科学管理服务创新
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屏障分析旨在辨识出缺少、或 失效的屏障及其因果关系；
建立出成功的屏障和阻止问题 再出现导致更严重后果的屏障。
患者安全的护理屏障
• 1、文化屏障：营造安全护理文化 • 2、组织屏障：健全质量管理体系 • 3、制度屏障：完善安全管理制度 • 4、技术屏障：三基训练更新知识 • 5、预警屏障：建立安全防范系统 • 6、过程屏障：持续改进工作质量
為甚麼我們需要顧客滿意
提升單位形象 增加顧客忠誠度
自我肯定 提升單位士氣
你說話時,人們接受到的訊息是什麼?
外型與服體語言 詞句
語調
資料來源：UCLA大學Dr.Albert Merrible 對溝通方式之10年研究成果
為甚麼我們必須做好顧客滿意
好事不出門壞事傳天下
不滿意 經驗傳訴
≧ 4X
滿意經 驗傳訴
safety
医疗安全 护理安全
患者健康状况的改善 有无并发症的出现
results
expeirence 患者治疗经历或体验：
患者满意度 期望与感知
病人安全管理工具
来自百度文库
屏障分析技术 应用原理解析
——在评估安全措施有效中的应用
人的行为是容易出错的；
屏障是用来保护目标免受伤害 的措施，有物理和管理屏障两种；
•診斷結果異常的追蹤比率 •檢查排程的時間 •緊急手術等候時間
结果面指标
• 感染率 • 死亡率 • 合併症比率 • 醫療適當性的評估 • 病患滿意度 • 預期性或非預期性
護理品管發展原則
•配合全國醫療品質管理趨勢 •發生問題改善問題 •漸進式逐項發展 •先試行再推廣 •成效表揚分享 •遇困難作調整絕不輕言放棄 •重視個別差異人性化執行 •PDCA原則不斷修正以期最佳化
预警屏障
• 建立安全防范系统首先要求注重标准化的作业， 比如急救车的管理，可以做到统一规格、统一内 容、统一摆放、班班清点、定期保养、保障功能。 再一个，需要建立护理指标监测系统，压疮、跌 倒、坠床、满意度等都要有一个长期的监测；同 时要建立一些预警通报制度，并对指标进行持续 比较。在建立安全防范系统方面，协和医院颇有 成效的做法包括，每年找出患者安全三大主要问 题，作为第二年的改进项目。
文化屏障
• 文化氛围建设不应以指责为主；其 次，鼓励差错进行交流分享，汲取 经验，共同成长；再者，相互信任， 上级信任下属，同事之间互相信任。 文化屏障建设的目的就是人人参与 患者安全防范，积极对待医疗不良 事件，持久重视患者安全。
组织屏障
• 设定三级体系管理，院级质量管理体系为 质量管理委员会，科室一级主要为科室质 量管理小组，基层为病房管理，其中，护 理质量管理委员会重点工作包含三项：标 准制定和完善、质量监测与分析及质量改 进与提升。三级体系层层相扣，确保了患 者安全的“无死角”管理。
病人结局的评价维度
促进病人良性转归是医疗和护理终极目标
病人是否得到理想结局是验证医疗护理工作优劣标准
病人的结局是衡量医院管理及诊疗水平重要指标
The objective of a total hip repalcement today must be to Provide
患者住院安全：
患者治疗康复结果：
為甚麼我們必須做好顧客滿意
≧ 5~6X
增加新客戶
保有老客戶
資訊化替代人力不足 提升內外部顧客滿意度
资讯化
• 醫令系統 • 護理行動工作車 • 電話排班系統 • 床邊服務系統
第二部分
护理模式与服务的创新改善病人 结局，提高病人满意度，促进护理 学科的发展。
医院床边服务系统
科学运用管理工具 改善病人结局
科学管理 服务创新
分享内容
• 1、台湾护理服务理念。 • 2、护理模式与服务的创新改善病人结
局，促进护理学科的发展。 • 3、多元文化健康照护，塑造良好的护
理专业形象。
第一部分
臺灣護理服務理念
• 理性:確保護理品質與病人安全 • 感性:以病人為中心的客戶服務 • 科技:資訊化替代人力不足
提升內外部顧客滿意度 • 資源:推動合理工作量
護理服務品質趨勢
• 以病人為中心 • 內外部顧客滿意導向 • 感動服務 • 人性關懷文化養成
顧客服務之定義
凡是有助於提昇務品質的作業流程， 以及能夠增加所有顧客接觸點滿意程度的 任何作業活動，都屬於顧客服務工作中的 一部分。
也就是说，医院的任何部门都要对 病人的服务负责，并非只是一线，所以要 提高医院的整体凝聚力与服务能力。。
品管圈（QCC）
• 同一个工作现场或工作相互关联区域的人 员自动或自发地进行品质管理活动所组成 的小组。
• 护理品管圈就是运用品管圈的手法解决护 理工作中存在的问题。如：提高病人满意 度。
作好品管提供優良服務品質
主動要求確保病人安全 • 自我成長重視教育訓練 • 創新不斷改進 • 重視內外部顧客滿意 從病患抱怨與錯誤發生中學習 • 錯了一定要說 • 說了一定要改
提升健保護理費給付
护理品质
• 以最新的专业知识，运用护理过程提
• 供病人连续性、整体性、个别性的照
• 护，达到病人期望的照护成果。 • 护理品质是医疗品质的基石。
护理品质的评估指标
• 結構面指標- structure indicators • 過程面指標- process indicators • 結果面指標- outcome indicators
制度屏障
• 制度屏障构建过程中，需要结合科室 特点，突出专科特色，与时俱进地进 行制度、规范的修改。在制度修改时， 可以根据重要点进行修改：应对新生 事物，对制度进行修改；针对上级相 关规定进行修改；借鉴他人经验，运 用时进行制度修改；对差错事故分析， 从而完善医院制度 。
技术屏障
• 通过理论培训和技能考核，使护理人员有一个扎 实的理论和好的技能，保障病人的安全。在培训 中需要注意，一是根据临床的需求，着重对基础 的、重点的、前沿的内容给予培训；二是根据护 士的需求进行培训，对基础的、专科的的内容给 予培训；三要让护理人员掌握核心内容，提升解 决临床问题的能力。这都要求我们在培训时，要 结合临床，形式多样，分层次培训，分层进行考 核。
结构面指标
•設施：床位、大小 •儀器與技術：核磁共振、電子病歷 •人力資源：護士與病人比
•醫事人力與病床比，服務人力與人口比 •科別種類 •人員資格：醫事人員(資格，證照，證書)
过程面指标
•生產作業管理的Process（过程） –Input, Process and Output –診療行為標準化，ISO 9002
建立出成功的屏障和阻止问题 再出现导致更严重后果的屏障。
患者安全的护理屏障
• 1、文化屏障：营造安全护理文化 • 2、组织屏障：健全质量管理体系 • 3、制度屏障：完善安全管理制度 • 4、技术屏障：三基训练更新知识 • 5、预警屏障：建立安全防范系统 • 6、过程屏障：持续改进工作质量
為甚麼我們需要顧客滿意
提升單位形象 增加顧客忠誠度
自我肯定 提升單位士氣
你說話時,人們接受到的訊息是什麼?
外型與服體語言 詞句
語調
資料來源：UCLA大學Dr.Albert Merrible 對溝通方式之10年研究成果
為甚麼我們必須做好顧客滿意
好事不出門壞事傳天下
不滿意 經驗傳訴
≧ 4X
滿意經 驗傳訴
safety
医疗安全 护理安全
患者健康状况的改善 有无并发症的出现
results
expeirence 患者治疗经历或体验：
患者满意度 期望与感知
病人安全管理工具
来自百度文库
屏障分析技术 应用原理解析
——在评估安全措施有效中的应用
人的行为是容易出错的；
屏障是用来保护目标免受伤害 的措施，有物理和管理屏障两种；
•診斷結果異常的追蹤比率 •檢查排程的時間 •緊急手術等候時間
结果面指标
• 感染率 • 死亡率 • 合併症比率 • 醫療適當性的評估 • 病患滿意度 • 預期性或非預期性
護理品管發展原則
•配合全國醫療品質管理趨勢 •發生問題改善問題 •漸進式逐項發展 •先試行再推廣 •成效表揚分享 •遇困難作調整絕不輕言放棄 •重視個別差異人性化執行 •PDCA原則不斷修正以期最佳化
预警屏障
• 建立安全防范系统首先要求注重标准化的作业， 比如急救车的管理，可以做到统一规格、统一内 容、统一摆放、班班清点、定期保养、保障功能。 再一个，需要建立护理指标监测系统，压疮、跌 倒、坠床、满意度等都要有一个长期的监测；同 时要建立一些预警通报制度，并对指标进行持续 比较。在建立安全防范系统方面，协和医院颇有 成效的做法包括，每年找出患者安全三大主要问 题，作为第二年的改进项目。
文化屏障
• 文化氛围建设不应以指责为主；其 次，鼓励差错进行交流分享，汲取 经验，共同成长；再者，相互信任， 上级信任下属，同事之间互相信任。 文化屏障建设的目的就是人人参与 患者安全防范，积极对待医疗不良 事件，持久重视患者安全。
组织屏障
• 设定三级体系管理，院级质量管理体系为 质量管理委员会，科室一级主要为科室质 量管理小组，基层为病房管理，其中，护 理质量管理委员会重点工作包含三项：标 准制定和完善、质量监测与分析及质量改 进与提升。三级体系层层相扣，确保了患 者安全的“无死角”管理。
病人结局的评价维度
促进病人良性转归是医疗和护理终极目标
病人是否得到理想结局是验证医疗护理工作优劣标准
病人的结局是衡量医院管理及诊疗水平重要指标
The objective of a total hip repalcement today must be to Provide
患者住院安全：
患者治疗康复结果：
為甚麼我們必須做好顧客滿意
≧ 5~6X
增加新客戶
保有老客戶
資訊化替代人力不足 提升內外部顧客滿意度
资讯化
• 醫令系統 • 護理行動工作車 • 電話排班系統 • 床邊服務系統
第二部分
护理模式与服务的创新改善病人 结局，提高病人满意度，促进护理 学科的发展。
医院床边服务系统
科学运用管理工具 改善病人结局
科学管理 服务创新
分享内容
• 1、台湾护理服务理念。 • 2、护理模式与服务的创新改善病人结
局，促进护理学科的发展。 • 3、多元文化健康照护，塑造良好的护
理专业形象。
第一部分
臺灣護理服務理念
• 理性:確保護理品質與病人安全 • 感性:以病人為中心的客戶服務 • 科技:資訊化替代人力不足
提升內外部顧客滿意度 • 資源:推動合理工作量
護理服務品質趨勢
• 以病人為中心 • 內外部顧客滿意導向 • 感動服務 • 人性關懷文化養成
顧客服務之定義
凡是有助於提昇務品質的作業流程， 以及能夠增加所有顧客接觸點滿意程度的 任何作業活動，都屬於顧客服務工作中的 一部分。
也就是说，医院的任何部门都要对 病人的服务负责，并非只是一线，所以要 提高医院的整体凝聚力与服务能力。。
品管圈（QCC）
• 同一个工作现场或工作相互关联区域的人 员自动或自发地进行品质管理活动所组成 的小组。
• 护理品管圈就是运用品管圈的手法解决护 理工作中存在的问题。如：提高病人满意 度。
作好品管提供優良服務品質
主動要求確保病人安全 • 自我成長重視教育訓練 • 創新不斷改進 • 重視內外部顧客滿意 從病患抱怨與錯誤發生中學習 • 錯了一定要說 • 說了一定要改
提升健保護理費給付
护理品质
• 以最新的专业知识，运用护理过程提
• 供病人连续性、整体性、个别性的照
• 护，达到病人期望的照护成果。 • 护理品质是医疗品质的基石。
护理品质的评估指标
• 結構面指標- structure indicators • 過程面指標- process indicators • 結果面指標- outcome indicators
制度屏障
• 制度屏障构建过程中，需要结合科室 特点，突出专科特色，与时俱进地进 行制度、规范的修改。在制度修改时， 可以根据重要点进行修改：应对新生 事物，对制度进行修改；针对上级相 关规定进行修改；借鉴他人经验，运 用时进行制度修改；对差错事故分析， 从而完善医院制度 。
技术屏障
• 通过理论培训和技能考核，使护理人员有一个扎 实的理论和好的技能，保障病人的安全。在培训 中需要注意，一是根据临床的需求，着重对基础 的、重点的、前沿的内容给予培训；二是根据护 士的需求进行培训，对基础的、专科的的内容给 予培训；三要让护理人员掌握核心内容，提升解 决临床问题的能力。这都要求我们在培训时，要 结合临床，形式多样，分层次培训，分层进行考 核。
结构面指标
•設施：床位、大小 •儀器與技術：核磁共振、電子病歷 •人力資源：護士與病人比
•醫事人力與病床比，服務人力與人口比 •科別種類 •人員資格：醫事人員(資格，證照，證書)
过程面指标
•生產作業管理的Process（过程） –Input, Process and Output –診療行為標準化，ISO 9002