客户关系维护及二次开发、

23软件销售二次开发方案(1)

《商业计划书》重庆xx科技开发有限公司客户关系维护及二次开发可行性报告2019年11月目录第一章总论第二章客户关系现状分析第一节客户关系维护的重要性第二节客户关系维护的目的第三节客户关系维护的事项第四节客户关系维护的评估第五节怎么维护客户关系第六节如何留住客户第七节客户为什么要离开第八节如何处理客户投诉第三章客户二次开发第一节客户分类第二节客户跟进第三节进行二次开发第四节如何把控第四章客户关系维护细则第五章二次开发细则第六章营销常用法则第七章营销常用话术第一章总论重庆xx科技开发有限公司自2004年4月成立以来，现拥有工业医院XXX家、私立医院XXX家，诊所XXX家。

要想把公司业绩越做越大，无非就是两件事，一是稳住原有的老客户；二是不断的开发新客户，并把新客户变成我们的老客户。

失败的营销人员常常是从找到新客户来取代老客户的角度来考虑问题，成功的营销人员则是从保持现有客户并扩充新客户，使客户越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题。

销售人员永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。

我们做好一切顾客维护工作的目的是创造销售机会，增加销售额，并推动公司品牌形象建设！第二章客户关系现状分析软件的客户，他们所在乎的不过以下几点：一是软件使用效应，二是软件功能，三是软件操作，四是软件扩展，五是软件的售后，六是软件价格。

而大部分客户不会全部明白以上几点，但全部客户都会关注的一点就是售后问题，那么，我们就明白软件的售后服务是维护老客户和发展新客户的关键。

就现在我们公司在售后服务方面的工作是否做到了位，是否帮助客户解决了问题，是否得到客户的认可呢？这些问题是稳定客户的唯一途径，失去了客户的信任就等于失去了客户，所以，大家要重视售后服务的重要性及必要性。

同时，也是进行客户二次开发的必须基础。

第一节客户关系维护的重要性一、客户是我们的上帝，是我们生存的根本，没有客户，我们就没有经济来源，二、树立我们企业形象，一个企业的发展离不开企业在客户心目中的品牌效应；也就是口碑效应；三、客户是我们的利益直接供给人，没有客户就没有利益；四、没有客户也就无所谓销售，没有销售就没有利益；五、没有客户也就无所谓公司，没有公司也就没有工作，没有工作谈啥子生存；六、没有客户关系的维护，就意味着我们将失去更多的客户；七、我们与客户的关系就是鱼和水的关系；八、客户关系的维护能促进新的合作；九、在当前激烈的市场竞争中，我们要想长期立足，老客户的维护至关重要。

如何维护客户及二次开发

二、替客户着想—换位思考
了解客户的行业，帮助他分析行业目前网络推广的具体情况，合理化推荐网络推广综合方案，综合分析搜狗与其他推广的不同点以及效果分析。
三、尊重客户
• 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 • 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。
四、信守原则
• 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 • 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。 • 比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。
谢谢！
五、多做些销售之外的事情
• 比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
六、让朋友推荐你
• 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。
七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

客服部岗位职责(15篇)

客服部岗位职责(15篇)客服部岗位职责11、在总经理的领导下，全面负责商场环卫管理、保安管理，水电管理、维修和回收水电气费及设备维修。

2、组织公司员工认真学习和贯彻党和国家各项方针、政策，树立好企业形象，努力，提业务素质。

3、按照公司部署，有计划地搞好商场的各项工作。

4、保证商场清洁卫生，搞好环卫工作。

5、负责商场的停车管理。

6、建立和健全水电气管理制度，指导、督促公司员工认真执行安全操作规程，搞好安全工作。

7、负责水、电气日常维修工作安排（包括水、电、气抄表、核算、收费、对外缴费等），及时处理好各项日常维修工作。

8、编制和组织实施设备维修计划和备品备件的购置计划。

9、建立设备台帐，定期核对，做到帐实相符，防止公司资产流失。

10、加强监督检查，建立监管考核办法和奖惩机制，经常对公司员工的工作态度、劳动纪律和服务质量进行考核评估，实施奖惩。

11、定期检查安全措施，消除安全隐患。

12、加强信息管理。

主动向公司汇报敏感、异常情况，重大、紧急的问题立即向总经理报告。

13、完成总经理交办的其他事务。

客服部岗位职责2岗位职责：1．熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、秩序维护、消防、收费等各方面的基本情况，解答用户提出的各种问题。

2．受理并解决用户诉求，对诉求人做好解释工作，并对用户意见进行回访登记。

3．协助项目负责人办理业户收楼工作，陪同业户验收房屋，并对空置房进行有效管理。

4．协助项目负责人办理用户装修审批手续，负责装修巡检和装修验收手续。

5．负责联系维修人员进行用户单元维修工程，并于事后复查、跟进维修情况。

6．及时发送物业公司给用户的所有通知和信件，督促用户按期交纳管理费及其他各项费用。

7．按照要求巡视各楼层，检查各部分设施是否完好，并将情况记录于每日工作报告。

8．监督检查各楼层的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联系并向上级汇报。

9．配合秩序维护和消防部门维护各楼层的安全。

客户关系管理(CRM)系统维护作业指导书

客户关系管理（CRM）系统维护作业指导书第1章 CRM系统维护概述 (4)1.1 系统维护的重要性 (4)1.2 系统维护的目标与原则 (5)1.2.1 系统维护的目标 (5)1.2.2 系统维护的原则 (5)1.3 系统维护的主要任务 (5)第2章 CRM系统维护组织与管理 (6)2.1 维护团队组织结构 (6)2.1.1 维护团队领导 (6)2.1.2 系统管理员 (6)2.1.3 开发与维护工程师 (6)2.1.4 数据库管理员 (6)2.1.5 技术支持与培训师 (6)2.2 岗位职责与工作流程 (6)2.2.1 维护团队领导 (6)2.2.2 系统管理员 (6)2.2.3 开发与维护工程师 (6)2.2.4 数据库管理员 (7)2.2.5 技术支持与培训师 (7)2.3 维护计划与进度安排 (7)2.3.1 制定维护计划 (7)2.3.2 进度安排 (7)第3章 CRM系统硬件设备维护 (7)3.1 服务器维护 (7)3.1.1 服务器检查 (7)3.1.2 硬盘维护 (7)3.1.3 内存维护 (8)3.1.4 CPU维护 (8)3.1.5 系统更新与升级 (8)3.1.6 备份与恢复 (8)3.2 网络设备维护 (8)3.2.1 交换机维护 (8)3.2.2 路由器维护 (8)3.2.3 防火墙维护 (8)3.2.4 VPN设备维护 (8)3.3 存储设备维护 (8)3.3.1 磁盘阵列维护 (8)3.3.2 数据库维护 (9)3.3.3 存储网络维护 (9)3.3.4 备份设备维护 (9)第4章 CRM系统软件维护 (9)4.1.1 升级流程 (9)4.1.2 更新策略 (9)4.2 应用软件维护 (9)4.2.1 应用软件检查 (9)4.2.2 应用软件优化 (9)4.2.3 应用软件升级 (10)4.3 数据库维护 (10)4.3.1 数据库备份 (10)4.3.2 数据库优化 (10)4.3.3 数据库安全 (10)第5章 CRM系统功能优化 (10)5.1 系统功能监测 (10)5.1.1 监测指标 (10)5.1.2 监测工具与方法 (10)5.1.3 监测频率与报告 (10)5.2 功能瓶颈分析 (11)5.2.1 硬件资源瓶颈 (11)5.2.2 软件资源瓶颈 (11)5.2.3 代码优化 (11)5.2.4 架构优化 (11)5.3 功能优化措施 (11)5.3.1 硬件优化 (11)5.3.2 软件优化 (11)5.3.3 代码优化 (11)5.3.4 架构优化 (11)5.3.5 功能测试与调优 (12)第6章 CRM系统安全防护 (12)6.1 系统安全策略 (12)6.1.1 权限管理 (12)6.1.2 用户认证 (12)6.1.3 安全审计 (12)6.1.4 安全防护策略更新 (12)6.2 数据备份与恢复 (12)6.2.1 备份策略 (12)6.2.2 备份介质 (12)6.2.3 恢复测试 (12)6.2.4 异地备份 (12)6.3 网络安全防护 (13)6.3.1 防火墙 (13)6.3.2 入侵检测系统（IDS） (13)6.3.3 防病毒软件 (13)6.3.4 数据加密 (13)6.3.5 VPN虚拟专用网络 (13)第7章 CRM系统用户支持与培训 (13)7.1 用户支持服务 (13)7.1.1 支持服务范围 (13)7.1.2 支持服务方式 (14)7.1.3 支持服务时间 (14)7.2 用户培训与指导 (14)7.2.1 培训内容 (14)7.2.2 培训方式 (14)7.2.3 培训时间及地点 (14)7.3 常见问题解答与处理 (14)7.3.1 系统操作问题 (15)7.3.2 业务流程问题 (15)7.3.3 系统故障处理 (15)第8章 CRM系统维护工具与设备 (15)8.1 维护工具的选择与使用 (15)8.1.1 工具选择原则 (15)8.1.2 常用维护工具 (16)8.1.3 工具使用规范 (16)8.2 维护设备的配置与管理 (16)8.2.1 设备配置原则 (16)8.2.2 设备配置要求 (16)8.2.3 设备管理 (17)8.3 故障排查与分析 (17)8.3.1 故障排查流程 (17)8.3.2 故障分析方法 (17)8.3.3 故障处理规范 (17)第9章 CRM系统维护质量管理 (18)9.1 维护质量评估指标 (18)9.1.1 系统可用性：保证CRM系统稳定运行，达到约定的高可用性标准，对故障恢复时间进行量化评估。

客户开发方式

.实用文档.客户开发方式常用的客户开发方法有很多种，如逐户寻访、拜访、广告开发、网络推广、短信开发、直邮、面谈法等。

不同类型的客户开发方法有着各自不同的适用条件和优缺点。

一、线上平台类1、公众网络推广：利用商业网站、行业协会网站、商会网站、专业网站、区域网站、展会网站及区域组织网站等，来进行客户开发。

2、自媒体推广：利用微博、即时聊天(脸书、推特、领英、同学录等)、视频网站等自媒体形式，来进行客户开发。

3、自主开发：通过海关数据、各种平台渠道获取的客户信息，投递开发信等。

二、线下平台类1、拜访：通过网络、软件语音、普通等直接沟通，运用谈话技巧达成客户开发。

2、短信发送：利用短信软件、电信公司软件和网页等，介绍公司产品信息或发布引起客户兴趣的信息。

3、关联合作单位：同业不同品的其他公司或个人，相关联的组织机构(协会、展会公司)等，合作开发，共享或交换区域信息。

三、直面互动类1、搜索式拜访：针对前期调研的某一特定区域进行地毯式拜访，到达挖掘客户的目的。

2、目的式拜访：经过调查和分析后，对某一个或某一些客户有了较为详实的了解后，进行专属拜访，达成合作意向或促使成单的目的。

3、展会会议：举办或参加产品展会、贸易洽谈会、产品推介会等等，宣传自己的产品和公司理念，来进行客户开发。

四、连锁效应1、转介绍：通过维护好老客户，已到达宣传和介绍其他需求客户的目的。

2、二次开发：通过对老客户市场区域的开展预判，推荐扩大客户需求，到达二次拓展开发效果。

3、分析扩展：通过现有客户信息调查分析上下游关联关系网，从而找到更有价值客户。

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关于保险公司与银行联合进行客户资源二次开发的几点思考

57决策探索2018.2下关于保险公司与银行联合进行客户资源二次开发的几点思考文/程蔚企业天地2016年以来，中国保监会连续出台监管新政，对中短续存期产品进行限制，强势引导行业调整业务结构。

“保险姓保、回归本源”已成为趋势，加速倒逼银保市场转型，各保险主体纷纷调整发展策略，提前谋篇布局，想方设法抢占期交市场份额，银行渠道资源和客户资源已经成为行业争夺的重点资源。

一、银行和保险公司联合开发客户资源面临的机遇和挑战由于监管部门新政频出，保险企业千方百计加大了对银保期交业务的争夺。

同业对银保期交资源的竞争，归根结底是对银行渠道资源和优质客户资源的竞争。

未来几年，谁与银行联手，做好客户资源深度开发，不但能加速推进自身业务结构转型，还将在银保市场新的格局竞争中赢得先机。

（一）银行客户资源联合开发面临的困难和挑战一是部分保险公司认识不到位。

保监会中短存续期产品新政推出，对银保规模业务和期交业务造成了较大影响。

产品期限拉长，销售难度加大；客户收益率增加，同业竞争激烈，销售成本进一步提升；监管政策趋严，保险回归保障本源，银行对产品提出更高要求；各保险主体对银行网点、客户资源和期交业务的争夺空前激烈。

但部分公司对此认识不到位，未雨绸缪的风险意识不足，导致意愿不足。

二是定位不准，合作不畅。

银行对保险公司私自开发客户比较敏感，严禁单方面二次开发，并制定了较为严厉的惩处措施。

但部分公司考虑片面，把二次开发和渠道合作对立起来，由此和部分银行产生冲突。

三是保险公司客户资源二次开发技术和效率有待提高，行业内竞争力大、优势明显的公司不多。

四是机构间差距较大，重视程度高、与银行配合好的保险公司成效较好，反之成效就差。

五是多数保险公司销售队伍基础有待提高，培训能力较弱，客户数据统计与分析、方案和流程规划、营销策划、活动评估等有待提高。

（二）银行渠道蕴藏丰富的优质期交客户资源银行渠道拥有广泛的个人客户资源。

邮政客户总数约5亿，工行4.88亿、农行4.64亿，建行和中行约为3亿和2亿。

银行保险高端客户二次开发技巧

提供固定利率，保障本金安全，适合风险偏好
较低的客户。
投资型保险
投资于股票、债券等市场，追求较高收益，适合风险承受能力较高的
客户。
保障型保险
提供生命、健康、财产等保障，满足客户风险
转移需求。
理财型保险
结合投资和保障，为客户提供全方位的需求和风险偏好，提供个性化的保险产品组合方案，满足客户多元化需求。
提高服务质量和效率
在服务过程中，应注重提高服务质量和效率，及时跟进客户反馈，确保客户满意度的提升。
不断优化保险方案
根据客户需求和市场变化，不断优化保险方案，以满足客户不断变化的需求。
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需求挖掘技巧
深入了解客户
通过与客户交流，了解客户的家庭状况、财务状况和风险承受能力，从而判断客户对保险的需求
。
引导客户需求
在了解客户的基础上，适当引导客户发现潜在的风险和需求，激发客户的购买意愿。
提供定制化方案
根据客户的具体需求和情况，提供个性化的保险方案，满足客户的实际需要。
销售谈判技巧
银行保险高端客户二次开发技巧
目录
• 了解高端客户 • 银行保险产品策略 • 二次开发技巧 • 个性化服务方案 • 案例分享与经验总结
01
CATALOGUE
了解高端客户
定义与特点
定义
高端客户是指具有一定财富积累和投资需求的高净值个人或家庭。
特点
高端客户通常具有较高的教育水平、职业能力和社会地位，对金融服务的需求和期望也相对较高。
通过合理的产品搭配，降低单一产品的风险，提高整体收益的稳定性。
根据市场变化和客户需求调整产品组合，保持方案的动态性和灵活性。

销售精英岗位职责(15篇)

销售精英岗位职责(15篇)销售精英岗位职责(15篇)销售精英岗位职责1岗位职责:1、通过电话等方式给客户介绍公司产品与服务,挖掘客户潜在需求,寻找销售机会并完成销售业绩,完成公司及部门下达的销售指标;2、维护客户关系,为客户提供专业的服务与业务解析,以促成订单。

任职资格:1、大学专科及以上学历,有互联网行业产品销售经验者优先;2、具备良好的销售意识和沟通技巧,普通话流利;3、富有开拓精神和良好的团队合作意识,有很强的.学习和沟通能力,良好的协调能力、应变能力和解决问题的能力;4、积极热情、敬业爱岗、心理素质佳、较强的抗压能力。

销售精英岗位职责21、挖掘潜在客户资源，开拓销售渠道与新客户。

2、为客户讲解产品知识及监控解决方案。

3、根据公司产品、价格及市场策略，独立完成报价、合同条款的协商及签订等事宜。

4、熟悉工程招投标流程。

5、执行并完成公司产品年度销售计划。

销售精英岗位职责31.热爱中医中药事业,具备快速的学习能力;2.与合作商的`谈判和沟通能力强,具备独立开拓市场能力;3.有较强的执行力及团队合作精神;4.具备会议组织能力及演讲主持能力;5.良好的个人信誉及职业操守。

销售精英岗位职责4岗位职责：1、负责公司产品的销售及推广；2、熟悉东南亚地区、马尔代夫及海岛线路旅游产品，撑握线路产品销售技术及实施推广3、具有开拓新市场，发展新的客户，积累潜在客户资源，扩增线路产品销售范围；4、能够做到引导客户并能够为客户提供适宜的旅游产品，不断提高客户满意度；5、销售服务过程遵守公司工作流程及相关财务制度；6、根据客户资源制定维护计划，定期走访客户；7、及时完成部门经理布置的其他工作；任职要求：1、形象气质较好，有一定亲和力；2、有良好的服务意识及沟通协调能力；3、具备良好的销售能力，并有学习能力可较快的熟悉业务知识；4、工作认真负责不急不躁、具有主观能动性、有很强的'上进心、有较强的抗压能力；5、英词专业、旅游专业者优先录用；6、有旅行社柜台或销售从业经验者优先录用；7、无行业销售经验或销售经验也可申请本岗位；销售精英岗位职责51、通过电话与家长进行顾问式销售，在充分识别家长需求后，为孩子推荐合适课程。

客户关系维护与拓展总结汇报

客户关系维护与拓展总结汇报尊敬的领导和同事们：
在过去的一段时间里，我们团队致力于客户关系的维护与拓展工作，取得了一些显著的成绩。

在此，我将向大家总结汇报一下我们的工作情况和成果。

首先，我们在客户关系维护方面取得了一定的进展。

通过定期的电话沟通、邮件联络以及客户拜访等方式，我们成功地保持了与现有客户的良好关系。

我们及时回应了客户的问题和需求，提供了高质量的服务，增强了客户对我们的信任和满意度。

同时，我们也不断收集客户的反馈意见，不断改进我们的服务，以满足客户的需求。

其次，我们在客户关系拓展方面也取得了一些成果。

我们通过市场调研和分析，找到了一些潜在的客户群体，并采取了一系列的营销活动和推广策略，成功地吸引了一些新客户。

我们还积极参加各类行业展会和论坛，扩大了我们的业务网络，为未来的发展奠定了良好的基础。

在未来的工作中，我们将继续加强客户关系的维护与拓展工作。

我们将进一步提升服务质量，增强客户的忠诚度，不断拓展新的客
户资源，为公司的发展壮大做出更大的贡献。

谢谢大家的支持和合作！
此致。

敬礼。

老客户二次开发方案

老客户二次开发方案1. 简介本文档旨在为企业提供一个有效的老客户二次开发方案，以提升客户满意度、增加业务扩展机会。

在本方案中，我们将介绍老客户二次开发的概念、目标、步骤，并提供一些实施策略和注意事项。

2. 老客户二次开发概述老客户二次开发是指基于已有的客户关系，通过进一步开发和定制服务，满足客户特定需求的一项重要业务。

通过与老客户建立更深入的合作关系，企业能够提供个性化的解决方案，加强客户与企业间的紧密联系。

3. 目标•提升客户满意度：通过开发定制化解决方案，满足客户特定需求，增强客户的满意度，提高客户忠诚度。

•增加业务扩展机会：通过与老客户紧密合作，了解其需求，探索新的业务增长点，为企业带来更多的商机。

4. 老客户二次开发步骤步骤一：需求调研1.与客户进行深入沟通，了解其当前的业务痛点、需求和目标。

2.分析客户需求，确定可行的二次开发方案，并与客户进行讨论和确认。

步骤二：方案设计1.根据客户需求和确认，设计详细的二次开发方案。

2.确定开发技术栈，评估开发难度和工期，制定开发计划和进度安排。

步骤三：开发实施1.根据方案设计和计划，进行二次开发实施。

2.建立适当的开发环境，编写代码并进行测试与调试。

3.根据客户反馈和需求变更，进行必要的调整和修改。

步骤四：验收交付1.进行二次开发项目的内部测试和验收。

2.向客户呈现二次开发成果，并进行用户培训和开发文档的交付。

步骤五：支持与跟进1.提供上线后的技术支持与维护，确保系统的稳定运行。

2.定期与客户进行沟通，了解二次开发的效果和客户反馈，并根据需要进行调整和改进。

5. 实施策略和注意事项•保持与客户的密切合作和沟通，及时解决问题和需求变更。

•确保开发团队具备足够的技术能力和经验，以保证开发项目的质量和进度。

•根据项目规模和复杂程度，合理安排开发资源和时间，确保项目的顺利进行。

•灵活应对客户需求变化，及时调整开发方案和计划，以满足客户需求。

6. 结论老客户二次开发是为企业创造更多机会和价值的重要战略。

客户关系生命周期理论

客户关系生命周期理论作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。

客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。

客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。

考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。

考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。

考察期考察期，关系的探索和试验阶段。

在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。

双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。

在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。

因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。

此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。

形成期形成期，关系的快速发展阶段。

双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。

在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。

在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。

当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。

企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。

客户维护及二次开发

• 如果顾客认为某个机构存在问题,平均来讲,他会把他的问题告诉9到10个人,13% 的人会告诉给20多个人
• 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人
一个观点：欢迎投诉
欢迎投诉的益处
投诉 = 投资
• 得到反馈 • 创造终身顾客 • 塑造企业声誉 • 使客服人员满意
处理投诉六步骤
优质服务理念
超越客户的期望值
——提高服务竞争力
当我们是客户时
请回忆你以前所接受的服务： ☺ 一次让你感到非常满意的经历一次让你感到非常失望的经历 • 你的要求是什么 • 你得到的是什么 • 从那次以后,你大约向多少人讲述过该次经历
澳大利亚市场调查
顾客的反应
顾客选择的比例
我只想要服务,对接待的方式不在乎
要素三：礼貌
• 问候 • 称呼顾客的姓或职务 • 给出自己的名字 • 记得曾经为顾客做过的事情 • 向顾客传达明确的信息：你正在帮助他
要素四：尊重客户
• 接受顾客询问的要求 • 回答特殊或不寻求的要求 • 尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景
的人服务
要素五：灵活应对
如果一个服务人员不能满足顾客的需求, 他就应该发挥灵活性,找到能够帮助满足顾客的人.
• 找准位置,设定目标 • 挖掘潜力,追求卓越
『严肃』的工作态度『严密』的思想观念『严谨』的工作要求
步骤三：控制局面
• 将问题从发生阶段转移到解决阶段
步骤四：承担责任
• 那不是问题,我将立刻为您处理. • 我非常乐意帮忙
步骤五：做出回应
• 从顾客那里获得更多的信息 • 给顾客建议 • 当超越权限时,交上司处理,切勿不管或私
自许诺.
回应
步骤六：解决方案

售后服务客户的二次开发

保护客户隐私
在提供售后服务过程中，应严格保护客户的个人信息和隐私，防止信息泄露。
持续改进
售后服务应是一个持续改进的过程，通过收集客户反馈和投诉，不断优化服务流程和质量。
02
客户二次开发的概念和意义
客户二次开发的概念
客户二次开发是指企业在提供售后服务的过程中，通过深入了解客户需求，提供个性化、增值服务等方式，进一步巩固和拓展与客户的合作关系，实现客户价值的最大化。
降低客户流失率
提升企业形象和品牌影响力
有效的客户二次开发能够巩固客户关系，减少客户流失，降低企业的营销成本。
优质的售后服务和客户关怀有助于提升企业的形象和品牌影响力，增强企业的市场竞争力。
客户二次开发的策略和技巧
深入了解客户需求
通过定期的客户调研和沟通，深入了解客户的真实需求和期望，为提供个性化、
售后服务与二次开发的关系
售后服务对客户二次开发的影响
增强客户信任
优质的售后服务能够增强客户对企业的信任，提高客户对企业的忠诚度，从而增加客户再次购买
或推荐给他人的可能性。
了解客户需求
售后服务提供了一个与客户互动和沟通的机会，企业可以通过售后服务了解客户的反馈和需求，从而更好地满足客户需求，提高
应对客户需求的变化
随着市场的变化和客户需求的不断变化，企业需要不断调整和完善售后服务，以满足客户的需求和提高客户的满意度。
保持与客户的良好关系
在售后服务过程中，企业需要与客户保持良好的沟通和互动，及时解决客户的问题和反馈，从而建立良好的客户关系和信任关系。
04
客户二次开发的实践案例
案例一：某电商平台的客户二次开发实践
及时解决客户问题

二次开发客户沟通话术与注意事项

2、当时说的三年（五年）就可以取，而且没有损失！
3、这么多年，从来没有人来服务！
投诉客户沟通话术
先处理心情、再处理事情！态度热情、端茶递水让坐是必不可少的！
投诉处理公式：认同—反问—引导—信任
您说的是蛮有道理，我也非常理解您的心情，但我想问您，要是如果您不把钱存保险公司那您会把它放在哪里呢？我想不管放在哪里目的只有一个就是赚更多的钱，您知道银行为什么要您放在保险公司吗？因为既有收益又有保障（因为银行都是单利计息而我们是复利计息）您目前看收益不是很高，但是到期收益一般都会比银行高。因为我们的分红是水涨船高抵御通货膨胀的，您满期后能拿到这笔钱证明您非常平安健康，同时我相信凭您的能力可以赚到更多的钱，所以我们公司专门安排我来为您服务，以后我就是您的专属服务经理，以后您有任何保险方面的事情都可以跟我联系，非常乐意为您服务！
直接促成售后服务（获转介绍）产说促成产品说明（产品推荐/促成准备）
行销工具：服务园地/ 服务评分卡/转介绍卡
行销工具：礼品/满意度调查表
行销工具：产品说明书、宣传页
二次开发话术
第一步：电话约访，获取见面机会初次约访（电话接触） •您好，请问您是李中华先生吗？我是太平洋寿险银保客户服务经理 **。现在公司对每一份保单都提供专人售后服务，公司安排我为您提供专职售后服务。李先生，您在2008年通过**银行办理了一份太平洋人寿的红福宝理财产品，您还记得吗？目前这份保单已经缴费完毕，我想了解下，您是否取得了最后一期缴费发票，因为这个也是今后办理给付的一个重要凭据。 • 如果没有，我就补打后给您送过来，顺便再给您介绍下这个产品目前的情况，我核实下您的地址是*******
目前保单的状态（有无过往的保全记录）

客户关系维护总结汇报

客户关系维护总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家汇报我们团队在客户关系维护方面所做的工作总结。

在过去的一段时间里，我们团队不断努力，致力于维护和加强与客户之间的关系，以确保他们对我们的产品和服务持续满意。

首先，我们团队不断加强对客户的沟通和交流。

我们建立了定期的客户沟通机制，通过电话、邮件和面对面会议等方式，及时了解客户的需求和反馈，以便我们能够及时做出调整和改进。

我们也通过社交媒体平台和客户服务热线，为客户提供更加便捷的沟通渠道，以确保他们的问题能够得到及时解决。

其次，我们团队注重细节，努力为客户提供更加个性化和专业化的服务。

我们定期对客户的需求进行调研和分析，以便我们能够更好地了解他们的喜好和需求。

我们也不断提升团队成员的专业水平，以确保他们能够为客户提供更加专业和贴心的服务。

最后，我们团队不断优化客户关系管理系统，以提高客户关系
管理的效率和质量。

我们引入了先进的客户关系管理软件，通过数据分析和挖掘，更好地了解客户的行为和偏好，以便我们能够更加精准地为客户提供服务。

通过我们团队的不懈努力，客户关系维护工作取得了显著的成绩。

客户的满意度不断提升，客户投诉率明显下降，客户忠诚度也得到了明显的提升。

我们相信，在未来的工作中，我们团队将继续努力，为客户提供更加优质的产品和服务，以确保我们能够与客户保持良好的关系。

谢谢大家的聆听。

此致。

敬礼。

网络零售岗位职责

产品编辑
摄影师（兼职）
美工组长
美工助理
客服部
负责在线答复客户、商品促销、订单处理等；
负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等。
客服组长
销前客服
销售客服
仓储部
负责出入库等仓库管理工作；
负责打印发货清单、快递单等；
负责分拣、打包、发货以及退换货等工作。
仓库主管
配货员
打包员
复核员
打单员
营销推广部
负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等；
熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷；
推广组长
1、负责网店与产品品牌宣传推广；
2、网络软营销、广告；
3、策划网店促销活动等。
有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式；
分销主管
配货员
按照配货单进行配货，质检。
熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，工作耐心细致。
打包员
对完成配货的商品进行打包。
熟悉各类商品打包技巧，熟悉快递物流规则，工作耐心细致。
1.负责品牌宣传推广；网络软营销、广告；网店推广、网店促销，
活动申报等；
2.负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等；
推广组长
推广助理
分销主管
行政部
负责岗位招聘，人事安排，绩效考核，
行政经理
财务部
负责成本核算，制订商品价格，日常经营结算，销售报表，工资发放等工作。
练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；打字速度快，能同时接待10个以上客户；有良好的网上沟通能力和销售技巧。
客户维护

如何二次开发老客户

如何二次开发老客户搞好老客户的持续营销，在某种程度上要比开发新客户的投入少，效果大。

接下来以某猎头公司为例，介绍如何进行老客户的持续营销。

A公司是一家猎头公司，是当地猎头行业的龙头企业，根据业务发展的需要，新推出培训和咨询诊断等业务，为了开拓市场，首先把目标瞄准到老客户，采取了以下步骤对老客户进行二次开发：1、对老客户进行分类对于这些曾经提供过猎头服务的老客户，需要进行分类分析：是长期合作的客户？还是仅有一次业务关系的客户？可否建立长期的合作关系？如何继续保持业务联系？对于仅有一次业务联系的客户，如果我们不能主动与客户联系，进行后续的增值服务，就有可能失去这个客户。

具体来说，对于已经完成的猎头服务，可以在三个月试用期满之后，仍然定期与用人企业的人力资源部门保持联系，征求意见，以便当用人企业再有新的招聘意向时，仍然首选A公司。

以前，曾经发生过因为用人企业的人力资源部门出现人员变更，导致双方联系中断，业务无法继续保持的情况。

在与用人企业进行联系的过程中，可以把新增的服务项目和内容加以介绍，进行业务推广。

2、对老客户进行拜访预约对于曾经的客户，特别是有长期合作关系的客户，可以考虑定期上门走访。

其目的并不是一定要进行业务推广，而是征求意见，联络感情，为今后的业务开展进行投资。

主要通过电话进行预约。

当客户拒绝时，要婉转地和客户约定今后再联系。

3、带去一封问候信在上门拜访时，如果总经理不能亲自去拜访时，则可考虑带上一封总经理签名的感谢信，向老客户表示谢意，拉近双方的感情。

4、拜访的言行规范登门拜访老客户，其行为规范代表着企业的形象，需要提前搞好培训。

例如聘请专门的礼仪公司进行培训，以形成标准化服务规范。

5、编制标准的服务手册为了向客户提供标准化的优质服务，可以考虑编制企业内部的服务手册，把客户可能提出的主要问题及回答编写出标准答案，汇编成册后发给业务人员，从而提供标准化的客户服务。

6、从客户处收集意见和需求在上门拜访客户时，要询问客户对此前的服务有什么意见，是否存在问题，是否有相关问题需要协助解决，是否还有新的需求？从客户的问题和需求中找出新业务的切入点。

客户维护及二次开发

每个人都希望能获得与众不同的“优待”，
如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。像提供免费样品，免费维修，运费免等一系列服务都是个性化服务的体现
客户如何评判我的服务
通过转介绍是开拓准客户最为有效的方法，也是保证营销员不断获得准客户的重要资源。通过转介绍，可以得到客户的认可，更具说服力，赢得准客户的认可，促成签单。
如何转介绍？ຫໍສະໝຸດ 取得老客户认同（责任感重信誉）获得准客户资料（聊天的艺术-转向客户朋友的话题从而获得详细资料）准确锁定客户（选择最具有可能性和最具有购买实力的客户）
3、以真诚打动客户
做销售这个行业，只有真诚才能打动客户。很多客户被我们的诚信所打动，客户往往是在接受我们之后才接受我们的产品。真诚才能将业务关系维持长久，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。
4、记住特别的日子
成功的商务代表都很重视客户特别的日子，我们要把关心客户当作一种习惯，在客户生日时送去一个贺卡。在一些节假日里给客户发发祝福的短信问候或者给客户寄卡片等精美礼品
获得准客户资料
得到客户的认可后，再聊客户的朋友，客户会把自己对朋友的了解以及情感告诉你，从而获得准客户的详细资料。收集资料时，主要掌握准客户的姓名、年龄、家庭及单位地址和电话号码、教育背景及未来计划、目前收入和将来可能的最高收入。同时还能获知准客户的兴趣，掌握准客户的情感与性格。有客户提供的资料，对准客户有了大致的了解和认识，轻松掌握准客户的生活详情，再有计划性地为准客户做准备，对症下药，将更具说服力。

5．持续提供优质服务

售后服务客户的二次开发

二、售后服务的技巧
1、售后服务从递交保单开始 2、把握时机 3、贴近需求 4、善于创新
售后服务-课程回顾
三、售后服务的方法
四、获取转介绍
1. 获取转介绍的意义 2. 获取转介绍的要领 3. 获取转介绍的方法
五、结论
客户对好/坏服务的反应
好的服务，他会—— 平均告诉 5 个人
坏的服务，他会—— 平均告诉 10 个人
客
你说过两天来看我
一等就是一年多
户
365个日子不联络
你心里根本没有我
报
早忘记当初的承诺
怨
我没忘记你忘记我连名字你都说错
歌
证明你一切都是在骗我把我的保费还给我！
、售后服务的三个层次
①基本服务
* 保全服务: 保单内容变更、到期保险金领取续期保费缴纳、加保、减保、退保等
②选择非定期服务
* 新商品推出时 * 国家重大政策出台时 * 客户家遇有重大事件时 * 客户情绪悲观失望时 * 客户不满指责时 * 自己/客户职级晋升时 * 竞赛得奖取得荣誉时 * 保户需要帮助时
3、贴近需求 4、善于创新
三、售后服务的方法
* 上门拜访 * 节假日问候 * 电话、传真和网络 * 馈赠礼品 * 客户提示卡 * 书信关怀
单位
顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。
——“世界上最伟大的营销员”乔·吉拉德的启示——重视你的每一个客户，服务好你的每一个客户！
售后服务-课程回顾
一、售后服务的意义
1、什么是售后服务 2、为什么要重视售后服务 3、售后服务的重要意义 4、售后服务的三个层次
三、售后服务的方法

外贸业务助理工作职责具体内容（精选15篇）

外贸业务助理工作职责具体内容（精选15篇）外贸业务助理工作职责具体内容篇11.协助业务员维护新老海外买家，保持良好的关系，顺畅的沟通;2. 协助业务员处理订单，确保产品符合客户要求，以及顺利及时的完成;3. 订单细节管理与跟进、汇总;4. 完成业务经理交办的其他工作。

外贸业务助理工作职责具体内容篇21、熟悉外贸业务基本流程;2、能独立开发新客户;3、负责公司产品出口业务，接受客户询价、报价、订单确认等工作;4、跟踪订单生产、检验及发货等情况;5、维持与海外客户的日常业务联系;7、英语有一定的听、说、读、写能力;8、参加国内外展会外贸业务助理工作职责具体内容篇31、协助业务员完成订单操作，能独立处理和解决所负责的业务;2、协助处理客户下单，工厂订单生产跟踪，质量控制，出货等整个业务过程并负责相关业务资料的整理和归档。

3、整理样衣，系统录入数据，拍照寄送样衣，做好外贸跟单记录及日常邮件处理;4、服从安排，及时完成上级领导交给的其它工作。

外贸业务助理工作职责具体内容篇41. 充分了解公司的产品的材质,规格(我们专业做童装)。

可以跟客户介绍公司产品的优势2. 学习给客户写邮件，推荐产品3. 学习如何找客户，维护客户，和客户保持良好的关系4. 了解外贸的基本流程5. 学习做产品目录、报价单、形式发票等6. 了解各种收款方式和其中的风险7. 处理客户邮件。

跟进样品，安排仓库发货外贸业务助理工作职责具体内容篇51、负责老客户的跟进、维护以及二次开发;2、负责订单的处理，订单安排、跟踪落实等;3、负责及时准确地与业务、采购等同事做好跨部门协调沟通工作;4、跟踪业务进度，独立处理工作中出现的各种问题;5、完成领导安排的其他工作。

外贸业务助理工作职责具体内容篇61、运用B2B平台、谷歌等工具积极推广公司和产品，开拓海外市场。

2、学会能够独立处理所负责的业务，包括商务洽谈、拜访和接待客户，相关业务的记录与分析等事宜。