物业管理客户投诉管理工作指引

1、目的

规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

2、范围

适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。

3、职责

集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。

物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。

物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。

4、方法和过程控制

定义

4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

释义：

①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人

员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业

管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需

求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，

容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。

③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不

满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可

以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的

投诉。

物业管理客户投诉的分类及统计分析

4.2.1物业管理客户投诉分类说明：

①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维

修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重

结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、

公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维

修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、

落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、

供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，

或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引

起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，

对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事

件处理等。

④环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的

投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟

问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁

外包供方的监控等。

⑤综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不

到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务

服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提

供的社区配套服务的提供以及收费等。

⑥业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使

用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质

素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连

部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行

为等。

⑦地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包

括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服

务、销售管理等。

⑧其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责

任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、

企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、

供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施

突发事件过多等。

4.2.2物业管理客户投诉统计说明：

①统计的投诉内容包含物业公司和各管理项目以各种途径受理的

各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、

报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关

的投诉；

②所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由物业公

司或各管理项目指定专人负责核实，确定是否予以统计分析；

③对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计

投诉件数；

④对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容

中具体说明投诉人数、次数及影响程度；

⑤对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多

人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及

网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计；

⑥所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投

诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；

⑦投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为

判断依据，对于无须回访的投诉（详见本指引第4.4.4条），以

处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

4.2.3物业管理客户投诉的分析方法

①物业公司和各管理项目应定期对产生的客户投诉进行统计，至少每月一

次；物业公司应定期对统计的客户投诉进行分析，每季度至少一次，各

管理项目可以根据业务管理需要定期进行客户投诉分析。

②统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投

诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取

的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等，具体统计格式参见如下

附表：

物业管理客户投诉分类统计表