[经验交流]12345政务服务热线经验材料

[经验交流]12345政务服务热线经验材料

近年来，XX市围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高政府公共服务水平的日标，全力推进“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的12345政务服务热线平台建设，将之建设成为一项群众满意、社会认可、领导放心的民生实事工程。12345政务服务热线“一号通”平台运行一年来，共受理市民来电反映事项30余万件，来电接通率从60%提升到98%，按期办结率从63%提升到98%，初电回访100%，群众满意率从63%上升到95%。12345政务服务热线已成为宁波市群众反映问题的主渠道。

一、统筹谋划，明确职能定位

根据全市公共服务热线现有资源，在广泛调研论证的基础上，宁波市提出在全市范围内构建政务服务热线“12345”、应急服务热线“110”、社会服务热线“81890”三大热线服务平台的总体日标，全方位覆盖所有公共服务。同时，明确12345热线平仵为受理行政职能范围内非应急性政务服务事项的职能定位，进一步强化“平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民”的功能。市政府常务会议成立了以常务副市长担任组长的领导小组.全面领导、牵头协调1234弓政务哏务热线平合建设。

二、齐心协力，推进热线整合

一是完善工作方案。针付政务服务热线整合初期各部门思想不统一、顾虑较多的实际情况，宁波市从实际出发，一方面紧盯目标不放松，由市政府主要领导与各部门“一把手”签汀责任书，下达任务。市政府办公厅牵头协调有关事项。另一方面，市编办、信访、财政等部门积极行动，与各热线主管部门深入沟通、完善方案，倒排进度、推进落实，做到成熟一家、整合一家。各热线主管部门的主要领导亲自过问，主动对接，积极支持配合做好整合工作，确保整项工作平稳、有序。

二是分步推进实施。坚持先小后大、先易后难的原则。首批将话务量小、无专设接听座席的78家部门服务热线整合到位；20XX年下半年，对市公积金管理中心、市司法局等话务量大、业务性强、有专门接听场地、有工作队伍、有技术系统保障的24家政务服务热线进行整合。截至目前，已设置座席近100个，12345政务服务热线平台基本实现对咨询、投诉、举报全覆盖。目前，已启动各县（市、区）12345分中心平合建设。

三是全面保障支持。12345政务服务热线平台建设过程中，宁波市各部门在机构设置、人财物等各方面给予有力保障。市编委批复设立宁波市12345政务服务热线中心，为市信访局下属正处级事业单位，编制10名，内设综合、办理、

调研3个科室。市信访局成立12345政务咨询投诉举报平台建设领导小组，负责具体实施。市委组织部选派优秀中青年干部，到12345热线中心挂职锻炼，充实工作力量。

二、优化流程，注重机制创新

为更好地发挥“12345”平台政策咨询便捷、投诉举报顺畅、督办协调有力、流程评价优化、数据分析科学等功能，宁波市在载体创新、流程再造、监督评价等方面进行了一些探索和实践。

一是创新载体，突出便民。通过“12345”一个号码对外，全年365天、全天候24小时受理群众来电；对政策咨询类来电，通过资料库提供的标准答案直接答复；对难以准确解答的咨询类问题、较为紧急的求助事项，通过工方通话直接转到有权处理的职能部门实时解答。如8月23日“12345”接到市民李女士来电，咨询如何在网上递交增加企业危险化学品经营许可范围的申请，话务员通过三方通活转至市安监局，由安监局工作人员当即告知李女士操作流程，李女士的问题在第一时间得到解决。今年以来，通过三方通活直接解决群众诉求的来电占来电总量的约11%。下一步，宁波市还将开通网民留言、政务微博、QQ和微信等，多渠道受理群众诉求，进一步拓展统一政务恪询投诉举报平向的服务职能。

二是简化程序，办理提速。改变以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统做法，通过流程再造，统一受理、统一流转、统一查询、统一督办，提高办理质量；创设简易程序，提高办理效率。如，6月上口，“12345”接到市民李女士来电，反映江北区环城北路通往压赛堰的马路每天有重型车辆通过，路面有许多坑洼，市民出行不便，要求修复，并表示，此前已向多个部门投诉，但始终没有解决。通过12345系统交办后，相关部门次日就作出答复，并于6月中旬组织施工修复路面。宁波市还将“信、访、网、电”受理的相关信息统一纳入12345政务服务热线平台，总呼入量、接通率、有效来电量和各类咨询投诉举报分析的大数据信息可以实时显示，便于分析研判，为党委、政府及相关部门及时掌握社情舆情、科学决策提供第一手资料。

三是不断完善，上下联动。市财政局将12345平台整合和中心建设列入单一来源政府采购项目，实行服务外包。目前，政务服务热线中心场地扩建工程已完成，于5月正式启用。下一步，将加快各县（市、区）分平台建设，实现市级平台与县（市、区）分平台的互联互通，并将网络延伸到乡镇（街道），实现省、市、县、乡四级联动。