方法。介绍单式预算与复式预算、零基预算和绩效预算、设计规划预算以及我国复式预算的编制方法。重点在我国的复式预算的编制方法。
标准预算编制周期。介绍了我国预算编制的时间周期。难点在于理解我国预算编制周期与预算法律化的时间性冲突。
国家金库管理体制。介绍国家金库管理体制的类型、我国国家金库管理形式以及国库单一账户体系和国库集中收付制度。此处难点在于了解我国国库单一账户体系和国库集中收付制度的基本操作。
预算外资金。介绍预算外资金的概念、特点、组成以及其利弊。
我国预算管理体制的总体分析。对我国预算管理在预算编制程序、周期、方法和科目设置等方面的一些弊端，以及部门预算编制和预算外资金管理等方面存在的问题进行总体分析，并提出一些应对办法。
参考书目
1．《国家公务员礼仪手册》，金正昆著，中共中央党校出版社，2003年
2．《形象与言谈》，壮春雨著，中国广播电视出版社，2002年
3．《应用文写作基础知识》，国家税务总局教材编写组编，中国税务出版社，2003年
4．《有效沟通》，[美]桑德拉?黑贝尔斯、里查德?威沃尔著，李业昆译，华夏出版社，2002年
5．《管理沟通策略：案例教材》，[美]安妮特?威池著，毕香玲译，中国人民大学出版社，2003年
6．《有效沟通技巧》，时代光华图书编辑部编，中国社会科学出版社，2003年
7．《国家公务员心理调适能力》，汪大海、高琳、李永瑞编著，中国社会科学出版社，2005年
8．《国家预算管理》，王金秀、陈志勇编著，中国人民大学出版社，2002年
9．《公共财政理论与地方公共财政制度创新》，沈玉平等著，中国财政经济出版社，2004年
二、纳税服务与办税服务厅工作规范
为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，国家税务总局制定并颁布了《纳税服务工作规范（试行）

》（国税发[2005]165号）。
（一）纳税服务的概念和原则
1．纳税服务的概念
纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
2． 纳税服务的原则
纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
（二）公开办税制度
税务机关要坚持公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。
（三）纳税信用等级评定制度
国家税务局与地方税务局应当加强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。
（四）纳税服务内容
1．税收宣传。税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。
2．税务事项公告。税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。
3．办税辅导。税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。
4．税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。
5．税收援助。税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员、残疾失业人员、下岗失业人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为

其办理有关涉税事项。有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。
6．税务咨询。税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。具体各类答复时限，由省级税务机关规定。
7．审批效率。税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。
8．税务稽查服务。
9．税收法律救济服务。
（五）办税服务厅工作规范
办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。
1．办税服务厅受理或办理主要工作事项
办税服务厅受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。
2．办税服务厅的窗口
办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。
申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。
发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。
综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项；开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。
3．办税服务厅的工作制度
应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。
办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。
办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包

括受理、承办、回复等环节的服务。预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
4．办税服务厅接受纳税申报
税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。
5．办税服务厅设施规范
办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。
6．办税服务厅人员服务规范
办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
7．办税服务厅即办事项、限办事项
对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。即办事项、限办事项及办理时限，由省级税务机关确定，并报国家税务总局备案。
（六）12366纳税服务热线和税务网站
12366纳税服务热线和税务网站是纳税服务的重要渠道。其基本工作要求是：
1．国家税务局和地方税务局应当统一设置12366纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。12366纳税服务热线以自动语音和人工坐席为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。
2．12366纳税服务热线应当以市内通话费为通信资费标准。税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人直接或变相收取任何费用。
3．省级税务机关应当规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。上级税务机关与下级税务机关的网站应当相互链接。
4． 税务机关应当设置专门税务人员负责12366纳税服务热线和税务网站的纳税服务工作，明确职责，规范流程。
5．税务机关应当共享12366纳税服

务系统、税务网站、税收管理信息系统的数据资源，建立和完善12366纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库。
6．税务机关应当加强对12366纳税服务热线和税务网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。
（七）纳税服务的考核与监督
税务机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。
1．根据工作规范，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。
2．加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的政治和业务素质。
3．将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容，分级负责。上级税务机关应当对下级税务机关纳税服务工作进行考核和监督。对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。
4．税务机关应当建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的地方，可以采取第三方评价或监督的方式。第三方，是指独立于征纳双方之外的机构或有关专家、社会人士。税务机关直接面向纳税人的部门或机构应当协作配合，建立对纳税人的定期回访制度。
三、税收征管法与税收征管规程
（一）税收征管工作的基本目标
提高税收征管的质量和效率是税收征管工作的基本目标。具体包括：一是执法规范。坚持依法征税，应收尽收，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税，做到严格执法、公正执法、文明执法，确保各项税收政策措施落实到位；二是征收率高。依据税法和政策，通过各方面管理和服务工作，使税款实征数不断接近法定应征数，保持税收收入与经济协调增长，进一步适当提高宏观税负即税收收入占国内生产总值的比重；三是成本降低。既要降低税务机关征税成本，又要降低纳税人纳税成本；四是社会满意。有效发挥税收作用，为纳税人提供优质高效的纳税服务，税务形象日益改善。
2010年前我国要实现“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查、强化管理”的税收征管模式。“以申报纳税和优化服务为基础”，体现了申报纳税和优化服务在税收征管工作中的基础地位。纳税人依法自行申报纳税是其法定义务，税务机关依法为纳税人提供优质服务是行政执法的组成部分，二者共同构成了税款征收的基本环节。“以计算机网络为依托”，

就是要充分利用现代信息技术，大力推进税收管理信息化建设，不断强化管理手段。这是实行税收专业化管理的依托，必须做到专业化与信息化的有机结合。“集中征收”，是指地域上相对集中受理审核申报纳税资料和征收税款。税款的集中征收是与机构、人员、办税场所的相对集中联系在一起的。“重点稽查”，强调的是充分发挥税务稽查的打击作用，突出重点，严厉查处各种涉税违法案件，增强威慑力。“强化管理”，既是对税收征管的总要求，贯穿于税收征管模式规定的各个管理环节，也是对应于征、管、查分工，强调要加强税源管理。
办税服务厅的申报征收是税收征管工作的重要环节，加强窗口工作人员的责任感，认真审核比对，及时发现问题并进行处理。要加强与银行、国库的联系，及时掌握纳税人生产经营、资金运行等信息，定期公告欠税情况，加大清缴欠税力度，依法加收滞纳金。要充分利用现代信息技术和金融支付结算工具，拓宽纳税申报和税款缴库渠道。继续搞好上门申报，积极推广邮寄申报、电话申报、网上申报等多种申报方式，加快税库银联网，提高办税效率。要加强税收会计、统计核算指标体系建设，完善收入预测机制，加强宏观税负和税收弹性分析，为强化管理提供依据。

（二）税收征管业务流程
办税服务厅人员应当了解税收征管流程基本业务内容，把握税收征管工作中的重点和难点，规范税收征管业务工作流程和业务操作，提高税收工作质量，以实现科学化、精细化管理。
1．管理服务
管理服务包括税务登记和认定管理、发票管理、证件管理、核定应纳税额等部分。税务登记和认定管理包括对纳税人设立、变更、停业、复业、注销等的登记和对增值税一般纳税人、出口企业、社会福利企业和校办企业等的认定和为后续管理提供准确的信息资料。发票管理分为增值税专用发票和普通发票管理，具体包括发票计划、调拨、印制、发售及内部发票的领用存核销的管理和纳税人的发票使用、代开、缴销和《进货退出及索取折让证明单》等的管理和稽核，并对违章违法行为进行处理。证件管理是指对核发给纳税人的各种证件的有关情况的管理及违法违章处理。核定应纳税额是对财务不健全的小企业和个体户、外国企业常驻代表机构等单位的应纳税额进行核定，以保证税款及时足额入库。
办税服务厅人员应当了解、把握管理服务各环节业务流程和操作规程，重点掌握登记管理各种表格的填写方法。
2．征收监控
征收监控包括：申报征收、纳税评估、税收计会统管理

和税收票证管理。申报征收是通过受理审核纳税人的纳税申报资料，征收各项税款，并对违法违章行为实施处理，如加收滞纳金和罚款。纳税评估是税务机关运用数据信息对比分析的方法，对纳税人和扣缴义务人纳税申报（包括减免缓抵退税申请）情况的真实性和准确性作出定性和定量的判断，并采取进一步征管措施的管理行为。税收计划管理是通过对经济税收情况的调查研究，重点税源的控管，税收计划的编制、编报和核批，对税收计划执行情况进行检查，保证税收收入计划任务的完成。税收会计管理是通过对税收资金运动的核算和分析，对税收会计工作及其所反映的税收征收管理活动进行监督、检查。税收统计管理是通过对税收收入和征管情况进行分类统计核算与分析，对税收统计活动进行监督检查，按照连续性的原则整理和积累统计资料。税收票证管理是通过对税收票证使用情况进行审核、检查，对违反规定的行为进行相应的处罚，确保税收政策的正确执行。重点掌握各税种的申报征收流程。
3．税务稽查
税务稽查包括选案、实施、审理和执行四个环节。通过本部分的学习，要求掌握各环节的法定文书内容。
4．税收法制与执行
税收征管各环节发现纳税人有税务违法违章行为，应依法进行处理处罚。通过该部分的学习，要求掌握《中华人民共和国税收征收管理法》（以下简称“税收征管法”）及其实施细则的运用，了解税务行政处罚中简易处罚和一般程序中听证和审理的业务流程和规范，同时对税务行政复议和诉讼的流程也要有所了解。
（三）税收征管法及其实施细则
学员应当全面了解《税收征管法》及其实施细则的整体构架及其基本内容，重点掌握税务登记、税种认定登记、纳税申报和税款征收等方面的操作规程，明了发票发售、缴销、比对、认证等的操作规程与常见问题的处理，熟悉税务行政处罚简易程序的具体操作。在培训过程中，要以解决具体实际问题、适应工作要求为出发点和归宿，综合运用案例解析、就地演练（互动练习）、热点、难点讨论等方法，以实现培训的针对性、实用性和有效性目标。
重点学习办税服务厅人员经常遇到的涉税服务中的难点、疑点、热点、焦点、盲点等问题。具体包括以下内容：
1．税务登记、纳税申报、税款缴纳等税收法定期限的确定；
2．税款滞纳金的计算与征收管理；
3．纳税人不按规定办理纳税申报的行为种类与应承担的法律责任；
4．“限期缴税”的类型及其适用条件；
5．办税服务大厅常见税务文书的制作与管

理；
6．税务行政处罚简易程序的适用与操作；
7．传统税收服务与现代税收服务的联系、区别；
8．保护纳税人合法权益理念在办税大厅工作中的体现。
（四）发票管理实务
服务大厅人员应了解发票的含义与发展脉络，理解发票的主要功能；熟悉发票管理的主要环节、管理内容与特点；熟练掌握纳税人利用发票偷逃税的常见手法与查处方法以及增值税专用发票与“四小票”管理实务；分析找出现行发票管理制度存在的问题（冲突）及其解决路径，能够运用现行发票管理法规与制度，分析、解答发票管理中出现的疑难问题与案例。
1．发票管理的环节、内容和特点。
发票印制、领购、开具、取得、保管与缴销和发票检查等六个环节的管理内容与特点。公路、内河货物运输业自开票、代开票纳税人的认定。
2．发票管理中的行政许可。
3．利用发票偷逃税的常见手法与查处方法。
（1）“相互借用”定额发票的查处与防范对策；
（2）以财政票据或自印收据代替发票；
（3）“争引税源、高率低开”；
（4）“相互串用”国地税发票；
（5）“让利引诱”不开发票；
（6）假报发票遗失；
（7）变更品名开具发票；
（8）开具“大头小尾”发票（阴阳发票）；
（9）将开具的发票收回后“作废”；
（10）虚开发票；
（11）发票的其他作弊手法。
4．现行发票管理制度冲突与解决路径。
5．掌握增值税专用发票与“四小票”（农副产品收购发票、内河、货物运输发票、废旧物资经营专用发票、海关完税凭证）管理实务（不要求地税系统服务厅人员掌握该部分内容）。
（五）减免税管理
为规范和加强减免税管理工作，根据《税收征管法》及其实施细则和有关税收法律、法规、规章对减免税的规定，国家税务总局颁布了《税收减免管理办法（试行）》（国税发[2005]129号）。
《税收减免管理办法（试行）》解决了长期以来减免税管理只是分别在增值税、消费税、营业税、企业所得税、个人所得税等有关税种的具体规定中体现，缺乏统一管理标准的问题，具体而言，有三个明显特点：一是合理划分减免税类型，规范审批手续；二是保障纳税人的合法权益，对于纳税人可以依法享受减免税待遇但未享受而多缴税款且不需要税务机关审批或没有超过申请期限的，可以按照《税收征管法》的规定申请退还多缴的税款；三是规范减免税的监督管理。
1．减免税管理概述
减免税是指依据税收法律、法规以及国家有关税收

规定（以下简称税法规定）给予纳税人减税、免税。减税是指从应纳税款中减征部分税款；免税是指免征某一税种、某一项目的税款。
减免税管理的原则。各级税务机关应遵循依法、公开、公正、高效、便利的原则，规范减免税管理。
减免税分为报批类减免税和备案类减免税。
报批类减免税是指应由税务机关审批的减免税项目。纳税人享受报批类减免税，应提交相应资料，提出申请，经按本办法规定具有审批权限的税务机关（以下简称有权税务机关）审批确认后执行。未按规定申请或虽申请但未经有权税务机关审批确认的，纳税人不得享受减免税。
备案尖减免税是指取消审批手续的减免税项目和不需税务机关审批的减免税项目。纳税人享受备案类减免税，应提请备案，经税务机关登记备案后，自登记备案之日起执行。纳税人未按规定备案的，一律不得减免税。
减免税审批机关由税收法律、法规、规章设定。凡规定应由国家税务总局审批的，经由各省、自治区、直辖市和计划单列市税务机关上报国家税务总局；凡规定应由省级税务机关及省级以下税务机关审批的，由各省级税务机关审批或确定审批权限，原则上由纳税人所在地的县（区）税务机关审批；对减免税金额较大或减免税条件复杂的项目，各省、自治区、直辖市和计划单列市税务机关可根据效能与便民、监督与责任的原则适当划分审批权限。
各级税务机关应按照规定的权限和程序进行减免税审批，禁止越权和违规审批减免税。
2．减免税的申请、申报和审批实施
（1）减免税的申请
纳税人申请报批类减免税的，应当在政策规定的减免税期限内，向主管税务机关提出书面申请，并报送以下资料：减免税申请报告，列明减免税理由、依据、范围、期限、数量、金额等；财务会计报表、纳税申报表；有关部门出具的证明材料；税务机关要求提供的其他资料。
纳税人在执行备案类减免税之前，必须向主管税务机关申报以下资料备案：减免税政策的执行情况；主管税务机关要求提供的有关资料；主管税务机关应在受理纳税人减免税备案后7个工作日内完成登记备案工作，并告知纳税人执行。
纳税人报送的材料应真实、准确、齐全。税务机关不得要求纳税人提交与其申请的减免税项目无关的技术资料和其他材料。
纳税人可以向主管税务机关申请减免税，也可以直接向有权审批的税务机关申请。
（2）减免税的受理
由纳税人所在地主管税务机关受理。应当由上级税务机关审批的减免税申请，主管税务机关应当自受

理申请之日起10个工作日内直接上报有权审批的上级税务机关。
税务机关对纳税人提出的减免税申请，应当根据以下情况分别作出处理：申请的减免税项目，依法不需要由税务机关审查后执行的，应当即时告知纳税人不受理；申请的减免税材料不详或存在错误的，应当告知并允许纳税人更正；申请的减免税材料不齐全或者不符合法定形式的，应在5个工作日内一次告知纳税人需要补正的全部内容；申请的减免税材料齐全、符合法定形式的，或者纳税人按照税务机关的要求提交全部补正减免税材料的，应当受理纳税人的申请。
税务机关受理或者不予受理减免税申请，应当出具加盖本机关专用印章和注明日期的书面凭证。
（3）减免税的审批
减免税的审批是对纳税人提供的资料与减免税法定条件的相关性进行的审核，不改变纳税人真实申报责任。
税务机关需要对申请材料的内容进行实地核实的，应当指派2名以上工作人员按规定程序进行实地核查，并将核查情况记录在案。上级税务机关对减免税实地核查工作量大、耗时长的，可委托企业所在地区县级税务机关具体组织实施。
减免税期限超过1个纳税年度的，进行一次性审批。
纳税人享受减免税的条件发生变化的，应自发生变化之日起15个工作日内向税务机关报告，经税务机关审核后，停止其减免税。
有审批权的税务机关对纳税人的减免税申请，应按以下规定时限及时完成审批工作，作出审批决定：县、区级税务机关负责审批的减免税，必须在20个工作日作出审批决定；地市级税务机关负责审批的，必须在30个工作日内作出审批决定；省级税务机关负责审批的，必须在60个工作日内作出审批决定。在规定期限内不能作出决定的，经本级税务机关负责人批准，可以延长10个工作日，并将延长期限的理由告知纳税人。
减免税申请符合法定条件、标准的，有权税务机关应当在规定的期限内作出准予减免税的书面决定。依法不予减免税的，应当说明理由，并告知纳税人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
税务机关作出的减免税审批决定，应当自作出决定之日起10个工作日内向纳税人送达减免税审批书面决定。
减免税批复未下达前，纳税人应按规定办理申报缴纳税款。
（4）减免税监督管理
纳税人已享受减免税的，应当纳入正常申报，进行减免税申报；纳税人享受减免税到期的，应当申报缴纳税款。
税务机关和税收管理员应当对纳税人已享受减免税情况加强管理监督。
税务机关应结合纳税检查、执法检查

或其他专项检查，每年定期对纳税人减免税事项进行清查、清理，加强监督检查，主要内容包括：纳税人是否符合减免税的资格条件，是否以隐瞒有关情况或者提供虚假材料等手段骗取减免税；纳税人享受减免税的条件发生变化时，是否根据变化情况经税务机关重新审查后办理减免税；减免税税款有规定用途的，纳税人是否按规定用途使用减免税款；有规定减免税期限的，是否到期恢复纳税。是否存在纳税人未经税务机关批准自行享受减免税的情况；已享受减免税是否未申报。
减免税的审批采取谁审批谁负责制度，各级税务机关应将减免税审批纳入岗位责任制考核体系中，建立税收行政执法责任追究制度。
第一， 建立健全审批跟踪反馈制度。各级税务机关应当定期对审批工作情况进行跟踪与反馈，适时完善审批工作机制。
第二， 建立审批案卷评查制度。各级审批机关应当建立各类审批资料案卷，妥善保管各类案卷资料，上级税务机关应定期对案卷资料进行评查。
第三，
建立层级监督制度。上级税务机关应建立经常性的监督制度，加强对下级税务机关减免税审批工作的监督，包括是否按本办法规定的权限、条件、时限等实施减免税审批工作。
第四，
税务机关应按本办法规定的时间和程序，按照公正透明、廉洁高效和方便纳税人的原则，及时受理和审批纳税人申请的减免税事项。非因客观原因未能及时受理或审批的，或者未按规定程序审批和核实造成审批错误的，应按《税收征管法》和税收执法责任制的有关规定追究责任。
纳税人实际经营情况不符合减免税规定条件的或采用欺骗手段获取减免税的、享受减免税条件发生变化未及时向税务机关报告的，以及未按本办法规定程序报批而自行减免税的，税务机关按照《税收征管法》有关规定予以处理。因税务机关责任审批或核实错误，造成企业未缴或少缴税款，应按《税收征管法》第五十二条规定执行。
税务机关越权减免税的，按照《税收征管法》第八十四条的规定处理。
税务机关应按照实质重于形式原则对企业的实际经营情况进行事后监督检查。检查中，发现有关专业技术或经济鉴证部门认定失误的，应及时与有关认定部门协调沟通，提请纠正，及时取消有关纳税人的优惠资格，督促追究有关责任人的法律责任。有关部门非法提供证明的，导致未缴、少缴税款的，按《税收征管法实施细则》第九十三条规定予以处理。
（5）减免税的备案
主管税务机关应设立纳税人减免税管理台账，详细登记减免税的批准时间、项目、年限、

金额，建立减免税动态管理监控机制。
属于“风、火、水、震”等严重自然灾害及国家确定的“老、少、边、穷”地区以及西部地区新办企业年度减免属于中央收入的税收达到或超过100万元的，国家税务总局不再审批，审批权限由各省级税务机关具体确定。审批税务机关应分户将减免税情况（包括减免税项目、减免依据、减免金额等）报省级税务机关备案。
各省、自治区、直辖市和计划单列市税务机关应在每年6月底前书面向国家税务总局报送上年度减免税情况和总结报告。由国家税务总局审批的减免税事项的落实情况应由省级税务机关书面报告。
减免税总结报告内容包括：减免税基本情况和分析；减免税政策落实情况及存在问题；减免税管理经验以及建议。
主要政策法规与参考书目
1． 主要政策法规
（1）《中华人民共和国税收征收管理法》，2001年中华人民共和国主席令第49号
（2）《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》，2002年中华人民共和国国务院令第362号
（3）国家税务总局关于贯彻《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则若干具体问题的通知，国税发2003[47]号
（4）《增值税一般纳税人纳税申报“一窗式”管理操作规程》国税发[2005]61号
2． 参考书目
（1）《新税收征收管理法及其实施细则释义》，国家税务总局征收管理司编，中国税务出版社，2002年
（2）《新征管法及其实施细则培训教程》，国家税务总局教材编写组编，人民出版社，2003年
（3）《国税征管实务》，国家税务总局教材编写组编，中国财政经济出版社，2003年
（4）《中国税收征管信息系统用户操作手册》，国家税务总局信息中心编，中国税务出版社，2004年
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