礼仪培训课程大纲
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清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自
然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 简洁明快
服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆 部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜
既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作 实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然
在用色上柔和自然，不能过份妖艳
为他人作介绍
➢注意介绍的顺序 ➢注意介绍的手势 3 工程项目管理规➢划注意介绍的内容
奉茶礼仪
✓ 茶倒八分满 ✓ 注意温度 ✓ 两杯以上要用托盘 ✓ 勿以手碰触杯缘 ✓ 茶杯搁置在客人方便拿取之处 ✓ 注意奉茶用语
3 工程项目管理规划
引导礼仪
实际练习
➢ 引导手势 横摆式、提臂式
➢ 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说
与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等
3 工程项目管理规划
“说”的技巧要求
✓ 说话时，要热情、真诚、耐心 ✓ 把握好语气、语音、语调
热情、谦逊、亲和
✓ 措词要简洁、专业、文雅 ✓ 用顾客喜欢的句式说话
“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）
3 工程项目管理规划
快速化妆5步法
3 工程项目管理规划
发型设计
短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作要束起来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线 染发：不能于发色对比过分明显
3 工程项目管理规划
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服， 外观整洁 并经过整烫，要将衬 衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.
最重要的两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无 懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
3 工程项目管理规划
仪容仪表礼仪
化妆的技巧 快速化妆3步法 发型的设计 服务礼仪
3 工程项目管理规划
服务人员的形象设计
3 工程项目管理规划
（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
3 工程项目管理规划
三、笑—— 一本万利
与眼睛结合
实际练习
眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑
在这样的大背景下，各个物业管理企业，都把 提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、 作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升同 行竞争力和美誉度。所以，客服礼仪培训就成了 提升物管企业核心竞争力的重要措施。
3 工程项目管理规划
课程安排
第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第八模块：电话礼仪
➢ 危机提醒
➢ 行进中与顾客打招呼
3 工程项目管理规划
握手的方式：
➢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ➢稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ➢身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ➢说寒暄的话，并与表情配合
注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
3 工程项目管理规划
男士坐姿禁忌
①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。 ②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产 生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。
2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一 定要请对方先入座。一般讲究左进左出.
3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头 等情况。
4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需 要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。
5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
3 工程项目管理规划
尊重对方(Attention)
---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字
接受对方(Accept)
---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容
赞美对方(Admire)
---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
3 工程项目管理规划
热情三到
眼到
眼神交流 主动观察顾客需要
口到
3 工程项目管理规划
第二模块
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
3 工程项目管理规划
第三模块
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
3 工程项目管理规划
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么 语音语调 外在形象及肢体
3 工程项目管理规划
仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象
3 工程项目管理规划
第一模块
“微笑着认识自我”
——两大理念
服务礼仪
微笑服务
3 工程项目管理规划
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
3 工程项目管理规划
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼
第六模块
服务技巧
看 动
笑 说
听
3 工程项目管理规划
注意：
目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答
注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本 人感兴趣一样
观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
3 工程项目管理规划
听的三大原则
节。”
3 工程项目管理规划
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问Байду номын сангаас，而服务能力则是能不能做好的问题。”
3 工程项目管理规划
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋,
装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉.
3 工程项目管理规划
特别提示
➢不准在顾客面前化妆 ➢用餐后应注意口红的完整 ➢禁止穿容易脱落的丝袜 ➢不准穿高跟鞋
3 工程项目管理规划
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
3 工程项目管理规划
服务人员举止魅力
3 工程项目管理规划
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。
2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得 “咚咚”作响。
3 工程项目管理规划
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
讲普通话 因人而异
意到
待人接物基本之道要有表情 3 工程项目管理规划 表情要跟客人互动，不能以不变应万变
第八模块
电话礼仪
3 工程项目管理规划
电话礼仪 只闻其声，不见其人 无法了解对方状况 电话周围4平方米的敏感地带
3 工程项目管理规划
电话留言
五W一H
WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士
WHEN
“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” —— 泰戈尔
3 工程项目管理规划
第五模块
基本接待礼仪
3 工程项目管理规划
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
3 工程项目管理规划
介绍礼仪
自我介绍
➢介绍的时机 ➢介绍的动作与目光 ➢介绍的语言
近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式
➢ 邀请引导
小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐”
要求：
手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流
3 工程项目管理规划
引导礼仪
➢ 引导手势
横摆式、提臂式
➢ 上下楼梯的引导
新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
深圳正佳物业管理有限公司
礼仪培训课程
3 工程项目管理规划
培训单位：长平商务大厦管理处
培训背景
客服是现今管理中必不可少的一部分，客服不 仅展示着良好的物业管理风貌，同时肩负着管理 中上传下达的使命。
调查显示，良好的开展客服工作不仅可以化解 业主与管理公司的矛盾，更可以通过行之有效的 沟通帮助管理公司提高服务水平，间接性的促使 管理公司从各方面了解业主信息。
3 工程项目管理规划
手势
手势是人们交往中不可缺少 的动作，是富有表现力的一种 “体态语言”。得体适度的手 势，可增强感情的表达，起到 锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 2 3 4
请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
3 工程项目管理规划
引导与指引手势
➢ 方向的指引
3 工程项目管理规划
五、动——运用身体语言的技巧
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。
3 工程项目管理规划
第七模块
服务人员语言礼仪
3 工程项目管理规划
服务用语
“敬人三A”的说话态度
3 工程项目管理规划
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识
3 工程项目管理规划
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 Share knowledge and experience
➢ 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
何时 来电提及的日期、时间和来 电时间
WHERE
何处 来电提及的地点、场所
WHAT 何事 来电提及的内容
WHY 何故 来电提及的因由
HOW 如何做 方法、要求
3 工程项目管理规划
手机礼仪
一、手机放在哪？ 二、要知道什么时候关机和调震动 三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、手机不能带进操作间，应放在更衣柜中，调成震动 2、休息时可在员工休息室打手机或发短信，不可在前台 3、不可以顾客面前接听手机或发短信
（1）耐心：
✓ 不要打断客户的话头。 ✓ 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。
所以，要耐心地听。 ✓ 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多
让客户说话。
3 工程项目管理规划
（2）关心 ✓ 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右
耳出”。 ✓ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ✓ 始终与客户保持目光接触。 ✓ 用笔将客户说的关键点记下来。 ✓ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
➢ 危机提醒 ➢ 行进中与顾客打招呼
3 工程项目管理规划
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
3 工程项目管理规划
鞠躬——隆重的礼节
据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每 十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠 2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员， 一个班要鞠2500次躬。
在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远 是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又 认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多 达数千次。
3 工程项目管理规划
眼神
➢ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我
们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。 ➢ 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微 笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而 眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情 绪。
站姿
坐姿 蹲姿
手势
走姿 鞠躬行礼
3 工程项目管理规划
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿：
➢接待顾客站姿 ➢重大迎宾活动、开幕仪式 ➢交谈等轻松环境
不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱在 胸前、叉腰等） 脚位不当
3 工程项目管理规划
女士良好坐姿的要求
1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合 并
然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 简洁明快
服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆 部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜
既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作 实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然
在用色上柔和自然，不能过份妖艳
为他人作介绍
➢注意介绍的顺序 ➢注意介绍的手势 3 工程项目管理规➢划注意介绍的内容
奉茶礼仪
✓ 茶倒八分满 ✓ 注意温度 ✓ 两杯以上要用托盘 ✓ 勿以手碰触杯缘 ✓ 茶杯搁置在客人方便拿取之处 ✓ 注意奉茶用语
3 工程项目管理规划
引导礼仪
实际练习
➢ 引导手势 横摆式、提臂式
➢ 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说
与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等
3 工程项目管理规划
“说”的技巧要求
✓ 说话时，要热情、真诚、耐心 ✓ 把握好语气、语音、语调
热情、谦逊、亲和
✓ 措词要简洁、专业、文雅 ✓ 用顾客喜欢的句式说话
“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）
3 工程项目管理规划
快速化妆5步法
3 工程项目管理规划
发型设计
短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作要束起来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线 染发：不能于发色对比过分明显
3 工程项目管理规划
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服， 外观整洁 并经过整烫，要将衬 衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.
最重要的两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无 懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
3 工程项目管理规划
仪容仪表礼仪
化妆的技巧 快速化妆3步法 发型的设计 服务礼仪
3 工程项目管理规划
服务人员的形象设计
3 工程项目管理规划
（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
3 工程项目管理规划
三、笑—— 一本万利
与眼睛结合
实际练习
眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑
在这样的大背景下，各个物业管理企业，都把 提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、 作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升同 行竞争力和美誉度。所以，客服礼仪培训就成了 提升物管企业核心竞争力的重要措施。
3 工程项目管理规划
课程安排
第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第八模块：电话礼仪
➢ 危机提醒
➢ 行进中与顾客打招呼
3 工程项目管理规划
握手的方式：
➢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ➢稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ➢身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ➢说寒暄的话，并与表情配合
注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
3 工程项目管理规划
男士坐姿禁忌
①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。 ②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产 生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。
2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一 定要请对方先入座。一般讲究左进左出.
3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头 等情况。
4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需 要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。
5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
3 工程项目管理规划
尊重对方(Attention)
---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字
接受对方(Accept)
---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容
赞美对方(Admire)
---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
3 工程项目管理规划
热情三到
眼到
眼神交流 主动观察顾客需要
口到
3 工程项目管理规划
第二模块
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
3 工程项目管理规划
第三模块
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
3 工程项目管理规划
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么 语音语调 外在形象及肢体
3 工程项目管理规划
仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象
3 工程项目管理规划
第一模块
“微笑着认识自我”
——两大理念
服务礼仪
微笑服务
3 工程项目管理规划
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
3 工程项目管理规划
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼
第六模块
服务技巧
看 动
笑 说
听
3 工程项目管理规划
注意：
目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答
注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本 人感兴趣一样
观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
3 工程项目管理规划
听的三大原则
节。”
3 工程项目管理规划
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问Байду номын сангаас，而服务能力则是能不能做好的问题。”
3 工程项目管理规划
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋,
装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉.
3 工程项目管理规划
特别提示
➢不准在顾客面前化妆 ➢用餐后应注意口红的完整 ➢禁止穿容易脱落的丝袜 ➢不准穿高跟鞋
3 工程项目管理规划
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
3 工程项目管理规划
服务人员举止魅力
3 工程项目管理规划
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。
2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得 “咚咚”作响。
3 工程项目管理规划
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
讲普通话 因人而异
意到
待人接物基本之道要有表情 3 工程项目管理规划 表情要跟客人互动，不能以不变应万变
第八模块
电话礼仪
3 工程项目管理规划
电话礼仪 只闻其声，不见其人 无法了解对方状况 电话周围4平方米的敏感地带
3 工程项目管理规划
电话留言
五W一H
WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士
WHEN
“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” —— 泰戈尔
3 工程项目管理规划
第五模块
基本接待礼仪
3 工程项目管理规划
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
3 工程项目管理规划
介绍礼仪
自我介绍
➢介绍的时机 ➢介绍的动作与目光 ➢介绍的语言
近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式
➢ 邀请引导
小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐”
要求：
手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流
3 工程项目管理规划
引导礼仪
➢ 引导手势
横摆式、提臂式
➢ 上下楼梯的引导
新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
深圳正佳物业管理有限公司
礼仪培训课程
3 工程项目管理规划
培训单位：长平商务大厦管理处
培训背景
客服是现今管理中必不可少的一部分，客服不 仅展示着良好的物业管理风貌，同时肩负着管理 中上传下达的使命。
调查显示，良好的开展客服工作不仅可以化解 业主与管理公司的矛盾，更可以通过行之有效的 沟通帮助管理公司提高服务水平，间接性的促使 管理公司从各方面了解业主信息。
3 工程项目管理规划
手势
手势是人们交往中不可缺少 的动作，是富有表现力的一种 “体态语言”。得体适度的手 势，可增强感情的表达，起到 锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 2 3 4
请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
3 工程项目管理规划
引导与指引手势
➢ 方向的指引
3 工程项目管理规划
五、动——运用身体语言的技巧
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。
3 工程项目管理规划
第七模块
服务人员语言礼仪
3 工程项目管理规划
服务用语
“敬人三A”的说话态度
3 工程项目管理规划
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识
3 工程项目管理规划
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 Share knowledge and experience
➢ 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
何时 来电提及的日期、时间和来 电时间
WHERE
何处 来电提及的地点、场所
WHAT 何事 来电提及的内容
WHY 何故 来电提及的因由
HOW 如何做 方法、要求
3 工程项目管理规划
手机礼仪
一、手机放在哪？ 二、要知道什么时候关机和调震动 三、要注意使用手机短信和彩铃
此外还要注意：
1、手机不能带进操作间，应放在更衣柜中，调成震动 2、休息时可在员工休息室打手机或发短信，不可在前台 3、不可以顾客面前接听手机或发短信
（1）耐心：
✓ 不要打断客户的话头。 ✓ 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。
所以，要耐心地听。 ✓ 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多
让客户说话。
3 工程项目管理规划
（2）关心 ✓ 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右
耳出”。 ✓ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ✓ 始终与客户保持目光接触。 ✓ 用笔将客户说的关键点记下来。 ✓ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
➢ 危机提醒 ➢ 行进中与顾客打招呼
3 工程项目管理规划
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
3 工程项目管理规划
鞠躬——隆重的礼节
据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每 十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠 2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员， 一个班要鞠2500次躬。
在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远 是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又 认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多 达数千次。
3 工程项目管理规划
眼神
➢ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我
们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。 ➢ 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微 笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而 眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情 绪。
站姿
坐姿 蹲姿
手势
走姿 鞠躬行礼
3 工程项目管理规划
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿：
➢接待顾客站姿 ➢重大迎宾活动、开幕仪式 ➢交谈等轻松环境
不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱在 胸前、叉腰等） 脚位不当
3 工程项目管理规划
女士良好坐姿的要求
1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合 并