浅谈有效的客户沟通技巧

提纲

引言：随着中国经济的发展，企业竞争的加剧，客户服务质量的提高对促进企业的发展有非常重要的作用，而有效的客户沟通是提高服务质量的关键。现阶段虽有很多企业都已认识到了这一点，纷纷设置了一些专门的客服机构，但在与客户的沟通过程中还是会经常出现一些问题，这些问题不仅阻碍了双方的互动进程，甚至会让顾客产生厌恶感。

一、沟通的涵义

二、客户沟通中常见问题

三、实现有效沟通的技巧

（一）正确的认识客户

（二）注重客户服务人员的素质

1.客服人员的职业形象

2.客户人员的品格素质

3.扎实的专业知识和工作素质

（三）努力挖掘客户的真实需要

1.多方面了解客户

2.细心观察客户的反应

3.弄清客户的真实需要

（四）把握沟通时机

（五）客户服务对象的多样性

（六）积极有效的语言沟通

1.确保双向交流，寻找共同话题

2.避免使用负面语言

3.避免过多的使用专业术语

（七）善于应用听、说、问的技巧

结语：总之，与客户沟通的技巧是非常具有灵活性的，无论是何时、何地、面对的是何客户，他们都希望客服人员能够熟练地应对，真正的为他们着想，了解他们，诚恳、热情地与他们交流。

摘要本文所探讨的是客户服务人员应如何的与客户进行有效沟通，避免沟通过程中常出现的一些问题。论述从沟通中常出现的一些问题展开，最后归终于如何进行有效沟通的技巧上。

关键词客户服务有效沟通技巧

浅谈有效的客户沟通技巧

随着中国经济的发展，企业竞争的加剧，客户服务质量的提高对促进企业的发展有非常重要的作用，而有效的客户沟通是提高服务质量的关键。现阶段虽然很多企业都已认识到了这一点，纷纷设置了一些专门的客服机构，但在与客户的沟通过程中还是会经常出现一些问题，这些问题不仅阻碍了双方的互动进程，甚至会让顾客产生厌恶感。

一、沟通的涵义

沟通是一种信息交换的过程，是在两个或两个人以上的人之间交流信息、观点和理解的过程、是人际交往中最重要的一种方式，是一个双向的、互动的过程。

二、客户沟通中常见问题

在日常的生活当中，我们随处可看见客服人员那冷漠的脸、随处可听见他们对客户的谩骂与怨言，他们常常针对客户，同时也认为客户总是针对他们。为什么在与客户沟通中常常有这类不尊重客户的事情发生了，那是因为客服人员：第一，对客户没有正确的认识，认为自己的服务是对客户的施舍；第二，服务人员本身素质不高；第三，根本不了解客户的真实需要及性格特点，千篇一律，以自我为中心，认为自己所表述的，就是客户需要的；第四，没有把握好沟通的最佳时机；第五，表达能力差，甚至有不良的口头禅；第六就是非语言技巧使用不当等原因。

三、实现有效沟通的技巧

（一）正确的认识客户

思想指导行为，只有对客户有了正确的认识，在与客户进行沟通时才会有正确的态度。许多客户服务人员对客户非常的冷漠，不重视客户，那是因为他们并没有意识到：客户是真正给他们发工资的人、是“上帝”、是他们的衣食“父母”；客户是企业的救世主、是企业存在的理由、是企业的根本资源；客户可以不依靠我们，而是我们需要依靠客户；他并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给与我们恩惠；客户不是我们要争辩和斗智的人，从未有人获得与客户争辩的胜利……。客户服务人员只有在对客户有了正确的认识之

后，才能用正确的态度与客户进行沟通。

（二）注重客户服务人员的素质

要提高服务质量，做到有效沟通，客户服务人员的素质是关键。客服人员具备的基本素质主要包括两个方面：一个方面是外在的职业化塑造，也就是一个客服人员所呈现出来的职业形象；另一方面就是客服人员的内在品格素质。

1.客服人员的职业形象

客服人员要有标准的职业形象、服务用语、礼仪形态及专业的服务技巧。因为从你与客户见面的第一刻起，客户就开始打量你，而且以此来判断你是不是一个值得信任的人、你做事到底专业与否？此时，不管客户对你的判断是否正确，有无道理已经不重要了，重要的是，他有没有兴趣与你进一步的进行沟通，所以创造一个正面的服务形象非常重要。有许多客服人员之所以会丢了很多沟通机会，是因为他们不够注重合宜的穿着以及整洁的仪容。

在与客户沟通时，要穿出你的专业形象来。当然，你的穿着打扮不一定要非常华丽光艳，你只需穿得合适得体就可以，这个合适得体包括：

第一，你的穿着要与你的身材、肤色、发型、性格相互协调；

第二，你的穿着打扮要与你的客户相适应。

如果你的客户穿着高贵典雅的西装，那么你最好也穿西装；如果，你的客户穿着休闲服，显得轻松那么你最好也穿休闲服。这样，在穿着打扮上就很容易拉近你与客户的距离。

其实作为客服人员要想让自己良好的印象跃升为卓越的形象，最起码要树立起能做事、会做事、敢做事的能力形象；待人诚实守信，给人信赖、安全的感觉；表达清楚，使人感觉到亲切，温和；做事有干劲，对人热忱、积极；在与人相处过程中，能突显爽直、愉悦的开朗形象。

2.客户人员的品格素质

品格素质它能培养或打破一种习惯，它能使你的自我意识或思想产生持久的变化，帮助你达到目标，是一种思想的实践。

作为一名客服人员，我们应该做到以尊重为本、注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、

积极热情、勇于承担责任，要有较强的应变能力、挫折承受能力、自我情绪控制能力和服务导向能力。

3.扎实的专业知识和工作素质

客服人员对企业的产品和服务项目、业务规则、流行事件都要有深入的了解和认识，只有这样，在与客户沟通时才会更自信。工作素质要高，不应该对客户做出夸大其词的承诺或运用某些权威机构的名义对客户施压，不要因为客户抱怨就拿出客户单位的领导来吓唬他。

总之，客服人员优雅大方的外在形象，美妙悦耳的声音，加上专业、标准的服务用语、专业的服务技巧，一定会让客户倍感亲切温馨，让他们真正的感受到你是在为他们服务，更喜欢与你交流与沟通。

（三）努力挖掘客户的真实需要

1.多方面了解客户

客服人员只有从多方面了解客户，掌握必要的信息才能减少沟通中的阻力，确保沟通的顺利进行。

了解客户的基本信息是客服人员与客户沟通的前提。如果对客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求，特别是个人好恶等信息有了详细的了解，在沟通中才会有更多共同的话题。

2.细心观察客户的反应

一个合格的客服人员在与客户沟通时往往善于察言观色的，不断的从客户端体会到各种不同的沟通信息，如果客户不断地提出问题，表示客户对你的沟通感兴趣；当客户突然向上用力挥舞手臂时，很可能是对某种观点或事物表示强烈的不满；当客户用手用力敲桌子、摆弄手指或摆动手臂时，是客户对沟通内容不满或厌烦了。其实客户的非语言表达是非常丰富的，所以在与客户进行沟通时，要细心观察客户的反应。

3.弄清客户的真实需要

有许多客服人员在与客户进行沟通时，非常的盲目，因为他们并不知道从何说起，也不了解客户想知道什么、喜欢什么。沟通成功的要诀在于对客户需求、期望和态度的充分了解，以及把对客户的关怀纳入到自己的工作和生活当中。