如何进行客户开发与客户维护630

掌握有采购需 求的客户
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第二部分：如何进行客户开发
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客户开发分层
客户开发
直销客户的开发
以区域经理、项目经理亲自 参与、自行开发和操作为主。
分销客户的开发
以指导和管理经销商进行 客户开发为主。
区域经理只有充分掌握客户开发的相关流程和操作要点后，才 能具备指导和管理经销商客户开发的能力。
以下重点介绍直销客户开发的相关内容。
关系维护与 服务计划
附件6
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客户开发流程阶段目标及条件
流程1：客户确定、电话邀约
目标 标准
具备条件
确定拟开发的客户 通过电话回访，已经与拟开发的客户经手人确认好拜访的具体时间、 地点，为拜访做好准备。 1、已经符合拟开发客户的选择标准 2、被拜访人至少是拟开发客户的经手人 3、被拜访人对福田比较有兴趣，而且一定会慎重考虑或向上级上报 4、已经与被拜访人确认好具体拜访时间、地点等 5、对方比较积极，而非强迫性的互动行为
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Ⅳ、如何在谈判过程中报价呢？ 一般情况下，为获得客户订单，销售人员往往会根据产品进
行报价，忽略了客户需求，出现价格低报或价格偏离客户意愿； 营销专家往往根据他们谈判过程中获得客户需求情况进行报价。
因此，报价过程避免出现根据产品进行定价，应根据客户需 求进行定价
Ⅴ、商务谈判中应忌讳的几个问题： • 临时抱佛脚； • 谈判过程中带个人感情色彩； • 乱承诺； • 乱报价。
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二、竞争分析：
前期车辆采购价格分析 前期采购车辆使用情况分析 本次车辆采购相关要求分析 参与竞争对手资源分析 参与竞品公共关系分析
通过竞争性分析制定福田产品 参与的总体策略
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三、车辆解决方案制定：
在进行充分的客户分析和竞争 分析的基础上，根据客户关注 点的不同制定针对性的车辆解
决方案
车辆使用者对车辆的使用具有习惯性， 若前期使用车辆为其他品牌，后续又换成福 田，一般要有一个熟悉和适用的过程。
若在此期间没有对新购车客户和车辆管 理人员进行相关的培训和服务指导，由用户 自行去摸索、使用，必将会出现这样或那样 的车辆使用或产品问题，处理不好，用户就 会产生抱怨，并给相关的车辆采购部门反映， 问题增多将逐步反馈给负责采购的主管部门 和领导，最终将影响后续车辆的采购。因此 车辆交给终端客户后要及时采取以下措施， 防止上述问题的出现：
每一次的服务活动都要形成书面材料，并经过终端客户 的确认，通过各项服务活动的开展，最终的目标是提高客 户满意度，获取持续的车辆采购。
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二、采购和管理部门：
客户关系的四个阶段：
•认识 •熟识 •信赖
•同盟
客户关系紧密度
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针对车辆管理部门和采购部门，主要是通过日常的关 系维护，增强双方的了解，使其认可和推荐福田产品，逐 步建立双方的合作伙伴关系。
1、定期召开业务沟通会，及时解决合作中出现的问题； 2、组织双方中高层定期会面互访，一是沟通业务进展，处理相关问题， 二是促进双方的了解，增强双方的合作； 3、利用节假日进行上门走访，增强与客户的关系。
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附件部分
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客户开发六步法介绍
•客户确定电话邀约
•合同签订 及关系维护
•上门拜访 及产品推介
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合同签订：
将双方确定的内容落实到合同中，并按要求执行到位。
合同具有法律效应，合同签订不能随意，一定要经过公司相关部门审 核确认后方可签订，合同签订的注意事项如下：
▼ 车辆配置：底盘配置；公告、环保是否具备；上装配置等 ▼ 产品价格：是否含运费、外包装费、车辆上牌公关费等 ▼ 付款方式：全款、贷款、发车前到账还是上玩牌到账 ▼ 交货方式：是否分批交、是否上完牌交、区域是否分散、
如何进行客户开发与客户维护
大客户部
2010年6月
1
前言
？客户营销作为分公司今年重点推进的工作，那么客户营销包含哪些内容？
简单说，客户营销主要包括以下三个阶段：
客户营销
客户确定
客户开发
客户维护
核心
2
目录
第一部分：谁是我们的客户 第二部分：如何进行客户开发 第三部分：如何进行客户维护
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第一部分：谁是我们的客户
•车辆解决 方案制定
•商务运作 •技术交流 及方案确定
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各流程节点及输出物：
流 客户确定 程 电话邀约
上门拜访 及
产品推荐
车辆解决 初步方案
技术交流 及
方案确认
项目评估 商务运作
合同签订 关系维护
输 电话邀约 出 反馈单 物 附件1
拜访反馈 报告 附件2
产品 推介书 附件3
交流纪要 附件4
谈判纪要 附件5
的 技术 标准
5
对外 进行 招标
， 初步 技术 筛选
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7
8
项目 评标
,确立 首选 供应
商
合同 审核， 商务 谈判 ,增加 附件
签定 协议, 确保 实施
使用部门 高层领导
采购小组 车管部门
采购部门 评估小组 采购小组 高层领导
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项目评估 (了解车辆采购技术要求与商务标准)
评估指标
客户关系 售后服务
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二、客户管理
1、客户分类管理
抓住核心及重 点客户
根据客户重要程度及年度车辆采购数量，将客户分为A类、B 类、C类三类进行管理，其中：
A类客户：战略客户，依靠分公司后台、项目经理操作为主； B类客户：重点客户，以区域经理操作为主； C类客户：一般客户，以经销商开发、操作为主，由区域经理牵头管理。
期收回、客户退车或者影响后续采购。因此，我们更需要做好客 户关系的跟踪维护。
1、确保车辆正常使用； 2、尾款按时回收到位； 3、提高客户满意度； 4、争取车辆持续采购；
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车辆交车后，客户后续维护一般分三个层面：
车辆采购决策 部门及人员
车辆使用主管 部门及主管人员
车辆使用者—用户
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一、终端用户：
项目决 策人
部门
吴伟 使用者
对项目的作用 影响力
张华 技术部 技术选型的决策人
李建 王桑
采购部 财务部
采购—筛选信息选 择合适的厂家
影响力
目前的关系 中立者 中立者 支持者 反对者
影响项目的比重 30% 40% 20% 10%
李阳 总经理 最终拍板人
不清楚
0
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建立关系网
序 号
职位
姓名 性别
年龄
学历
行业地位
品牌 产品性能 价格 供货能力 快速解决方案
总分
权重 0.15 0.15
0.1
0.1 0.1 0.2 0.05 0.15 1
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3）分析客户内部的角色与分工
决
策
决策者
者
管
理
者
财务部门评估
车辆管理者评估
执
行
者
车辆采购者执行
技术认证者
采购部门
车辆管理部门
使用者提需求
使用部门
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4）明确客户采购决策比重
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商务谈判
谈判是获得成功关键环节，商务谈判一般是双方高层参加。
Ⅰ、什么是谈判呢？就是双方妥协和交换并达成一致的过程。 Ⅱ、如何能在谈判过程中掌握主动呢，并最终获得有利己方的 条款？ •第一要了解对方的心理； •第二要有目的妥协、交换和让步。 Ⅲ、谈判过程中需要谈什么呢？ • 产品 • 价格 • 服务 •付款方式 •供货周期等等
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车辆使用者客户档案的建立； 交车后对车辆使用者及管理人员进行车辆驾驶及使用维修保养知识
的培训； 定点服务站的指定及人员对接到位； 定期客户回访制度的建立：初期每半月一次，三个月后每月一次，
通过回访发现问题并及时处理和解决； 定期客户关怀活动的开展和实施（如上门检修、免费保养等） 根据客户重要性给予VIP客户政策支持；
熟悉程 度
对车辆采 购的影响
力
访谈 次数
拜访结果 及存在问
题
下一步 步工作
联系方 式
（手 机）
与其亲属建立关系情况
姓名
与该人员建 与采购人 立关系的目 员的关系 的、用途及措
与其建立 联系的人 或单位（区 域经理、经 销商、其他
施
等）
1 **副总
2 **主任
3 **科长:
4 **科长
5 **科员
6 **科员
技术部 服务部门
强化对策
时间表
决定拜记方式
及时间
本月开始
建立联系
到下个 月底
接洽 采购信息提供
每月大约 一次 本月开始
技术情报
提供 关系搭建
每日一次 本月一次
下个月到 年底为止
检查对策
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2、需求分析到位：
通过需求分析掌握 客户的核心要求
客户购车用途：宣传用车、固定货物运输、不 确定货物运输等； 主要使用区域：省内运输、跨省运输、市内 配送等； 主要使用环境:高速公路、省道、乡镇道路等 产品技术要求分析：底盘配置要求、上装技术 要求； 现有产品满足性分析：与采购要求是否相符、 能否全面满足车辆需求分析； 车辆采购预算：采购车型、数量、预算分析
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2、客户分层管理
客户分类后，为了更好的开发和管理客户，根据客户的进展 及车辆采购情况分为巩固提升、突破、关注三层进行管理，其中：
巩固提升：采购过福田车辆，且2010年将持续采购的客户； 突破：未采购过福田车辆，2010年有车辆采购需求的客户； 关注：未采购过福田车辆，2010年无车辆采购需求但未来有潜 在需求的客户；
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客户开发步骤
客户开发
一 客户分析 二 竞争分析 三 解决方案制定
输出物为项目开发计划书
四 商务运作
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一、客户分析：
建立三图一网、需求 分析研究到位
业务指导图
三图一网 组织机构图
采购决策图
客户分析
关系网
车辆用途
使用区域及环境
需求分析
采购数量及预算
车辆要求
企业基本情况、行业地位、经营范 围、车辆保有量、主要品牌 采购模式、决策链及决策比重
交货区域产品是否能正常上牌等 ▼ 交货周期：公司生产周期能否满足客户要求 ▼ 服务要求：是否有特殊服务要求、是否在公司服务政策内 ▼ 违约责任：违约赔偿百分比、是否是否留质保金
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订单保障：
1）订单推进：——保证在合同周期内供货
生产过程中的控制； 关键零部件配套厂家一致性 实物与合同一致性的核查； 上装改装首台样车的评审及客户的确认
大客户订单大部分都是有个性化需求，订单都有一定特殊性， 因此，保障实物与合同的一致性尤其重要。
2）车辆交付： 按客户要求将车辆按时交付到位，并协助客户将车辆上完牌
投入正常运营。交车前一定要做好车辆的售前检查，避免交付 有问题车辆，为后续再次采购奠定好基础。
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第三部分：如何进行客户维护
前期工作完成后，合同签了，产品生产了，车辆交给用户了， 但货款还有部分没有回收、质量保证金还抵押在客户处，我们还 有很大风险，任何因我方出现的问题，均有可能造成货款不能如
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要素
客户类别 主要用途
关注点
产品质量
特殊功能满足性 政府客户 解决民生工程 服务政策
产品使用可靠性
解决方案制定
……… 车辆价格
使用经济型
集团客户
作为生产工具 服务保障能力 作为赚钱工具 车辆的全面满足能力
特殊支持政策
………
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四、商务运作 商务运作
包括三部分内容
1 商务谈判 2 合同签订 3 订单保障
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一、客户选择：
每个区域内有成千上万个政府部门和客户，但并不是每个客户都是我们 的目标客户，按客户性质可分为政府客户、企业客户及个人（个体）客户。
客户分类
目标客户
政府客户
企业客户
个人/个体
政事团 府业体 机单协 关位会
大中小
型型型
企企企 业业业
个
个
人
体
备注：1、大型企业是指保有量在200台以上的跨区域企业；2、中型企业是指保有量在50-200台之间的跨区域 性企业和保有量在50台及以上的区域性企业；3、小型企业是指保有量在50台以下企业。
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1、三图一网建立：
客户开发前的准备工作：
在进行客户开发前，首先应对客户基本情况进 行收集、分析，主要了解的内容包括： 客户基本情况：客户地址、性质、主营业务、 客户所属的行业地位等； 车辆的使用要求、使用品牌、保有量等； 前期是否购买过福田产品，当地经销商是否已 建立关系资源；
必须做好的功课
根据初步掌握的情况，列
出需深入调研的客户内容
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序号
五个步骤
1 分析大客户内部的组织架构图
2 了解大客户内部的采购流程
3 分析大客户内部的角色与分工
4 明确客户关系的比重
5 制定差异化的客户关系发展表
目的 找到合适的人 明确客户关心的内容 根据角色，制定策略 找到关键决策者 搞定关键决策者
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1）建立客户内部的组织架构图 总经理
副总经理
AP =
采购处
举例
副处
车管处副处
车管科
科室
科室
科室
科室
科室
副处
副处
科室 科室 科室
科室 科室 科室
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2） 分析客户内部采购流程
1
2
3
业务 需要，
使用 部门 提出 需求
项目 可行性 研究，
确定 预算
项目 立项, 组建 项目 采购 小组
4
建立 项目 采购
7 **科员
8 ……
9 ……
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5）制定差异化的客户发展表
客户
总经理 副总经理
推动的 影响力
小
大
和竞争同
和我们公司之 本公司
业之间的关系 间关系
负责人员
无特别 关系
保龄球 同好
无特别 关系
主管副总 经理
采购科长 大
技术人员 中
车辆管理部门 中
备注
回扣传闻
朋友
同学
无特别
关系 无特别
关系 无特别关系
区域经理