客户服务培训课程

客户服务培训课程
管理顾问：钱自胜
钱自胜先生简介
钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级 管理者，从1999年起，一直从事医药企业管理顾 问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得 了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战 略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培 训方面也有独到的专长。
欢迎与作者探讨各种观点和想法。
失去顾客的后果
失去一位顾客，对于零售企业来说，他失去的并 不是顾客购买某件产品所带来的利润，而是失去 了他“终身消费”所能够为企业带来的利润：假 设这位顾客平均每年在这家商场消费5000元，十 年就是50000元，五十年就是250000元。
如果以15%的利润率计算，失去这位顾客这家商 场便损失了3.75万元，如果失去100位这样的顾 客，商场则要损失375万元。而这数百万的损失 可能就是因为一两次的服务失误所致。
服务是降低成本的有效办法
很多零售企业为了吸引人流不断地推出各 种各样的促销活动，例如疯狂折扣、派送 现金等等，事实上这些促销活动带来的只 是一种表面的“火爆”，因为虽然入店率 和成交率都有所增加，但平均利润降低了， 广告费用支出也更多了，因此企业的总利 润并没有增加或者增加得很少。
服务是降低成本的有效办法
第二讲 客户流失的八种原因
1.公司人员流动导致客户流失
这是现今客户流失的重要原因之一，特别 是公司的高级营销管理人员的离职变动， 很容易带来相应客户群的流失。
营销人员的作用
营销人员是每个公司最大最不稳定的“流 动大军”，如果控制不当，在他们流失的 背后，往往是伴随着客户的大量流失。
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课程目录
第一讲 客户服务的重要性 第二讲 客户流失的八大原因 第三讲 客户关系管理 第四讲 提高客户满意度的关键因素 第五讲 如何创造客户卓越的价值？ 第六讲 客户异议处理
第一讲 客户服务的重要性
顾客不满的后果
经调查发现：服务不能令顾客满意，会造 成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决 会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾 客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经 历。
服务是企业的核心竞争能力
一旦顾客发生了一次不愉快的购买经历， 还将会严重地影响到他的家庭成员、同事 和朋友的光顾，因为零售企业的品牌形象 主要是通过亲身体验和口碑建立起来。
服务是品牌形象的核心内容
服务形象要通过每一位员工和每一个细节 表现出来，在这种服务形象的背后实际上 隐含了一个庞大的服务支持系统，教育系 统和执行文化（企业文化）。
营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争 对手企业所看到最大的个人优势和资源。
2.竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别 是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的 优质客户能够给一个企业带来80%的销售 业绩，这是个恒定的法则。
服务是顾客购买的关键因素
为什么很多顾客都愿意到大型商场去购买 产品，就是因为大型零售企业可以给消费 者提供一种可靠的感觉，舒适的环境和完 善的服务。
为什么20世纪90年代以来国内各种专业商 场（如电器）不断涌现，这是因为专业化 的经营更有利于服务质量的提高，从而抢 占大型百货商场的市场占有率。
服务工作的意义
服务工作体现个人价值，零售业没有服务 就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。
王永庆卖米
他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与 挣钱无关的事：
1. 他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻 谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米 店要高一个档次);
服务工作的意义
服务工作可以提高个人沟通技巧。 沟通的过程本身就是一个传递信息、情感
和达成协议的过程。
服务工作的意义
服务工作提高心理承受能力和个人修养零 售工作要求服务人员视顾客为上帝，不能 与顾客争吵。沃尔玛有这样一个服务原则： “第一条顾客永远是对的，第二条，如果 顾客有错，请参照第一条。”
米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）； 5. 每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几
个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完 了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送 过去）； 6. 每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收 入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。
有研究表明，在成熟的零售行业当中，零 售企业顾客流失率每减少2%就相当于降低 成本10%，维持5%的顾客忠诚增长率，公 司利润在5年内就可以翻一番。这是因为零 售企业要赢得一个新顾客的成本比稳定一 个老顾客的成本平均高出5倍以上，零售企 业要赢得一个老顾客只要做好服务就行了 （这种服务的改善几乎是无成本的）
顾客为何再次光临
哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告 指出：“再次光临”的顾客可以为公司带 来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光 临”的因素中，首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身的品质，最后才是价格。
服务是企业利润的根源
这种价值在酒店业体现得十分明显，五星 级酒店的房价比四星级酒店的房价更高， 关键的差别就在于服务的质量不同。
2. 提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当 时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货 服务）；
3. 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦； 4. 倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧
顾客是企业生存之本
他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、 建立顾客忠诚的机会。
一切新产品的开发，新服务的举措，无一 不是对消费者需求的一种满足。
而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买 意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的 牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析， 来发现新的需求，并以此为源头，提升企 业自身。