礼仪培训课程大纲
礼仪培训提纲（最终5篇）
礼仪培训提纲（最终5篇）第一篇：礼仪培训提纲公司礼仪培训提纲一、仪容仪表礼仪（一）、仪容礼仪（二）、着装礼仪（三）、仪态礼仪 1.站姿礼仪 2.坐姿礼仪 3.蹲姿礼仪 4.走姿礼仪5.手势礼仪二、日常礼仪（一）、电梯服务礼仪（二）、鞠躬礼仪（三）、握手礼仪（四）、指路礼仪（五）、商务宴请礼仪（六）、接待礼仪（七）、递物礼仪三、形体训练标准动作示范、展示、互动指导第二篇：服务礼仪培训提纲提高职业素养塑造行业形象——服务礼仪培训第一模块：服务礼仪与个人魅力——高雅人士的必备课程礼仪的内涵1、服务礼仪的特征、原则2、道3、德4、礼5、仪6、服务7、服务礼仪8、服务人员第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态----礼由心生，态度决定一切1、如何理解100-1=02、服务意识的培养一仁二心第三模块：服务人员的仪容礼仪——您的形象价值百万1、妆容尺度与化妆技巧示范2、发型要求3、发饰的要求4、手的要求5、鼻部礼仪6、耳部礼仪7、眼睛礼仪8、体毛要求第四模块：高雅人士的着装礼仪——您的穿着品位如何体现1、着装的原则2、服饰的功能3、工作装的礼仪要求4、西装、领带及衬衫礼仪规范5、鞋袜礼仪规范6、公文包的礼仪7、饰品礼仪8、常见的着装误区第五模块：服务人员的举止礼仪——拥有优雅的秘诀一、行为举止的总体要求二、姿态礼仪规范1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、手势、微笑服务礼仪与技巧（1）面部表情（2）眼神的运用（3）面部表情（微笑）三、基本行为要求1、公共场所行为要求入座、离座礼仪出入房门礼仪进出电梯礼仪上下楼梯礼仪递接物品礼仪2、常见的手势语第六模块：服务人员的接待礼仪——温文尔雅体现接待的真谛1、接待前的准备2、问候、称呼礼仪3、介绍、握手礼仪4、服饰礼仪5、引领、位次礼仪6、送客礼仪第七模块：电话礼仪——只闻其声的修养体现1、基本电话礼仪2、拨打电话礼仪3、接听电话礼仪第三篇：公关接待礼仪培训提纲公关接待礼仪培训提纲培训目标：λ掌握公关礼仪的基本常识λ掌握日常接待和组织会议的基本流程λ掌握日常接待、会议组织的关键节点课程安排：λ接待的基本流程λ会议组织流程内容：一、接待的基本流程一、具体流程λ掌握接待信息λ制定接待方案和资金预算λ落实各项准备工作λ安排迎送λ宴请λ座谈λ参观、考察λ归档和结算二、关键节点(一)、掌握接待信息----控制节点1、掌握信息后及时联系----1小时内取得联系2、了解来宾的基本信息和基本需求----尊重客人的意见和要求(二)、制定接待方案和资金预算----控制节点1.掌握接待信息后及时制定接待预案---1-2天时间内2.接待预案内容详尽---包括房间、迎送、座谈、宴请安排等 3.依据接待标准制定资金预算4.资金预算内容详尽---包括房费、餐费、会议室租用费、装点费、考察费、礼品费、烟酒费等5.报部门领导审批6.审批后及时通知到位(三)、落实各项准备工作----控制节点1、及时预定酒店房间、会议室、用餐包厢---接待方案审定后的当天（一般尽可能及早衔接）2、及时配备物资---客人抵达酒店前半天3、物资配备充分齐全---房间配备物资包括欢迎牌、雨伞、茶叶、鲜花、水果、烟、打火机、接待手册等；用餐包厢配备烟、酒、打火机等4、配置菜单---尊重来宾的饮食禁忌和喜好，请领导把关5、摆放餐位牌---根据来宾职务、年龄等要素进行排位，并请领导把关(四)、安排迎送----控制节点1、提前通知相关人员---根据安排的迎送时间提前2小时，以短信及电话形式通知2、及时联系机场、车站等贵宾通道---接待方案确定后一天内联系到位；迎送前两小时再次确认3、迎接客人---客人抵达酒店前半小时在大厅迎候，客人抵达后呈上房卡、引导入住4、送客人---客人离开酒店前半小时在大厅迎候，收房卡，做好行李服务(五)、宴请----控制节点1、引导主客双方人员入座2、指导服务员做好宴请中的服务，并随时关注用餐情况（六）、座谈----控制节点1、及时明确会标内容---座谈前1天（尽可能及早确定），部门领导把关，座谈前2小时挂好2、及时明确座位牌---座谈前1天确定，座谈前2小时摆好（部门领导把关）3、联系好摄影、摄像、录音人员4、座谈期间安排好及时的服务5、座谈结束后做好送客服务，回收物资（七）、参观、考察----控制节点1、提前通知相关接待部门2、及时联系安排参观考察项目---提前1天，并做好应急备选预案3、做好参观、考察过程中的服务—注意服务细节（八）、归档和结算1、及时归档---接待工作结束后3天内做好相关资料的整理归档2、及时结算---接待工作结束后7天内做好相关费用的结算二、会议组织流程（一）、确定会议地点----控制节点1、根据会议计划或会议通知落实已明确的会议地点2、提供几处会议地点并提出选择建议，报领导审定后落实确定（二）、编制会议预算和会务手册----控制节点1、及时编制会议预算---会议时间及地点确定后半天内；预算计划内的按预算制定，预算计划外的撰写签呈报审2、及时制定会务手册---会议召开前7天3、会务手册内容详尽---包括会议议程、会务服务、会议代表名单等（三）、会场布置----控制节点1、根据需要及时制作背景---背景牌经领导审定后提前一周联系广告公司，会议召开前一天布置到位2、根据需要及时制作会标---提前2天明确会标内容，提前1天或半天布置好（会标内容请领导把关审核）3、根据需要及时制作座位牌---提前2天明确座位牌，提前提前1天或半天摆好（摆放次序请领导把关审核）4、必要时备好贵宾休息室（四）、会议服务----控制节点1、会前各项工作准备到位2、会中安排及时的现场服务3、会后回收相关物资（五）、归档和结算1、及时归档会议资料---会议结束后3天内2、及时结算会议费用---会议结束后7天内三、视频要点（一）宴请视频要点1、宴会正式安排强调“6M”规则λmeeting(会务）λmoney（费用）λmenu（菜单）λmedia（环境）λmusic（音乐）λmanner（举止）2、餐桌五不准λ不吸烟λ让菜不夹菜λ祝酒不劝酒λ不在餐桌上整理服饰λ吃东西不要发出声音（二）、座次视频要点1、座次排列四规则λ内外有别λ中外有别λ外外有别λ场合有别2、座次排列五通则λ面门为上λ居中为上λ前排为上λ以右为上λ以远为上（三）礼品视频要点一、适宜赠送的礼品λ标志性产品、模型、宣传画册λ具有地方特色或国家民族特色的礼品λ有关自己产品技术的画册、照片二、不适宜赠送的礼品λ现金和有价证券λ宗教、民族禁忌的物品λ营养品、药品λ有违社会公德的礼品λ带有明显广告用语、标志的物品总结：接待及会务组织中应重点注意的几点：λ及时性λ完备性λ再次确定性λ注意细节λ应变性第四篇：公务礼仪讲课提纲公务礼仪一、公务礼仪概述（一）概念：公务礼仪也叫政务礼仪，是国家公务人员在从事公务或政务活动，执行公务和政务时应当遵守的行为规范。
礼仪培训大纲
培训大纲一．礼仪漫谈二．办公室个人礼仪修养三．商务场合修养四．办公室商务书写五．谈判技巧1．行为标准：自信优雅的职场形象，懂的尊重他人，理解他人，获得认可，从而获取成功2．仪容发饰：发行不乱，发色不艳妆容：扬长避短淡妆为主配饰：配不过三，珍珠最佳3．着装问题1：靴子能不能在正式场合穿？问题2：鞋子的颜色如何选择？4：丝袜知多少5：男士礼仪发饰：不过三细节：休面，体味6：男士着装领带纽扣皮带皮鞋配饰袜子公文包7：语言--- 礼貌用语（1）见面介绍：自我介绍，为其他人介绍（顺序）（2）问候：问候的顺序，问候的场合，问候的内容（3）表情：眼睛----心灵的窗户（无视，斜视，扫描，翻白眼，目光的落点）（4）微笑---伸手不打笑脸人（发自内心，展示自己）8：举止和身体语言（1）坐斜靠正坐Don′t Do(2) 立（3）行（4）蹲（5）手势引导宾客时:应用右手进行指方面（手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45°,指示正确方位(6)名片9:交际礼仪会面:问候介绍行礼(握手)(1)接待:饮料选择,倒水,奉茶(2)电话:表情带动音调,得体的回答,细心的电话留音,留意时间10:商务场合礼仪(1)办公室①分清哪里是个人空间，哪里是公共区域②保证工位整洁，个人物品的陈列③和他人沟通时，控制音量，避免打扰他人工作④问早与道别⑤ 转接电话⑥ 及时表达谢意⑦ 不讨论他人隐私⑧ 未经允许不翻动他人桌上的文件，甚至动用他人电脑 （２）办公室与同事相处：没人愿意帮助那种老是无法完成自己工作，爱偷懒的人，而大多的人还是乐意主动地帮助那些曾经也帮助过自己的同事，最好不要有财务纠纷上下级相处:尊重,了解工作方式办公室的潜规则11.商务场合礼仪(1)乘车礼仪（2）会议场所尽量穿工作装 提前5分钟到场（主持会议则需更早准备）手机关闭或开成静音（振动），外出接听电话轻手轻脚，不交头接耳外出参加大型会议，听从工作人员的引导（3）会议场所：会客听的座位排序？（4） 商务宴会12.商务书写（1）商务书信：按照书信格式把内容表达清楚（遣词造句得体和缓，不要有错别字），禁忌用红笔或圆珠笔，邮寄人和附件再确认，落款(公司∕部门＋日期)，确认书信是否收到。
服务礼仪培训大纲模板
1. 提高服务人员的职业素养，树立良好的企业形象。
2. 增强服务人员的礼仪意识，提升服务品质。
3. 培养服务人员的沟通能力，提高客户满意度。
4. 优化服务流程，提高工作效率。
二、培训对象1. 各部门服务人员2. 新入职员工3. 需要提升服务水平的员工三、培训时间1-2天，可根据实际情况调整。
四、培训地点客户自定。
五、培训内容一、礼仪概述1. 礼仪的定义及作用2. 礼仪的分类3. 礼仪的重要性二、服务礼仪基本要求1. 仪容仪表a. 着装规范b. 个人卫生c. 姿态端正2. 言谈举止a. 语音清晰b. 语速适中c. 言辞礼貌d. 语气亲切3. 服务态度a. 热情周到b. 主动服务c. 尊重客户d. 耐心解答4. 沟通技巧a. 倾听客户需求b. 准确表达自己c. 避免误解和冲突d. 适时给予反馈三、服务礼仪实战演练1. 模拟接待客户a. 自我介绍b. 引导客户c. 倾听客户需求d. 提供解决方案2. 模拟客户投诉处理a. 保持冷静b. 认真倾听c. 分析问题d. 提出解决方案3. 模拟团队协作a. 明确分工b. 互相配合c. 共同完成目标四、服务礼仪案例分析1. 优秀服务案例分享2. 案例分析及讨论3. 提出改进措施五、服务礼仪培训总结1. 回顾培训内容2. 强调服务礼仪的重要性3. 分享学习心得4. 提出后续改进计划六、考核与评估1. 考核方式：理论考核、实操考核、问卷调查2. 评估标准：根据培训目标，对服务人员的礼仪素养、服务态度、沟通能力等方面进行评估。
七、培训效果跟踪1. 定期检查服务人员的服务质量2. 收集客户反馈意见3. 根据实际情况调整培训内容八、培训资料1. 服务礼仪培训讲义2. 服务礼仪培训PPT3. 服务礼仪案例分析4. 服务礼仪培训考核题库九、培训讲师1. 具有丰富服务礼仪培训经验2. 熟悉各类行业服务规范3. 具有良好的沟通能力和表达能力十、培训费用根据客户需求，提供个性化培训方案，具体费用面议。
礼仪课教学大纲
礼仪课教学大纲版本：初稿礼仪课教学大纲引言：礼仪是一种关乎社会交往的重要文化，其在塑造人们的品格和提升社会地位方面发挥着重要作用。
因此，为了向学生传授礼仪知识和培养良好的社交习惯，本教学大纲旨在规划一套完整的礼仪课程。
第一部分：课程目标1. 培养学生的礼貌与关爱意识，增强他们的自我修养。
2. 培养学生的社交技巧，提高他们的沟通能力。
3. 引导学生形成正确的行为习惯和价值观念，使他们成为社会主流文化的传承者。
第二部分：教学内容1. 礼仪基础知识1.1 礼仪的定义和特点1.2 礼仪的作用和意义1.3 礼仪在不同场合的应用2. 礼仪仪式2.1.1 手势、语言和表情的礼仪2.1.2 不同场合的问候礼仪差异2.2 餐桌礼仪2.2.1 餐前、餐中和餐后的礼仪行为 2.2.2 使用餐具的注意事项2.3 礼仪穿着2.3.1 不同场合的着装规范2.3.2 良好形象的维护和提升3. 社交礼仪3.1 会议礼仪3.1.1 会议前的准备与注意事项3.1.2 会议期间的行为规范3.1.3 会议后的致谢和总结3.2 自我介绍礼仪3.2.1 自我介绍的基本要素3.2.2 自我介绍的注意事项3.3.1 社交场合的礼仪行为3.3.2 社交礼仪中的礼貌用语和姿态第三部分：教学方法1. 实景模拟通过实地考察、参观等方式，让学生亲身体验和观察各种礼仪场景，提高他们的综合素质和应变能力。
2. 角色扮演将学生分组，安排不同角色并进行角色扮演，使他们能够在实践中掌握适当的礼仪行为和应对方式。
3. 讲解与演示老师提前准备好相关资料和实物，通过展示和演示的方式向学生讲解礼仪知识和技巧。
第四部分：教学评价1. 日常表现评价对学生的课堂参与、行为规范等进行观察和评价，以促进他们的自我提升和纠正不良习惯。
2. 效果评价通过课后测验、实践考察等方式，对学生的礼仪掌握程度和应用能力进行综合评估。
结语：通过本教学大纲的实施，我们将帮助学生掌握礼仪基础知识、培养正确的行为习惯和价值观念，提高他们的社交技巧和自我修养。
礼宾部礼仪培训课程大纲
形态礼仪之一站姿
表现：自信、朝气、精神、彬彬有礼
标准站姿：
两脚跟并拢，脚尖距离为一拳
双膝尽量靠拢，抬头、挺胸、收腹
双肩自然下垂
双手交叉位于腰与臀部之间
右手放在左手的掌心上 目光注视前方，用眼角的余光注意 四周动态 面带微笑
当前您浏览的位置是第六页，共十四页。
留意点－不良站姿
忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、 倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、 抱肘、玩弄异物。
如果你的岗位不能离开，带客人到你能带到的地方。为客人按电梯/
开门
店外
提供中英文地图
为客人在地图上指路
给客人一张酒店名片
如客人需要地图可免费的赠送 为客人安排车辆
当前您浏览的位置是第十四页，共十四页。
Hale Waihona Puke 手势手势是人们交往中不可缺 少的动作，是富有表现力的 一种“体态语言”。得体适 度的手势，可增强感情的表 达，起到锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物
4 招手致意
当前您浏览的位置是第十三页，共十四页。
引领要求
店内
带客人去他/她想去的地方
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什么是问候
问候，又叫问好或打招呼。它主要适 用于人们在公共场所相见之初，彼此 向对方询问安好，致以敬意，或者表 达关切之意。常见且常用的问候用语 有：“您好！”、“早上好！”、“中 午好！”、“下午好！”等。
当前您浏览的位置是第八页，共十四页。
问候的三种时候
距离客人3米时注视客人 1米时问候客人
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引导与指引手势
方向的指引
礼仪培训课程大纲
礼仪培训课程大纲第一部分：课程介绍1.1 课程背景在现代社会中，良好的礼仪素养是成功的必备条件之一。
礼仪培训课程旨在帮助学员掌握基本的社交礼仪规范，提高个人和职业形象。
1.2 课程目标通过学习本课程，学员将能够：- 理解礼仪的重要性以及它对个人和职业生涯的影响；- 掌握基本的社交礼仪规范，包括面对面交流、电子邮件礼仪、电话礼仪等；- 增强职场礼仪，提升个人形象，增加职业竞争力；- 提高团队合作和沟通能力，建立积极的人际关系。
1.3 课程安排本课程为期两天，共计16个小时。
每天分为上午和下午两个部分，包括理论讲解、案例分析以及互动活动。
第二部分：课程内容2.1 社交礼仪- 目标：理解基本社交礼仪的重要性，提升个人魅力和亲和力。
- 内容：- 自我介绍礼仪；- 会面礼仪；- 交谈礼仪；- 餐桌礼仪；- 礼仪修养与礼貌用语。
2.2 职场礼仪- 目标：掌握职场礼仪规范，提升职业形象和沟通能力。
- 内容：- 仪容仪表和着装规范；- 职场礼仪与职业道德；- 电子邮件和电话礼仪；- 会议礼仪；- 商务社交礼仪。
2.3 团队合作与人际关系- 目标：培养积极的人际交往能力，增强团队合作意识。
- 内容：- 团队合作的基本原则；- 心理学视角下的人际关系；- 解决冲突和处理问题的技巧；- 管理上下级和同事关系的礼仪。
2.4 跨文化礼仪- 目标：了解不同文化背景下的礼仪习惯，提高跨文化交流能力。
- 内容：- 跨文化交际的意义与挑战；- 主要国家和地区的文化礼仪特色；- 在国际商务活动中的礼仪规范；- 尊重和理解跨文化差异的态度。
第三部分：课程评估与总结3.1 课程评估- 目标：对学员的学习效果进行评估，以便调整和改进培训内容。
- 方法：选择合适的方式进行评估，如问卷调查、小组讨论或个人演示等。
3.2 课程总结- 目标：概括和总结本课程的核心内容和重点要点。
- 内容：- 礼仪培训的重要性；- 学员的收获和进步；- 对未来发展的展望。
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程大纲服务礼仪培训【课程主题】：服务礼仪培训【培训讲师】：中华礼仪培训网讲师【培训时间】：2-3天【培训地点】：客户自定【培训对象】：服务人员【培训方式】生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到最好！【课程特色】30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性、是培训效果立杆见影！【培训收益】1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；3、通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
【培训前言】一流的企业，一定具有一流的企业形象。
调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。
而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。
杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
所有这一切，您都不用担心，本课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。
【课程内容】第一篇：服务意识与阳光心态培训第一讲：优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够的第二讲：具备良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择二、快乐服务的5个心态三、快乐服务的5点精神第三讲：工作人员情绪调整训练一、认识压力二、积极心态塑造三、疏解压力与情绪调整技巧四、自我的压力与情绪管理五、自我激励八大技巧六、团队借力3大技巧本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论第二篇：服务礼仪篇第一讲、认识服务礼仪礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二讲、从业人员个人形象塑造一、仪容（一）仪容的基本要求头发：男士发式、女士发式面部：男士修面、女士化妆手部：指甲（二）女士化妆原则二、仪表（一）着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则（二）常见着装误区点评（三）西装及领带礼仪（四）鞋袜的搭配常识（五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范（六）服饰色彩搭配第三讲：仪态规范一、动作语（一）手势语（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情语（一）微笑（二）目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练第四讲：常见服务礼仪一、日常接待礼仪1、打招呼与握手2、称谓礼仪3、鞠躬礼仪4、引导礼仪5、递送物品礼仪6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪三、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈礼仪第五讲：接听电话礼仪一、接听电话1、声音标准与礼貌用语2、重要的第一声3、端正的姿态与清晰明朗的声音4、迅速准确的接听5、认真清楚的记录（5W1H）6、挂电话前的礼貌二、拨打电话1、拨打电话的时机2、注意事项三、电话礼仪禁忌第六讲：服务人员接待礼仪一、接待礼仪的要求二、顾客进门三声三到三、和客户的交流名片：索取、递交与接受做介绍递接物品、奉茶续水四、和顾客的沟通三A规则“说什么”与“怎么说”销售人员的“七不问”倾听的作用沟通的误区洽谈座次的安排五、接待中的举止规范1、常用手势展示物品递接物品指示方位如何做引导2、握手、致意礼仪3、上下楼梯、进出电梯、进出门4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳5、积极的身体语言6、几种不好的身势语言六、送客礼仪1.结束会谈的时机2.送客的方位3.怎样道别第七讲：员工语言规范一、文明用语的要求1.声音优美2.表达恰当3.仪态配合二、文明用语使用1.常见文明用语2.恰当的称呼三、员工谈话礼仪1.以顾客习惯的方式交谈2.避免使用否定性的消极语言3.表达认同和赞美4.不对顾客说“不”四、员工倾听礼仪1.认真倾听2.适当反应3.不与客户争辩4.多理解少评论第三篇：沟通技巧培训篇第一讲：沟通的重要性1.沟通可以大量降低纠纷2.沟通在服务营销中的作用第二讲：沟通基本知识1.沟通的概念2.沟通的过程3.沟通的影响因素分析4.有效沟通的基本原则第三讲：沟通的基本原则1.树立真心为客户服务的理念2.主动、热情、诚恳、耐心3.理解对方、站在对方角度思考问题4.注意多渠道和沟通技巧的使用5.把握说话内容，多言和慎言相结合第四讲：沟通技巧提升1.听的技巧（1）听的技巧（2）听的不好的习惯（3）听的好习惯2.说的技巧（1）说话四诀（2）不同对象的沟通技巧（3）沟通场所的选择（4）把握好沟通的内容3.注意仪表和体态语言4.调整好心情第五讲：企业内部沟通技巧一、与上司沟通二、与下属沟通三、客户沟通技巧第六讲：沟通技巧培训总结第四篇：投诉处理篇第一讲：顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素第二讲：投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例：宝洁物语——视顾客为Boss 第三讲：难应付客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来者的特征及应对建议6、有社会背景者的特征及应对建议分享：10句让客户暖心的话分享：刁钻客户投诉“五招灭火”第五篇：服务礼仪培训总结。
大学生礼仪课程大纲是什么
大学生礼仪课程大纲是什么一、课程简介大学生礼仪课程旨在帮助大学生建立自信、优雅举止，并提升社交技能。
通过学习礼仪知识，培养学生的综合素质和人际交往能力，使其在未来的职业生涯和社会生活中更具竞争力。
二、课程目标•了解基本礼仪知识，包括社交场合的仪态、言谈举止等；•培养学生端庄得体的外表形象和仪态；•增强学生的自我管理能力，提高社交技能；•培养团队合作精神和领导力；•培养学生的社交技能，包括与人沟通、表达和公共演讲能力等。
三、课程内容1. 礼仪基础知识•礼仪的概念和作用；•礼仪的分类；•礼仪标准和规范。
2. 仪表仪容•外表形象管理；•着装礼仪；•仪态举止。
3. 社交礼仪•活动礼仪；•宴会礼仪；•书信礼仪。
4. 商务礼仪•商务交往礼仪；•商务谈判礼仪；•商务联谊礼仪。
5. 公共演讲•演讲准备；•演讲技巧；•语言表达能力。
6. 其他•礼仪修养；•礼仪在不同文化背景下的应用。
四、课程评估方式•平时表现：包括参与课堂讨论、作业完成情况、出勤率等；•期中测试：考察学生对礼仪知识的掌握程度；•期末项目：设计并展示与礼仪相关的活动或作品。
五、课程要求•参与课堂讨论，积极互动；•完成作业并按时提交；•出勤率不得低于规定标准；•积极参与实践活动。
六、参考资料•《大学生礼仪与社交能力培训手册》•《现代礼仪应用指南》•礼仪网站及学习资源以上为大学生礼仪课程大纲的基本内容，希望通过系统学习礼仪知识，学生能够在今后的学习和工作中展现出更好的自我形象和综合素质。
礼仪培训课程大纲
（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
三、笑—— 一本万利
与眼睛结合
实际练习
眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑
眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说
装饰品:禁止戴手链,脚链,只能 戴耳钉.
特别提示
➢不准在顾客面前化妆 ➢用餐后应注意口红的完整 ➢禁止穿容易脱落的丝袜 ➢不准穿高跟鞋
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿
坐姿 蹲姿
手势
走姿 鞠躬行礼
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿：
➢接待顾客站姿 ➢重大迎宾活动、开幕仪式 ➢交谈等轻松环境
奉茶礼仪
✓ 茶倒八分满 ✓ 注意温度 ✓ 两杯以上要用托盘 ✓ 勿以手碰触杯缘 ✓ 茶杯搁置在客人方便拿取之处 ✓ 注意奉茶用语
引导礼仪
实际练习
➢ 引导手势 横摆式、提臂式
➢ 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
➢ 危机提醒
➢ 行进中与顾客打招呼
握手的方式：
➢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ➢稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ➢身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ➢说寒暄的话，并与表情配合
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 2 3 4
请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
引导与指引手势
➢ 方向的指引
近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式
大学生礼仪课程大纲内容有哪些
大学生礼仪课程大纲内容一、课程简介本课程旨在帮助大学生提升自身的社交能力，学习正确的礼仪和行为规范，使其在各种社交场合表现得更加得体、自信。
通过本课程的学习，学生将了解到礼仪的重要性，培养社交技能，提升综合素质。
二、课程目标1.理解和认识礼仪的基本概念和重要性；2.掌握日常生活中的基本礼仪常识；3.学会正确的言谈举止和仪态仪表；4.培养团队合作和沟通能力；5.提升个人形象和自信心。
三、课程内容1. 礼仪基础知识•礼仪的概念及历史来源•礼仪在现代社会的作用和意义•礼仪与职业发展的关系2. 日常社交礼仪•餐桌礼仪•礼仪用语和礼貌用语•礼仪与人际关系3. 仪表仪态•穿着打扮搭配•姿势举止•仪表仪容修养4. 沟通与人际交往•有效沟通技巧•社交场合的礼仪要点•团队合作与协作5. 自我管理•时间管理•压力管理•自我激励与目标设定四、课程方法本课程将采用讲授、案例分析、角色扮演等形式，结合互动讨论和实践操作，引导学生通过实际体验和分享学习礼仪知识，加强对内容的理解和应用，提升自身的综合素质。
五、评估方式学生将通过课堂表现、作业完成情况、小组合作项目等方式进行评估，以确保学生对礼仪知识的掌握和运用能力的提升。
六、课程要求1.准时出席课程并积极参与讨论和活动；2.完成课程作业和项目任务，按时提交；3.保持课堂秩序和团队合作精神；4.积极学习，提升礼仪修养和综合素质。
结语通过学习本课程，相信大学生们将在日常社交和职场生活中展现出更加优雅、自信的形象，培养良好的社交技能和处事能力，为未来的发展打下坚实的基础。
以上即为大学生礼仪课程大纲内容，希望同学们在课程学习中能有所收获，不断提升自我，成为更好的自己。
服务礼仪培训课程大纲(2024版)
银行业服务礼仪培训课程大纲第一讲：导入——服务的影响力一、关于服务1．服务的意义及内涵现场讨论：银行的服务处于什么水平二、服务质量的提升1．各行业的竞争核心：服务质量2．服务质量的影响因素行业内外服务案例分析第二讲：核心——服务力提升关键一、银行核心竞争力—服务力1．服务力提升二、培养优质服务态度与服务意识1）客户是我的朋友2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋3）银行工作必备心态4）快乐服务的心态5）服务共赢的心态第三讲：服务礼仪修炼一、银行服务之形象塑造现场实操演练1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规范着装5）有劲/静的站姿6）优雅的坐姿、蹲姿7）规范到位的鞠躬、引导及指示8）魅力微笑9）目光交流10）递接物品二、银行服务礼仪模拟演练1．接待礼仪现场模拟演练1）迎宾2）询问3）引导4）送宾2．服务礼仪现场模拟演练、角色扮演1）举手迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧营销6）提醒递7）目相送三、服务语言技巧一、语言规范1. 普通话OR方言？2. 怎样称呼客户？3. 客户沟通3A原则1）接受客户（Accept）2）重视客户（Attention）3）赞美客户（Admire）4. 真诚赞美现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!5. 常用银行服务用语二、语言沟通技巧引入案例：亲和效应引入案例：零干扰服务1. 说的技巧1）说“我会……”以表达服务意愿2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度3）说“您可以……”来代替说“不”4）善用"我"代替"你"5）用理解来获得认同6）突出对方利益2. 听的技巧。
教师礼仪培训班课程大纲
教师礼仪培训班·课程大纲
课程大纲：
第一节基本礼仪规范
第二节教师个人修养的塑造
1．教师素养培养途径与方法
2．教师的礼貌修养、仪容的礼仪、礼貌与禁忌
3．教师的礼貌修养、仪表的礼仪、礼貌与禁忌第三节服装选择与色彩搭配
1．着装的TOP原则
2．服饰运用的礼仪要求与技巧
3．服饰的选择与佩戴技巧
4．服装的色彩与款式造型
第四节沟通技巧
1．沟通的基本技巧
2．与同事、领导和学生交谈的技巧
3．与同事、领导和学生沟通的技巧
4．关注学生的需求
5．通过沟通揣摩学生的心理
6．发现个人语言魅力推出别出心裁的授课风格
7．处理学生间矛盾冲突的技巧
8．案例分析
第五节心理健康
1．心理课程辅导
2．授课过程突发事件的处理
第六节化妆技巧
1．发式的修饰
2．化妆的功能
3．化妆的礼仪规范
4．化妆的步骤
第七节仪态礼仪
1．身体语言概论
2．几种常用手势及其不同含义
3．基本站姿及站姿变化
4．基本坐姿及坐姿变化
5．走姿要领
6．目光凝视规范与视线控制
7．空间距离
8．微笑训练---提升教师的亲和力。
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程大纲一、培训目的和背景近年来，随着服务行业的迅速发展，优质的服务礼仪成为企业竞争的关键。
为了提升员工的服务素质，本次培训课程旨在通过系统的学习和实践，帮助参与者掌握基本的服务礼仪知识和技能，提升职业形象和服务质量。
二、培训内容1. 服务礼仪概述1.1 服务行业的发展和重要性1.2 服务礼仪的定义和作用1.3 服务礼仪的核心价值观2. 外貌仪容与仪表言行2.1 仪容仪表的重要性2.1.1 头发、服装、妆容的合适选择2.1.2 干净整洁的形象维护2.2 仪表言行的基本规范2.2.1 姿态和动作的优化2.2.2 目光交流与微笑的运用2.2.3 姓名称呼和礼貌用语3. 沟通技巧与语言表达3.1 聆听技巧的培养3.1.1 注意力的集中与反馈3.1.2 避免中断和偏见3.2 人际沟通的有效性3.2.1 肢体语言的意义与应用3.2.2 非语言信号的解读与运用3.3 语言表达的艺术3.3.1 谈吐和措辞的文明礼貌3.3.2 问题解答和应变能力4. 客户服务技巧与处理4.1 客户服务的基本原则4.1.1 客户至上的服务理念4.1.2 处理投诉和纠纷的技巧4.2 电话礼仪与接待礼仪4.2.1 电话沟通的重要性与技巧4.2.2 客户接待礼仪的准则和技巧4.3 团队合作与协调4.3.1 沟通合作的机制建设4.3.2 高效问题解决与冲突管理5. 文化多样性与国际礼仪5.1 跨文化沟通技巧5.1.1 具备文化敏感和理解力5.1.2 不同文化背景客户的服务技巧5.2 商务礼仪的应用5.2.1 商务拜访和会议礼仪准则5.2.2 商务社交礼仪规范与技巧三、培训方法和时间安排1. 培训方式：理论学习、案例分析、角色扮演、讨论交流等2. 培训时间：共计20个培训小时，分为两天进行。
四、培训评估与考核1. 培训评估：通过随堂小测验、参与度评估等方式对学员进行综合评价。
2. 培训考核：结合实际工作情境，通过模拟和实际操作对学员进行考核。
礼仪服务技能培训教学计划及教学大纲
礼仪服务技能培训教学计划及教学大纲
一、培训目标
该培训旨在提升学员的礼仪服务技能，使其具备专业的礼仪服务意识和技巧，以满足不同场合下的礼仪要求。
二、培训内容
1. 礼仪基础知识
- 礼仪的定义与原则
- 礼仪在不同文化背景下的差异
- 礼仪在不同场合下的规范与要求
2. 仪容仪表与形象塑造
- 仪容仪表的重要性与作用
- 个人形象与仪容仪表的关系
- 仪容仪表的修养与维护
3. 语言与沟通技巧
- 礼貌用语与礼貌的表达方式
- 细节语言的运用与注意事项
- 良好沟通的技巧与方法
4. 礼仪服务技巧
- 接待礼仪与礼仪服务流程
- 客户服务与矛盾解决技巧
- 礼仪服务中的文化敏感和跨文化交际
三、教学方法与要求
1. 教学方法
- 理论讲授：介绍相关礼仪知识与技巧
- 实例分析：通过实际例子分析教学内容的应用- 角色扮演：模拟实际场景进行实际操作演练
2. 学员要求
- 具备基本的语言沟通能力
- 对礼仪服务有一定的兴趣和热情
- 积极参与课堂互动，勇于实践
四、考核与评价
1. 考核方式
- 书面测试：对学员的理论掌握情况进行考核
- 实际操作演练：对学员的实际操作能力进行评估
2. 评价标准
- 理论掌握程度
- 实际操作技能
- 研究态度和参与度
五、培训安排
1. 培训时间：共计5天，每天6小时，共30学时。
2. 培训地点：具体地点待定
3. 培训费用：详见培训费用及报名细则
以上为礼仪服务技能培训教学计划及教学大纲的内容概要，具
体培训细节将在后续通知中提供。
欢迎有兴趣的人士报名参加培训！。
礼仪培训大纲
2010.10 礼仪培训大纲
前言
礼仪概念礼：内在文化素养
仪：形诸于外的表现形式，内外兼修为礼仪。
顾客需要什么？
服务态度=为人处世态度=企业形象
第一章外修礼仪
1.个人着装：统一整洁
2.个人卫生：脸部（干净整洁），手（不留长指甲.不涂甲彩），口味
（工作期间不食用刺激性食物）
3.站姿：女士左脚前，右脚后，丁子步，身体自然倾斜45°，
双手相交放于腹部，目光直视。
男士双脚打开不超过肩部。
4.坐姿：双腿并拢，手放在一侧腿部。
忌腿A字，翘腿。
5.走姿：大方自然，从容不迫，目光平视，不懒散，走路比平时快
30%，忌跑。
引申
简单肢体语言
手心向上：开放.积极.热情
手心向下：拒绝.防止.制止
指引路手势与带领路手势
递物手势：双手递笔水拿货演示手机
第二章内修素养
听：柔和倾听原则
（1）.微笑：和气生财（话务员与镜子）
（2）.准备聆听姿态
（3）.身体前倾
（4）.音调
（5）.目光交流：忌闭视.斜视.扫视
A.目光注视区域
B.目光交流频率
（6）.点头
说：零干扰原则，避免强势推销
开口三法则：尊称+礼貌用语+敬语
苏东坡与佛印的故事
问：彬彬有礼，恭谦自然，适可而止
您觉得…….. 您认为这个手机…………
五不问原则：1 不问年龄2 不问收入3不问婚姻状况4不问信仰5 不问健康。
礼仪培训课程大纲模板
礼仪培训课程大纲模板I. 课程概述A. 课程名称: 礼仪培训课程B. 课程目标: 培养学员的社交礼仪素养，提升其形象和沟通能力C. 适用对象: 任何希望提升礼仪水平的个人或组织D. 课程时长: X 小时II. 教学目标A. 主要目标1. 了解礼仪的概念、重要性和作用2. 掌握社交场合的基本礼仪规范3. 培养学员的形象修养，包括仪容仪表和着装技巧4. 提升沟通能力，包括口头和非口头交流技巧5. 培养学员的社交礼仪意识和公共场合行为规范III. 教学内容A. 礼仪基础知识1. 礼仪的定义和分类2. 礼貌与礼仪的区别B. 社交场合礼仪1. 商务场合礼仪a. 商务场合的礼仪准则和礼节b. 商务社交技巧和表达方式2. 社交宴会礼仪a. 座次安排与交流技巧b. 用餐礼仪和仪态动作c. 酒桌礼仪和谈话技巧3. 公共场合礼仪a. 社交礼仪的重要性和应用场合b. 社会公德的表达和遵守C. 形象修养与仪容仪表1. 仪容仪表的重要性和影响2. 服装搭配和形象表达3. 肢体语言和姿态修养D. 沟通技巧与交际礼仪1. 口头交流技巧a. 言谈语速和音量的控制b. 正确倾听和回应技巧2. 非口头交流技巧a. 书信、邮件等书面沟通礼仪b. 社交媒体和网络礼仪E. 社交礼仪案例分析与讨论1. 实际案例分析与解决方案2. 角色扮演和模拟练习IV. 教学方法A. 讲授B. 案例分析C. 角色扮演和模拟练习D. 小组讨论和互动V. 教学评估A. 课堂参与度B. 角色扮演和模拟练习表现C. 作业和项目成果VI. 参考资料A. 图书和教材B. 文章和研究报告C. 在线资源和视频教程以上是礼仪培训课程的大纲模板，根据课程的需要，可以进行适当的调整和增删内容。
课程的具体安排和细节可以进一步根据实际需求进行制定。
通过系统的礼仪培训，学员将能够提升自身的社交素养和形象形象修养，使其在各种社交场合中展现出更好的个人形象和优秀的礼仪素养。
礼仪培训课程大纲模板
一、课程名称《礼仪培训课程》二、课程背景随着社会的发展，礼仪已成为人际交往中不可或缺的要素。
本课程旨在帮助学员掌握基本礼仪知识，提升个人素养，增强职业竞争力，树立良好的社会形象。
三、课程目标1. 使学员了解礼仪的基本概念和重要性；2. 培养学员良好的礼仪习惯和交际能力；3. 提升学员在职场、商务、社交等场景中的沟通效果；4. 帮助学员塑造个人形象，提高职业竞争力。
四、课程对象适用于企事业单位员工、政府机关公务员、学生、社会各界人士等。
五、课程时间共计两天，每天6小时。
六、课程大纲第一部分：礼仪概述1.1 礼仪的定义及重要性1.2 礼仪的分类1.3 礼仪的历史与发展1.4 礼仪在现代社会中的作用第二部分：个人礼仪2.1 仪容仪表2.1.1 服饰搭配与穿着规范2.1.2 发型与化妆技巧2.1.3 个人卫生与形象维护2.2 举止礼仪2.2.1 站姿、坐姿、走姿规范2.2.2 手势、眼神、表情运用2.3 交谈礼仪2.3.1 语言表达技巧2.3.2 倾听与回应技巧2.3.3 谈话禁忌与应对第三部分：职场礼仪3.1 办公室礼仪3.1.1 办公桌礼仪3.1.2 办公电话礼仪3.1.3 电子邮件与传真礼仪3.2 邮件与文件处理礼仪3.3 会议礼仪3.3.1 会议准备与参加3.3.2 会议发言与讨论3.3.3 会议记录与总结3.4 职场交往礼仪3.4.1 与上司、同事、下属的相处之道3.4.2 求职与离职礼仪3.4.3 职场危机处理第四部分：商务礼仪4.1.1 邀请与回复4.1.2 餐桌礼仪4.1.3 酒水礼仪4.2 商务谈判礼仪4.2.1 谈判前的准备4.2.2 谈判过程中的沟通与表达4.2.3 谈判结果确认与跟进4.3 商务礼品礼仪4.3.1 礼品选择与包装4.3.2 礼品赠送与接受4.3.3 礼品回收与处理第五部分：社交礼仪5.1 宴会礼仪5.1.1 宴会邀请与回复5.1.2 宴会着装与仪容5.1.3 宴会过程中的互动与交流5.2 慈善活动礼仪5.2.1 慈善活动筹备与组织5.2.2 慈善活动现场礼仪5.2.3 慈善活动成果总结5.3 国际礼仪5.3.1 不同国家礼仪差异5.3.3 国际会议礼仪第六部分：礼仪实践与总结6.1 礼仪案例分析6.2 礼仪模拟演练6.3 课程总结与反思七、课程评估1. 课堂参与度2. 课堂练习成绩3. 课后作业完成情况4. 课后实践反馈八、课程资料1. 礼仪相关书籍与文章2. 礼仪视频与案例3. 礼仪规范与标准九、课程时间安排1. 第一天：礼仪概述、个人礼仪、职场礼仪2. 第二天：商务礼仪、社交礼仪、礼仪实践与总结十、讲师介绍1. 教学背景：具备丰富的礼仪教学经验，熟悉国内外礼仪规范2. 教学风格：生动活泼、深入浅出、注重实践3. 教学成果：学员满意度高，多次获得好评十一、课程费用根据具体课程安排和学员需求，提供个性化课程方案及报价。
形体礼仪培训大纲
形体礼仪培训大纲一、培训目标本培训旨在帮助参训人员全面提升其形体礼仪素养，包括仪态端庄、举止得体、仪容整洁等方面的培养，以增强个人形象和提升职业素质。
二、培训内容1. 形象管理- 仪容仪表的重要性- 个人形象塑造的原则- 衣着搭配与色彩搭配技巧2. 姿势与举止- 坐姿、站姿的正确姿势- 行走与转身的优雅技巧- 握手礼仪与眼神交流技巧3. 声音与语言- 声音的控制与调节- 发音与语调的规范- 礼貌用语与礼仪用语的运用4. 礼仪常识- 各种场合的基本礼仪规范- 就餐礼仪的基本要点- 社交礼仪与商务礼仪的区别5. 应对突发情况的礼仪应对- 如何应对紧急情况的礼仪- 处理冲突时的礼仪原则- 礼仪在危机公关中的作用三、培训方法1. 讲授理论知识- 通过讲座形式传授形体礼仪的基本知识和技巧2. 示范与实践- 通过示范和参与练，帮助参训人员掌握正确的形体礼仪动作3. 视频教学- 利用多媒体设备播放形体礼仪教学视频，加深理解和印象4. 互动讨论- 鼓励参训人员分享自己的经验和问题，促进互动和研究交流四、培训评估1. 课堂互动- 评估参训人员在课堂上的积极参与程度和反馈效果2. 视频演练- 观察参训人员在实践环节中的表现和改进情况3. 知识测试- 通过形体礼仪知识测试，评估参训人员的研究成果五、培训时长和安排- 培训时长：2天- 安排：每天上午9点至下午5点，包括讲座、实践和讨论环节六、培训师资力量本培训由经验丰富的形体礼仪专家担任讲师，具备丰富的培训经验和实践能力。
以上为形体礼仪培训的大纲，希望能够为参训人员提供全面的培训内容，提升其形象和职业素质。
谢谢！。
礼仪培训课程大纲模板
礼仪培训课程大纲模板以下是礼仪培训课程大纲的模板，供参考：一、课程目标本课程旨在提供全面的礼仪培训，帮助学员掌握基本的社交礼仪技巧，提升个人形象和职业素养。
二、课程内容1. 社交礼仪基础a. 介绍礼仪的定义和重要性b. 培养良好的身体语言和姿态c. 传统与现代社交场合的礼仪规范d. 如何与陌生人建立联系和保持良好沟通2. 个人形象管理a. 着装和仪容的重要性b. 不同场合的着装要求和穿着建议c. 发型、化妆和配饰的搭配技巧d. 提升自信心和气质的方法3. 商务礼仪a. 商务会议和职场礼仪b. 电话礼仪和电子邮件礼仪c. 商务社交场合中的交往技巧d. 商谈和洽谈的礼仪技巧4. 餐桌礼仪a. 正式和非正式场合的餐桌礼仪b. 餐具的使用和摆放方法c. 如何品尝和选择美食d. 礼仪用语和礼貌待客技巧5. 社交媒体礼仪a. 社交媒体的基本礼仪规范b. 如何维护良好的网络形象c. 尊重他人隐私和版权的原则d. 在线沟通中的礼貌用语和表达方式6. 跨文化交际礼仪a. 不同文化背景下的交际习俗与礼仪规范b. 尊重和理解他人的文化差异c. 跨文化交际中的误解和解决方法d. 全球商务礼仪和文化差异的影响三、教学方法本课程采用多种教学方法，包括讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论等，通过理论与实践相结合，提高学员的学习效果和应用能力。
四、评估方式1. 课堂参与度：根据学员在讨论和互动中的积极程度进行评估。
2. 小组项目：学员将在小组内完成一项礼仪相关的实践项目，并进行展示和评估。
3. 考试或测验：通过书面或口头形式的考试或测验，检测学员对于课程内容的掌握程度。
五、参考教材1. 《礼仪与社交文明》- 作者：XX2. 《商务礼仪指南》- 作者：XX3. 《跨文化交际与礼仪》- 作者：XX4. 《礼仪与社交礼节》- 作者：XX六、备注本课程大纲仅作为教学参考，教师可根据实际情况对内容进行适当调整和补充。
在课程实施过程中，教师应根据学员的反馈和需求进行适时的调整和改进，以提高课程的质量和效果。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。
2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得 “咚咚”作响。
3 工程项目管理规划
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
尊重对方(Attention)
---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字
接受对方(Accept)
---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容
赞美对方(Admire)
---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
3 工程项目管理规划
热情三到
眼到
眼神交流 主动观察顾客需要
口到
眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说
与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等
3 工程项目管理规划
“说”的技巧要求
✓ 说话时，要热情、真诚、耐心 ✓ 把握好语气、语音、语调
热情、谦逊、亲和
✓ 措词要简洁、专业、文雅 ✓ 用顾客喜欢的句式说话
“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）
3 工程项目管理规划
五、动——运用身体语言的技巧
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。
3 工程项目管理规划
第七模块
服务人员语言礼仪
3 工程项目管理规划
服务用语
“敬人三A”的说话态度
最重要的两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无 懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
3 工程项目管理规划
仪容仪表礼仪
化妆的技巧 快速化妆3步法 发型的设计 服务礼仪
3 工程项目管理规划
服务人员的形象设计
（1）耐心：
✓ 不要打断客户的话头。 ✓ 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。
所以，要耐心地听。 ✓ 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多
让客户说话。
3 工程项目管理规划
（2）关心 ✓ 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右
耳出”。 ✓ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ✓ 始终与客户保持目光接触。 ✓ 用笔将客户说的关键点记下来。 ✓ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
在这样的大背景下，各个物业管理企业，都把 提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、 作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升同 行竞争力和美誉度。程项目管理规划
课程安排
第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第八模块：电话礼仪
节。”
3 工程项目管理规划
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
3 工程项目管理规划
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远 是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又 认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多 达数千次。
3 工程项目管理规划
眼神
➢ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我
们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。 ➢ 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微 笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而 眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情 绪。
3 工程项目管理规划
第一模块
“微笑着认识自我”
——两大理念
服务礼仪
微笑服务
3 工程项目管理规划
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
3 工程项目管理规划
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼
3 工程项目管理规划
第二模块
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
3 工程项目管理规划
第三模块
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
3 工程项目管理规划
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么 语音语调 外在形象及肢体
3 工程项目管理规划
仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象
何时 来电提及的日期、时间和来 电时间
WHERE
何处 来电提及的地点、场所
WHAT 何事 来电提及的内容
WHY 何故 来电提及的因由
HOW 如何做 方法、要求
3 工程项目管理规划
手机礼仪
一、手机放在哪？ 二、要知道什么时候关机和调震动 三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、手机不能带进操作间，应放在更衣柜中，调成震动 2、休息时可在员工休息室打手机或发短信，不可在前台 3、不可以顾客面前接听手机或发短信
男士坐姿禁忌
①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。 ②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产 生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。
第六模块
服务技巧
看 动
笑 说
听
3 工程项目管理规划
注意：
目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答
注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本 人感兴趣一样
观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
3 工程项目管理规划
听的三大原则
3 工程项目管理规划
（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
3 工程项目管理规划
三、笑—— 一本万利
与眼睛结合
实际练习
眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑
讲普通话 因人而异
意到
待人接物基本之道要有表情 3 工程项目管理规划 表情要跟客人互动，不能以不变应万变
第八模块
电话礼仪
3 工程项目管理规划
电话礼仪 只闻其声，不见其人 无法了解对方状况 电话周围4平方米的敏感地带
3 工程项目管理规划
电话留言
五W一H
WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士
WHEN
3 工程项目管理规划
手势
手势是人们交往中不可缺少 的动作，是富有表现力的一种 “体态语言”。得体适度的手 势，可增强感情的表达，起到 锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 2 3 4
请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
3 工程项目管理规划
引导与指引手势
➢ 方向的指引
2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一 定要请对方先入座。一般讲究左进左出.
3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头 等情况。
4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需 要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。
5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
3 工程项目管理规划
“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” —— 泰戈尔
3 工程项目管理规划
第五模块
基本接待礼仪
3 工程项目管理规划
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
3 工程项目管理规划
介绍礼仪
自我介绍
➢介绍的时机 ➢介绍的动作与目光 ➢介绍的语言
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋,
装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉.
3 工程项目管理规划
特别提示
➢不准在顾客面前化妆 ➢用餐后应注意口红的完整 ➢禁止穿容易脱落的丝袜 ➢不准穿高跟鞋
3 工程项目管理规划
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
3 工程项目管理规划
服务人员举止魅力
3 工程项目管理规划
快速化妆5步法
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发型设计
短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作要束起来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线 染发：不能于发色对比过分明显
3 工程项目管理规划
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服， 外观整洁 并经过整烫，要将衬 衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.