汽车售后接待实务课程标准-汽车营销与服务专业

汽车售后接待实务课程标准

【课程名称】

汽车售后接待实务

【适用专业】

中等职业学校汽车营销与服务专业

1.前言

1.1 课程性质

本课程是汽车营销与服务专业的一门专业核心课程,也是一门专业必修课程。其功能是使学生掌握汽车售后维修接待服务流程相关的知识，具备汽车售后接待服务流程一系列相关的职业技能。本课程是学生学习汽车营销相关职业技能的基础课程。

1.2设计思路

本课程的总体设计思路是遵循任务引领，做学一体原则，依据汽车营销与服务专业的工作任务与职业能力分析，以汽车售后服务接待工作领域相关工作任务和相关职业能力为依据设置本课程。

课程内容的围绕主流品牌轿车售后服务接待工作中所需的专业技术能力，确定相关专业知识和技能，并融入教育部1+X汽车运用与维修职业技能等级证书标准【汽车营销评估与金融保险服务技术-模块】相关要求。

课程内容的组成结合工作过程，通过客户要约、接车、交车和跟踪服务等4个学习任务，解决汽车售后服务接待工作过程中的专业技术问题，以工作任务为引领，通过任务整合相关知识、技能和态度。

本课程建议：72学时

2.课程目标

通过本课程的学习，学生能具备邀约客户进店保养和维修、关怀和服务来店客户，以及提供专业性养护建议的基本理论知识，掌握汽车售后接待服务流程各环节的技能，具体达成以下职业素养和职业能力目标：

职业素养目标：

通过本课程的学习，学生能满足客户在汽车售后服务接待各环节中对售后接待服务满意度的各项要求。逐渐养成良好的服务意识和服务态度，爱护客户的汽车，指导工作耐心周到、语言标准规范，接受询问不厌其烦。诚实守信，不欺瞒顾客，不误导顾客消费。较强的法规意识，严格遵守汽车销售与服务相关法律法规。爱岗敬业，有专业的职业素养和热情服务的职业精神。

职业能力目标：

⚫能正确实施客户邀约

⚫能解读接车和交车相关规则

⚫能完成车辆预检工作

⚫能签订维修保养合同

⚫能完成交车工作

⚫能够正确实施服务跟踪3. 课程内容与要求

5.实施建议

5.1教材编写建议

（1）必须依据本课程标准编写教材

（2）建议教材按照学习任务组织编写，每个学习任务相对独立。

（3）教材应体现任务引领性课程的特点，体例应体现学生主体，围绕学习任务展开，强调对学生技能的训练和掌握。

（4）体现“做中学”的职业教育特点，教材中的活动设计要具有可操作性。

（5）内容呈现应图文并茂，在条件许可的情况下尽量以彩图呈现实物加工过程，以易于学生阅读，提高学习兴趣。文字表达要简明扼要，重点突出，符合学生的接受能力。

5.2教学建议

（1）本课程是汽车营销与服务专业的核心课程，要求掌握一定的专业技能。因此，教学中要体现实际工作场景演练的特点。

（2）作为技能型课程，要求每个学生都能独立进行操作，至少将2/3的课时用于学生的训练。

（3）本课程教学中以《商务礼仪》、《汽车文化与商品推介》、《客户关系管理》以及《汽车使用与养护》等课程为基础，注重这些课程在本课程中的灵活运用。

（4）本课程教学中特别注重学生的参与程度。

（5）本课程教学中特别重视培养学生的工作态度、健康安全环保意识和以顾客满意为宗旨的服务意识。

5.3 教学评价建议

根据本课程的性质，建议其评价以实操评估为主，过程性评估为准。

（1）本课程考核分为理论和实操两部分。

（2）实操考核安排在整个教学过程中进行，每个教学任务设计若干实践操作考评，只有在所有实操项目考评合格时，才能有机会参加理论考试。

（3）所有操作任务的评估只有通过与不通过两个结论。只有当学生在安全操作、工具使用、操作步骤方法、工单填写等方面工作均达到可接受的标准，方可予以通过，任何一

项指标没有达到认可的标准都需要再次考评认证。

（4）理论考核以选择题型为主，60分合格。

（5）本课程最终成绩根据学生在是实操和理论的表现给予优秀和合格、不合格结论。

5.4资源利用

（1）本课程学习过程中建议学生着装符合服务顾问岗位（如西服、皮鞋等），以职业规范形象影响学生。

（2）本课程实施需要有轿车一辆，无线耳麦若干、服务接待单据（如车辆预检单、维修保养合同等）若干以及服务接待工具（如三件套、座椅定位贴、保养提示贴、夹板、计算器等）若干。

（3）实训展厅按照4S店模式布置，整洁明亮，接车区、洽谈区、收银台、客户休息区等区域设置分明，并配有顾客接待的相应设备（如饮料车、茶水杯、电话机等）。