客户服务培训课程

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课程目录
第一讲 客户服务的重要性 第二讲 客户流失的八大原因 第三讲 客户关系管理 第四讲 提高客户满意度的关键因素 第五讲 如何创造客户卓越的价值？ 第六讲 客户异议处理
第一讲 客户服务的重要性
顾客不满的后果
经调查发现：服务不能令顾客满意，会造 成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决 会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾 客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经 历。
服务是顾客购买的关键因素
为什么很多顾客都愿意到大型商场去购买 产品，就是因为大型零售企业可以给消费 者提供一种可靠的感觉，舒适的环境和完 善的服务。
为什么20世纪90年代以来国内各种专业商 场（如电器）不断涌现，这是因为专业化 的经营更有利于服务质量的提高，从而抢 占大型百货商场的市场占有率。
服务工作的意义
服务工作体现个人价值，零售业没有服务 就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。
王永庆卖米
他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与 挣钱无关的事：
1. 他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干(那时候，稻 谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米 店要高一个档次);
米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）； 5. 每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几
个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完 了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送 过去）； 6. 每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收 入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。
有研究表明，在成熟的零售行业当中，零 售企业顾客流失率每减少2%就相当于降低 成本10%，维持5%的顾客忠诚增长率，公 司利润在5年内就可以翻一番。这是因为零 售企业要赢得一个新顾客的成本比稳定一 个老顾客的成本平均高出5倍以上，零售企 业要赢得一个老顾客只要做好服务就行了 （这种服务的改善几乎是无成本的）
2. 提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当 时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货 服务）；
3. 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦； 4. 倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧
服务是企业的核心竞争能力
一旦顾客发生了一次不愉快的购买经历， 还将会严重地影响到他的家庭成员、同事 和朋友的光顾，因为零售企业的品牌形象 主要是通过亲身体验和口碑建立起来。
服务是品牌形象的核心内容
服务形象要通过每一位员工和每一个细节 表现出来，在这种服务形象的背后实际上 隐含了一个庞大的服务支持系统，教育系 统和执行文化（企业文化）。
服务工作的意义
服务工作可以提高个人沟通技巧。 沟通的过程本身就是一个传递信息、情感
和达成协议的过程。
服务工作的意义
服务工作提高心理承受能力和个人修养零 售工作要求服务人员视顾客为上帝，不能 与顾客争吵。沃尔玛有这样一个服务原则： “第一条顾客永远是对的，第二条，如果 顾客有错，请参照第一条。”
营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争 对手企业所看到最大的个人优势和资源。
2.竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别 是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的 优质客户能够给一个企业带来80%的销售 业绩，这是个恒定的法则。
顾客是企业生存之本
他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、 建立顾客忠诚的机会。
一切新产品的开发，新服务的举措，无一 不是对消费者需求的一种满足。
而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买 意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的 牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析， 来发现新的需求，并以此为源头，提升企 业自身。
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管理顾问：钱自胜
钱自胜先生简介
钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级 管理者，从1999年起，一直从事医药企业管理顾 问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得 了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战 略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培 训方面也有独到的专长。
欢迎与作者探讨各种观点和想法。
第二讲 客户流失的八种原因
1.公司人员流动导致客户流失
这是现今客户流失的重要原因之一，特别 是公司的高级营销管理人员的离职变动， 很容易带来相应客户群的流失。
营销人员的作用
营销人员是每个公司最大最不稳定的“流 动大军”，如果控制不当，在他们流失的 背后，往往是伴随着客户的大量流失。
营销人员的作用
服务是降低成本的有效办法
很多零售企业为了吸引人流不断地推出各 种各样的促销活动，例如疯狂折扣、派送 现金等等，事实上这些促销活动带来的只 是一种表面的“火爆”，因为虽然入店率 和成交率都有所增加，但平均利润降低了， 广告费用支出也更多了，因此企业的总利 润并没有增加或者增加得很少。
服务是降低成本的有效办法
顾客为何再次光临
哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告 指出：“再次光临”的顾客可以为公司带 来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光 临”的因素中，首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身的品质，最后才是价格。
服务是企业利润的根源
这种价值在酒店业体现得十分明显，五星 级酒店的房价比四星级酒店的房价更高， 关键的差别就在于服务的质量不同。
失去顾客的后果
失去一位顾客，对于零售企业来说，他失去的并 不是顾客购买某件产品所带来的利润，而是失去 了他“终身消费”所能够为企业带来的利润：假 设这位顾客平均每年在这家商场消费5000元，十 年就是50000元，五十年就是250000元。
如果以15%的利润率计算，失去这位顾客这家商 场便损失了3.75万元，如果失去100位这样的顾 客，商场则要损失375万元。而这数百万的损失 可能就是因为一两次的服务失误所致。