跨境电子商务客户服务教案

2019-2020学年第一学期

跨境电子商务客户服务课程

教

案

授课教师：

总学时： 32 开课周期： 1-16 周

授课对象：商英2016级1-3班

承担单位：外国语言文学学院

20XX年8月26日

教学单元教案设计

教学单元讲稿：

一、复习提问与上次课作业典型问题答疑

跨境电商客服的工作是什么？怎么做好跨境电商客服工作？

二、教学单元名称

绪论

三、课程导入

1、以实际案例引入本章主题

2、跨境电商客服工作的业务范围包括哪些？

四、分析思路

见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。

五、教学内容

1. 课堂导入

在面向个人消费者或小型零售商的跨境电子商务出口行业，中小型企业目前仍占主导。在这些中小型跨境电子商务企业里，客户服务人员的工作往往不止欢迎客户、解决纠纷投诉这些传统意义下为客户提供的服务，跨境电子商务客户服务人员的工作职责会更多地覆盖并影响销售、成本控制、团队管理等各个方面。伴随着众多企业涌入，相关配套服务需求增加，客户服务人员的专业服务能力势必成为未来跨境电子商务出口企业的核心竞争力。

在跨境电子商务中，交流与沟通是贯穿整个业务过程的。良好的交流与沟通是增加跨境电子商务利润的强大商业驱动力。对于从事跨境电子商务客户服务工作的人员来说，每天的具体业务操作都离不开与世界各地市场上的众多客户进行交流与沟通。跨境电子商务的客户服务工作是卖家和境外客户之间为了达成设定的交易目标，而将信息、思想和情感在卖家和客户间传递，以达成共同交易协议的过程。由此可见，跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。跨境电子商务的客户服务人员需要明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。

通过两两对话或分小组进行讨论的形式，让学生分享交流他们对于跨境电商客服工作的看法和认识。

2. 互动学习

（1）给学生几分钟时间按照他们自己的想法列出跨境电商客服具体工作事项，然后分别请几名学生进行发言陈述，并引导学生们作出分析评价，在这一过程中熟悉并掌握跨境电商客服工作的业务范围和岗位职能。

由于跨境电子商务的发展呈现出订单小单化、碎片化，订单数量增长迅速等趋势，所以，

跨境电子商务客户服务人员面对着纷繁复杂的各种局面，必须综合关注不同国家（地区）的语言、地域、气候、价值观、思维方式、行为方式、风俗习惯、文化、消费习惯乃至政策、行业环境等因素对跨境电子商务的影响。只有提供专业化的客户服务才能适应行业的变化发展与客户的个性化需求。客户服务人员与客户间建立起良好的沟通交流对跨境电子商务的整个经营销售过程是至关重要的。

跨境电子商务客户服务工作的业务范围包括：客户咨询信息处理，客户资料管理，客户维护与二次营销，全程跟踪产品服务

可结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。

（2）将学生分为若干小组，讨论“如何从不同方面衡量一个跨境电商客服人员的工作做得好不好？”。可灵活采用具有针对性的课堂活动发动学生积极思考并进行沟通交流，然后由各组代表进行总结发言和互相评价。

可以从服务工作和销售工作两方面解析跨境电子商务客户服务的工作目标，结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。

（3）利用社交媒体或者学习平台等工具推送学习案例和任务，让学生在课外自主学习和分析跨境电子商务客户服务的工作特点。学生依据自主学习掌握的信息和材料自行选择展示方式组织课堂活动，然后教师引导学生进行分析总结。

在跨境电子商务行业领域中，客户服务工作相较于传统电子商务行业的客户服务工作已经发生了巨大的改变。跨境电子商务客户服务人员的工作不再局限于为客户提供服务，他们的工作范围已经延伸覆盖到产品营销、成本控制、团队管理等工作环节的方方面面。其工作特点体现在以下方面：

第一，处于无法预知的竞争环境。

第二，参与跨境电子商务企业的整个运营过程。

第三，面向两大客户群体。

第四，更加注重人性化服务。

第五，工作方式灵活多变。

（4）灵活采用情景模拟或社会调查等活动方式，让学生亲身体验当前社会对于跨境电子商务客服从业人员的需求状况和工作技能要求。

首先，从市场需求来看，作为企业有迫切需求的热门岗位之一，客户服务工作需要从业人员在线与客户沟通并建立良好的合作关系，要求从业人员要具备良好的合作沟通与组织协调能力，还需要掌握电子商务、外语、国际物流、跨境营销、国际贸易实务和计算机技术等相关领域的知识。

从事跨境电商客服工作的专业人员还应该具备很强的学习能力，能够结合平台销售特点和市场发展趋势灵活运用所学的专业知识，以满足工作需求。

在跨境电子商务迅速发展的环境下，要想胜任客户服务的工作，对于从业人员来说，能

够吃苦耐劳，以认真负责的态度面对本职工作也是非常重要的。

其次，从跨境电商客服岗位的核心技能要求来看，从业人员应该努力掌握：

①丰富的外贸专业知识和平台运营等业务操作技能。作为跨境电子商务的客户服务人员，必须熟悉外贸规则，对于跨境电子商务的整套流程都要了然于心，如支付、物流、缴税、退税等。

②良好的语言沟通能力。在跨境电子商务的客户服务工作中，最常用的语言是英语。一般的岗位招聘都会要求客户服务人员的英语水平至少达到大学英语四级，并掌握一些必要的商务英语知识，以应对日常的商业情况。当然，跨境电子商务平台面向全球客户，使用的语言也不止英语一门。而在不精通其他语言的情况下，客户服务人员应该会使用翻译工具和翻译软件。

③熟练运用网络信息技术和通信软件等的能力。客户服务人员只有善于运用计算机和相关通信软件，才能进行及时、有效的沟通交流；有了良好的沟通交流，才可以提升店铺的形象，让客户感觉享受到优质的服务。

可结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。

（5）以经典案例为范本，让学生分析说明在不同交易状况中可以用哪些方法来回应客户的要求，迅速而及时地为客户解决问题。学生分组讨论不同解决办法的优劣之处，并找出其他例证来综合阐述跨境电商客服工作中常用的沟通技巧。教师可自行选用合适的任务型教学方法进行课内外教学，运用多媒体教学手段开展如小组交流，阅读报告陈述展示，自由讨论，协作学习等活动。

一个合格的跨境电子商务客户服务人员既要具备一定的技能素质和品格素质，还需要熟练掌握沟通技巧，这对促成订单有着至关重要的作用。只有掌握好和客户的沟通技巧，才能更快地适应跨境电子商务发展的需要。因此，跨境电商客服人员应该时刻铭记：主动联系客户；注意沟通方式；注意沟通时间；注意分析客户。

3. 课外延展

（1）由学生们总结本章所学习的主要内容，并互相交流学习心得；学生们可以挑选实际案例在课堂上做实操练习互相进行测评。

（2）教师可以采取微课的形式提供补充材料让学生进行延伸学习和扩展训练。

（3）以小竞赛的方式处理课后练习。