餐饮部西餐厅管理制度及服务规范与标准

西餐厅管理制度及服务规范与标准

（一）餐前检查项目与标准

1、每日上班前准备好《餐前检查一览表》；

2、按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是：

（1）台面摆设（详见标图）

A、台布无皱无洞，居台面中央，四周下垂均等匀均，无污迹；

B、口布垫布干净，主次面分清，垫布无皱无损干净整洁；

C、刀、叉等不锈钢餐具已消毒，无水迹、无污迹、光亮，摆放位置规范；

D、烟缸、花瓶、牙签盅、盐胡椒盅、纸巾盘、台号牌六种物品，不得缺少，外表面光亮，洁净，内装物品补充齐全，摆放规范（具体见附图）；

（2）自助餐食品台面

A、菜品按照左西右中原则摆放；

B、勺、公叉、公夹是否按菜品的种类配套摆放；

C、自助餐炉内水位是否合乎标准，水深1至1.5厘米；

D、每餐开餐前半时酒精是否准备充分并且点燃，电炉电源是否插上；

E、菜牌是否放准，放整齐，表面是否干净，且不得有破损，菜牌风格式是否统一；

F、台面光洁，无杂物，无污迹，装饰木架上物品摆放整齐，不得缺少，表面不得有灰尘，污迹；

G、台面下柜子里边物品摆放整齐,无潮湿霉变现象,柜站干净,无污迹,铀拉手无松动,且需光亮;

(3) 椅子：坐垫无污迹,靠背干净,整个不松动,横向联合竖对齐,与桌边间距均等;

(4) 落台：已放置的所有餐具洁净已消毒，且须按规定的位置分类存序摆放，落台表面，侧表面干净无尘；

（5）地面：无碎物，杂物，污迹，无苍蝇等死尸；

（6）背景音乐：名种扬声器正常工作，音量适中，乐曲高雅舒缓，按规定时间播放，音响表面洁净，连线整齐；

（7）灯光：不得有异常灯泡，按规定时间开户对应的灯具；

（8）其他：酒店制度贯彻落实；

（二）召开班前会制度

1、开会时间：

午餐班前会：十一点正，晚餐班前会：十七点正

2、开会地点：西餐厅

3、会议内容

（1）传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务；

（2）对餐前检查结果进行口头通报批语；

（3）表扬好人好事；

（4）征求员工意见及建议；

（5）核对出勤情况；

（6）检查仪容仪表；

（7）传达当日预订情况及客人要求事项；

（8）总结昨日工作，指出存在问题；

（9）安排当日工作（即公平合理划分工作责任区域安排工作量）。

（三）西餐零点服务流程

1、迎宾；

2、餐前准备；

（1）铺口布；

（2）服务冰水；

（3）奉上菜单，酒水单，分别打开第一页，且酒水单放在菜单上面双手奉上，右手示意客人，这是我们的酒水单，菜单；

（4）撤走多余餐具，不足时加位，加餐具；

（5）点菜；

3、餐中服务

（1）上餐前包；

（2）按照客人所点菜品配放餐具；

（3）依照开胃菜，热菜，沙拉、汤、主菜，甜品，咖啡等顺序依次上菜，并报上菜名；

（4）巡视台面，加冰水，加面包，及时撤盘，满足客人的合理要求等；

（5）应变操作：

观察用餐情况，及时加酒水，点烟，换骨碟，在换小；

餐具掉在地上，就即更换；

翻洒酒水，帮助客人清洁；

宾客不适应即报告领班；

不准对客人品头论足，交头接耳和其他动作；

（6）餐后服务；主动征求客人意见；

结帐时，按规定程序与标准操作；

付款后，道谢；

离座时，为其拉椅，提醒客人带好物品；

欢送；

检查无遗留物，房务中心上交；

分类清理台面（不准将烟灰缸倒在台布上），更换台布，重新摆台。

（四）自助餐服务程序

1、迎宾（早餐时需验卡用餐）；

2、值台人员欢迎客人，待客人入座后，主动询问客人是否需要酒水饮品（除免费提供的饮品外）；

3、巡视台面，及时撤骨碟，烟缸，（烟蒂不能超过两个），为客人添加酒水，满足客人要求，自助餐要足量备好；

4、不断巡视自助具台面，保证菜品不能间断，不能冷菜提供（应该加热的菜品），饮品不能缺少；

5、客人走后，撤掉餐具，立即摆台；

6、结账服务（同上餐）；

7、向客人道别。

（五）自助餐（早餐）摆台标准；

（六）自助餐（午、晚餐）摆台标准；

（七）零点摆台标准（基本标准）（图略）

(八)台布的铺法：

1、查将的台布是否干净，熨汤是否平整，无破损，尺寸是否合适；

2、面朝向大门，站在方便位置铺台布；

3、将洁净台布中股缝向上，横向抖开，两手拿住台布一侧的两端，然后轻轻将台布抖开，覆盖在方桌上，并使台布四周下垂部分，交称相等；

4、检查铺好的台布有无破损，如不符合标准，应重新更换；

5、检查铺好的台布，保证下垂部分相等；

6、如在营业时段内撤台布，应该先将脏台布拉至怀前一部分，然后铺上新台布，覆盖住脏的台布，最后摁住干净的台布，另一手轻轻拉掉的台布，以保证脏台布的残留不会掉落；

（九）餐具拿放方法：

1、准备干净无异物的服务托盘；

（1）准备干净无异物的服务托盘；

（2）为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘，用左手托托盘，为客人依次服务；

2、餐具的拿放：

（1）无论是摆台，撤台还是对客人服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口；

（2）拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的柄部；

（3）拿盘碗时，要手持盘碗外边缘；

（4）取冰块时要手冰夹和冰块勺；

（5）为客人服务食品时，不得用于直接接触食品；

（十）托盘使用方法：

1、托盘使用范围：在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘；

2、圆托盘用法：（胸前托法）

（1）左臂肘关节弯曲成90度；

（2）左手手指分开，掌心向上置托盘底部中心位置，指实而掌心虚，让手掌作较大受力面积稳住托盘，使托盘水平面平行；

（3）手托托盘在灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体；

1、长托盘用法：

（1）左手向上弯曲小臂与身体平行，肘离腰15厘米，手掌向后弯曲掌心向上，五指张开，掌高过肩负厘米，托盘受力掌根与五指，右手与水平面平行；

（2）女服务员用左手托住长托盘的重心位置（要领同上），右手扶住托盘左沿予以铺助，长托盘位于身体左侧；

（3）男服务员用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡；

1、托盘内物品的摆放：

（1）圆托盘中物品摆放要整齐，掌握重心，较重较高物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里侧；

（2）把先用的物品摆在前面或上面后用的摆在后面或下面；

（3）托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞；

（十一）接听电话规范

1、拿来起电话：电话铃响三声内拿来起电话；

2、问候客人：

（1）用清晰的语言，礼貌的语气，适当的词问候客人，说：“您好！”“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语；

（2）准备报出自己所在处；

（3）表示愿意为客人提供服务，说：“我能帮助您吗？”、“我可以帮你什么吗？”

1、倾听客人问题并给予回答：

（1）如客人道德报出自己姓名，应立即称客人姓名；

（2）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述一遍；

（3）准确回答客人问题；

（4）如果当时回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话姓名，并告知客人5分钟后给予答复；

1、向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士，欢迎你来餐厅，再见。”

（说明：此操作规范应与全酒店各个部门统一制定，最好按照员工手册的标准执行。）（十二）引领客人入位：

2、问候：客人进入餐厅时，主动上前，热情礼貌地问候客人：“先生或小姐，您好，欢迎光临！”“请问几位？”

3、确定客人是否预定：确订客人已确订，立即回想或核对预订单，了解客人信息；

4、征问客人姓名：礼貌地问客人“请问先生/小姐，您贵姓？”或“请问先生/小姐，可以告诉我你的尊姓？”

5、引领客人入位：

（1）领客人入座过程中，和客人保持规定的距离：1至1。5米；

（2）迎宾左手拿菜谱，左手为客人提示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：“这边请。”

（3）引领客人到预订的餐台或自行给客人安排餐台前，征询客人的意见：“先生/小姐，您喜欢这儿吗？”或“先生/小姐，这里如何？”

（4）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回；

1、与值台人员交谈：

（1）双手把菜谱递给客人：“某先生/小姐，这是我们的菜谱；”

（2）告知该区值台员就餐人数，主人的姓名及房间号；

（十三）点菜程序与标准

1、递送菜单：当客人入座后，值台人员打开菜的第一页，站在客人右侧按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人面前，同时礼貌地向客人说：“先生/小姐。这是我们餐厅的菜单。”

2、填写点菜单

（1）在点菜单上写清服务员的姓名或工号，客人人数，台号，日期及送单时间；

（2）将客人所点菜整齐，工整，清晰地写在点菜单上，一式四份均清晰；

（3）书写时，交菜单放在左手掌心，站直身体，不能将点菜单放在其他物体表面；

1、重述所点菜品：为客人重复食品的菜品内容，以获得客人确认；

2、送出点菜单

（1）礼貌在请点菜的客人回座；

（2）注明送至收银员的时间，并盖章；

（3）用最快的速度把点菜单分类划菜口，收银台，自留一份。

（十四）点酒水程序与标准

1、询问：

询问客人否需要酒水或饮料（开胃酒）

（1）推荐：

（2）如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应上前向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合客人性别、国籍等；

（3）推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受；

1、填写点酒水单：

（1）在点酒水单上，写清服务员姓名，客人人数，台号及日期；

（2）将客人所订饮料、品名、规格单子放在左手掌心，不能将单子放在餐桌上；

（3）书写时站直身体，单子放在左手掌心，不能将单子放在餐桌上；

（4）特别记清每位客人分别要的饮料以便准确地为客人提供饮料服务；

2、确认：重述点的酒水，饮料，以获得客人确认。

（十五）铺口布程序与标准

1、客人就座后，服务员（值台员）应上前为客人铺口布，并依据女士优先宾后主的原则；

2、一般情况下，应在客人右侧为客人铺口布；

3、铺口布时应站在客人右侧，拿来起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后将口布轻轻地铺在客人的腿上，并对客人说：“打扰一下，先生/小姐，您的口布。”

4、需要从客人左侧（特殊情况下）铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊送到客人胸前）；

5、如有儿童用餐，要根据家长的要求帮助儿童铺口布；

6、如席间有客人离座的，就将口布打开后，一角压在骨碟下面；

（十六）饮料服务程序与标准

1、饮料

（1）填写完点酒水单后，服务员去吧台取饮料；

（2）在托盘摆放饮料：根据客人顺序摆放，第一客人在饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；

（3）取饮料时间不得超过五分钟；

1、服务饮料：

（1）饮料取回按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；

（2）斟倒饮料时要对客人说：“先生/小姐，我帮你倒饮料。”

（3）斟倒饮料的速度不宜过快，避免气体的饮料溢出泡沫；

（4）对一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务；

2、添加饮料：随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中反剩三分之一饮料时，立即询问客人是否需加饮料，如客人同意添加，为客人添加相同饮料；如客人不需添加，等客人喝完后从客人右侧撤掉空杯。

（十七）啤酒服务程序与标准

3、啤酒的斟酒：

（1）用托盘到吧台取回啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则服务；

（2）记准哪些客人是饮啤酒，站在客人右侧，左手拿起啤酒瓶的下部三公之一处，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯瓶上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫；

（3）倒酒时，酒瓶商标就应面对客人；

（4）啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外；

（5）如瓶中啤酒中倒完，应把啤酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米；

4、啤酒的添加：

（1）随时为客人添加啤酒；

（2）当客人杯中啤酒仅剩三分之一时，主动上前询问客人是否再添加一杯；

（3）及时将倒空的瓶撤下台面；

（4）当客人所点的啤酒用完时，询问是否再加酒，如主人同意加酒，服务程序与标准同上。

（十八）餐闪（后）酒服务程序与标准

1、根据客人所点酒水名称，准备相应的干净、已消费无破损的酒杯；

2、根据客人所点酒水的数量，由酒水员，准备用量酒器量取对应的酒，直接倒入备好的酒杯中；

3、用托盘服务餐前（后）酒至客人桌前，并示意客人：“这是您的XXX酒。”（水杯右斜下角）

（十九）香烟服务程序与标准

1、准备工作：

（1）客人点香烟后，到吧台取回所点的香烟，注意数量与品牌；

（2）准备一个骨碟，一张大小适中的餐巾纸用一盒火柴；

（3）将香烟盒上端打开，并取掉锡纸横向部分的三分之一，然后左手持香烟右手轻敲烟盒底部侧，下端放在骨碟中，使香烟呈现30度斜坡面；

1、香烟服务：

（1）从客人点烟，到客人提供香烟服务，不应超过5分钟；

（2）将准备好的香烟用托盘送到客人面前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1至2厘米；

2、为客人点烟：

（1）注意到客人要抽烟时，立即前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时火柴要对向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；

（2）用打火机为客人点烟时同上，但需要调好打火机的火苗；

（3）在吸烟客人面前放一个烟灰缸；

（4）一根火柴只允许给一位客人点烟。

（二十）菜品传送流程

1、菜品传菜由传菜员自厨房至台前独自完成；

2、开餐前，传菜品需要准备餐具，用具有：托盘、黄油碟、味碟、汤垫、汤碗、花纸等；

3、接到值台员送来的订单后，迅速分单，自留一分，其他联送给厨房，如客人的特殊要求该重述一遍；

4、厨房蒸制好一道菜后，传菜员核对菜菜品名称、台号，必要时需问清菜品的熟度特点，以便准确为客服务；

5、出菜后，传菜员要立即划单，以免重复上菜和漏上。

（二十一）更换骨碟操作规范

1、准备工作

（1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计给客人换骨碟时，应做相应准备；

（2）从落台中取出洁净的骨碟放在托盘上；

2、更换骨碟：

（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“打扰一下，先生/小姐，现在为你更换骨碟。”

（2）得到客人同意后，拿起用过的骨碟，放在托盘里；

（3）将洁净的骨碟放在客人面前；

（4）按顺时钟方向，从客人右侧为客人更换骨碟；

（二十二）更换烟缸操作规范

1、准备工作：

（1）当客人烟缸里有两个烟蒂时，必须为客人更换烟缸；

（2）从落台取出干净无损的烟缸，放入托盘；

2、更换烟灰缸：

（1）服务员左手托托盘，走到客人面前询问：“打扰一下，先生/小姐，可换一下烟灰缸吗？”

（2）客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟缸上；

（3）用右手同时把两个烟缸拿起，放回托盘；

（4）重新拿起干净的烟缸，放回餐桌原位置；

（5）注意拿动烟缸的动作不要太快；

（6）不得用手去拾客人掸落的烟蒂，如必须用手，拾后立即洗手；

（7）客人桌上烟自由式内，不能超过两个烟蒂。（一、两个烟蒂均可换）

（二十四）撤盘操作规范

1、询问：当同一桌客人不再食用盘的食物时，询问示意客人：“对不起，先生/小姐，可以把掉这个盘吗？”

2、撤盘：得到客人同意后，站在副主人右侧开始撤盘，每次撤盘不得超过四个，撤盘动作要轻，不得碰撞，以免打扰客人。

（二十五）结账程序与标准

1、为客人拿账单：

（1）客人示意结帐时，请客人稍等，立即去收银台为客人取账单；

（2）告诉收银员所结账单的台号，并检查账单台号，人数，食品，酒水消费是否正确；

（3）将取回的账单夹在收银夹内，走到主人右侧，打开收银夹，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹下端，递到面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对主人说：“打扰一下，先生/小姐，这是您的账单。”

2、请客人签单：

（1）如果是住店客人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，礼貌地请客人稍等查询一下您的信用金，是否充足；

（2）老客人押金充足，礼貌提示客人需写注房间号码，正楷签名及签字；

（3）客人签好账单后，将账单重新夹在收银夹内，拿起账夹，并真诚地感谢客人；

（4）将账单送回到收银台；

3、现金结账：

（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将账单及现金夹在收银夹内送到收银员处；

（2）收银员收完钱后，服务员将账单（客人联）用所找零钱夹在收银中送回主人；

（3）服务员站于主人右侧，打开收银夹，将账单及账所找零钱递给客人，同时真诚感谢客人；

（4）客人确定所找零钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌；

4、信用卡结账：

a)如客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍候，并将信用卡和账单送回收银员处；

b)收银员刷好卡好，服务员检查无误后，将信用卡收据，账单及信用卡夹在收银夹内，拿回到餐厅；

c)将收银夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡的签字一致；

d)将账单第一页，信用卡收据中客人联及信用卡递给客人，并真诚在感谢客人；

e)将账单第二联及信用卡收据另外几联送到收银台；

5、支票结帐：

（1）如客人支付客人支票，应请客人出示身份证或工作件及联系电话，然后将账单及

支票证件同时送给收银员；

（2）收银员结帐完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单第一联及支票存根核对后还给客人，关真诚感谢客人；

（3）如客人使用密码支票，应请客人说出密码号、并记录在一张纸上，结帐后，当服务员把账单第一联及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，关真诚感谢客人；

6、客人直接去收银台结账：若客人执意去收银台结账，值台员带领客人去收银台，并午知收银员X号客人结账，其他程序与标准同上；

7、结账后服务：如客人结完账未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟缸；

8、开发票：

（1）详细询问客人需写单位名称，关告知收银员；

（2）检查收银员开具的发票，单位名称，数字是否正确，定额发票只需核对金额；

（3）将发票夹在收银夹内，站在主人右侧交给主人，并再次向客人表示感谢在本餐厅用餐。

（二十六）与客人道别程序与标准

1、协助客人离开座位：当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立，同时，提醒客人带好随身物品；

2、向客人致谢：

（1）服务员面带微笑、有礼貌地对客人说：“谢谢您！先生/小姐，再见。”这时不应表示过分高兴，避免客人误会我们因急着下班；

（2）客人离开座位并走出餐厅后，服务员可双手拿托盘走到餐桌边清理台面；

3、送客人离开餐厅：

（1）迎宾将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢；

（2）欢迎客人下次光临；

（3）目送客人离开。

（二十七）客房送餐服务程序与标准

1、接受预订

（1）餐务委托接到客人订餐电话，说：“您好餐务委托。”然后聆听客人点菜；

（2）在订餐登记本上迅速准确记录宾客房号、姓名、菜名、饮料名、份量、用餐人数，用餐时间及特殊要求（如清真、病号）等，重复一片，宾客确认后，说：“谢谢请稍等。”尔后开出订单交给划菜员，收银员；

1、送餐准备：

（1）划菜员将其一联订单交给厨房，并领取食品，调味品等；

（2）食品加保鲜膜；

（3）备好餐具，餐巾。

2、送餐服务：

（1）一般进房订餐后二十分钟内送进房，（特殊情况除外）。

（2）划菜人员适时吩咐传菜员送餐进房，传菜员在传送过程中核对房号，菜肴数量，质量等；

（3）核对房号，轻敲门三声，报：“送餐服务员。”宾客允许后进房；

（4）进房后说：“您在何处用餐？”接宾客要求将餐具，食品，饮料等摆放在指定位置；

（5）将收银夹递给宾客，请宾客签字确认；

(6)如宾客付现金，开好发票，唱收唱付，说：“谢谢”，并询问：“您还需要什么吗？”宾客有需要即行办理，若宾客无其他需要，说：“祝您愉快”，退出房间，轻轻关门。

4、结束工作：

（1）取餐时间（早餐餐半小时后，正餐一小时后），或按宾客通知或按楼层服务员通知，（进房要求同送餐）；

（2）将宾客签字的账单（现金）交收银台；

（3）餐具送洗碗间。

(二十八)布草管理制度

1、上班时仔细清点责任区域的台布，口布，围裙，小毛布等布草是否符合部门明确规定的数量；

2、每日开具前，根据上一班餐后交送的脏布草的数量，去布草管理员处领取同样的数量布草；领取时需要凭布草管理员已签字承认欠的“布草收交分发联系单”；

3、每餐结束前，值台员把自己管理辖区域的脏布草清点清楚填写“布草收交分发联系单”，一并送往布草管理员处，核实无误后发给洁净的布草，如暂时尚未从洗衣房领回干净的布草，请在单子上签字承认暂欠值台员；

4、不允许用方巾擦试物品、皮鞋；

5、每月结束前，必须按部门明确规定的数量位置补充好布草，暂时没有布草，欠单同样可抵实物；

6、客人带走或丢失，值台员填写遗损申请单，经领班签字承认，部门经理批准后才生效；

7、布草管理员与洗衣房的联系参照以上定量管理标准。

（二十九）餐具消费制度

1、餐厅所有餐具，均需遵守“一冲、二刷、三洗、四消费”的制度进行；

2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物；使用洗洁液将餐具放入洗碗机、按程序操作，要求洗净、消费；在配好的消费液中（20克液冲10斤水）泡定15分钟，最后将餐具冲一遍抹干存放好待用；

3、清洁餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆齐，破损餐具要及时回收。

（三十）餐具管理制度

1、西餐厅备餐间，台面，落台内三个地方餐具品种，规格，数量实行总定量配备，由西餐厅领班负全责保管；

2、给房间客人送餐时，送餐员要登记餐具，收餐员要先阅读并熟知已送餐具品种，数量，保证收回餐具无短缺，如有短缺，应报告领班，由领班协调客房中心调查处理，如仍未查清餐具遗失原因，由西餐厅经理协调并签字处理结果；

3、服务员将餐具送至洗碗间时，如有破损，洗碗工有权拒收，同时，服务员从备餐间或洗碗间取用洁净餐具时，发现有破损也可拒收，并立即报告领班；

4、如因第三条规定原因，服务员和洗碗工为逃避责任而故意隐瞒和丢弃破损餐具，如经查实，双倍扣罚，坚决；

5、员工无论什么原因损坏需照价赔偿，如客人损坏服务员已努力逼赔无用，由领班签字承认视为公损，如服务员视而不见，则双倍扣罚；

6、每月底，当值领班填报西餐厅餐具盘存表；

（三十一）不懂客人问题时处理方法

1、当客人第一次向你提问你没能听懂时，必须礼貌地请客人再重复一遍：“对不起，先生/小姐，对不起，请你再重复一遍好吗？”

2、客人重复后仍未听懂，须马上向客人道歉未听懂问题，并告诉客人马上请领班帮忙解决，“真报歉，先生/小姐，我不大了解，请你稍等，我请我人产领班来帮助一下。”

3、不要轻易回答“是”或“不是”，以避免不必要的误会；

4、决不允许对客人的的问题之不理，以避免客人投诉；

5、询问领班客人所提的问题，从中学习新的知识；

6、再次向客人道歉。

（三十二）客人投诉处理办法

1、认真倾听客人的投诉：

（1）遇有客人投诉时须礼貌接待，表现出对客人投诉的关心，使客人平静下来；

（2）倾听客人的投诉或向客人了解投诉的原因；

（3）不允许打断客人的话；

（4）不得进行推御责任式的解释（即不找任何借口）；

（5）真诚地向客人致歉，关正面回答客人的问题，决不允许同客人发生争执；

2、尽量满足客人的要求

（1）了解客人投诉的原因和客人最初的需要；

（2）必要时找有关人员进行查询，了解实际情况；

（3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；

（4）与客人协商解决办法，不得强迫客人的问题；

（5）按协商的后双方认可的办法立即行动解决客人的问题；

3、再次向客人致歉：

（1）问题解决后，再次向客人道歉；

（2）将投诉的问题和解决的方法记录下来，呈报上级，以避免其他人员再次发生类似的问题；

（3）作出相应行动，杜绝此类问题重发。

（三十三）客人客史档案的建立规范

1、掌握客人信息渠道：

（1）日常预订时，了解常客或重要人物的档案；

（2）收集日常就餐客人的名片；

（3）通过熟悉的客人结识新的客人；

（4）在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯；

（5）通过领班或其他员工的反映；

（6）通过客人的一些重要活动及重要宴请，给客人留下深刻印象来结识客人；

2、客人档案包括：

（1）客人姓名；

（2）客人性别：

（3）客人联系方式；

（4）客人外表特征描述；

（5）饮食习惯；

（6）生日及重要纪念日；

（三十四）为急事客人服务规范

1、早餐

（1）开餐前，如有客人有急事需用餐，尽量满足客人要求，建立客人食用现成已制成的食品，以及食用简单烹制的食品；

（2）帮助客人取用食品；

（3）帮助客人联系车辆，信息等，提供超值服务；

2、正餐

（1）推荐易制作的食品

（2）帮助客人取用食物；

（3）可以为客人打包；

（4）帮助客人联系车辆，信息等，提供超大型值服务；

（三十五）为特殊客人服务规范

1、注意客人的口忌，在点菜时主动询问客人，并将特殊要求告厨房；

2、左撇客人（根据客人档案，现场观察和客人提示）餐具要主动调换方向摆放，服务过程要反向；

3、根据实际情况及要求，做好对应服务工作。

（三十六）西餐厅外环境卫生管理制度

1、玻璃每月由PA定时清洁，使用玻璃水擦拭干净；

2、外环地面无纸屑垃圾，领班发现地面有杂物时立即通知房务中心安排人员清洁；

3、外围绿化无败叶、枯叶，落叶，每日定期喷洒水冲洗环境灰尘；

4、每周两次由PA定时清洁工作由西餐厅领班监督落实，以确保西餐厅外环境清洁，舒适。

（三十七）地面环境计划卫生标准

1、早餐，午餐结束后，由值班员工用拖把自己责任区域的地面拖一遍，不得留有死角，地面无杂物，干净为标准；

2、清洁用具定点摆放在指定位置；

3、每周二晚上凌晨二点，由PA员工全面打蜡；

4、晚餐结束后，值台员工应收拾地面，保证地面无杂物。

（三十八）自助餐炉使用及维护制度

1、每餐结束后，理菜员工务必使用不锈钢清洁剂擦拭自助餐记表面，光亮干净为标准；

2、定期（每周二、六晚餐结束后）擦拭内胆，无污垢（使用干净的湿抹布）；

3、每周二、四、六每餐结束后，清理自助餐炉内胆水，保证水质，除此之外，每餐结束，检查水位加至合理高度；

4、每餐开餐前，检查自助餐炉折花是否统一干净。

（三十九）饮料桶使用及维护制度

1、每日开餐前，洗碗工应全面清洗所有饮料桶内层，并倒净内部水迹；

2、传菜员用干净抹布擦拭饮料桶的表面，以光亮无水迹，无污迹为准；

3、每日早餐结束后，由洗碗工清洗不锈钢饮料桶内层，并倒掉内部水迹；

4、传菜员用干净抹布先控拭一遍，再用不锈钢油擦拭一遍，以光亮，无污迹为准，以备次日早餐使用；

5、擦拭不锈钢饮料桶表面时，接口处下对的不锈钢漏接架边应照同样的办法擦拭。

（四十）背景音乐，音响设备管理制度

1、碟片，VCD，遥控器由大堂吧员工保管，西餐厅扬声器四个由西餐厅领班保管，遗失照价赔偿；

2、连线摆放务必整齐，隐闭，多余线绕起，不得零乱拉动；

3、定期播放一些轻音乐，音量适中；

4、如音质异常，由领班协调工程部解决；

（四十一）消费柜使用及维护制度：参考说明书

（四十二）饮水机使用及维护制度：参考说明书

（四十三）餐车使用维护制度：

1、滚轮每月加润油一次；

2、收餐后及时清理台面和保温箱；

3、无使用时,定点摆放,上面不得堆放任何杂物;

4、餐车不得用作他用。

(四十四)西餐厅面街门锁时间规定

1、每天十点三十分由当值领班准时上锁，锁门时收好致客牌放在门里边；（特殊情况可早锁，由领班负责）

1、每日九点三十分准时开启，放好致客牌，由领班负责；

2、钥匙每领班一把，不得转交他人。

（四十五）吸尘器使用及维护管理

1、吸尘器定点放置在餐厅洗手间的清洁用具储存室；

2、领班9：00上班后，检查吸尘器是否定点放置；

3、KTV包厢、中餐厅、多功能厅分别配备一台吸尘器；

4、员工使用吸尘器不得将吸管快速拉动，一定要先交电源线整齐地盘起，并手扶吸尘器握柄，轻轻推至储存室，放在固定位置；

5、因吸尘器数量有限，做卫生时间相对统一，因此，服务员应用完吸尘器，在传给下一位员工时，务必吩咐其用后放回原处；

6、早上10：20，下午16：20，领班应安排员工准时清理吸尘器，倒清内芯所吸垃圾，必要时还须冲洗干净后晾干，根据领班安排的计划卫生，每周一上午10：20，并用潮湿的抹擦洗外表表面；

7、每周一上午10：20负责员工还须给吸尘器轮子上油，以减少噪音，延长其使用寿命；

8、餐饮部吸尘器不能用来吸水或吸湿性的杂物；

9、吸尘器有异常情况，由当值领班联系工程部尽快维护。

（四十六）致客牌维护要求

1、大堂吧入口，西餐厅正门入口，西餐厅边门入口各有一个致客，共计四块，全由迎宾负责清洁工作，定位摆放；

2、每日早餐结束后，由迎宾负责清洁一次，两块玻璃牌用湿抹布擦拭，两块铜牌则需用铜油擦拭达到表面光亮，无污迹为准；

3、两块玻璃致客牌拭达到表面光亮，每日擦拭时检查字迹是否有损失，灯光是否有不亮现象，灯泡是否被他人关掉；

4、铜牌为活动内容牌，应根据领班通知布置，及时放置准确信息的告示内容，摆放指定位置，放好后，检查内容是否有误。

（四十七）糕饼列陈使用及维护要求

1、迎宾下班（晚餐）前关闭灯光电源，保证柜内温度10摄氏度左右；

2、内外表面每日早班早餐结束后清洁后清洁一次；

3、根据摆放糕饼日期，及时更换新的糕饼（具体保质另行规定），并换上新的糕饼卡，注明品名，日期；

4、电源线，摆放整齐，插座摆放整齐，并保持拉线清洁；

5、备好打包盒，按照顾规范为客人打包。

（四十八）天花板墙壁，艺术品卫生标准

1、墙壁卫生：

（1）墙纸：无破损、无污迹、无起翘，无变色；

（2）壁面：玻璃表面、外柜表面无浮尘、画无歪斜、挂钉牢固；

（3）壁灯：灯架灯罩、灯泡无浮尘、灯瓦是否合乎规定、灯架无松动；

（4）绿花：花盆内无杂物、花盆外表面清洁，无破缝；

（5）消火栓：无积尘、标识无掉落且需擦亮、门需关上；

（6）电器开关：表面无浮尘、无污迹；

（7）灭火器：无短缺，定点放置、表面无积尘；

（8）门上铜号：光亮、无缺少字样；

（9）玻璃：明净、槽无积尘；

（10）金属装饰条：光亮无尘，无脱落公动；

（11）地角线：棱角无积尘、表面无浮尘；

（12）手动报警器：塑表无破损、表面无浮尘；

（13）门：表面、上层表面无浮尘、底部无脚印擦痕，门把是否灵活；

2、天花板卫生：

（1）吊灯：灯泡无不亮，灯罩无破损无尘，灯架无松动，无氧化锈镁；

（2）筒灯：无蛛网无油漆；

（3）灯带：无灯不亮现象，无积物尘；

（4）换气扇：无噪音，正常工作，叶面无积尘；

（5）烟器：无蛛网，无浮尘，无油垢；

（6）自动喷淋：无松动，无蛛网，无油垢。

（四十九）儿童椅存放使用管理规定

1、儿童共配备四张定点摆放在电梯转弯处，供中餐厅，包厢，多功能厅三个区域共用；

2、每餐开餐前，迎宾员要认真清洁四张儿童椅，并摆放整齐；

3、值台人员负责人员责任区域需要用儿童椅时，到迎宾处登记领用，用毕归还迎宾；

4、迎宾员每餐核实四张儿童椅，如有遗失立即报告餐厅领班追究；

5、夜间遗失由保安人员负责；

6、儿童如有损坏或自然老化，迎宾应报告领班协调工程部维修。

（五十）台面鲜花更换制度

1、每日上班后做全面卫生时，值台人员发现鲜花枯萎，应立即报告领班；

2、领班汇总数量后，立即通知花坊如数速送所要品种的花，并履行签收手续；

3、领班收到花后，根据值台人员的申请发给值台人员换新；

4、如有大型接待或重要宴会用花，由餐务委托根据订单通知花房要求送花，并履行签收手续；

5、餐务委托收到鲜花后，摆放在指定位置，并给予喷洒水，以保持鲜度。

（五十一）报架使用清洁制度

1、每日17点50分，保安员送来温州晚报后立即放在报架，同时撤下前一日的晚报，由大堂吧服务员负责；

2、每日9点10分，大堂吧服务员须全面抹报架尘，保证表面无污迹，无破损；

3、报架定点摆放在指定位置。