客户维护及二次开发共48页
23软件销售二次开发方案(1)
《商业计划书》重庆xx科技开发有限公司客户关系维护及二次开发可行性报告2019年11月目录第一章总论第二章客户关系现状分析第一节客户关系维护的重要性第二节客户关系维护的目的第三节客户关系维护的事项第四节客户关系维护的评估第五节怎么维护客户关系第六节如何留住客户第七节客户为什么要离开第八节如何处理客户投诉第三章客户二次开发第一节客户分类第二节客户跟进第三节进行二次开发第四节如何把控第四章客户关系维护细则第五章二次开发细则第六章营销常用法则第七章营销常用话术第一章总论重庆xx科技开发有限公司自2004年4月成立以来，现拥有工业医院XXX家、私立医院XXX家，诊所XXX家。
要想把公司业绩越做越大，无非就是两件事，一是稳住原有的老客户；二是不断的开发新客户，并把新客户变成我们的老客户。
失败的营销人员常常是从找到新客户来取代老客户的角度来考虑问题，成功的营销人员则是从保持现有客户并扩充新客户，使客户越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题。
销售人员永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。
我们做好一切顾客维护工作的目的是创造销售机会，增加销售额，并推动公司品牌形象建设！第二章客户关系现状分析软件的客户，他们所在乎的不过以下几点：一是软件使用效应，二是软件功能，三是软件操作，四是软件扩展，五是软件的售后，六是软件价格。
而大部分客户不会全部明白以上几点，但全部客户都会关注的一点就是售后问题，那么，我们就明白软件的售后服务是维护老客户和发展新客户的关键。
就现在我们公司在售后服务方面的工作是否做到了位，是否帮助客户解决了问题，是否得到客户的认可呢？这些问题是稳定客户的唯一途径，失去了客户的信任就等于失去了客户，所以，大家要重视售后服务的重要性及必要性。
同时，也是进行客户二次开发的必须基础。
第一节客户关系维护的重要性一、客户是我们的上帝，是我们生存的根本，没有客户，我们就没有经济来源，二、树立我们企业形象，一个企业的发展离不开企业在客户心目中的品牌效应；也就是口碑效应；三、客户是我们的利益直接供给人，没有客户就没有利益；四、没有客户也就无所谓销售，没有销售就没有利益；五、没有客户也就无所谓公司，没有公司也就没有工作，没有工作谈啥子生存；六、没有客户关系的维护，就意味着我们将失去更多的客户；七、我们与客户的关系就是鱼和水的关系；八、客户关系的维护能促进新的合作；九、在当前激烈的市场竞争中，我们要想长期立足，老客户的维护至关重要。
客户服务与二次开发
客户服务与二次开发——回访与信息技术支持一、回访1、回访的概念回访是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题。
从而达到更好的服务。
来提升公司的形象。
客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
2、回访的目的（1）传达信息，把握需求（2）对反映的问题跟踪处理（3）体现服务的专业性（4）体现对客户的重视（5）为对客户的二次开发做准备3、回访要求达到的效果（1）发现新的销售机会（2）客户信息的索取，如客户新的需求等（3）增加自己的阅历，增强和客户之间的感情（4）改进工作方法4、回访的内容（1）新客户的回访对新客户的回访主要是：①新进入期货市场有什么困惑②对销售的服务有什么意见和建议③对售后服务有什么意见和建议④对公司交易系统是否习惯⑤对公司的投教等活动有什么困惑⑥其他客户认为重要的事项（2）定期回访定期回访主要针对老客户，也可以对新客户定期回访：①对销售的服务有什么改进的意见和建议②对售后服务有什么意见和建议③对公司交易系统有什么改进的地方④对公司的投教等活动有什么改进的地方⑤其他客户认为重要的事项（3）销售人员定期联系客户销售人员在客户资金有重大动向的时候进行回访：①当客户账户有较大出金的时候进行回访，了解客户出金的原因，如果客户有资金困难等原因，用适当方法为客户提供帮助②当客户账户长时间处于风险状态下，如被多次追保、被多次强平等现象的时候进行回访，了解客户出现风险的原因，为客户提供信息支持和帮助③对于长时间不交易的客户进行回访，了解客户长时间未交易的原因，针对原因找出解决的办法。
如客户是因为对行情信息了解不及时等原因，可以由销售每天及时向客户提供即时行情并给出自己的投资金建议帮助客户。
客户开发与维护计划
客户开发与维护计划销售计划和目标设定方案：客户开发与维护计划一、引言作为一名资深的销售人员，客户开发与维护是我工作中的核心任务之一。
本文将重点介绍我的销售计划和目标设定方案，以确保客户开发和维护工作的顺利进行。
二、目标设定1. 市场份额增长：目标是在当前市场中增加我们的份额，提高销售额和市场占有率。
通过积极拓展新客户和维护现有客户的方式，实现销售目标的增长。
2. 客户满意度提升：致力于提供优质的产品和服务，以满足客户的需求，并通过建立良好的客户关系和售后服务，提高客户满意度和忠诚度。
三、客户开发计划1. 市场调研：通过市场调研了解目标市场的需求和竞争情况，确定潜在客户群体和目标客户。
2. 客户分类：根据客户的潜力和价值，将客户划分为不同的分类，制定相应的开发策略。
3. 潜在客户开发：通过电话营销、网络推广等方式，积极主动地开发潜在客户，建立初步联系并了解其需求。
4. 客户拜访：与潜在客户进行面对面的拜访，深入了解其需求和问题，并提供解决方案，争取签订合作协议。
5. 合作伙伴拓展：与行业相关的合作伙伴合作，共同开发新客户，实现互利共赢。
四、客户维护计划1. 客户关系管理：建立客户档案，记录客户的基本信息、需求和购买历史等，并定期进行更新和维护。
2. 客户定期回访：定期与客户进行电话回访或面对面交流，了解客户的满意度和需求变化，并及时解决问题和提供支持。
3. 售后服务：提供及时、专业的售后服务，解答客户的问题和疑虑，确保客户满意度和忠诚度的提升。
4. 产品推广和升级：定期向客户介绍新产品和服务，提供相关培训和支持，帮助客户实现业务增长和效益提升。
五、执行与监控1. 销售计划执行：根据销售计划的安排，积极主动地执行客户开发和维护工作，确保工作进度和目标的达成。
2. 销售数据分析：定期对销售数据进行分析和评估，了解销售情况和趋势，并及时调整销售策略和计划。
3. 监控与反馈：建立有效的监控机制，及时发现和解决问题，并定期向上级汇报工作进展和结果。
大客户开发及维护计划
大客户开发及维护计划大客户开发及维护计划一．按可挖掘价值的高低对客户进行分类：二．对老客户进行分类：A类客户，需要做好服务，让他尽量多的为我们进行口碑宣传，给我们带来他周围的新客户；B类客户，客服部门需要及时掌握他们的动态，尽量维持、发展成A类用户；C类用户，就需要成立专门人员、专门对策进行促进，以免造成顾客流失；D类顾客，需要进行调查回访，有针对的进行招揽。
对于招揽方式：希望按产品类型、年份、顾客类型等方面进行分类，从服务、价格、促销……等方面有针对的进行。
三．实行客情关系管理：四．规范化服务：1. 业务主办：以后有什么可以帮您的您可以随时联系我。
2. 门店直销部：你对产品使用有什么疑问都可以找我。
3. 售后服务部：您的产品有任何问题您可以随时联系我。
4. 营销中心：您有任何问题都可以联系我。
5. 行政、内勤、打单、财务、物流：客户的问题就是我们所有人的问题。
五、增强市场营销力：1. 增强品牌产品的代理优势：总经理决策2. 提高企业运作各环节协作力度：各部门协调3. 打造自己的品牌：总经理决策六、促销优惠的持续进行：1．进货优惠（按批次）：1) 新品优惠：开会制定2) 滞销品优惠：开会制定3) 畅销品优惠：开会制定4) 其它优惠：开会制定2．销售竞赛（淡旺季）1) 旺季：开会制定2) 淡季：开会制定3) 其它：开会制定七．提升市场影响力1. 经销商培训班：开会决定2. 经销商俱乐部：开会决定3. 经销商联谊会：开会决定4. 年终答谢会：开会决定5. 销售竞赛颁奖会议：开会决定。
开发客户维护方案
开发客户维护方案背景在软件开发行业中，客户维护是一个非常重要的部分。
客户维护不仅仅涉及到产品的保障及技术支持，还关系到客户关系的维护及发展。
客户维护是软件公司提升客户体验、增强客户黏性、扩大客户规模的重要手段。
客户维护方案的制定，对于软件公司来说是大有裨益的。
制定一份客户维护方案，有助于提高客户满意度，增加客户保持率，加强客户忠诚度，有效避免客户流失，更好的帮助公司获得长远的市场份额。
策略第一步：制定客户维护计划客户维护计划是客户维护的前置条件，它是针对客户的整体平台制度和方法，明确客户维护的目标和方针。
客户维护计划可分为短期计划和长期计划。
•短期计划短期计划通常是以一个项目或一个活动为基础，具体包括以下方面：1.立足于客户关心的问题，提供专业的解决方案2.完成周期及执行流程的明确化，以让客户及时的获得反馈3.告知客户产品的新功能，并得到客户的反馈与建议4.提供个性化服务，让客户感受到公司的用心和关怀•长期计划长期计划通常是针对客户的整体性计划，促使客户和公司建立长久的关系。
具体包括以下方面：1.以客户的需求为导向，加强公司的产品研发，适时提供更好的产品2.定期更新客户资料并了解客户需求，制作客户画像及交流方便性调查等3.提供优质的客户支持服务，让客户信任公司，并在日常交流中留下痕迹4.发起为客户而设置的活动，让客户感受到公司的温暖和关怀第二步：制定客户维护服务级别协议通过制定客户维护服务级别协议来明确保障的范围，服务的标准和承诺。
客户维护服务级别协议制定的目的就是为了让客户和公司在服务标准上达成一致，希望我们的服务方案得到客户的认同，不断达成客户高满意度、低流失率、长期维护的企业目标。
客户维护服务级别协议应包括以下内容：1.优先级别的划分，即客户服务事件的紧急性，分高、中、低三类。
2.客户服务的响应时间，及业务部门如何响应客户服务请求。
3.服务事件处理流程的描述，包括事件接收、邻近，解决业务部门等环节。
客户开发与维护
《客户开发与维护》课程大纲
一、寻找潜在客户
1、客户信息搜集。
集哪些资料、客户信息搜集方法
2、评估客户价值。
别客户让渡价值、建立客户档案。
二、客户开发技巧
1、判断客户的类型。
优质客户、准优质客户、大众型客户
2、接近客户的方法。
问题接近法、介绍接近法、兴趣接近法、客户利益接近法、礼物接近法、赞美接近法、
3、客户沟通技巧。
取信于客户、倾听技巧、提问技巧、说服技巧
4、处理客户拒绝与异议。
客户异议的类型、客户异议处理原则、客户异义处理方式。
5、如何诱导客户成交。
直接建议法、暗示成交法、假设成交法、选择成交法、小点成交法、利益总结成交法。
三、客户维护与服务
1、客户满意度管理。
什么是客户满意、如何提高客户满意度。
2、客户忠诚管理。
客户忠诚的意义、客户忠诚的分类、如何培养忠诚客户、如何防止客户流失。
老客户的维护与二次开发
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——节日祝福
各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的 节日，像客户生日、客户升职、乔迁等，都是进行 祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话、微 信等给予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅 速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可 以提升公司和我们的形象。
2、售后维护
。
产品的安装完毕后，售后维护很关键， 定时换滤芯也是我们二次开发的重点
３、吉星高照或时来运转时。
如客户升迁提拔了，一笔大生意成功了， 走出困境东山再起了，人生道路又迈上一 个新的台阶了。总之只要是可喜可贺的事 情，都可以成为我们向他祝贺的借口，以 及再次销售的时机。
４、添丁进口时。
如家里娶儿媳妇了，单身汉结婚了， 新婚夫妇生孩子了，这样的机会我们 都不能放过。
能否把握第二单的开发时机，关 键要看我们对客户的信息知道多少， 这从一定意义上反。 映了我们与客户 的密切程度，以及客户对我们的信 任度。有了客户对我们的信任和支 持，这将是我们立于市场不败之地 的不二法则。
净水市场广阔，净水器需求旺 盛，如何扩张经营，善加利用我 们已有的客户资源，关键取决于 我们对客户的深耕细挖。
对于一个专业销售来说，只具 备专业技能远远不够，还需要有高 尚的人格和非常强的服务意识。在 工作时，我们要多为客户着想，这 种服务意识不仅反映一个人的素质 的高低，更是一种经营之道。
请问一位伙伴，王永庆在给 客户送米的时候，一直在做一 个动作，就是在和客户边走边 聊，他为什么要这么做？他和 客户聊天的目的是什么？
客户维护及二次开发
• 如果顾客认为某个机构存在问题,平均来 讲,他会把他的问题告诉9到10个人,13% 的人会告诉给20多个人
• 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把 他们得到的待遇告诉5个人
一个观点：欢迎投诉
欢迎投诉的益处
投诉 = 投资
• 得到反馈 • 创造终身顾客 • 塑造企业声誉 • 使客服人员满意
处理投诉六步骤
优质服务理念
超越客户的期望值
——提高服务竞争力
当我们是客户时
请回忆你以前所接受的服务： ☺ 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常失望的经历 • 你的要求是什么 • 你得到的是什么 • 从那次以后,你大约向多少人讲述过该次经历
澳大利亚市场调查
顾客的反应
顾客选择的比例
我只想要服务,对接待的方式不在乎
要素三：礼貌
• 问候 • 称呼顾客的姓或职务 • 给出自己的名字 • 记得曾经为顾客做过的事情 • 向顾客传达明确的信息：你正在帮助他
要素四：尊重客户
• 接受顾客询问的要求 • 回答特殊或不寻求的要求 • 尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景
的人服务
要素五：灵活应对
如果一个服务人员不能满足顾客的需求, 他就应该发挥灵活性,找到能够帮助满 足顾客的人.
• 找准位置,设定目标 • 挖掘潜力,追求卓越
『严肃』的工作态度 『严密』的思想观念 『严谨』的工作要求
步骤三：控制局面
• 将问题从发生阶段转移到解决阶段
步骤四：承担责任
• 那不是问题,我将立刻为您处理. • 我非常乐意帮忙
步骤五：做出回应
• 从顾客那里获得更多的信息 • 给顾客建议 • 当超越权限时,交上司处理,切勿不管或私
自许诺.
回应
步骤六：解决方案
营销部客户开发与维护计划
营销部客户开发与维护计划一、市场分析与目标定位营销部客户开发与维护计划的第一步是进行市场分析和目标定位。
针对公司所处行业的市场情况、竞争对手的情况以及目标受众的需求特点进行调研分析，并确定公司的目标客户群体和市场定位。
只有了解市场，才能更好地制定开发与维护计划。
二、客户开发策略根据市场分析的结果，制定客户开发策略是营销部客户开发与维护计划的重要一环。
根据目标客户群体的特点和需求，确定有效的推广和沟通渠道，采用多渠道、多形式的推广手段，提高公司知名度。
同时，建立有效的客户数据库，并积极主动地开展客户拜访、洽谈合作等活动，增强客户黏性。
三、客户维护策略在客户开发的同时，客户的维护同样重要。
根据客户的价值和潜力，制定客户分类维护策略。
对于重要的高价值客户，要建立细致的个人档案，定期进行沟通和拜访，及时解决客户问题，保持与客户的密切联系。
对于一般客户，可以通过定期发送优惠信息、主动询问产品使用情况等方式，增强客户对公司的信任和满意度。
四、数据分析与反馈在开发与维护客户的过程中，进行数据分析和反馈是非常重要的。
通过对客户开发和维护活动的数据进行分析，判断各项策略的有效性，并及时调整和优化。
同时，及时收集客户的意见和反馈，以便改进产品、提升服务质量。
五、客户体验管理客户体验管理是客户开发与维护的关键环节之一。
要重视客户的全程体验，从产品质量到售后服务，从沟通反馈到问题解决，始终关注客户的感受和需求。
提高客户满意度，加强客户口碑传播，从而吸引更多的潜在客户。
六、跨部门合作一个成功的客户开发与维护计划需要各个部门的密切合作。
与研发部门合作，及时提供产品改进的需求和意见；与销售部门合作，共同开展客户拓展工作；与客服部门合作，及时解决客户问题。
跨部门合作可以最大程度地满足客户需求，提升客户体验。
七、培养专业销售团队拥有一支专业的销售团队对于客户开发和维护至关重要。
要培养销售团队的专业知识和技能，提高销售和沟通能力。
客户关系维护与业务拓展策略工作总结
客户关系维护与业务拓展策略工作总结工作总结：客户关系维护与业务拓展策略一、引言在过去的一年里，我一直负责客户关系维护与业务拓展策略的工作。
通过积极的努力和不断的学习，我不仅成功地维护了现有客户关系，还开发了新的业务渠道，为公司带来了可观的利润。
在本次工作总结中，我将会详细介绍我在客户关系维护和业务拓展方面的工作经验和成果。
二、客户关系维护1. 深入了解客户需求：在与客户的交流中，我始终坚持将客户的需求放在首位。
通过仔细倾听和积极沟通，我成功地了解到客户在产品性能、售后服务以及价格上的各种需求和期望。
2. 及时反馈和处理问题：在客户使用过程中遇到问题时，我总是能够保持积极的态度，并迅速响应和解决问题。
通过及时反馈和高效的处理，不仅提高了客户满意度，还增加了客户对公司的信任。
3. 建立长期合作关系：为了促进和维护客户关系，我不仅仅关注眼前的合作，而是着眼于长远发展。
通过定期的回访和询问，我了解到客户的发展计划和需求变化，并提出个性化的解决方案，从而与客户建立了长期稳定的合作关系。
三、业务拓展策略1. 市场调研与分析：为了扩大业务范围，我积极参与市场调研和竞争分析工作。
通过收集和分析市场数据，我能够准确把握市场动态，发现并分析潜在的商机。
2. 拓展新客户：在市场调研的基础上，我制定并实施了以客户需求为导向的销售策略。
通过电话销售、网络推广以及与展会合作，我成功地开发了一批潜在客户，并与他们建立了合作关系。
3. 共享资源与联合销售：为了拓展业务，在与其他公司的合作中，我注重共享资源和互利共赢。
通过与其他公司的联合销售，我不仅拓宽了业务渠道，还提高了产品销量和知名度。
四、总结与展望在过去的一年里，我在客户关系维护与业务拓展方面取得了显著的成绩。
通过深入了解客户需求、及时反馈和处理问题以及建立长期合作关系，我成功地维护了现有客户，并与他们建立了稳定的合作关系。
同时，通过市场调研、拓展新客户和共享资源与联合销售，我成功地开发了新的业务渠道。
客户维护与开发方案
问题分析
公司成立不久，在客户资源的储备上还有 很大的进步空间而138理财网也在试用 阶段，从网站的用户体验的角度上还需要 不断地改进。团队编制还需加强，在初期 的客户开发程度上还有所欠缺。
市场目标 中端客户 小型企业 个体户
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目标市场
我们可以用不同的变量将市场细分为不同的几种类型，最有利于本 产品进行推广的市场，也就是目标市场，就是挑选这些有利因素进 行合理的结合。 本次推广的内容包括138理财产品以及平台本身，适用于手头持有 闲散资金，并且具有投资兴趣，具备一定风险承受能力的中端客户 以及部分有融资需求的微小型企业及个体户。细分市场后，将所确 定的目标市场加以深度宣传及定向广告与网络推广。加大对目标市 场的广告覆盖范围及产品渗透力度。并制定适当的活动推广策略及 优惠政策，充分发挥产品的自身优势，以取得最大的经济效益及确 立品牌形象。
汇金财富客户开发与维护方案
市场开发状况分析 近两年以来，顺应经济市场的不断发展，p2p网贷在 2013年初初显趋形从年底开始出现了“井喷式”的增长。 从这种现象来看，作为金融时代的经济产物，p2p产品的 市场需求是巨大的；作为民间借贷产品，p2p具有“亲民、 模式简单、信用价值”等特点，更因为相比较高的收益而 广受欢迎。同时开创了线上借贷的新模式，被大多数人作 为互联网金融的切入点；市场需求需要不断地刺激与抑制， 才能保证一个新产品的稳步发展。到目前为止，p2p行业 的发展已成大势所趋。虽然监管政策迟迟未落地，但也从 另一方面增强了p2p本身的自主性。不过仍有一大部分人 持有观望态度，缺乏更加客观的认可条件。
客户信用度
财务部每年年终对 现有客户本年的信 用额度进行年度重 新评估，业 务将根据新的评估 结果调整客户的信 用额度销售方案。