客户服务管理教材
物流管理培训教材-物流客户服务
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二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响
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二、物流客户服务的重要性
进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企 业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并 进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。 我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境 的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。 企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市 场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能 在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物 流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的 作用，主要体现在以下几个方面：
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一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服 务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息 则是物流客户服务的一般内容。
1. 客户服务成本的定义 2．物流成本的定义
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（一）客户服务成本与物流成本的定义
1. 客户服务成本的定义
客户服务成本指用来支持客户服务的成 本，是当客户服务水平令客户不满意时，产 生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括 订单处理、订单执行、零部件和服务支持成 本（其中还包括退货处理成本），也包括失 去现有和潜在客户的销售损失。
知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系
crm客户管理系统课程设计DFD
crm客户管理系统课程设计DFD一、教学目标本课程旨在让学生了解和掌握CRM客户管理系统的原理、架构和应用，培养学生运用CRM系统提升企业市场竞争力的能力。
具体目标如下：1.知识目标：•掌握CRM客户管理系统的定义、发展历程和分类。
•理解CRM系统的核心功能和应用场景。
•熟悉CRM系统的架构和关键技术。
•了解CRM系统在我国企业中的应用现状和发展趋势。
2.技能目标：•能够运用CRM系统进行客户信息管理、销售管理、市场营销和客户服务。
•能够根据企业需求设计和实施CRM解决方案。
•能够对CRM系统进行性能评估和优化。
3.情感态度价值观目标：•培养学生对客户管理的重视，增强服务意识。
•培养学生运用信息技术提升企业竞争力的意识。
•培养学生团队协作和不断创新的精神。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括以下几个部分：1.CRM客户管理系统概述：介绍CRM的定义、发展历程、分类和应用场景。
2.CRM系统核心功能：详细讲解客户信息管理、销售管理、市场营销和客户服务等内容。
3.CRM系统架构和关键技术：分析CRM系统的架构，讲解关键技术如数据库、数据挖掘、等。
4.CRM系统应用案例：分析我国企业CRM系统的应用现状，分享成功案例，探讨发展趋势。
5.CRM系统实施与评估：讲解如何设计和实施CRM解决方案，以及如何对CRM系统进行性能评估和优化。
三、教学方法为了提高教学效果，本课程将采用以下教学方法：1.讲授法：讲解CRM客户管理系统的相关概念、原理和关键技术。
2.案例分析法：分析实际案例，让学生了解CRM系统在企业中的应用和价值。
3.讨论法：学生分组讨论，培养学生的团队协作能力和创新思维。
4.实验法：安排实验室实践环节，让学生动手操作，巩固所学知识。
四、教学资源为实现教学目标，我们将提供以下教学资源：1.教材：选用国内权威、实用的CRM客户管理系统教材。
2.参考书：提供相关领域的研究资料和案例分析，丰富学生的知识体系。
《电子商务客户服务》教案
《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。
3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。
五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。
六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。
项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。
延长壳牌加油站顾客服务及投诉处理培训教材
1.调查核实情况
2.公司对于油品的管理流程和控制手段(质检中心)
3.进货渠道、进货控制和检验（包括油站的检验）
4.介绍油站日常经营中对于油品的一系列控制手段（液位仪先进的监视功能）
5.加油设备的过滤清洁性能（从油罐到油机的多重过滤装置）
6.申明立场，不认可非权威部门出具的检测结果
7.了解顾客车辆情况，帮助顾客找出出现故障的原因
对产品的认识越来越多 对服务要求越来越多 耐心越来越少
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
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一、了解我们的顾客
与以往相比，顾客：
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 越来越不宽容
给予承诺，如无法作出决定时，应请主管人
员给予答复（班长或油站经理处理）。
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四、顾客投诉处理原则
感谢
• 感谢你的顾客,投诉代表他还关心油站。
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
顾客为何不上门
3%搬家 5％和其他同行业有交情 10%价格过高 14%产品品质不佳 68％服务不周
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
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二、处理顾客投诉的重要性
8.现场为顾客抽取油样以证明所出售油品的质量
9.不做任何不利于公司和油站利益的承诺
10.真诚地建议顾客可以到相关部门咨询
客户沟通与管理课程设计
客户沟通与管理课程设计一、教学目标本课程的学习目标包括知识目标、技能目标和情感态度价值观目标。
知识目标要求学生掌握客户沟通的基本理论、方法和技巧；技能目标要求学生能够运用客户沟通技巧进行有效的客户关系管理；情感态度价值观目标要求学生树立正确的客户服务意识，提高客户满意度。
通过分析课程性质、学生特点和教学要求，我们将目标分解为具体的学习成果。
学生将能够：1.描述客户沟通的基本概念和原则。
2.分析客户需求，并运用沟通技巧进行有效应对。
3.制定客户关系管理策略，提高客户满意度。
4.培养良好的客户服务态度，树立正确的客户服务意识。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括客户沟通理论、客户沟通技巧、客户关系管理和客户服务态度等方面。
1.客户沟通理论：介绍客户沟通的基本概念、原则和模型。
2.客户沟通技巧：教授倾听、表达、说服和同理心等沟通技巧。
3.客户关系管理：探讨客户关系管理的策略和方法，包括客户满意度、忠诚度和价值等方面。
4.客户服务态度：培养学生的客户服务意识，提高客户满意度。
教学大纲将根据以上内容进行安排和进度制定，确保教学内容的科学性和系统性。
三、教学方法为了激发学生的学习兴趣和主动性，本课程将采用多种教学方法。
1.讲授法：教授客户沟通理论、客户关系管理和客户服务态度等方面的知识。
2.讨论法：学生进行小组讨论，分享客户沟通技巧和经验。
3.案例分析法：分析真实案例，让学生学会运用客户沟通技巧进行有效沟通。
4.实验法：通过角色扮演和模拟实验，提高学生的客户沟通技巧。
四、教学资源为了支持教学内容和教学方法的实施，我们将选择和准备以下教学资源。
1.教材：选用权威、实用的客户沟通与管理教材。
2.参考书：提供相关的客户沟通与管理学术著作，供学生深入研究。
3.多媒体资料：制作教学课件、视频和音频资料，丰富教学手段。
4.实验设备：提供模拟客户沟通的实验设备，如角色扮演道具等。
通过以上教学资源的支持，我们将帮助学生更好地学习客户沟通与管理课程，提高客户沟通能力。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
玉柴服务站培训教材
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客户评价管理
评价指标计算方法：
满意度：（分）
满意度 很满意单数 1 满意单数 0.8 一般单数 0.6 不满意单数 0.3 很不满意单数 0 100 总单数
抱怨率：（%）
抱怨率 抱怨数 成功回访总数
回访相符率：（%）
回访相符率 回访相符数 成功回访总数
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服务质量监控
案例3：服务/派工不及时
收割机。10月8日8：00来电中心反映发动机烧机油，使用20 多小时消耗16L机油，由办安排A站为用户处理，9：30该站未 与用户联系，之后站称无法到位，由办另安排B站，但B站不 愿外出。之后办多次协调A、B站均迟迟未能到位，也无人员 与用户联系。抱怨：1、报修后迟迟未有服务站与用户联系， 办事处协调未果，抱怨服务不及时。2、两个服务站存在服务 推诿现象。
□我不知道。
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客户服务热线管理
二、热线接听 ⑦多使用肯定句，少使用否定句。
否定句：按规定，这不能保修。 肯定句：按规定，费用由用户自理。
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客户服务热线管理
三、监督考核 抽查内容：24小时值班落实情况、规范用语等。 抽查频次：原则上采取每季1次； 抽查方法：遇无人接听时，当次抽查无接听，第 二次电话在第一次电话后3分钟打，第三打电话在 第二次电话后10分钟打，三次电话都无人接听， 则视为无人值班； 考核依据：热线电话、相关负责人手机出现无人 接听、关机、空号、停机等，按《服务考核管理 规定》执行。
三、服务态度差的具体表现（3-3）：
维修检查不按流程办事，且不理睬客户的解释和 疑问，最常见就是“你是师傅还是我是师傅” 。 客户沟通能力不强，缺乏处理客户抱怨的经验和 方法。
《服务VIP客人》核心素养目标教学设计、教材分析与教学反思-客房服务与管理
《服务VIP客人》教学分析《效劳VIP客人》教材分析引言：《效劳VIP客人》是一本针对酒店管理专业学生的教材，旨在培养学生对VIP客人效劳的理解和实践能力。
本文将对该教材进行深入分析，探讨其教学内容、教学方法和教学效果，以期为相关教学工作提供参考和借鉴。
一、教材内容分析1.1 教材结构《效劳VIP客人》教材分为导论、VIP客人的特点与需求、VIP客人效劳的基本原则、VIP客人效劳的基本技巧、VIP客人效劳的实施与管理等几个部分。
每个部分都盘绕VIP客人效劳展开，层层深入，逻辑清晰。
1.2 教材内容教材内容涵盖了VIP客人的特点、需求、效劳原则和技巧等方面。
其中，对VIP客人的特点进行了深入分析，包括其身份地位、消费习惯、效劳需求等；对VIP客人效劳的基本原则进行了系统总结，如尊重、礼貌、细致等；对VIP客人效劳的基本技巧进行了详细介绍，如沟通技巧、问题解决技巧、投诉处理技巧等。
1.3 教材特色《效劳VIP客人》教材的特色在于其针对性强、实用性强。
教材内容切近实际工作需求，具有很强的指导性和可操作性，适合学生在实践中运用。
二、教学方法分析2.1 教室教学教师可以结合教材内容，采用讲解、案例分析、角色扮演等多种教学方法，引导学生深入理解VIP客人效劳的重要性和技巧，提高学生的实际操作能力。
2.2 实践教学教师可以组织学生到实际工作处所进行实习，让学生亲身体验VIP客人效劳的过程，加深对VIP客人效劳的理解和认识，提高学生的效劳水平宁专业素养。
2.3 网络教学教师可以结合网络资源，引导学生进行线上进修和讨论，拓展学生的视野，增加学生对VIP客人效劳的认识和理解。
三、教学效果分析3.1 学生反馈根据学生反馈，学生对《效劳VIP客人》教材的内容和教学方法普遍持必定态度，认为教材内容实用性强，教学方法多样化，能够有效提高学生的专业素养和实际操作能力。
3.2 教学评估通过对学生的考核和实习表现进行评估，发现学生在VIP客人效劳方面的表现有明显提升，能够更好地应对各种效劳情况，提高效劳质量和客户满意度。
电话客服培训教材
第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。
有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
客户关系管理教案
有学者对客户价值的界定以客户价值—客户响应作为指标，进行客户分类。
也有学者的研究将客户价值定义为客户利润，以客户价值—客户忠诚作为客户细分的两个指标，构造客户价值—忠诚度矩阵，进行客户分类。
还有学者的研究将客户价值定义为企业的决策者从客户关系中所感受到的收益与付出之间的权衡。
随着研究的不断深入，有学者从客户对企业的时间价值的角度进行客户价值的研究，突出了客户生命期对企业的价值，将时间价值作为一个衡量客户价值的重要参数，提出了客户终身价值的概念。该概念将在后续章节重点介绍。
对客户的再认识，如理解下列描述？
客户不一定是产品或服务的最终接受者
客户不一定是用户
客户不一定在公司之外，部客户日益引起重视
客户一定在公司存有相应的资料
客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称
1.1.2 客户的细分
阅读【案例1.1】，思考企业为什么要进行客户细分？
1897年意大利经济学家帕累托提出了二八法则。我们身边还有哪些类似的法则，请举例？
授课式
讲授（√）；讨论（√）；习题（√）；实验（ ）；实践（ ）；
教学目的
掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别；
掌握客户的分类法；
掌握客户价值的含义；
加深对客户在客户管理中的重要作用的理解。
教学手段
讲解法、提问启发法、谈话教学法、讨论教学法、案例教学法、归纳总结法
教学重点
能理解企业应如树立以客户为中心的现代管理理念，并掌握客户管理的容和法；
二八法则的含义生活中普遍存在“二八定律”。商家80%的销售额来自20%的商品，80%的业务收入是由20%的客户创造的;在销售公司里，20%的推销员带回80%的新生意等等。“二八现象”竟如“黄金分割”一样普遍。
服务行业必看的书
服务行业必看的书服务行业是一个广泛的概念，包括餐饮、旅游、酒店、零售等多个领域。
在这些领域中，服务质量是至关重要的，因为它直接关系到客户的满意度和忠诚度。
为了提高服务质量，服务从业人员需要不断学习和提升自己的技能。
以下是一些服务行业必看的书，按类划分。
餐饮类1.《餐饮服务管理》这本书是餐饮服务管理的经典教材，涵盖了餐饮服务的各个方面，包括餐厅设计、菜单设计、服务流程、员工管理等。
它不仅适用于餐饮从业人员，也适用于餐饮企业的管理者。
2.《餐饮服务技能培训教材》这本书是一本实用的餐饮服务技能培训教材，包括服务礼仪、餐具摆放、菜品介绍、客户服务等方面的内容。
它适用于餐饮从业人员的培训和提高。
旅游类1.《旅游服务管理》这本书是旅游服务管理的经典教材，涵盖了旅游服务的各个方面，包括旅游产品设计、旅游线路规划、导游服务、旅游营销等。
它适用于旅游从业人员和旅游企业的管理者。
2.《旅游服务技能培训教材》这本书是一本实用的旅游服务技能培训教材，包括导游服务、旅游安全、旅游文化等方面的内容。
它适用于旅游从业人员的培训和提高。
酒店类1.《酒店服务管理》这本书是酒店服务管理的经典教材，涵盖了酒店服务的各个方面，包括酒店设计、客房服务、餐饮服务、前台服务等。
它适用于酒店从业人员和酒店企业的管理者。
2.《酒店服务技能培训教材》这本书是一本实用的酒店服务技能培训教材，包括客房服务、餐饮服务、前台服务等方面的内容。
它适用于酒店从业人员的培训和提高。
零售类1.《零售服务管理》这本书是零售服务管理的经典教材，涵盖了零售服务的各个方面，包括店面设计、商品陈列、销售技巧、客户服务等。
它适用于零售从业人员和零售企业的管理者。
2.《零售服务技能培训教材》这本书是一本实用的零售服务技能培训教材，包括销售技巧、客户服务、商品陈列等方面的内容。
它适用于零售从业人员的培训和提高。
总结以上是一些服务行业必看的书，它们涵盖了服务行业的各个领域，适用于不同层次的从业人员和管理者。
某公司商业管理培训教材(共 33张PPT)
胆怯型顾客
接待法：提供引导，保持和支持、帮助顾客克服购买恐惧心 客，慢慢使其放松。
牢骚型顾客
接待法：要保持自己的快乐，不要被对方的牢骚而影响自己 听对方说，不可与其争论，力图找到困饶她的原因，再向其解释
冲动型顾客
接待法：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕 提出建议，但不要直接告诉对方怎样做。
一个不满的顾客……
1、一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客 2、24人不满但并不投诉； 3、6个有严重问题但未发出抱怨声； 4、70℅购物者将到别处购买； 5、一个不满的顾客 会把他糟糕的经历告诉10—20人； 6、好事不出门，坏事传千里，尤其在如今的网络时代更是瞬 7、人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，因此人 于跟朋友谈论他们从某个企业得到的负面情感。
品格素质
A、忍耐与宽容； B、注重承诺，不失信于人； C、勇于承担责任，从不推卸； D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人； E、谦虚是做好客服工作的要素之一； F、强烈的集体荣誉感。
技能素质
A、良好的语言表达能力； B、丰富的行业知识和经验； C、熟练的专业技能； D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 E、具备良好的人际关系沟通能力； F、具备专业的客户服务电话接听技巧； G、良好的倾听能力；
在沟通中应避免使用的惯用语
“我不能……”“我不应该……”“我不会……”“我不知道……”“ 这个……”“那不是我的错。”“那不是我的工作。”“你为什么 着呢”“你肯定弄错了”“你应该……”“你必须……”“我跟你说 反复提醒自己，当这些让人不愉快的话即将冲口而出的时候， 吸一口气，换个更好的方式说吧。 沟通黄金定律————你想怎样被对待，你就怎样对待别人。 沟通白金定律————以别人喜欢的方式去对待他们。
《客户服务实务》课程说课
练以市场营销实训室为主要场地进行。
2010-08-19
设计者：梁英瑜
《客户服务实务》课程说课
五、教学评价
本课程的评价以考核应用能力为主，着重考核学生运 用所学知识、解决实际问题的能力，突出基本技能的测试。 考核形式根据课程特点，采用笔试、课堂表现、业务 报告等多种形式，综合评价学生成绩。对在学习和应用上有 创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。 考核标准也进行相应的改革，将学生的创新能力、文 字表达能力、口头表达能力等将纳入教学考核标准中。
南京铁道职业技术学院 梁英瑜
2010-08-19
设计者：梁英瑜
《客户服务实务》课程说课
二、课程资源
教材性质：
《客户服务技能训练教程》，王晓望编著，机械工业出版 社，2010年3月第1版 本书是高职高专规划教材。
教材适用性：
本书可作为高职高专的教学用书，也可作为企业培训 员工的培训教材。
2010-08-19
设计者：梁英瑜
2010-08-19
设计者：梁英瑜
《客户服务实务》课程说课
六、教学改革
（一）教学方法和手段改革：
本课程教学方法以学生互动为核心，除了基础理论讲解、 安利讨论等教学方法外，结合课程特点，适应高职的要求，
探索并完善以参与式、体验式、情境模拟、技能训练等实践 教学为基本形式的多种方法。
2010-08-19
情境模拟： 根据给定情境，由学生进行角色扮演，分析解决所面临 的问题。学生从所扮演角色的角度出发，运用所学知识，自 主分析与决策，以提高实际客户服务的技能。 技能训练： 在课上或课外，组织学生进行行业、企业调查，选择企 业，进行方案设计。 岗位见习: 有计划的安排学生轮流到共建企业的工作现场顶岗、轮 岗实习，在企业亲身体验并处理客服工作。
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客户服务管理培训教材(PPT37页)
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客户服务管理10421考纲串讲
客户服务管理培训教材(PPT37页)
1.2.2 客户服务的实施（3/4）
3.客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代 理权限内代理客户服务活动的行为。 （2）代理的作用 ①保证服务有效； ②保障项目的成功； ③避免出现混乱。
领会
一个学经济的屌丝在激烈的社会竞争中，用同性恋商品去获取盈利
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客户服务管理10421考纲串讲
客户服务管理培训教材(PPT37页)
1.2.1.1 企业
3.企业的作用：（服务的指证人） （1）企业是客户服务的组织者； （2）企业是客户服务成功的保证； （3）企业是客户服务的责任人.
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客户服务管理10421考纲串讲
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1.2.2 客户服务的实施（3/4）
3.客户服务代理 （3）客户服务代理的分类 ①法定代理； ②委托代理； ③指定代理。
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客户服务管理10421考纲串讲
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1.2.3 客户服务的载体（1/2）
1.客户服务的载体的定义：
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承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服
务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。
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1.2.3 客户服务的载体（1/2）
2.种类 （1）服务产品
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③服务产品在客户服务中的作用： A.产品价值是客户价值的第一要素； B.品牌对于客户服务的驱动作用； C.产品具体体现客户的利益； D.服务产品决定产品服务。
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1.2.2 客户服务的实施（2/4）
2.客户服务员工 （1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。 （2）范围：①构成一个企业的整体或企业的一部分；②覆盖企 业的各个等级；③包括所有直接或间接参加企业活动的人；④可 能是企业的代表，亦可能是企业的代理。 （3）客户服务员工的组成：①劳动合同工； ②劳务合同工。 （4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代 表性。
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视频：顺丰速运品牌形象片
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1.2.1 客户服务的提供者 1.2.1.1 企业 1.2.1.2 对企业提供服务的要求
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1.2.1.1 企业
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1.2.2 客户服务的实施（1/4）
1.客户服务行为
（1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和 服务，以满足客户需要的行为。
（2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工 个人的行为，而是企业行为。
反映企业意志、肩负企业使命、体现企业利益、承担行为后果。
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1.2.2 客户服务的实施（4/4）
4.客户服务实施的管理 （1）任务管理： ①正常任务的管理； ②非正常任务管理。 （2）员工管理 ①归口管理； ②代理管理； ③员工关系管理； ④员工价值管理。
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1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需 要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。
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视频：快播公司传播淫秽色情信息被查处
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1.2.1.1 企业
2. 企业的特征： （1）经济性；（2）社会性； （3）商品性； （4）竞争性； （5）盈利性；（6）协同性。
客户服务管理
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广东自考现代企业管理专业
第一章 客户服务概述
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目录
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客户服务基础 客户服务的内容 客户服务的核心和准则
练习和思考
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1.2 客户服务的内容
1.2.1 客户服务的提供者 1.2.2 客户服务的实施 1.2.3 客户服务的载体 1.2.4 客户服务的目标 1.2.5 客户服务的接受者
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1.2.1.1 企业
4.企业的任务：
（1）争取服务的机会； （2）利用服务的机会； （3）续展服务机会。
视频：1元门票大战再升级
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1.2.3 客户服务的载体（1/2）
2.种类 （1）服务产品
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①定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客 户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的 服务产品。
② 客 户 服 务 中 的 产 品 条 件 ： A. “ 是 一 个 过 程 的 最 终 结 果”；B.能够满足客户需要；C.体现客户的利益要求；D.市 场上能够经得起竞争；E.必须满足客户的期望；F.符合专项 法律规定。
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1.2.1.2 对企业提供服务的要求
1.对资产运作的要求； 2.总体性要求：系统服务、健全配套； 3.客户服务计划和战略； 4.正视客户服务的重要性。
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视频：作死的节奏！丈母娘奇葩择婿十大标准