沟通障碍与有效管理沟通培训教材
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所发生的事件相符。
Barriers to communication can be classified into three groups:
1. Barriers to reception: environmental stimuli the receiver’s attitudes and values the receiver’s needs and expectations 2. Barriers to understanding: language, semantic problems the ability of the receiver to listen and receive, especially
生比中国女生漂亮。 4、过去的经验：成功不可以COPY!
5、情绪的影响 例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。
阻碍沟通中的六种困难
1、认为别人没有什么重要的东西可说 2、不愿意对大量的原始材料进行清理以
获得信息。 3、对信息似曾相识的感觉 4、我太忙了反应你的不耐烦。 5、交谈不断受到干扰 6、忽略与自己的预先想法不一致的事实。
信息渠道选择不当
no feedback 无反馈
沟通的障碍
心理障碍 地位影响
错觉 错猜
传递者
无反馈
信誉不佳 感觉失真
接收者
文化差异 语言障碍
沟通技巧差
环境混乱 时机不当
知觉偏差：感觉与事实
感觉——即对事物主观的意念,其中包含个人
的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。
事实——即有具体、明确的信息陈述,与实际
造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意 使信息失真。客观原因是过滤的基本机制、 信 息处理模式 概略理论、选择性知觉。
Barriers to communication:
status effects 地位影响 semantic problems 语义问题 perceptual distortions 感觉失真 cultural differences 文化差异 physical distractions 环境混乱 poor choice of communication channels
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的 非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
2、接收者的障碍
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）
思想差异（印度之谜）
心理障碍（内心恐惧）
过度加工（要饭；白吃；小姐）
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通
易
快
难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍中的个人主观
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女
Management Communication
什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。”
messages which threaten his or her self-concept the length of the communication status effects 3. Barriers to acceptance: prejudices interpersonal conflicts between sender and receiver
what you need to communicate.
WHEN: Choose the best time for optimum reception. WHERE: Choose a location which will not interfere
认知偏误
使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题
有效沟通的主要障碍
过滤
人为操纵信息使之显得更受欢迎
选择性知觉
根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人 特征去选择信息。
防御
受到威胁的人倾向于自我保护
语言
语言对不同的人来说有不同的含义
例如，信息过滤
信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修 改信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信 息接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组 织结构中层级数目，组织中的纵向层级数目越 多，过滤的机会就越多。
根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来 确定沟通对象的参与程度。
如何克服沟通障碍
4、行动强化沟通效果 不要做语言的巨人，行动的矮子 5、充分利用反馈(Use Feedback) 形成环路，寻找出口。
Dealing with barriers:
Sender (5W1H)
WHO: To whom should the message go? WHY: Why am I communicating? What are my motives? WHAT: Decide what to communicate. Be clear about
善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁 反驳记者
控制情緒(Constrain Emotions)
简化语言(Simplify Language) ：人的注意力只
能集中十分钟
主动倾听(Listen Actively)：一个人做事比较成功，
倾听是一种习惯 避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听 解决问题
如何克服沟通障碍
1、换位思考 有效的沟通者必学具备“同理心” 安慰有效否？可以解释名人交际故事中的
无奈！
DO YOU LIKE CHINA? 2、掌握沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？比如管理
பைடு நூலகம்学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.
如何克服沟通障碍
3、挑选沟通方式 注意非言語的暗示(Watch Nonverbal Cues)
Barriers to communication can be classified into three groups:
1. Barriers to reception: environmental stimuli the receiver’s attitudes and values the receiver’s needs and expectations 2. Barriers to understanding: language, semantic problems the ability of the receiver to listen and receive, especially
生比中国女生漂亮。 4、过去的经验：成功不可以COPY!
5、情绪的影响 例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。
阻碍沟通中的六种困难
1、认为别人没有什么重要的东西可说 2、不愿意对大量的原始材料进行清理以
获得信息。 3、对信息似曾相识的感觉 4、我太忙了反应你的不耐烦。 5、交谈不断受到干扰 6、忽略与自己的预先想法不一致的事实。
信息渠道选择不当
no feedback 无反馈
沟通的障碍
心理障碍 地位影响
错觉 错猜
传递者
无反馈
信誉不佳 感觉失真
接收者
文化差异 语言障碍
沟通技巧差
环境混乱 时机不当
知觉偏差：感觉与事实
感觉——即对事物主观的意念,其中包含个人
的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。
事实——即有具体、明确的信息陈述,与实际
造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意 使信息失真。客观原因是过滤的基本机制、 信 息处理模式 概略理论、选择性知觉。
Barriers to communication:
status effects 地位影响 semantic problems 语义问题 perceptual distortions 感觉失真 cultural differences 文化差异 physical distractions 环境混乱 poor choice of communication channels
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的 非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
2、接收者的障碍
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）
思想差异（印度之谜）
心理障碍（内心恐惧）
过度加工（要饭；白吃；小姐）
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通
易
快
难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍中的个人主观
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女
Management Communication
什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。”
messages which threaten his or her self-concept the length of the communication status effects 3. Barriers to acceptance: prejudices interpersonal conflicts between sender and receiver
what you need to communicate.
WHEN: Choose the best time for optimum reception. WHERE: Choose a location which will not interfere
认知偏误
使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题
有效沟通的主要障碍
过滤
人为操纵信息使之显得更受欢迎
选择性知觉
根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人 特征去选择信息。
防御
受到威胁的人倾向于自我保护
语言
语言对不同的人来说有不同的含义
例如，信息过滤
信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修 改信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信 息接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组 织结构中层级数目，组织中的纵向层级数目越 多，过滤的机会就越多。
根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来 确定沟通对象的参与程度。
如何克服沟通障碍
4、行动强化沟通效果 不要做语言的巨人，行动的矮子 5、充分利用反馈(Use Feedback) 形成环路，寻找出口。
Dealing with barriers:
Sender (5W1H)
WHO: To whom should the message go? WHY: Why am I communicating? What are my motives? WHAT: Decide what to communicate. Be clear about
善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁 反驳记者
控制情緒(Constrain Emotions)
简化语言(Simplify Language) ：人的注意力只
能集中十分钟
主动倾听(Listen Actively)：一个人做事比较成功，
倾听是一种习惯 避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听 解决问题
如何克服沟通障碍
1、换位思考 有效的沟通者必学具备“同理心” 安慰有效否？可以解释名人交际故事中的
无奈！
DO YOU LIKE CHINA? 2、掌握沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？比如管理
பைடு நூலகம்学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.
如何克服沟通障碍
3、挑选沟通方式 注意非言語的暗示(Watch Nonverbal Cues)