高效的管理沟通

2020/11/21
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沟通是通过一种或多种信息媒介，对思想、事实、信念、 态度和感受等进行传递与接收。
沟通的三大要素：
要有一个明确的目标 沟通信息、思想和情感 达成共同的协议
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发出者
传导物
通道
接受器
接收者
编码 开始 意义
解码
潜在障碍 •人际的 •文化的
解码 意义 编码
高效的管理沟通
——原理、方法与技巧
讲课老师 ：黄老师
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课程目的
▲ 认识自已作为管理人员应该担任 的沟通角色,掌握沟通的基本原 理。
▲ 明白工作上使用沟通技巧的重要 性。
▲ 明白与上司、下属沟通的技巧。 ▲ 掌握机会,在日常与人交往之中,
善用所学的技巧。
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一、什么是沟通？
个体在平均各种信息前，中心 特质给了更多的权重。
对印象形成具有重大影响的特 质被称为“中心特质”。
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关于个体好恶评价的研究
奥斯古德（Osgood,1957)的研究表明，个体一旦把 某人放在喜欢或不喜欢的范围内，对这个人的其他认 知就会归入相应的范围。
罗森伯格（Rosenberg,1968)发现人们往往从社会 特征和智慧特征两方面评价他人。
接收者
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接受器
通道
传递物
反馈程序
发出者
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二、沟通是组织的 生命线
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组织是一个耗散结构系统
组织是一个开放系统
组织是一个远离平衡态系统
组织是一个非线性系统
蝴蝶效应（ The Butterfly Effect）
是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能 带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。这是一种 混沌现象。蝴蝶在热带轻轻扇动一下翅膀，遥远的 国家就可能造成一场飓风。
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访谈中的倾听艺术
必须要有认真的倾听态度 必须要把人为的筛选放到一边 必须要在倾听时保持足够的耐心 不要干扰或转移对方的话题 不要做出结论性的评判 在倾听中要善于捕捉弦外之音 对所理解的倾听要做出相应的反
应 必须对不清楚的信息进行澄清。
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有效询问技术——开放式询问
1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提 出了“情商”（EQ）的概念，认为“情商”是一个人 重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力 影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。戈尔曼 认为，在成功的要素中，智力因素是重要的，但更为重 要的是情感因素。
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情商与情绪管理——情绪的种类？
❖ 领域空间——指人们为自己所圈定的代表个人权 利范围的距离空间。
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面部表情的关键肌肉运动
表现愉悦的关键部位是嘴、颊、眉、额； 表现恐惧的关键部位是眼睛和眼睑； 表现厌恶的关键部位是鼻、颊和嘴； 表现哀伤的关键部位是眉、额、眼睛和眼睑。
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言 语 表 情（副语言）
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情商（EQ）的内涵
情商(EQ,情绪智力商数）主要反映一个人感受、理解、 运用、表达、控制和调节自己情绪情感的能力，以及处 理自己与他人之间的情感关系的能力。情商所反映的是 个体把握与处理情绪、情感问题的能力。
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情商与情绪管理——情商概念的提出？
20世纪90年代初期，美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨 洛韦和新罕布什尔大学的约翰·迈耶提出了情绪智能、 情绪商数的概念。
刻板印象：指人们对某个群体中的人形成的一 种概括而固定的看法。
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社会知觉产生的线索
❖ 面部表情——通过面部肌肉的运动变化，表达情 绪和情感的过程。
❖ 身段表情——通过身体各部分姿态的变化表达情 绪和情感的过程。
❖ 言语表情——通过人在说话时的语音、语调、语 速等的变化，表达情绪、情感的过 程。
以十当一？ 有时候领导用心良苦，为什么员
工却无动于衷？
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三、人际沟通的特点及 规律
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人际沟通与人际关系
动态人际交往：指人与人之间信息沟通和物质品的交换。 静态人际交往：指人与人之间已经形成起来的关系，既人
际关系。 人际关系是就情感的联系而言，涉及的是情感的接纳和排
等）通常被贬低或忽略； 非书面的东西（如流言、小道消息）得到认可、
重视或谈论，并被认为是事实。
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沟通视窗理论及运用技巧
——约哈里“沟通视窗”的信息四区间
公开区：自己知道，同时别人也知道的一些信息。 盲区：自己不知道，别人却知道的一些信息。 隐藏区：自己知道，别人却不知道的信息。 未知区：自己不知道，别人也不知道的信息。
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寻求反馈
给予反馈
公开区 隐藏区
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盲区 未知区
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高效沟通的7个C
❖ Completeness ❖ Conciseness ❖ Consideration ❖ Concreteness ❖ Clarity ❖ Courtesy ❖ Correctness
完整 简明 体贴 具体 清晰 礼貌 正确
快乐——表现为低音频，节奏忽快忽慢； 悲伤——表现为低音频，语速缓慢； 厌恶——表现为低音频，言语表现木讷； 愤怒——表现为高音频，声音颤抖； 恐惧——表现为高音频，声音尖锐； 说谎——表现为高音频，语速快，言语内容空
洞。
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四、人际沟通失败的原 因
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沟通计划表
沟通的目的
采用的沟通方法 沟通的场所
方法1：
方法2： 方法3：
可能要问哪些问题 对方会有哪些顾忌？
如何让对方愿意 真诚的沟通？
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有效沟通的基本步骤
步骤二：确认需求
积极聆听 有效提问 及时确认 开放式提问和封闭式提问的比较
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应对掩饰的“面质”技术
面质：指出交谈者自相矛盾的掩饰。 自相矛盾现象的表现如下：
言行不一致 理想和现实不一致 前后言语不一致
使用面质技术需要注意的事项
要有事实根据 避免个人发泄 避免无情攻击 要以良好的人际关系为基础 可用尝试性面质
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情商EQ
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情绪的呈现程度与处理能力
情绪的呈现程度:
人内在的情绪表现在 外(表情, 声音, 动作, 脾 气)的程度。
开放式询问：通常使用“什么”、“如何”、 “为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词 来发问，让求助者就有关问题、思想、情感予 以详细的说明。
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有效询问技术——封闭式询问
封闭式询问：通常使用“是 不是”、“对不对”、“要 不要”、“有没有”等词， 而回答也是“是”、“否” 式的简单答案。这种询问常 用来收集资料并加以条理化， 澄清事实，获取重点，缩小 讨论范围。
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有效沟通的基本步骤
步骤三：阐述观点 “FAB”原则
F（Feature）——属性 A（Advantage）——作用 B（Benefit）——利益
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有效沟通的基本步骤
步骤四：处理异议
柔道法——一种借力打击方法，这种方法不是 强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。
斥。 人际关系是一种非规范式的关系。
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人际沟通：是指人与人之间信息的交换过程。 人际沟通的特点：
沟通的发生不以人的意志为转移。 沟通信息必须是内容与关系的相统一。 沟通是一个循环往复的过程。 沟通是整体信息的交流。
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印象形成的整合原则
个体在接到他人的大量信息后 将根据平均法则（averaging principle)进行整合，即在印 象形成的过程中，个体接到有 关信息后对其进行单独加工， 然后将其平均起来形成一种总 体印象。
愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦 躁、敌意、暴力。
恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌 乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症。
快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、 骄傲、兴奋、狂喜。
爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、 挚爱、宠爱、痴恋。
惊讶：震惊、惊喜、叹为观止。 羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱。
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沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧
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快高
个性化 反馈
面对面谈话 ● ●视频会议
● 电话谈话 ● 声音邮件
●电子邮件
●非正式的信件、会议记录 ●组织自己的录像
● 正式书面文件
Βιβλιοθήκη Baidu●正式数字文件
慢低 单一
线索 语言
多元
标准
变化
书面文字与非书面文字的使用误区
书面版本规定了事情应该是什么样的； 现实版本反映的是允许什么样的事情发生。 书面文字（如规章、程序、备忘录、培训指导
争辩------------------------------------------------公开的质问或怀疑
有节制，尚能理解 -----------------------------轻度的意见分歧或误解
无冲突
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五、人际沟通的技巧
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员工业绩=态度+知识+技巧 成功人士必备的技能依次是：
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管理沟通的基本原则
沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息； 组织中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了组织
的态度； 沟通是一个包括状况、假设、意图、听众、方式、过程、
产物、评价和反馈的修辞过程； 沟通是一个涉及思想、信息、情感、态度或印象交流的互
动的过程； 组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟通或防御性沟通。
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Barriers To Communication 沟通中的障碍
为什么“沟而不通”？
我们的困惑
同样的事情为什么不同的人去
做效果完全不同？ 同样的谈话为什么听者的结论完
全相反？ 汇报同样的工作，为什么不同的
人得到的支持相差悬殊？ 指派别人做事，为什么结果与预
期相差甚大？ 以一当十并不难，为什么却不能
以牙还牙------------------------------------------挑衅性的身体攻击
决定冲突------------------------------------------威胁和最后通牒
还击或寻找建设性意见 ------------------------武断的言语攻击
处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。
畅所欲言的环境 支持、理解、肯定的态度 尊重对方的情绪和意见 令其感觉与你的交谈轻松愉快、获益良多。
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有效沟通的基本步骤
步骤五：达成协议
感谢 赞美 庆祝
步骤六：共同实施
信任是沟通的基础
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六、沟通中的情绪与压 力管理
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有效沟通的基本步骤
步骤一：事前准备
设立沟通的目标 制定计划：机会总是等待那些有准备的头脑 预测可能遇到的异议和争端 对情况进行SWOT分析
S——strength(优势） W——weakness(弱势） O——opportunity（机会） T——threat（威胁）
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什么是情绪管理?
情绪管理
知道别人的情绪 知道自己的情绪 尊重别人的情绪 调控自己的情绪。
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情商
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认知自己的情绪 妥善管理自己的情绪
与自己好好 相处的能力
自我激励
认知他人的情绪 管理人际关系
与他人好好 相处的能力
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智商IQ
认知 情绪/情感
意志
汉密顿（Hamiltion,1974)的研究发现，社交属性的 品质一般会影响个体的被喜好程度，智力属性的品质 一般会影响个体受尊重的程度。
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沟通中的社会认知偏差
首因效应：指最初获得的信息对印象形成的影 响。
近因效应：指最近获得的信息对印象改变的影 响。
晕轮效应：当知觉者对一个人的某种特征形成 印象后，倾向于据此推论该人其它方面的特征。
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沟通失败的原因
缺乏信息或知识 没有说明重要性 沟通时间不充分 职位、文化差距 不理解对方需求 只重表达，不重倾听 理解不当，询问不当 缺乏反馈，情绪不良
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冲突阶段与行为表现
彻底的冲突---------------------------------------摧毁对方的公开努力