铁路客运服务

1.1 客运服务概述
·加强车厢监控，密切关注经常起身打开行李 架上的行李或不在自己座椅附近拿取行李物品的 旅客，并询问“您好，请问您需要我帮忙吗?”的 方式委婉地进行制止，并记住可疑旅客的外貌特征。
·对于携带着行李使用卫生间的旅客应引起注 意，提高警惕。
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②处置。 ·得知旅客丢失物品的消息后，首先应及时向列车乘警通报， 配合乘警询问当事人是否确定物品在列车上丢失。 ·先了解丢失物品的基本特征，然后广播寻物启事并积极配 合当事人寻找丢失物品。 ·记录丢失物品的名称、型号、形状、颜色、大小，包括当 事人的姓名、联系地址、电话等详细信息。 ·征求旅客意见，是否需要通知车站公安协助寻找。
（3）旅客在 车上发生争执 的处理技巧。
①乘务员先安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报 告乘警长和列车长。
②尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善放置 好随身物品，调解、缓解旅客间的矛盾，注意 语言技巧，减少对周围旅客的影响。
③对继续旅行的旅客，乘务员和乘警要在 列车途中加强监控，以避免矛盾再次激发。
④乘务员提供优质的服务，比照重点 旅客照顾，消除旅客不愉快的记忆， 缓解矛盾。
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（4）忍耐性要强。有些突发 事件会让服务人员受到委屈，在这 种情况下，服务人员不要急躁，要 有较强的驾驭能力和克制能力，做 好耐心、细致的说服和解释工作， 有条不紊地冷静处理突发事件。
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2. 典型情况的服务技巧
（1）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧。客运人员应 该站在旅客角度考虑旅客的需求，加强服务意识。面对旅客提出 的特殊需求，客运人员主要做好以下工作：
·如果是在车站丢失物品，马上报告列车长，联系车站工作 人员，将丢失物品特征告之车站并请车站人员协助处理，及时 为旅客通报信息并留下旅客姓名、联系方式及有效地址。列车 长做好记录。
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③如确定旅客物品被盗，则应： ·发生盗窃案后，乘务员要在第一时间内将事件报告给 乘警长及列车长，并能密切配合、分工明确、稳而不乱。 ·与周围旅客及嫌疑人交谈言辞得当，同时细心观察其 他旅客的表现，锁定嫌疑人。 ·列车长要迅速做出判断，果断处理，并及时中止旅客 下车，请公安部门对已下车的旅客进行调查，做好车上其他 旅客的安抚工作。
（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技 巧。运行途中应督促保洁员加强卫生间卫生的清理，旅客使用完 毕后及时合闭马桶盖，关闭卫生间门，挂上提示牌。当旅客对空 气清新剂的味道提出异议时，乘务员应先耐心地向旅客表示歉意， 并把车厢两端的内拉门调试到自动关闭状态。对反映强烈的旅客， 如其他车厢有空座位时可为其调整同等席别座位并做好服务工作。 同时，及时通知随车机械师将车内温度适度调低。
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（4）接待投诉旅 客的技巧。
①首先代表乘务员对工作中的不足赔 礼道歉。
②针对旅客提出的合理要求，采取相 应措施。
③虚心接受旅客意见，在自己的权限 内给出处理方案，表示出处理的诚意。
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（5）劝告与说服的技巧。客运人员面对的旅客来自各行各 业，难免遇到一些不同意见的旅客，这就需要劝导或说服对方。 劝导时要换位思考，了解对方的心理状态，明了对方的心思， 采取立足对方的劝说方法，尽量体现客运人员的诚意和善意， 增强理解。
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（2）思维敏捷。遇事要迅速地想出解决问题的方法。 应变不应是被动的，而应是主动的，能防患于未然。一旦发 生意外事件，要根据发生事件的性质、特点、影响、趋势， 马上找出解决问题的办法，在突发事件面前，既要保证工作 人员人身安全又要使旅客不受伤害，始终与旅客处于一种良 好的状态。
（3）机智幽默。机智幽默是交际上的润滑剂，要灵活 运用它处理好工作中出现的各种难以处理的问题，以缓和紧 张的局面，使双方的交际变得轻松愉快。
①尽可能立即办理。 ②碍于其他原因不能及时办理，应立即在便签本上记录，或 委托其他乘务员及时办理（也可委托他人提醒自己办理)，并要 及时跟踪处理情况。 ③如因客观条件无法及时提供的，应先向旅客说明理由，并 稍后办理。 ④如因客观条件无法提供的，应及时向旅客做好解释工作。
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（2）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧。 ①提示。 ·旅客携带手提电脑等贵重物品上车时，将其安排在旅 客座位附近且视线范围内的行李架上，并提示旅客对贵重物 品小心看管。 ·帮助旅客安排较大行李存放手续时，提醒旅客取出贵 重物品，并确认物品存放位置，下车及时领取。 ·到站前5 min用广播预报时间、温度，提醒旅客整理好 随身衣物。
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·如需要排查，需对其他旅客做好解释工作，广播说明车上 有旅客丢失了贵重物品，到站后请大家协助检查。注意语言技 巧，避免引起其他旅客反感。如部分旅客已经下车，通知公安 部门在出口处对已下车的旅客进行排查。
·工作结束后列车长按规定填写“乘务报告”，及时将情况 反馈给车队及客运段，单位有关部门将进行备案。
（6）回答旅客提问的技巧。客运人员在客运工作中经常遇 到旅客提问，回答旅客提问时要站稳，面向旅客回答，耐心而 热情，解答时简洁、准确，要注意礼貌、得体，讲究回答技巧， 切忌给人一种不友好、不平等、不耐烦的感觉，避免使对方误会。
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（7）旅客在洗手时用水多，洗完找不到干手器，手上的水 甩到地面时的处理技巧。乘务员、随车保洁员在巡视车厢过程中 发现旅客洗手用水多时，应委婉地劝阻，及时介绍、引导烘干器 的使用方法，当发现洗脸间地面水迹较多时，应及时用抹布擦净。
铁路客运服务
1.1 客运服务概述
1. 客运服务的基本原则
客运人员为旅客提供的服务，首先是提供规范的服务； 其次是提供能办到的但出于旅客意料之外的服务；最后是 服务中旅客提出的或许能解决、或许不能解决的过分要求。 客运人员在服务中要学习和掌握丰富的服务技巧，并注意 以下几个方面：
（1）遇事不慌，沉着冷静。当遇到突如其来的事情 或问题时，要保持冷静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅 速地确定处理问题对象后与列车长、公安部门协调， 决定是否可以让其他旅客下车，并让案件的几名当 事人在安全员的监控下离开列车而等候公安人员的 处理，以免带来安全隐患。
·发生车上盗窃事件后，列车长将旅客信息及 事件经过，在值乘结束后1个工作日内，反馈给有 关部门去备案。
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