铁路客运服务的岗位职责

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铁路客运专业岗位作业指导书(客运部分)

铁路客运专业岗位作业指导书（客运部分）目次第一部分：公共部分一、客运安全红线 (3)二、文明服务 (3)（一）仪容仪表 (3)（二）行为举止 (5)（三）温馨服务基本要求 (5)三、客运人员从业资格 (6)第二部分、岗位职责、流程和标准一、客运值班员 (7)二、客运员 (21)（一）进站口客运员 (21)（二）候车室客运员 (27)（三）站台客运员 (27)（四）出站口客运员 (42)（五）广播室客运员 (48)三、安检员 (54)四、客车给水员 (61)第一部分：公共部分一、客运安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。

2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。

3.不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。

4.漏拔上水管。

5.客运工作人员违章吸烟。

二、文明服务总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务，表情自然，端庄亲切，文明自信。

（一）仪容仪表（二）行为举止表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

使用普通话，表达准确，口齿清晰。

服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。

（三）温馨服务基本要求1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。

2.接受旅客问询，实行首问首诉。

解答旅客问询时，面对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗位。

3.关注候车室内温度、照明、饮水、厕所使用情况。

遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施设备故障暂时不能修复时，应做好解释。

4.车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息。

5.服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手”，即接待站立、送走站立，来有欢呼声、走有欢送声、问有应答声，双手接物、递物。

铁路客运员岗位职责职位要求

铁路客运员岗位职责职位要求
一、岗位职责
1.为旅客提供优质的服务，保证列车正确、安全、按时运行。

2.负责旅客车票的售票、检票和安全管理工作，确保列车上旅
客的人身和财产安全。

3.检查车厢卫生，清除杂物，为旅客提供干净、整洁的车厢环境。

4.协助旅客在车站、车厢间、换乘等方面的转移，引导旅客上、下车、进出站。

5.按要求进行安全防护，对车厢内的消防设施、照明设备、通
风设备等进行检查和保养。

6.在列车运行过程中，随时注意列车运行情况，并及时向上级
报告。

二、职位要求
1.具有较强的综合素质，形象良好，具有亲和力和服务意识。

2.身体健康，能承受长时间站立和疲劳工作。

3.具有良好的语言表达能力和沟通能力，能够用普通话进行流利、清晰的口头表达。

4.具有高中以上学历，能够熟练操作计算机。

5.具有一定的安全防护意识和技能，能够对突发事件进行应对
和处理。

6.认真负责、守纪律，能够遵守相关规章制度和工作纪律。

7.具有一定的英语能力，能够进行基本的英语交流。

铁路乘务员工作职责

铁路乘务员工作职责铁路乘务员是铁路客运中的关键人员，主要负责保障旅客安全、服务旅客、维护车辆和设备等方面的工作。

具体职责如下：一、保障旅客安全1. 负责检查车辆、设备、信号等是否正常运行，及时发现并排除故障；2. 按照规定维护和检查车辆的安全装置，如制动装置、门窗设备等；3. 安全疏散旅客，指导旅客正确使用相关安全设备，如应急破窗器等；4. 协助安全救援，对车辆故障及其他安全问题妥善处理，并及时上报。

二、服务旅客1. 协助旅客上下车，指引旅客就座、存放行李等；2. 定期巡视车厢内部和卫生设施，并及时清理和消毒；3. 关注旅客需求和问题，提供必要的服务和帮助；4. 为旅客提供准确有效的告知、指导和服务，维护其旅途安全和愉快。

三、维护车辆和设备1. 定期检查车辆和设备，为下一次运营做好准备；2. 按时维护、更换车辆和设备的零部件，保证车辆和设备在最佳的状态；3. 检查车辆和设备配件的完整性，监控设备的编组和技术工具的使用情况，及时索要了解相关资料，防止泄漏造成危险。

四、应急处置1. 对交通事故、火灾等紧急情况的发生和应对，依照标准操作规程、应急预案和处理要求，协调本车组员工、其它车组劳动者及其它职业人员等直接救援；2. 在应急处理之前，对现场进行全面核查，保证现场有效地控制，尤其注意要实施必要的的安全防护必备措施，防止请示危险再生；3. 在应急处理的过程中，保证信息畅通，及时传递救命救伤的需要，从而保证应急处理过程中的有效性和安全性。

综上所述，铁路乘务员不仅要熟悉操作规程，技术操作，更要拥有良好的服务态度，注重安全人道，维护公共交通的安全稳定和车辆和设备的完整和维护，同时也是保证旅客安全和便捷的必要职能。

铁路岗位职责是什么

铁路岗位职责是什么铁路岗位职责主要涉及铁路运营、安全、维护等方面的工作，具体包括以下几方面：一、列车运营岗位职责1. 列车驾驶员：负责列车的驾驶、控制和调度，确保列车安全、准点运行。

2. 列车长：负责列车乘务管理，包括乘客服务、乘务人员调度安排等工作。

3. 列车乘务员：负责列车旅客服务，包括检票、引导、乘车安全宣传等工作。

4. 车站工作人员：负责车站的运营管理，包括安全检查、旅客信息服务、引导旅客进出站等。

二、安全保障岗位职责1. 信号工程师：负责车站和线路的信号设备的安装、维护和检修工作，确保信号系统正常运行，保证列车行车安全。

2. 电力工程师：负责电力设备的维护和仪表的检修工作，确保供电系统稳定、安全。

3. 网络通信工程师：负责铁路通信系统的调试、维护和故障处理工作。

4. 安全防护员：负责铁路施工现场的安全管理，确保工友和列车行车安全。

三、维护保养岗位职责1. 检修工：负责列车和轨道设备的日常维护检修工作，包括车辆的清洁、消毒、油漆等工作，轨道的修补、更换等工作。

2. 维修工：负责列车和机械设备的维修工作，包括车辆故障排查、机械设备的维护和修复等。

3. 电气工：负责车辆电气设备的安装调试、维护和故障排除等工作。

4. 铁路设备操作工：负责铁路设备的操作和运行，如行车道岗、轨道道岗等。

四、管理岗位职责1. 车站管理员：负责车站工作人员的管理和调度，保证车站运营秩序正常。

2. 运输调度员：负责列车运行计划的制定和安排，确保列车准时到达目的地。

3. 监控中心操作员：负责铁路系统监控设备的操作和故障排除，及时处理运营异常。

4. 客运管理人员：负责客运站点的布局和乘客流量的管理，确保客运工作有序进行。

以上仅是铁路岗位职责的一部分，铁路作为一种重要的交通运输方式，需要各个岗位职责的协同配合，共同保障铁路运营安全、高效。

另外，随着技术的发展，铁路岗位职责也在不断变化和更新，需要不断学习和适应新的工作要求。

通过有效的岗位职责分工，铁路运营将更加稳定和可靠。

铁路客运员岗位作业标准

客运员作业标准1 范围本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。

本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。

2岗位资格要求2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。

2.2 上岗资格要求2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。

3职责与权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。

3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。

3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。

3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。

3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。

3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。

3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。

3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。

3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。

3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。

3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。

4工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1候车室客运员作业内容及要求4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。

4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。

5 检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。

5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。

6记录及格式6.1交接班簿6.2其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录。

铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)

铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。

二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。

具备高中（职高、中专）及以上文化程度。

2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。

客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。

3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。

三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。

2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。

3.达不到放行条件盲目放行列车。

24.无计划进行有碍行车安全的作业。

5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。

6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。

7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。

8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。

（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。

32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。

3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。

4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。

5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。

客运段岗位职责

客运段岗位职责一、岗位概述客运段是铁路系统中负责旅客运输工作的部门，承担着旅客购票、检票、上车、下车、运输期间服务等一系列工作。

客运段岗位是保证旅客出行安全和舒适的重要职责，需要具备面对复杂情况的应对能力和服务意识。

二、工作职责1. 购票指导客运段工作人员在旅客购票过程中，应给予旅客详细的购票指导，包括车次、座位选择、车票价格、车票退改签规定等相关信息，为旅客提供方便和准确的购票服务。

2. 检票服务客运段工作人员负责对旅客进行票证核验，确保旅客的有效证件与车票信息一致。

同时，对于没有及时取票的旅客，工作人员需要做好相应的处理工作，确保旅客的出行顺利进行。

3. 引导上下车客运段工作人员需要对旅客进行有效的引导，协助旅客上车和下车，确保旅客的上下车过程顺利进行，并保证列车的运行时间。

4. 服务提醒客运段工作人员应向旅客提供相关服务提醒，包括列车的运行时刻、换乘信息、车内的各种设施、紧急情况处理等，提供必要的帮助和指导。

5. 旅客服务客运段工作人员需要向旅客提供优质的服务，包括解答旅客提出的各种问题、提供旅行建议、协助旅客寻找遗失物品、提供紧急救援等工作，同时注重维护旅客的权益和安全。

6. 特殊情况处理客运段工作人员需要具备处理各种特殊情况的能力，例如突发事件处理、紧急情况的应对措施、旅客纠纷处理等，关注旅客的情绪和需求，妥善处理各种复杂情况，确保旅客的安全和舒适。

7. 安全监督客运段工作人员需要进行安全巡视和隐患排查，及时发现并处理各类安全问题，确保旅客出行过程的安全和稳定。

三、总结客运段岗位是铁路旅客运输中的重要一环，承担着为旅客提供全方位的服务和保障职责。

客运段工作人员应具备良好的服务意识和职业素养，同时具备应急处置的能力，为旅客提供安全和舒适的旅行环境。

在不断提升铁路运输水平的背景下，客运段岗位也将面临更高的要求，需要不断学习和提升，为旅客提供更好的服务体验。

高速铁路旅客运输服务工作

1.服务工作的内涵
服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗用等所进行的劳务活动就是服务。
铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不复杂，但是是一门综合性较强的艺术。
从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。
1.1 高速铁路旅客运输服务工作概述
3.服务工作的特点
（1）同步性（2）瞬间性（3）可变性（4）一次性
服务是有对象的，就铁路来说，没有旅客乘车，就没有客运服务过程和行为。消费和服务是同步产生的。
服务人员的言行举止在一定程度上决定了旅客的旅行体验。例如，服务人员的言语、态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，座椅的织物衬套、头枕片是否干净卫生，车上茶桌是否干净，厕所有无臭味，旅客在瞬间就能做出判断。
1.2 动车组列车员岗位职责和工作职责
1.岗位职责
动车组列车员的岗位职责主要有以下几项：（1）保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，
做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。（2）精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧急情况立刻向列车长汇报。（3）严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。（4）认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好的旅行环境。（5）严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗； ⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。（6）作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。

铁路客运员职业标准

铁路客运员职业标准
铁路客运员是承担铁路旅客运输服务工作的专业技术人员。

其工作
职责涉及旅客服务、安全工作、车站调度和信息咨询等多个方面。

下
面是铁路客运员的职业标准：
一、岗位职责
1.负责旅客信息咨询和服务，提供车票发售、搭乘指导、行程规划等全方位服务；
2.确保车站、车厢及其设备正常运营和管理，监控设备完好有效；
3.策划，并根据旅客需求和车次运行情况，组织特殊服务措施，并实时动态调度；
4.参与车站的应急救援工作，协助处理矛盾纠纷以及各类突发事件；
5.负责做好铁路客运相关记录并上报车站领导。

二、任职资格
1.具有专科及以上学历，或者具有硕士研究生及以上学历；
2.身体健康，具备良好的职业素养和较强的人际沟通、协调和组织能力；
3.熟练掌握铁路客运运营规程、安全技能、服务技巧等相关知识和技能；
4.通过编制的考核，取得铁路运输服务岗位任职资格证书。

三、任职条件
1.年龄不超过35周岁；
2.身高男性不低于1.65米，女性不低于1.55米；
3.身体健康，符合《铁路职业病分类与目录》要求，无严重近视、色盲、色弱等；
4.无前科有正当业务需要时可以纳入审查考虑。

四、工作环境
铁路客运员主要工作在车站、车厢、候车厅等直接为旅客服务的场所，部分工作也会在室内办公室等地办理相关工作。

总之，铁路客运员作为企业主要服务者之一，必须具备一定的职业素
养和专业技能，才能够顺利为旅客提供高质量的服务。

铁路客运员-客运值班员

参加模拟演练和实践活动
参与模拟演练和实践活动，提高应对突发事件的处置能力和实战经验。
分享经验助力团队成长
定期组织经验交流会
定期组织团队成员分享工作经验、心得体会，促进彼此之间的学习和进步。
撰写工作案例与总结
将工作中遇到的问题、解决方案及经验教训整理成案例或总结，供团队成员参考借鉴。
担任内部培训师
突发事件应急处理流程
报警与接警
发现突发事件或接到报警后，立即启动应急处理流程。
应急处置
根据事件性质和严重程度，采取相应的应急处置措施，如疏散旅客、启动应急预案等。
信息报告与发布
及时向上级主管部门报告事件情况，并通过广播、公告等方式向旅客发布相关信息。
个人安全防护与自救方法
安全防护用品
01
客运值班员应配备必要的安全防护用品，如防护服、防毒面具
铁路客运员-客运值班员
汇报人：XX
• 岗位职责与重要性 • 客运服务流程与规范 • 客运安全与应急管理 • 票务管理与操作技能 • 旅客沟通与投诉处理 • 团队协作与自我提升
01
岗位职责与重要性
客运值班员岗位职责
车站客运组织
负责车站的客运组织工作，包括旅客进出站、上下车、候车等环节的秩序维护和服务提供
需要与旅客、同事和其他相关部门进行有效沟通，以确保工作的顺利进行。
熟练的票务技能
需要熟练掌握各种票务设备的操作和维护技能，确保票务工作的准确性和高效性。
应急处理能力
需要具备应对突发事件和紧急情况的能力，如火灾、地震等自然灾害或恐怖袭击等人为事件。
02
客运服务流程与规范
旅客进站服务流程
等。
自救方法
02

铁运处相关岗位职责

铁运处相关岗位职责
铁路运输行业的不同岗位有着不同的职责。

以某铁路局客运段为例，其具体岗位职责可能如下：
1. 客运员：负责在售票窗口售票，接待进出站旅客，为旅客提供问询、广播、失物招领等服务。

2. 列车员：负责在列车上为旅客提供服务，包括检票、维护车厢秩序、保持车厢卫生等。

3. 行李员：负责办理行李托运、装卸等业务，确保行李及时、安全地到达目的地。

4. 安检员：负责对进站旅客及携带物品进行安全检查，防止危险品进入车站或列车。

5. 客运值班员：负责车站日常客运事务的组织和管理工作，包括班次安排、车票销售、旅客咨询等。

6. 乘务员：负责在列车上为旅客提供餐饮、清洁等服务，保证旅客旅途舒适。

以上信息仅供参考，具体岗位职责可能因铁路局和岗位设置的不同而有所差异。

铁路客运员客运值班员第六章

客运值班员需遵守相关法律法规和规章制度，确保车站客运工作的合法合规性。
02
客运值班员工作标准
工作标准概述
岗位职责
客运值班员是铁路客运组织中的重要岗位，负责车站客运工作的组织和协调，确保旅客运输的安全、有序和高效。
工作要求
客运值班员应具备高度的责任心、组织协调能力、应变能力和服务意识，能够处理各种突发情况，保障旅客的顺利出行。
工作流程与规范
班前准备
客运值班员应提前到岗，了解当日车次、旅客流量等信息，做好班前准备工作。
组织协调
应急处理
遇到突发情况，如旅客滞留、设备故障等，客运值班员应迅速启动应急预案，组织人员疏散和安置旅客，并及时向上级汇报。
客运值班员应组织并协调车站工作人员，确保旅客购票、安检、候车、乘车的有序进行。
工作经验教训总结
强化安全意识
始终将旅客安全放在首位，严格遵守安全规定。
提高应变能力
面对突发情况时保持冷静，迅速做出正确判断和应对措施。
工作经验教训总结
• 加强团队协作：与同事保持良好的沟通与协作，共同完成工作任务。
工作经验教训总结
注意服务态度
在工作中保持友善、耐心的态度，避免与旅客发生冲突。
优秀工作案例分享
案例三：人性化服务创新
关注需求、提升体验
客运值班员在日常工作中注重收集旅客意见，创新服务方式，如增设爱心窗口、优化候车环境等，提升了旅客的出行体验。
典型问题案例解析
01
案例一：列车晚点原因分析及应对措施
02
深入分析、优化流程
03
针对某次列车晚点事件，客运值班员对晚点原因进行深入分析，提出了针对性的优化措施，如加强调度管理、提高设备可靠性等，以减少晚点情况的发生。

铁路客运岗位作业指导书(综控员、广播员)

铁路客运岗位作业指导书（综控员、广播员）1.岗位职责1.1认真执行班计划、命令、上级相关规定及安全注意事项，充分发挥旅服系统服务旅客、宣传旅客、组织旅客和指挥作业的作用。

1.2熟练掌握综控（广播）室集成平台、监控、火灾报警控制器、消防系统等设备性能和突发故障的简单处理，杜绝责任机械损坏事故，确保设备正常运行。

1.3加强与行车人员的联系，及时、准确的将列车运行动态向有关生产岗位通告，提示现场进行接车、检票、停检、送车等作业。

遇有列车晚点及作业变化时要及时广播通告并代表站长向旅客道歉。

1.4按照列车到开顺序和旅客候车规律，合理编制广播计划和电子显示引导系统显示内容，宣传客运服务各项设施设置情况，适时宣传安全、服务、卫生和旅行常识。

1.5及时宣传，通告列车及旅客组织状况，防止旅客挤伤、压伤、漏乘、错乘，确保旅客乘降绝对安全。

1.6及时修改规章、资料，妥善保管，确保广播、电子显示信息作业需要。

1.7熟悉非正常情况下的应急处理办法及自己职责，遇突发情况及时向客运值班员汇报并做好应急处置。

1.8按时完成上级交办的其他工作任务。

2.岗位作业流程图3.岗位作业标准 3.1班前作业作业内容作业图示作业标准1.列队点名1.按规定着装、佩戴标志，仪容整洁，精神饱满；2.提前5分钟到达点名地点，听取客运值班员（客运主任）传达布置重点工作事项，听从客运值班员（客运主任）工作安排等，参加业务学习，接受规章抽问。

作业内容作业图片作业标准2.班前交接 1.接清重要文电及客调命令、设施设备、台账资料、岗位卫生等重点事项。

3.2班中作业作业内容作业图片作业标准1.计划管理 1.每日根据昨日上报的日班计划核对当日车次信息与计划内容，根据车站旅客乘降组织作业情况编制和调整广播计划。

2.日班计划 1.填写《日班计划作业表》，记录当日生产数据、列车编组、候车、检票、乘降等信息，并将日班计划有关信息通知客运值班员。

作业内容作业图片作业标准3.信息显示1.根据日班计划作业表上填记的列车编组情况修改编组屏和站台屏，并确定各站台屏当前车厢位置。

对站务员岗位的认识

对站务员岗位的认识
站务员是一种基层岗位，主要负责铁路车站的管理和服务工作。

他们具有以下职责和任务：
1. 管理车站客运营业工作，处理旅客出入站手续、列车开行等相关事务。

2. 维护车站设施和车站周边的环境卫生，保持车站安全、整洁有序。

3. 负责安保工作，保障车站和旅客的安全。

4. 掌握相关政策和法规，积极配合车站其他部门工作，处理紧急事件和突发情况。

5. 提供热情周到的服务，满足旅客的需求，提高旅客满意度。

站务员是铁路客运工作的重要组成部分，是旅客直接接触的第一道关口，是车站运作顺畅和旅客出行感受的重要保障。

因此，站务员需要具备扎实的业务基础知识和技能，良好的沟通能力和服务意识，较强的应对突发事件的能力和处理能力，以及高度的责任心和敬业精神。

同时，随着信息技术的不断发展，站务员还需要掌握一定的计算机和智能化设备操作技能。

铁路服务员规章制度范本

第一章总则第一条为加强铁路服务员队伍建设，提高服务质量，确保旅客安全、舒适、便捷出行，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于铁路各客运站、列车上的服务员。

第三条铁路服务员应具备良好的政治素质、职业道德、业务技能和身体健康条件。

第二章岗位职责第四条铁路服务员的主要职责如下：1. 严格遵守国家法律法规、铁路运输规章和各项管理制度；2. 负责旅客购票、候车、乘车、下车等环节的服务工作；3. 确保旅客人身和财产安全，维护车站和列车秩序；4. 协助旅客解决在旅行过程中遇到的问题；5. 负责车站和列车环境卫生的保持；6. 参与车站和列车的突发事件处置；7. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第三章工作纪律第五条铁路服务员应遵守以下工作纪律：1. 严格执行工作制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工；2. 服从领导，听从指挥，积极参加培训，提高业务水平；3. 爱岗敬业，忠诚服务，微笑服务，文明礼貌；4. 严格遵守操作规程，确保旅客人身和财产安全；5. 不得在工作中饮酒、吸烟、打闹、闲聊；6. 不得收受旅客财物，不得利用职务之便谋取私利；7. 不得泄露旅客个人信息，不得泄露工作秘密。

第四章着装与仪容第六条铁路服务员应按照规定着装，保持仪容整洁：1. 男性服务员着装要求：白色衬衫、黑色西裤、黑色皮鞋，佩戴领带；2. 女性服务员着装要求：白色衬衫、黑色西裤、黑色皮鞋，佩戴领带或领结；3. 服务员仪容要求：头发整洁，不留长指甲，不佩戴过多首饰，不涂浓艳妆容；4. 服务员统一佩戴工作证，不得私自涂改、转借或丢弃。

第五章考勤与奖惩第七条铁路服务员实行考勤制度，按照规定进行打卡签到：1. 按时上下班，不得迟到、早退、旷工；2. 请假需提前向领导请假，经批准后方可离岗；3. 违反考勤规定者，按公司规定予以处罚。

第八条铁路服务员实行奖惩制度：1. 对工作表现优秀、服务质量良好的服务员给予奖励；2. 对违反工作纪律、服务质量差的服务员给予处罚；3. 对严重违反规定、造成恶劣影响的，予以辞退。

铁路客运工作总结

铁路客运工作总结一、工作内容铁路客运工作是铁路运输系统中的重要组成部分，主要包括车票销售、检票、安全引导、安全服务等各项工作。

在工作中，我积极配合，认真履行岗位职责，确保旅客安全、顺利出行。

1. 车票销售：我根据旅客的需求，合理安排车票资源，提供便捷的购票服务。

通过熟练掌握电子售票系统，能够快速准确地完成各类票务业务，有效提高工作效率。

2. 检票：在旅客购票后，我按照规定时间提前到岗，迅速整理好检票台的工作区域，做好各项准备工作。

在旅客到站后，我细心核对车票、身份证件等，确保旅客信息准确无误。

同时，我积极配合车站工作人员，做好站内秩序的维护和疏导。

3. 安全引导：在旅客进站后，我采取积极措施，引导旅客按规定的通道进入站台，并注意提醒旅客遵守各项安全规定，确保旅客安全。

同时，我关注旅客的动态，及时提供协助和服务，解答旅客的问题，最大限度地提升旅客出行体验。

4. 安全服务：我在车站内巡视，发现有关安全隐患或旅客不文明行为时，积极采取措施加以纠正和处理，确保车站环境安全、秩序良好。

同时，我也积极参与应急救援演练，提升应对突发事件的处理能力。

二、工作成绩1. 执行岗位职责：我按照工作要求，认真履行岗位职责，严格按照工作流程操作，确保工作流畅、高效。

重视工作中细节，尽可能避免并纠正错误，提高了工作质量。

2. 销售业绩突出：在车票销售方面，我通过灵活运用销售技巧，积极引导旅客选择更加适合的车次和座位，提高了车票销售的转化率。

多次受到客户的表扬和认可，也取得了优秀销售员的荣誉。

3. 安全意识强化：我自觉将旅客的安全放在首位，始终牢记“安全第一”的原则。

在工作中，我注重观察旅客行为，发现问题及时制止并纠正。

在突发事件处理方面，我参与了多次应急演练，能够冷静应对各类突发情况，确保了旅客的安全。

4. 服务态度优良：我注重与旅客的沟通和交流，始终保持友好、热情的服务态度。

我积极解答旅客的问题，确保旅客出行的便捷和舒适。

铁路客运员规章制度

铁路客运员规章制度第一章总则第一条为了加强铁路客运员的管理,提高服务质量,保障旅客的安全,依据国家相关法律法规和铁路行业规定,制定本规章。

第二条铁路客运员是指负责列车安全运行和乘客服务的员工。

铁路客运员应当严格遵守规章制度,严守职业操守,维护铁路形象。

第三条铁路客运员在工作中应当严格执行乘务规章、服务标准和操作规程,认真落实各项工作制度,确保服务质量和乘车安全。

第四条铁路客运员在工作中应当遵循“安全第一,服务至上”的原则,时刻保持清醒头脑和良好状态,确保行车安全和乘客满意度。

第五条铁路客运员应当尊重旅客,礼貌待人,礼貌用语,维护良好的服务态度,倡导友善服务,做到有求必应,有问必答。

第六条铁路客运员应当严格遵守工作纪律,服从指挥,听从调度,配合列车运行,确保工作顺利进行。

第七条铁路客运员应当注重个人形象,穿着整洁,言谈举止得体,严格遵守工作制服要求,展现良好的职业形象。

第八条铁路客运员应当注重安全意识,不得疲劳驾驶,不得酗酒上岗,不得擅自改变列车运行规律,确保列车安全。

第二章乘务服务规定第九条铁路客运员应当热情周到地接待旅客,主动为旅客提供需要的服务,帮助旅客解决问题,确保旅客出行顺利。

第十条铁路客运员应当认真执行乘车检票制度,核对旅客身份证件和车票,保障列车乘降平稳有序。

第十一条铁路客运员应当及时向旅客宣传车次信息、行车安排等相关信息,做好旅客引导工作,避免误解和不便。

第十二条铁路客运员应当严格执行列车运行规程,保持列车正点运行,确保列车运行的顺畅和乘客的安全。

第十三条铁路客运员应当提醒旅客注意安全,不得让旅客在列车运行时过道上行走,避免发生意外事故。

第十四条铁路客运员应当妥善处理旅客投诉和纠纷,积极沟通解决问题,保护旅客合法权益,维护列车秩序。

第三章工作制度规定第十五条铁路客运员应当按规定办理上岗手续,如实填写工作记录,不得私自调休,不得擅离岗位,确保列车安全运行。

第十六条铁路客运员应当认真熟悉车务规章和操作流程,不得违章操作,不得私自开车,不得影响列车运行安全。

铁路服务值班工作制度范本

铁路服务值班工作制度范本一、总则为确保铁路旅客运输安全、秩序良好、服务优质，提高旅客满意度和出行体验，依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》等法律法规，制定本制度。

二、值班人员职责1. 严格执行铁路旅客运输规章制度，确保旅客安全、准时、便捷出行。

2. 负责车站旅客服务区域的秩序维护、旅客引导、咨询解答等工作。

3. 及时处理旅客投诉、求助等问题，保障旅客合法权益。

4. 掌握列车运行情况，协调解决旅客运输中的问题。

5. 参与突发事件应急处置，确保旅客生命财产安全。

6. 完成领导交办的其他工作任务。

三、值班要求1. 值班人员应具备良好的业务素质、职业道德和服务意识。

2. 值班期间，坚守岗位，不得擅离岗位，确保随时应对旅客需求。

3. 保持通讯畅通，及时接收和处理相关信息。

4. 穿着整洁、佩戴职务标志，文明用语，礼貌待人。

5. 熟悉车站布局、列车时刻、票价政策等，为旅客提供准确信息。

6. 积极参与业务培训，提高自身综合素质。

四、值班安排1. 实行24小时值班制度，确保全天候为旅客提供服务。

2. 按照车站客运一班工作人员的班组长负责制，明确岗位职责。

3. 实行轮班制，确保值班人员充分休息，保持良好状态。

4. 值班人员名单、班次安排应提前报上级主管部门备案。

五、值班纪律1. 值班期间，严格遵守铁路纪律，不得违规操作、滥用职权。

2. 严禁酒后值班，确保值班期间精力充沛、头脑清醒。

3. 不得泄露旅客隐私信息，保护旅客个人信息安全。

4. 值班人员相互监督，发现问题及时提醒、纠正。

5. 违反纪律的，按相关规定予以处理，直至追究刑事责任。

六、值班保障1. 车站应提供必要的值班设施和工具，如值班室、通讯设备等。

2. 保障值班人员的工作休息环境，确保值班期间身心健康。

3. 对值班人员给予适当的工作补贴，体现岗位价值。

4. 定期对值班人员进行培训，提高业务水平和应对突发事件能力。

本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

铁路客运员晚出场检查

铁路客运员晚出场检查
（原创实用版）
目录
1.铁路客运员的职责
2.晚出场检查的重要性
3.晚出场检查的具体流程
4.晚出场检查的必要性
5.铁路客运员的工作态度和精神风貌
正文
铁路客运员是我国铁路运输系统中的重要一环，他们的主要职责是确保旅客的出行安全和舒适。

晚出场检查是铁路客运员工作中的一项重要任务，它关乎到铁路运输的安全和稳定。

晚出场检查，顾名思义，就是在晚上对列车进行检查，以确保列车在夜间行驶时的安全。

这项工作需要客运员对列车的各个部分进行详细的检查，包括车厢、座椅、卫生间、行李架等，还要检查列车的电力、空调、照明等设备是否正常运行。

晚出场检查的重要性不言而喻。

首先，通过检查，可以及时发现和解决列车存在的安全隐患，防止事故的发生。

其次，检查可以确保列车设备的正常运行，保证旅客的舒适度。

最后，这也是铁路客运员履行职责的体现，展现了他们的专业素养和敬业精神。

然而，晚出场检查并不是一项轻松的工作。

它需要客运员有严谨的态度和高度的责任心，同时还需要有一定的专业知识和技能。

在检查过程中，他们可能会遇到各种困难和挑战，例如设备故障、天气恶劣等，但他们始终坚守岗位，以确保列车的安全和稳定。

总的来说，晚出场检查是铁路客运员工作的重要组成部分，它体现了
客运员的职业精神和敬业态度。