客户二次开发技巧
如何维护客户及二次开发
二、替客户着想—换位思考
了解客户的行业，帮助他分析行业目前网络推 广的具体情况，合理化推荐网络推广综合方案 ，综合分析搜狗与其他推广的不同点以及效果 分析。
三、尊重客户
• 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 • 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并 对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至 过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立 即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样， 你的客户会从心底里感激你。
四、信守原则
• 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 • 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的， 而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样， 客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守 了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。 • 比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的， 但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答 应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的 利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。
谢谢！
五、多做些销售之外的事情
• 比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好 的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。 比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他 搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要 我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样， 我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋 友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定 会先想到我。
六、让朋友推荐你
• 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会 赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也 是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如 原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到 了生意的最高境界，让客户来主动找你。
七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
电话销售面对客户二次开发针对性话术
二次开发--针对拒绝理由的话术一开场障碍直接找到负责人的（一）自我介绍1王经理您好，我是Google 中国正式授权代理商杭州网通互联的商务代表汤亚红，汤圆的汤，叫我小汤就可以。
2 王经理您好，我是汤亚红啊，还记得我吗？有关google网络推广先前有跟您联系过。
您近来还好吧？（假装已经和他很熟，让他不好意思拒绝，其实以前没联系过。
）3 王经理您好，我是杭州网通互联的商务顾问，我叫汤亚红，汤圆的汤，您叫我小汤（二）表明来意1.是这样的，我看到咱们公司目前在行业网上有投放广告，感觉公司对网络市场推广还比较重视，今天我就是要把google这个更有效的网络商务拓展平台介绍给你们，让你们通过网络达成大的订单做成更多生意…..2.今天我特意打电话来，是想跟你探讨一下如何通过google全球最大信息搜索平台来打开（拓展）咱们现有的销售市场。
3 今天特意打电话给您是为了向您介绍我们的关键字广告业务（一般不建议这么陈述）4. 我相信您非常重视销售渠道和市场的拓展，相信在这方面我可以帮助到您，目前您很多同行（比如：XXX）都选择了通过Google平台来获得客户垂询和订单成交……（三）引起注意1.王经理，你们在alibaba上投的广告带来的效果如何？（根据回答随机应变）2.我了解到你们已经做了google包年形式，感觉效果如何？看看我这边能否为你提供一些帮助。
3.咱们公司是做门禁安防产品的吧，咱们同行有很多公司（报出竞争对手公司名字）已经在我们这里做了google推广，反应效果都不错，我相信您是不会在这方面的市场拓展落后于他们的吧。
4.王总，咱们企业现在发展得真不错，我想您在企业宣传方面一定下了很多功夫，咱们都做了哪些宣传？5.我看咱们公司也在阿里巴巴做过推广是吗，其实我们做广告就相当于播种，就看您希望这个种子最后是得豆呢还是得瓜，我想您肯定是希望得瓜的！未找到负责人的（一）自我介绍1.你好！我是浙江省杭州地区市场调查部的汤亚红，小姐贵姓？2.你好！我和王总有联系过，我叫汤亚红，你叫我小汤好了。
加油站客户的二次开发与相对应的销售策略
加油站客户的二次开发与相对应的销售策略不论在任何行业，客户的开发与发展总是对销售额有着至关重要的影响。
而往往很多销售人员在得到该客户后，就不会再有任何动作，没有继续去挖掘客户的潜在价值，这对于公司来说也是一笔不小的损失，如果我们可以更好地把握和利用手头上所掌握的客户资源，所产生的价值或许不仅仅是在销售额上可以体现出来的。
一、客户二次开发的前提条件兵法有云“知己知彼，方能百战百胜”，所以，我们首先需要了解客户的一些详细资料，若仅仅只凭每次短时间的接触去了解，无法掌握客户的详细资料，更无法去判断客户是否具有潜在价值而进行二次开发。
所以，客户关系的稳固与维护是进行客户二次开发的前提条件。
二可进行二次开发的客户类型1、自身具备二次开发的潜力很多时候，我们往往只是去看表面，而忽略了该客户内在的价值，或者说是隐藏来来的价值，这个时候如果对该客户的资料有深入的研究和了解，会帮助我们更好地挖掘出用油需求。
这里我将举例说明。
①A机械厂在某站办理了油本，而该油本只是平时该机械厂内部车辆加油时使用，月用油大概在5000元左右，对于销售额提升并没有太大的帮助，经过一段时间的了解后，发现该机械厂有很多机械有巨大的用油需求，而该需求之前一直被某私人加油站所掌握。
经过一段时间的沟通与合作，客户最终还是认可了我中石化油品的质量，而签订了长期的购油合同，成为了我站的忠实客户。
②中铁某局在某站周围有项目施工，因项目的施工范围较大，又分为了若干个项目部。
其中第四项目部因为离某站较近，而长期在某站加油，继而建立了完整的客户资料。
经过一段时间的了解与合作后，发现该局其它项目部离某站并不是很远，因为该局对四周不太地形及加油站的不太了解，往往都是选择最近的加油站加油，尤其是一些项目部周围只有私人加油站，对油品的数质量无法做到保证，造成了资金的大量流失。
而经过某站一段时间与这些项目部的油品采购负责人联系与沟通后，继而成功与该局在此处所有的项目部达成了购油协议，大大提高了销售额。
客户服务与二次开发
客户服务与二次开发——回访与信息技术支持一、回访1、回访的概念回访是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题。
从而达到更好的服务。
来提升公司的形象。
客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
2、回访的目的（1）传达信息，把握需求（2）对反映的问题跟踪处理（3）体现服务的专业性（4）体现对客户的重视（5）为对客户的二次开发做准备3、回访要求达到的效果（1）发现新的销售机会（2）客户信息的索取，如客户新的需求等（3）增加自己的阅历，增强和客户之间的感情（4）改进工作方法4、回访的内容（1）新客户的回访对新客户的回访主要是：①新进入期货市场有什么困惑②对销售的服务有什么意见和建议③对售后服务有什么意见和建议④对公司交易系统是否习惯⑤对公司的投教等活动有什么困惑⑥其他客户认为重要的事项（2）定期回访定期回访主要针对老客户，也可以对新客户定期回访：①对销售的服务有什么改进的意见和建议②对售后服务有什么意见和建议③对公司交易系统有什么改进的地方④对公司的投教等活动有什么改进的地方⑤其他客户认为重要的事项（3）销售人员定期联系客户销售人员在客户资金有重大动向的时候进行回访：①当客户账户有较大出金的时候进行回访，了解客户出金的原因，如果客户有资金困难等原因，用适当方法为客户提供帮助②当客户账户长时间处于风险状态下，如被多次追保、被多次强平等现象的时候进行回访，了解客户出现风险的原因，为客户提供信息支持和帮助③对于长时间不交易的客户进行回访，了解客户长时间未交易的原因，针对原因找出解决的办法。
如客户是因为对行情信息了解不及时等原因，可以由销售每天及时向客户提供即时行情并给出自己的投资金建议帮助客户。
客户维护及二次开发
如果你能让你的客户得到与众不同的服务 和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利 地开展。个性化的服务包括对客户的一些 特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、 及时地去满足。 像提供免费样品，免费维修，运费免等一 系列服务都是个性化服务的体现
客户如何评判我的服务
通过转介绍是开拓准客户最为有效的方法，也是 保证营销员不断获得准客户的重要资源。通过转 介绍，可以得到客户的认可，更具说服力，赢得 准客户的认可，促成签单。
如何转介绍？ຫໍສະໝຸດ 取得老客户认同（责任感 重信誉） 获得准客户资料 （聊天的艺术-转向客户朋友 的话题从而获得详细资料） 准确锁定客户 （选择最具有可能性和最具有 购买实力的客户）
3、以真诚打动客户
做销售这个行业，只有真诚才能打动客户。 很多客户被我们的诚信所打动，客户往往是 在接受我们之后才接受我们的产品。真诚才 能将业务关系维持长久，取得客户的信任， 从而产生更深层次的合作。
4、记住特别的日子
成功的商务代表都很重视客户特别的日子， 我们要把关心客户当作一种习惯，在客户生 日时送去一个贺卡。在一些节假日里给客户 发发祝福的短信问候或者给客户寄卡片等精 美礼品
获得准客户资料
得到客户的认可后，再聊客户的朋友，客户会把自 己对朋友的了解以及情感告诉你，从而获得准客户 的详细资料。收集资料时，主要掌握准客户的姓名、 年龄、家庭及单位地址和电话号码、教育背景及未 来计划、目前收入和将来可能的最高收入。同时还 能获知准客户的兴趣，掌握准客户的情感与性格。 有客户提供的资料，对准客户有了大致的了解和认 识，轻松掌握准客户的生活详情，再有计划性地为 准客户做准备，对症下药，将更具说服力。
5．持续提供优质服务
老客户二次开发计划
老客户二次开发计划英文回答：As an experienced customer, I understand the importance of developing a plan for second-time customers. It is crucial to maintain a strong relationship with existing customers and provide them with customized solutions to meet their evolving needs. To successfully execute a second-time development plan, I would suggest the following steps:1. Evaluate the current relationship: Before initiating any development plan, it is essential to assess theexisting relationship with the customer. This includes understanding their previous purchases, feedback, and any unresolved issues. By gaining insights into their past experiences, we can better tailor our approach to meettheir expectations.2. Identify opportunities for expansion: Once we haveevaluated the current relationship, we can identifypotential areas for expansion. This could involve offering additional products or services that complement their existing purchases. For example, if a customer haspreviously purchased a software solution, we can explore opportunities to provide training or consulting services to enhance their usage and maximize their investment.3. Personalize the approach: Personalization is key when it comes to second-time development. By understanding the customer's preferences, pain points, and goals, we can tailor our communication and offerings to resonate withtheir needs. This could involve sending personalized emails, offering exclusive discounts, or providing dedicatedaccount managers to ensure a seamless experience.4. Provide value-added services: To retain existing customers and encourage repeat business, it is important to go beyond the basic product or service offering. Byproviding value-added services, such as regular updates, educational resources, or loyalty programs, we can demonstrate our commitment to their success and build along-term partnership.5. Regular communication and follow-up: Communication plays a vital role in maintaining relationships withsecond-time customers. Regularly reaching out to them, whether through phone calls, emails, or in-person meetings, shows that we value their business and are committed totheir satisfaction. Additionally, following up on their feedback and addressing any concerns promptly is crucial to building trust and loyalty.中文回答：作为一名经验丰富的客户，我了解制定二次开发计划的重要性。
银行保险高端客户二次开发技巧
较低的客户。
投资型保险
投资于股票、债券等市 场，追求较高收益，适 合风险承受能力较高的
客户。
保障型保险
提供生命、健康、财产 等保障，满足客户风险
转移需求。
理财型保险
结合投资和保障，为客 户提供全方位的需求和风险偏好，提 供个性化的保险产品组合方案 ，满足客户多元化需求。
提高服务质量和效率
在服务过程中，应注重提高服务质量和效率，及时跟进客户反馈， 确保客户满意度的提升。
不断优化保险方案
根据客户需求和市场变化，不断优化保险方案，以满足客户不断变 化的需求。
THANKS
感谢观看
需求挖掘技巧
深入了解客户
通过与客户交流，了解客户的家 庭状况、财务状况和风险承受能 力，从而判断客户对保险的需求
。
引导客户需求
在了解客户的基础上，适当引导客 户发现潜在的风险和需求，激发客 户的购买意愿。
提供定制化方案
根据客户的具体需求和情况，提供 个性化的保险方案，满足客户的实 际需要。
销售谈判技巧
银行保险高端客户 二次开发技巧
目 录
• 了解高端客户 • 银行保险产品策略 • 二次开发技巧 • 个性化服务方案 • 案例分享与经验总结
01
CATALOGUE
了解高端客户
定义与特点
定义
高端客户是指具有一定财富积累 和投资需求的高净值个人或家庭 。
特点
高端客户通常具有较高的教育水 平、职业能力和社会地位，对金 融服务的需求和期望也相对较高 。
通过合理的产品搭配，降低单 一产品的风险，提高整体收益 的稳定性。
根据市场变化和客户需求调整 产品组合，保持方案的动态性 和灵活性。
银邮客户二次开发技巧50页
• 99年入司，在营业单位从事组训工作， • 2001年至2003年在市公司个人业务部任专 职讲师， • 2003年至2005年在市公司团险业务部任专 职讲师,负责团险业务培训工作， • 2006年至今就职于中介代理部,现为理财经 理专职讲师.
银邮客户二次开发技巧
课程大纲
I. 寿险市场销售背景 II. 银邮高端客户的特征 III.服务与服务营销意识 IV.高端客户服务营销模式
如何开发目标市场：
• 1、锁定你想要开发的团体。例如：医师、公司、律师 团体，沙龙、妇联团体。 • 2、认识该团体的活跃份子或意见领袖或企业经营者， 例如：董事、会计人员等，并在适当时机请他们推荐 客户给你。
• 3、在众多的推荐者中你必须观察谁对你最热心、最信
任，并对他投注更多的资本去经营，使这位人士进一 步成为你的客户来源中心（影响力中心）。
•+ 34%
36.2
女性保险 48.5 养老保险 意外险 死亡保障险
目前拥 有情况
今后三年 内的购买 意向
教育险
客户的二次开发
• 你手上所有的全部客户名单，是二次开发的重 要来源之一，而一个人不可能一辈子只买一张 保单，为了免除第二张保单让别人拿走或者是 在风险发生时，因为第一张保单的保障不够而 导致现有保户的责难及你的愦憾；因此当第一 张保单成交后你就必须为第二张保单的成交做 准备。然而如何能及时地掌握时机与获得信息 促请现有保户增加保额或购买第二张保单？
开发方法
1、询问他是否认为第一张保单的保额以足够？ 2、分析现有保单的功能，找出客户需求的不足。 2、每年分红时寄张恭喜函给客户。 3、 寄生日卡、节日卡。 4、 不定期提供客户需要的相关信息和理财知识。 5、除了定期拜访客户，为他的保单作检视，也要在平 时保持联系。 • 6、利有现有客户群，开发目标市场，开拓人脉资源。 • • • • • •
5老客户二次开发
客户：不用啦
接触话术
业务员：好的.如果您有问题可以随时咨询客服热线95535。
客户：好的。 业务员：那张小姐想请问下如果您再选择保险产品，哪类产品是您最需要 ？少儿教育年金的产品您了解吗？ 客户：收益高，期限别太长就行，我不了解教育金的产品 业务员：好的，冒昧的问句您是怎样为孩子存教育金的呢？ 客户：就是存钱呗，买理财呗 业务人员：好的，那如果有这样一款教育专项的产品，收益能够保证，您
面谈话术
准客户：是的。 业务员：我们当然希望您和您的孩子都能健康快乐生活， 所以在以上提到的保障前提下，您还能拥有更多的理财收 益，是不是更好？ 客户：那当然。 业务员：我们公司现在推出的少儿教育金理财计划就包括 了以上所有内容，是不是特别适合您的孩子啊！从上大学 到创业，会有4次保额返还，教育金有保障；关键是收益有 保证，能抵御通货膨胀。我来算一下，您希望自己孩子高 中以后每年能有多少教育金？ 客户：好的。我想……
谢您的长时间聆听，祝您心情愉快，再见！
异议处理话术
客户说：我早就开始存钱了，专门给孩子用。 业务员：这说明您是有理财头脑的家长，非常懂得为未来规 划。您肯定已经存了很久了，有没有一段时间忘了就算了， 再过一阵地补上的情况？其实多数人难免有一次两次没有按 时储蓄的情况。如果是购买保险，保险公司会定期收保费， 这也是提醒和强迫自己为孩子储蓄的一种方法。把钱存在银 行里，很容易为了其他事情急需动用这些存款。我们生命的 保险还有豁免保费等功能，可以让您为孩子存的教育基金百 分百可以成立，这是存钱在银行做不到的，我看还是购买保 险来的方便，我们可以申请把你升级为VIP客户，会有客户 定时为您提供有关的咨询服务的。
促成话术
业务员：张小姐，您看刚才我们讨论的计划怎么样？特别 适合您的孩子。教育，我们为你分担；意外，我们保证让 孩子的教育金不会间断！并且收益又有保证，这是单纯理 财产品无法比拟的，可以帮助父母真正实现让孩子永远健 康、快乐的愿望！您看，您先在投保人这签字吧。
客户二次开发技巧
学习导航通过学习本课程，你将能够：●学会让顾客记住并信任自己；●了解顾客二次开发的步骤；●掌握顾客二次开发的方法。
客户二次开发技巧一、如何让顾客记住并信任你客户二次开发最基本的前提是信任，只有当顾客信任并记住自己时，顾客才有可能继续进行交流、接触。
导购要想使顾客记住自己及自己店面的产品，并得到顾客的信任，需要做好以下方面的工作：第一，建立完备的客户档案，这是工作人员向顾客进行回访、举办惊喜活动和提供优惠产品的依据；第二，要保证送货及时、安装优质；第三，要及时、有效地对顾客进行事后电话反馈；第四，需要定时做回访，回访过程中的活动与奖品可以有效地使顾客记住并信任自己；第五，在顾客较多的情况下，工作人员可以利用短信平台，给顾客适时地送去祝福和问候，需要注意的是，短信的发送频率不要太高，以免给顾客带来不便；第六，偶尔进行电话回访，询问顾客对本店产品的满意度与近期需求，此外，这种回访还可以利用短信系统的群发功能，虽然费用较高，但却有利于产品的二次介绍与店面的口碑宣传，可以为公司带来极大的效益。
二、二次开发的方法家居建材是一种耐用消费品，顾客对于同一类产品的重复购买率较低。
因此，对于家居建材行业而言，在顾客二次开发过程中需要运用一定的方式：1.给出顾客整体性建议顾客购买产品时，工作人员可以根据其所购买的产品以及自己的专业知识取得顾客的信任，然后以专业人员或朋友的身份向其介绍周边的其他配套产品，并提出整体性建议。
提出建议时，导购一定要得到顾客的信任，使他相信自己不是让他向外掏钱，否则会引起顾客的反感。
一般来说，可以在向顾客进行一次比较完整的服务后，适时提出建议。
【案例】驯兽员的故事驯兽员在训练动物时，手中会拿着一个鞭子，以惩戒那些不听话的动物。
然而有一个人在训练老虎、狮子等凶猛的动物时，从来不带鞭子。
有人就问他如此做的原因，这个人给出的回答是“动物之所以会被那些手拿鞭子的驯兽员屈服，不是出于本心，而是因为惧怕鞭子，当这些被强权压制的动物有机会反抗时，就会袭击驯兽员。
客户二次开发技巧
准备3 开发第张保单时埋下伏笔
开发第一张保单是一个播种的过程。要想让客户 签下第二张，就应该在给客户设计第一张保单时埋 下伏笔、打好基础。也就是在设计第一张保单的时 候应该坚持一个原则，那就是站在客户的角度，以 需求分析的方式根据现阶段客户最应该解决的问题 来设计保单。只有第一张保单能够给客户带来最实 在的帮助，客户才会对你另眼相看，甚至感激不尽， 才会激发客户购买第二张的意愿。除此，在开发第 一张保单的时候，还要告诉客户的保障有缺口，下 一张保单应该补充什么内容，便于下一次拜访的时 候更加容易切入保险的主题，也为第二张保单的开 发做好铺垫。
技巧4：职级晋升时
随着时间的流逝，不仅客户的家庭结构会发生改变，而 且在事业上也会有所变动，比如打工的可能会升职，创业的 可能生意越做越好等，这就意味着他们的收入得到了增加。 保险营销员应该紧紧抓住这个机遇，一来对客户表示祝贺， 二来借此告知客户随着他们身价的提升，保障的范围和额度 也应该相应得到提升，只要沟通到位，相信客户会愿意接收 第二张保单。
技巧5：客户回访、保单检视时
当客户购买了第一张保单之后，很多保险营销员 就销声匿迹了，客户无法找到他。其实常和客户保持 联络，常对客户进行回访，对保单进行检视，反复地 将保险的责任和第一张保单的权益告知客户，会让客 户看到负责任、做事情认真的你。同时，再给客户分 析他们还需要在哪些方面增加保障，为让客户购买第 二张保单埋下伏笔。
技巧5：客户退保时
如果客户要求退保，不同的保险营销员会有 不同的反应，有的会极力劝阻客户不要退保，也 有的会不知所措，只有顺着客户的意思办理了退 保。这个时候，你要认清一个事实，一旦为客户 办理了退保，你将永远的失去这个客户。因此， 当客户要求退保时，不能糊里糊涂地给客户办理 手续，而应该耐着性子和客户做好沟通，仔细了 解客户退保的真实原因，也许客户退保的理由是 觉得保障额度不高或者保障不全面，对自己和家 人没有帮助，此时，再向客户提出一套完善的保 障计划，说不定客户也会接受。
团险渠道法人客户二次开发技巧分享30页
宣传
定点办公 模式 关键点
形式
形式规范、标准： 人员、场所；
系统、长期的安排， 形成可循环周期平台
长期
三、主要业务模式——定点办公模式
定点办公模式
案例：将原有年金B的团险客户资源转变为个人客户资源， 建立稳定的业务平台。 根据监管形势的变化，公司转变业务模式，在企业内部进行 驻咨询服务，进一步开展个人保险业务，针对性地推出理财产 品。 通过获取个人客户名单、电话邀约、现场讲解，达成销售目 标。目前已形成每年四、五千万的业务平台。
产品组合计划书设计
简单易懂
根据员工实际状况举例
二、主要业务模式——职团开拓 ——产品说明会
前期准备：
1）、准入：关键人沟通、领导同意 2）、信息搜集、分析、产品组合计划书设计：适合、简单、便于成果实现。 3）、头脑风暴：模拟现场可能遇到的问题及策略 4）、心理准备
二、主要业务模式——职团开拓 ——产品说明会
三、主要业务模式——定点办公模式
特点
优势
有专门的集中家属区； 服务对象结构相对多元 开拓周期长。
容易建立信任感；
便于寻找准客户；
便于深度挖掘客户 综合保障需求
形式
驻点咨询； 健康讲座
&理赔知识宣传
定点办公模式
三、主要业务模式——定点办公模式
准入
准入沟通： 关键人、公会等
注重宣传形式与内 容的包装
1、员工个险需求现状？ 身边的故事和事故使很多人意识到需要保险 2、为什么尚未被满足？ 不相信 & 不了解 3、团险人有哪些先天优势？ 相信 & 了解
二、主要业务模式——职团开拓 ——企业员工个人保险保障需求开发模式
1、企业特点：
二次开发客户沟通话术与注意事项
主要内容
为什么要做二次开发 二次开发沟通话术 注意事项
前言
为什么要做二次开发？
银保客户资源
前言
为什么要做二次开发？
价值 体现
满足
收入
• 建立对产品及公司的认知及信任 • 引导分析客户的保险规划和理财需求
需求
提升 • 促成新保的销售,提升服务经理的收入
客户服务的重要性
主要内容
为什么要做二次开发 二次开发沟通话术 注意事项
银保客户特质：
年龄偏大，具备一定经济实力，有大量可支配的闲 散资金。
有理财投资意识，投资渠道相对较窄，比较注重产品 的风险与收益。
受之前所购买的银保产品局限，保险保障较为单一。
银保客户类型：
投诉客户 非投诉客户
银保客户问题： 客户反映最多的问题是什么？
❖ 客户:是公司的资源,是根基,是命脉 ❖ 优质的客户服务:可以赢得客户的依赖和支持 ❖ 确保留住每一个现有的客户,并不断开拓潜在的客
户,为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服 务的魅力所在
时刻牢记—服务是基础，开发是目的
通过一系列的售后服务环节与客户建立良好 的关系，进而达成二次开发和转介绍。
非常恭喜您，您当初要是未买这个保险，您怎么能享受我们现在的产品配 售（或财富升级）呢？（再上门服务）
非投诉客户沟通话术
非常感谢您选择了我们太平洋寿险，感谢您一直以来对我们 公司的支持与厚爱。为了表示对您的感谢，我们公司专门安排我来 为您服务，以后我就是您的专属服务经理，以后您有任何保险方面 的事情都可以跟我联系，非常乐意为您服务！我的服务宗旨就是在 第一时间带给您最新的保险资讯，我们公司最近开展了一个产品配 售（或财富升级）的活动，导入产品（或邀约产说会）……
老客户二次开发计划
老客户二次开发计划英文回答：As an experienced developer, I have been tasked with creating a plan for the second development phase for our existing clients. This plan aims to enhance thefunctionality and meet the evolving needs of our clients. In order to achieve this, I propose the following steps:1. Review and analyze the existing system: It iscrucial to thoroughly understand the current system and identify areas for improvement. This includes assessing the strengths and weaknesses of the system, as well as gathering feedback from clients on their specific requirements.2. Prioritize client needs: Once we have gathered the necessary information, we can prioritize the clients' needs based on their importance and feasibility. This can be done through discussions with the clients, conducting surveys,or analyzing usage data.3. Develop a roadmap: With the prioritized needs in mind, we can create a detailed roadmap outlining thespecific features and enhancements that will be implemented. This roadmap should include estimated timelines, resource allocation, and expected outcomes.4. Agile development approach: To ensure flexibilityand adaptability, I recommend adopting an agile development approach. This involves breaking down the project into smaller, manageable tasks and delivering incrementalupdates to the clients. This way, we can gather feedback early on and make necessary adjustments throughout the development process.5. Regular communication and updates: It is essentialto maintain open lines of communication with the clients throughout the development phase. Regular updates on the progress, as well as seeking feedback and input, will help ensure that the final product meets their expectations.6. Thorough testing and quality assurance: Before deploying any updates or enhancements, it is important to conduct thorough testing to identify and fix any bugs or issues. This will help ensure a smooth transition and minimize disruptions for the clients.7. Training and support: Once the second development phase is complete, it is crucial to provide training and support to the clients. This will help them make the most of the new features and enhancements and ensure a seamless user experience.中文回答：作为一名经验丰富的开发人员，我被委托为我们现有客户制定第二阶段开发计划。
如何进行客户二次开发(12580)
《如何进行客户二次开发》课程大纲：第一篇客户的二次开发与接近一、如何接近客户？1、客户拜访前的电话怎么打？2、约见客户要注意哪些问题？3、客户拜访二十忌。
二、怎样开场白最有效？1、如何给客户留下好的印象。
2、10种特效开场白。
测试：你是哪种说话类型？如何快速的进入客户的频道？3、拜访前你应该准备些什么内容。
常见的销售工具用法。
怎样准备产品知识？PK训练二：针对本公司的产品设计并训练有效的开场白。
第二篇：客户需求探寻与产品利益陈述一、探寻客户需求应该怎样问问题？1、老太太买梨的故事2、游戏：我心中有一幅美丽的图案3、询问的方式：开放式问题（5W1H)、封闭式问题(是与不是）二、客户拜访过程中时间比例怎样安排是合理的？PK训练三：针对内训企业的客户探寻话术总结三、如何介绍产品客户愿意接受？1、介绍产品的优点及特殊利益。
2、产品介绍的原则与方式。
3、FAB法介绍你的产品。
4、介绍产品过程中如何使用推广工具？5、怎样整理产品推广话术？PK训练四：针对内训企业产品推广话术的总结第三篇客户的异议处理与缔结成交一、客户的异议处理1、客户的各种拒绝怎么办？2、客户不关心怎么办？3、客户怀疑怎么办？4、客户说价格高怎们办？5、客户完全拒绝怎么办？6、客户说已经有供应商了怎么办？7、如何处理客户抱怨？8、克服价格异议的十二种方法。
9、怎样给客户让价？二、缔结成交1、与客户成交的临门一脚怎么踢？2、客户成交信号的判断。
3、获取客户承诺的四个步骤。
4、十种与客户缔结合同的方法5、拜访后我们还应该做什么？PK训练五：模仿整个销售过程做一次完整的角色扮演第四篇不同性格客户应该怎样应对？案例：西游记团队的性格分析性格测试：你是哪种性格的业务员？1.客户是什么性格？力量型客户的特点。
活泼型客户的特点。
完美型客户的特点。
和平型客户的特点。
2、各种性格业务人员的优缺点3、怎样识别不同性格的客户？如何从外表、办公装饰、说话谈吐、行为爱好等方面判断客户类型？4、你该怎样应对不同性格的客户？力量型的客户最在乎他的地位。
老客户二次开发方案
老客户二次开发方案1. 简介本文档旨在为企业提供一个有效的老客户二次开发方案，以提升客户满意度、增加业务扩展机会。
在本方案中，我们将介绍老客户二次开发的概念、目标、步骤，并提供一些实施策略和注意事项。
2. 老客户二次开发概述老客户二次开发是指基于已有的客户关系，通过进一步开发和定制服务，满足客户特定需求的一项重要业务。
通过与老客户建立更深入的合作关系，企业能够提供个性化的解决方案，加强客户与企业间的紧密联系。
3. 目标•提升客户满意度：通过开发定制化解决方案，满足客户特定需求，增强客户的满意度，提高客户忠诚度。
•增加业务扩展机会：通过与老客户紧密合作，了解其需求，探索新的业务增长点，为企业带来更多的商机。
4. 老客户二次开发步骤步骤一：需求调研1.与客户进行深入沟通，了解其当前的业务痛点、需求和目标。
2.分析客户需求，确定可行的二次开发方案，并与客户进行讨论和确认。
步骤二：方案设计1.根据客户需求和确认，设计详细的二次开发方案。
2.确定开发技术栈，评估开发难度和工期，制定开发计划和进度安排。
步骤三：开发实施1.根据方案设计和计划，进行二次开发实施。
2.建立适当的开发环境，编写代码并进行测试与调试。
3.根据客户反馈和需求变更，进行必要的调整和修改。
步骤四：验收交付1.进行二次开发项目的内部测试和验收。
2.向客户呈现二次开发成果，并进行用户培训和开发文档的交付。
步骤五：支持与跟进1.提供上线后的技术支持与维护，确保系统的稳定运行。
2.定期与客户进行沟通，了解二次开发的效果和客户反馈，并根据需要进行调整和改进。
5. 实施策略和注意事项•保持与客户的密切合作和沟通，及时解决问题和需求变更。
•确保开发团队具备足够的技术能力和经验，以保证开发项目的质量和进度。
•根据项目规模和复杂程度，合理安排开发资源和时间，确保项目的顺利进行。
•灵活应对客户需求变化，及时调整开发方案和计划，以满足客户需求。
6. 结论老客户二次开发是为企业创造更多机会和价值的重要战略。
客户维护及二次开发
• 如果顾客认为某个机构存在问题,平均来 讲,他会把他的问题告诉9到10个人,13% 的人会告诉给20多个人
• 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把 他们得到的待遇告诉5个人
一个观点：欢迎投诉
欢迎投诉的益处
投诉 = 投资
• 得到反馈 • 创造终身顾客 • 塑造企业声誉 • 使客服人员满意
处理投诉六步骤
优质服务理念
超越客户的期望值
——提高服务竞争力
当我们是客户时
请回忆你以前所接受的服务： ☺ 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常失望的经历 • 你的要求是什么 • 你得到的是什么 • 从那次以后,你大约向多少人讲述过该次经历
澳大利亚市场调查
顾客的反应
顾客选择的比例
我只想要服务,对接待的方式不在乎
要素三：礼貌
• 问候 • 称呼顾客的姓或职务 • 给出自己的名字 • 记得曾经为顾客做过的事情 • 向顾客传达明确的信息：你正在帮助他
要素四：尊重客户
• 接受顾客询问的要求 • 回答特殊或不寻求的要求 • 尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景
的人服务
要素五：灵活应对
如果一个服务人员不能满足顾客的需求, 他就应该发挥灵活性,找到能够帮助满 足顾客的人.
• 找准位置,设定目标 • 挖掘潜力,追求卓越
『严肃』的工作态度 『严密』的思想观念 『严谨』的工作要求
步骤三：控制局面
• 将问题从发生阶段转移到解决阶段
步骤四：承担责任
• 那不是问题,我将立刻为您处理. • 我非常乐意帮忙
步骤五：做出回应
• 从顾客那里获得更多的信息 • 给顾客建议 • 当超越权限时,交上司处理,切勿不管或私
自许诺.
回应
步骤六：解决方案
如何二次开发老客户
如何二次开发老客户搞好老客户的持续营销，在某种程度上要比开发新客户的投入少，效果大。
接下来以某猎头公司为例，介绍如何进行老客户的持续营销。
A公司是一家猎头公司，是当地猎头行业的龙头企业，根据业务发展的需要，新推出培训和咨询诊断等业务，为了开拓市场，首先把目标瞄准到老客户，采取了以下步骤对老客户进行二次开发：1、对老客户进行分类对于这些曾经提供过猎头服务的老客户，需要进行分类分析：是长期合作的客户？还是仅有一次业务关系的客户？可否建立长期的合作关系？如何继续保持业务联系？对于仅有一次业务联系的客户，如果我们不能主动与客户联系，进行后续的增值服务，就有可能失去这个客户。
具体来说，对于已经完成的猎头服务，可以在三个月试用期满之后，仍然定期与用人企业的人力资源部门保持联系，征求意见，以便当用人企业再有新的招聘意向时，仍然首选A公司。
以前，曾经发生过因为用人企业的人力资源部门出现人员变更，导致双方联系中断，业务无法继续保持的情况。
在与用人企业进行联系的过程中，可以把新增的服务项目和内容加以介绍，进行业务推广。
2、对老客户进行拜访预约对于曾经的客户，特别是有长期合作关系的客户，可以考虑定期上门走访。
其目的并不是一定要进行业务推广，而是征求意见，联络感情，为今后的业务开展进行投资。
主要通过电话进行预约。
当客户拒绝时，要婉转地和客户约定今后再联系。
3、带去一封问候信在上门拜访时，如果总经理不能亲自去拜访时，则可考虑带上一封总经理签名的感谢信，向老客户表示谢意，拉近双方的感情。
4、拜访的言行规范登门拜访老客户，其行为规范代表着企业的形象，需要提前搞好培训。
例如聘请专门的礼仪公司进行培训，以形成标准化服务规范。
5、编制标准的服务手册为了向客户提供标准化的优质服务，可以考虑编制企业内部的服务手册，把客户可能提出的主要问题及回答编写出标准答案，汇编成册后发给业务人员，从而提供标准化的客户服务。
6、从客户处收集意见和需求在上门拜访客户时，要询问客户对此前的服务有什么意见，是否存在问题，是否有相关问题需要协助解决，是否还有新的需求？从客户的问题和需求中找出新业务的切入点。
老客户二次开发方案
老客户二次开发方案1. 背景介绍在企业的发展过程中，老客户的重要性不言而喻。
与新客户相比，老客户已经熟悉企业的产品和服务，并且有一定的购买意愿。
因此，为了进一步提高老客户的满意度和忠诚度，以及增加他们的购买频率和量，开展老客户二次开发成为企业发展的必然选择。
2. 目标和策略2.1 目标老客户二次开发的目标是在保留老客户的同时，增加他们的购买行为，增加企业的销售额，并提高老客户的满意度和忠诚度。
2.2 策略在实施老客户二次开发方案时，企业可以采取以下策略：•通过定期联系和沟通，了解老客户的需求和意见，并及时做出回应和调整；•提供个性化的产品和服务，以满足老客户的特定需求；•开展促销活动和推广活动，吸引老客户的关注并鼓励其再次购买；•建立客户忠诚计划，通过积分、折扣等方式，激励老客户重复购买；•加强售后服务，提供更好的售后支持和解决方案，增加老客户的满意度；•建立老客户社群和互动平台，促进老客户之间的互动和交流，增加老客户的粘性。
3. 实施步骤3.1 审查老客户资料在开始老客户二次开发之前，企业需要审查老客户的资料和购买记录，了解他们的购买偏好和行为习惯，以便为其提供个性化的产品和服务。
3.2 制定二次开发计划根据老客户的特点和需求，企业需要制定具体的二次开发计划，包括推广活动、促销策略、售后服务等。
3.3 实施推广活动根据二次开发计划，企业可以通过多种渠道进行推广活动，包括网站、微信公众号、电子邮件、电话等，吸引老客户的关注并提醒他们再次购买。
3.4 提供个性化的产品和服务在老客户再次购买时，企业需要根据他们的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，包括定制化产品、增值服务等。
3.5 加强售后服务在老客户购买后，企业需要加强售后服务，提供更好的支持和解决方案，以增加老客户的满意度和忠诚度。
3.6 建立客户忠诚计划企业可以建立客户忠诚计划，通过积分、折扣等方式，激励老客户重复购买，并提供更好的优惠和服务。
二次开发客户沟通话术与注意事项
2、当时说的三年（五年）就可以取，而且没有损失！
3、这么多年，从来没有人来服务！
投诉客户沟通话术
先处理心情、再处理事情 ！ 态度热情、端茶递水让坐是必不可少的！
投诉处理公式：认同—反问—引导—信任
您说的是蛮有道理，我也非常理解您的心情，但我想问您，要是如果您不 把钱存保险公司那您会把它放在哪里呢？我想不管放在哪里目的只有一个 就是赚更多的钱，您知道银行为什么要您放在保险公司吗？因为既有收益 又有保障（因为银行都是单利计息而我们是复利计息）您目前看收益不是 很高，但是到期收益一般都会比银行高。因为我们的分红是水涨船高抵御 通货膨胀的，您满期后能拿到这笔钱证明您非常平安健康，同时我相信凭 您的能力可以赚到更多的钱，所以我们公司专门安排我来为您服务，以后 我就是您的专属服务经理，以后您有任何保险方面的事情都可以跟我联系， 非常乐意为您服务！
直接促成 售后服务 （获转介绍） 产说促成 产品说明 （产品推荐/促成准备）
行销工具： 服务园地/ 服务评分 卡/转介绍卡
行销工具： 礼品/满意度调 查表
行销工具： 产品说明书、宣 传页
二次开发话术
第一步：电话约访，获取见面机会 初次约访（电话接触） •您好，请问您是李中华先生吗？我是太平洋寿险银保客户服务经理 **。现在公司对每一份保单都提供专人售后服务，公司安排我为您 提供专职售后服务。李先生，您在2008年通过**银行办理了一份太 平洋人寿的红福宝理财产品，您还记得吗？目前这份保单已经缴费 完毕，我想了解下，您是否取得了最后一期缴费发票，因为这个也 是今后办理给付的一个重要凭据。 • 如果没有，我就补打后给您送过来，顺便再给您介绍下这个产品 目前的情况，我核实下您的地址是*******
目前保单的状态（有无过往的保全记录）
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学习导航
通过学习本课程，你将能够：
●学会让顾客记住并信任自己；
●了解顾客二次开发的步骤；
●掌握顾客二次开发的方法。
客户二次开发技巧
一、如何让顾客记住并信任你
客户二次开发最基本的前提是信任，只有当顾客信任并记住自己时，顾客才有可能继续进行交流、接触。
导购要想使顾客记住自己及自己店面的产品，并得到顾客的信任，需要做好以下方面的工作：
第一，建立完备的客户档案，这是工作人员向顾客进行回访、举办惊喜活动和提供优惠产品的依据；
第二，要保证送货及时、安装优质；
第三，要及时、有效地对顾客进行事后电话反馈；
第四，需要定时做回访，回访过程中的活动与奖品可以有效地使顾客记住并信任自己；
第五，在顾客较多的情况下，工作人员可以利用短信平台，给顾客适时地送去祝福和问候，需要注意的是，短信的发送频率不要太高，以免给顾客带来不便；
第六，偶尔进行电话回访，询问顾客对本店产品的满意度与近期需求，此外，这种回访还可以利用短信系统的群发功能，虽然费用较高，但却有利于产品的二次介绍与店面的口碑宣传，可以为公司带来极大的效益。
二、二次开发的方法
家居建材是一种耐用消费品，顾客对于同一类产品的重复购买率较低。
因此，对于家居建材行业而言，在顾客二次开发过程中需要运用一定的方式：
1.给出顾客整体性建议
顾客购买产品时，工作人员可以根据其所购买的产品以及自己的专业知识取得顾客的信任，然后以专业人员或朋友的身份向其介绍周边的其他配套产品，并提出整体性建议。
提出建议时，导购一定要得到顾客的信任，使他相信自己不是让他向外掏钱，否则会引起顾客的反感。
一般来说，可以在向顾客进行一次比较完整的服务后，适时提出建议。
【案例】
驯兽员的故事
驯兽员在训练动物时，手中会拿着一个鞭子，以惩戒那些不听话的动物。
然而有一个人在训练老虎、狮子等凶猛的动物时，从来不带鞭子。
有人就问他如此做的
原因，这个人给出的回答是“动物之所以会被那些手拿鞭子的驯兽员屈服，不是出
于本心，而是因为惧怕鞭子，当这些被强权压制的动物有机会反抗时，就会袭击驯
兽员。
我不用鞭子，从小就将小老虎养在身边并悉心照料、教它们做一些事。
在好
玩有趣的相处中，它们慢慢地就听我的话了。
”
同理，只有让顾客肯定工作人员的专业性并产生信任，导购的整体性建议才会有效。
2.进行异业联盟
店铺可以联合一些不具备直接竞争关系的品牌产品，根据双方约定的条件和优惠政策，彼此相互帮助、相互推荐，如窗帘、布艺、地毯等就可以进行异业联盟。
3.实施老客户优惠政策
对于店面的老顾客要适当给与一定的优惠政策，如将其升级为VIP顾客，鼓励其进行再次消费。
4.老客户转介绍奖励计划
当老顾客将产品成功转介给他人时，可以适当给予其一定的奖励。