连锁药店门店管理基本准则

连锁药店门店管理基本准则

第一节员工基本守则

1、公司员工严格遵守国家的各项法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。公司员工应遵守各项规章制度，自觉维护公司声誉。

2、公司员工应履行岗位职责，爱岗敬业，发挥自我，努力成为企业目标的实践者和推动者，树立顾客至上，以服务为荣的意识。

3、工作时间员工应穿戴整洁，按规范穿公司统一制服，春秋装，夏装，冬装必须全店统一，佩带公牌，举止大方。

4、门店员工遵照公司及店长的指示执行工作。非当班人员，未经允许禁止进入收银区和闭架处方区。

5、所有销售收入与其他收入必须存入公司指定银行帐户，未按此规定执行者，公司将给予解雇处罚。未经过公司总部营运部经理的允许不得给予任何顾客赊帐。

6、不得在工作时间于店内购物。在店内购物须由同事代为结帐，并保留电脑小票备查。

7、公司员工有义务积极参加公司组织的各种培训教育，不断充实自己，提高自己的职业工作技能，并能在工作中不断改进创新。

8、员工在开展业务活动时，应做到不徇私情，不受贿，不弄虚作假，不做有损公司财物、形象、声誉及有损人格的事情，不得损害客户的合法权益。

9、员工在上班时间应严守工作岗位，当天的事必须当天完成。并自觉维护、整洁有序的工作环境，不做与工作无关的事，不高声喧哗、嬉笑打闹、阅读书刊，不占用工作时间打私人电话和因私事会客长谈。不能在办公区内进食，不能吃含刺激性气味的食品。

10、不迟到、早退和擅自离开工作岗位，请假应按公司人事制度办理。

11、员工请事假，应先到人事行政部办理请假，经批准后并作好交接方可离开，请病假应出具对口医院开出的病休证明，由部门负责人签字，人事部同意方可生效，否则按相关制度处理。

12、上班时间不得随身配带手机，未经当班负责人允许不得擅自离店。

13、随时注意公司在电脑公告栏内及书面形式颁发的各种指令、公文、公告、通知等，并切实在要求时间内认真执行。

14、不以结帐、点货、填表等内部工作为由怠慢顾客。

15、服从上级工作安排，做到“先执行，后投诉”的工作原则。

16、对公司现行的制度，管理方式，经营方式等方面如有意见和建议，应逐级向上汇报。

17、门店员工到总部办事时，一定要按公司纪律着职业装，自觉爱护办公设备、设施，不要在总部随意走动，开会培训时遵守培训纪律，禁止大声喧哗、嬉笑打闹，手机、应置振动档，不要随意搬动

桌椅。不要乱翻乱拿公司办公用品，办完事之后不要在总部逗留闲谈。

第二节员工职业道德

1、努力上进、为人诚实，对消费者的生命和健康负责，对自己所销售的药品负责、谨慎，认真的销售医药商品。

2、遵章守纪，洁身自爱，禁止偷盗、挪用、损坏公司财物，如发现有损害公司利益的行为，应该立即制止或上报公司，情节严重者追究其法律责任。

3、恪守机密，门店的各项营业数据如营业额，如单价、交易次数，库存量商品。销售排名及员工的工资水平等，均为公司的商业机密，除公司授权的有关人员外，不得向其他任何人泄露。

4、认真做好商品质量监控，对购入药品要认真验收，以确保门店药品质量，保障病人用药的安全、有效和经济。

5、要有拾金不昧的精神，不得动用和侵占客户遗留的物品，拾到他人物品应及时上交店长。

6、严格管理，员工要遵守公司的各项规章制度，通知文件，对上级指令遵守“先执行，后投诉”的工作原则，工作时处处以公司大局为重。

❖7、当直系亲属与公司利益发生冲突时，员工应主动提出职务回避。

8、员工之间团结一致，相互学习，和睦相处，真诚合作，共同创造融洽和睦的工作环境。

第二章门店礼仪

第一节仪容仪表

员工是企业形象代言人，员工工作期间内的言谈举止、精神面貌影响着整个公司的声誉，对门店员工的个人形象我们特别强调的是穿戴整齐，举止端庄，优雅。具体要求如下：

一、面部

光洁不油腻，肤色健康，眼睛明亮，男员工不留胡须，女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。

二、头发

勤修剪，梳理整齐，保持清洁不油腻，男员工头发不超过耳际，不过领，不得剃光头，不得留奇异发型，女员工额前流海不遮眼，不遮脸，不染发，头发应夹在耳后，过肩长发盘好、束好，不得留披肩发。

三、手指

指甲勤修剪,指甲长度不超过2MM,不涂指甲油,保持干净。

四、口腔清洁

保持牙齿洁白，口气清新无异味，上班前不吃刺激性食物。

五、着装要求：

1、服装

工作时间内，门店员工必须统一穿着公司配置的工作制服，夏、冬装须全店统一。

制服要求：保持整洁，挺拔，勤换洗，常爱护，无异味及污垢。男员工衬衣领口应扣好，必须打领带，衬衣应放入工作裤内，不挽衣袖，不翻裤脚。女员工穿着肉色袜子，黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸，不得穿高跟鞋、波鞋等休闲鞋，不穿露脚趾的凉鞋。

2、工作牌

工作期间必须佩带工牌，工牌佩带于胸前左侧部位。正面朝向顾客。

3、饰物

工作期间不戴戒指、手链、耳环等夸张饰物，项链应佩带于服装内。

第二节言谈举止

一、表情、言谈

1、接待顾客、来访人员应保持微笑，3米之内主动上前招呼顾客，做到友好、真诚。

2、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听，认真回应，眼神正视顾客，不得左顾右盼，不得斜视或仰视顾客。

3、通常情况下员工应讲普通话，鼓励员工学习地方方言，以方便与顾客沟通。

4、称呼顾客，来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，年长者可尊称为“阿姨”“大伯”“老大爷”，如知道顾客姓氏，尽量以姓氏相称。

5、电话礼仪：

(1)、应在电话铃响三声内接听电话，

(2)、标准用语：“您好，康众之家**分店”。

(3)、通话过程当中需要对方等待时应主动道歉：“对不起，请稍等”，如对方要找的人同事不在，应说：“请问是否需要帮忙转告？”

(4)、如接电话人不在自己的工作范围内，应主动告知相关人员电话，可报告上级。

(5)、通话时简单明了，不能用电话聊天，原则上应保证在三分钟内结束。

二、行为、举止

(1)、站立服务：员工在营业时间内应保持精神饱满，执行站立服务（老中医除外）。

(2)、站立姿势：双目平视、挺胸、收腹，站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。不驼背、耸肩、插兜，身体平稳不摇晃，不叉腰、不抱胸，双手不可放在背后，站立时，不能斜靠在货架或柜台上，书定时应在办公桌、咨询台上进行，不能趴在柜台上。

(3)、不得嘻笑、打闹、聊天、哼歌、吹口哨、不得背后谈论顾客及某同事是非、不发牢骚、不得乱丢乱吐、不得当众挖耳、抠鼻、剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

(4)、不得在店内搭肩、挽手、挽腰，不得随意要顾客避让，需顾客避让时应先说“对不起” 。