谈饭店企业核心竞争力

谈饭店企业的核心竞争力

内容提要：21世纪人类物质文明的演进史,实际上是一部从多元化回归专业化，从过分注重市场规模\市场占有率转向注重盈利能力和竞争能力的历史.在这个浩荡东去的历史潮流中，有许多盛极一时的大企业、大集团在一夜之间灰飞烟灭，英年早逝，如美国的王安电脑公司、亚洲的巨无霸企业韩国的现代集团等，但相反却还有另外一些企业集团如美国的可口可乐、希尔顿，德国的大众、宝马，日本的丰田、松下等一大批百年老店，却经久不衰，生命之树常青，企业的生命周期缘何差距如此之大？是什么使前者昙花一现？是什么支持后者长盛不衰？有关这一切的答案就是“核心竞争力”，它是企业的生命之源。

关键词：

导语：要提高饭店企业的核心竞争力首先要了解什么是竞争力以及饭店企业的核心竞争力，同时要明确我国饭店企业核心竞争力的现状。

一、核心竞争力的基本概念

1990年普拉哈拉德和甘瑞·哈默在《哈佛商业评论》上发表的《公司核心竞争力》一文中明确提出了“核心竞争力”这一概念。他们认为企业核心竞争力是是一种在组织内部经过整合了的知识和技能，是公司内部关于如何协调复杂的生产技能和多种关键业务流程知识的汇总，它是企业在某一市场长期、拥有竞争优势的能力资源。

二、饭店企业核心竞争力

酒店核心竞争力是指在酒店组织内部经过整合了的酒店文化、对客服务理念和服务技能，是酒店内部关于如何协调复杂的对客服务技能和多种关键业务流程知识的汇总，它是酒店在对其他酒店长期、拥有竞争客源优势的能力资源。（1）核心竞争力应体现出整体协调性，这预示着核心竞争力不是单一的、分离的技能或技术，而是要有机协调与配合，融为一体并内化为组织的集体能力；（2）核心竞争力必须为顾客感知价值有所贡献，正如美国著名战略学家波特指出的：“竞争优势归根结底取决于企业所能为客户创造的价值”；（3）核心竞争力的核心应体现组织的知识性和学习性。核心竞争力的本质就是有关知识及知识管理的一个综合体，在体验经济时代，酒店业的竞争在很大程度上取决于为顾客创造体验价值过程中企业使用知识和创造知识的能力。

三、加强酒店管理的核心竞争力的必要性

众所周知国内外很多企业的成功在很大程度上得益于其强大核心竞争力的运用。日本的本田公司以发动机作为自己的核心能力，并以此为基础推广发展到动力机车、摩托车、割草机等产品；日本的佳能公司以光学、图像处理为核心能力发展了复印机、扫描仪等产品；海

尔以"创新"作为核心竞争力在中国乃至全世界黑白家电领域称雄。环顾当今世界饭店列强，包括希尔顿、雅高、假日等，他们也无一不在技术诀窍、创新能力、管理模式、市场网络或品牌形象等方面有其独到的过人之处，这些知名品牌"扫荡"世界的过程也是他们核心竞争力培育和发展的过程。

"核心竞争力"理论是两位管理学家在总结工业企业经验后得出的，那么对于旅游饭店业是否也"放之四海而皆准"呢？这一理论对时下中国的饭店管理业同样有着广泛的现实指导意义。

随着中美、中欧之间就我国加入WTO协议的相继达成，中国将极有可能在近期成为"日内瓦公社"的平权公民，同时，随着互联网及空间通讯技术的飞速发展，全球经济一体化趋势正在加速向前演进。依靠关税和地方政策保护建立起来的资本壁垒将在一体化的浪潮冲击下土崩瓦解。届时，欧美饭店业管理列强将挟资本、技术、管理、市场、网络方面的先天优势来冲击中国这一前景广阔的市场，而中国饭店管理业无论在市场规模、资本实力还是管理水平方面都无法与欧美列强相提并论，因为这不是一场势均力敌的较量，而是巨人与初生婴儿的一场角斗，如果按照西方的游戏规则进行游戏，我们将必败无疑。

那么，我们怎样才能在强手如林的巨人世界里找到我们生存的立足点呢？在一次举办的"中国企业家活动日"上，海尔老总张瑞敏一针见血地指出，在全球一体化已成大局的今天，中国企业今后既然要与狼共舞，必须先要成为狼，否则只有被吃掉，这就是强肉弱食的"层林原则"，当今信息产业界的不二"掌门"美国微软公司的发展史，实际上是一部赢家通吃的历史。

对饭店管理而言更是如此，上海凯悦饭店(位于金茂大厦顶部)之所以在很短的时间内威震上海滩，誉满华夏，与其总裁王宝臣的决策有着直接的关系，1999年11月《财富》论坛在上海召开，而几个月前凯悦饭店刚刚开始装修，按照常理这么大的工程在短短几个月时间内装修完毕，近乎天方夜谭，但他力排众议，采用各种手段加紧施工，最后饭店的装修工作在论坛开始前完成，参加论坛的各人也能顺利入住，"华夏第一高的饭店品牌，随着财富论坛的召开而声名远播，凯悦饭店也从此确立了其在上海酒店业中举足轻重的地位，一把手的素质在很大程度上影响着酒店的竞争力，先行一步谓这为"带"，思想超前谓之为"领"，企业核心人物的带领作用对企业至关重要，企业的竞争从某种程度上讲，实际上就是领导人之间的素质竞争。

四、如何加强饭店企业的核心竞争力

1、建立完善的顾客研究机制

随着人们生活水平的提高、消费观念的成熟、消费经历的增多以及对信息选择范围的扩

大，顾客对酒店产品的类型、设备设施、服务水平及环境等提出了更高层次的要求。面对变化的客户群，酒店需要适应性的改进其生产和服务的方法。“预测顾客的消费习惯，充分研究其消费风格和习惯后进行预测，就能使你的产出和客户需求相趋同”这是世界酒店行业经久不衰的奢华品牌―――丽思卡尔顿酒店金牌标准执行的要点。著名保险理财金融公司西北互助人寿保险公司的首席执行官和董事长埃德佐尼先生在《哈佛商业评论》发表文章说：“无论你从事什么行业，保持和客户的同步性都是一切的准则”

为确保满足客户的需求，建立完善的顾客研究机制就显得尤为重要。确定酒店是否朝着满足客户需求的方向而努力，可以通过酒店员工的工作方式来判断是否保持和客户的同步；观察该酒店在竞争中赢得还是失去了市场份额；聆听客户的声音等方式来分析同步性。

而目前我国酒店集团对旅游业与酒店业经营特点的认识大多数仍停留在服务业上，在适应不断提高的市场需求方面表现出明显的滞后性，实际工作中并没有真正研究顾客需求的变化及未来走势。

饭店企业要实现顾客研究机制必须要经历：手机信息、制定方案、有效互动、改善关系四个环节。从建立客户只是开始，直到高影响的顾客互动，期间需要饭店采取各种策略，改进服务质量对客服务方式，建立并保持与客户的关系。在一个饭店发展的过程中，需要经常对变化中的客户群进行观察，并根据变化精准定位。毫无疑问，时代的变更使人们生活节奏加快，男女就业使家庭结构发生变化，再加上年轻一代的消费观念的改变，人们对饮食的需求已经越来越要求“快捷、方便”；你的上帝—顾客的定位已经发生根本的变化，那些有时间浏览超市货架上的15,000到20,000种食品，每天精心设计不同的菜式，希望全家一起坐下来享用晚餐家庭主妇已经消失了；因为这已经成为很奢侈的事情。你的新上帝们是一群工作者，他们每天没有太多的时间来采购和烹饪，他们宁愿将时间节省下来去娱乐、学习、健身、恋爱，因此要么你的超市迎合他们，推出“一揽子解决方案”的方便和快捷食品套餐。新鲜食品，或者汤，甚至三明治，使他们“拿了就走”去和家中“挂钥匙的”孩子们团聚，要么关门大吉。

2.加强品牌意识

品牌蕴含着酒店的国际知名度、商业信誉、顾客信任度、经营管理经验与模式、垄断客源市场等巨大商业价值。在市场信息不对称的条件下，品牌对顾客选择决策影响重大。国际著名酒店集团十分重视品牌建设，通过实施品牌多元化战略以达到充分占领细分市场的目的。例如假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了“无条件的”满意保证，即由客人自主决定是否感到满意，酒店在保障度上决不与客人讨价还价，该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的，正是这百分之百顾客满意的服务承诺，使汉普顿酒店赢得了顾客，并