高铁乘务人员培训大纲

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲

一、培训目的

通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。

二、培训对象

已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员

三、培训模块

（一）培训要求

通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。

（二）培训容

1高铁乘务组织

（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求

（2）动车组列车乘务工作

（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作

（4）餐饮保洁管理

（5）动车组客运乘务工作标准

2、动车组票价

(1)动车组票价

(2 )动车组乘车凭证

3、动车组营业规章

(1)基本规定

(2 )旅行变更

(3 )不符合乘车条件的处理

(4 )丢失车票的处理

(5)旅客携带品的规定

(6)列车车次编排规定

培训模块二高铁列车设备设施

(一)培训要求

通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用法，掌握各种车型操作流程。

(二)培训容

1、高铁列车简介及车主要设备设施

(1)基础设备

(2 )服务设备

(3)餐吧车设备

(4 )卫生系统

(5)乘客信息系统、影音系统

2、高铁列车的安全设备设施(设置位置、数量、性能、使用时机和法)

(1)灭火器

(2)紧急停车装置(客室紧急制动手柄)

(3)紧急逃生窗及紧急破窗锤

(4)防火隔断门

(5 )卫生间紧急按钮

(6)烟雾报警系统

(7)应急照明灯

(8)防护绳、防护网

(9)应急梯、过渡板

培训模块三高铁列车安全管理和应急处置

(一)培训要求

通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作法，常见突发事件的应急处置的流程和法，提升应急处置能力。

(二)培训容

1、安全管理

(1)超员规定

(2)安全管理规定

(3 )作业安全

(4 )电气化区段安全

(5)电器设备安全

2、消防安全及应急处置

(1)动车组的消防组织和岗位职责

(2 )动车组火灾预防

3、应急处置

⑴动车组空调故障的应急处置

⑵动车组发生火情火灾应急处置

⑶动车组发生晚点的应急处置

⑷在电气化区段列车扑救灭火的应急处置

⑸旅客在列车上发生疾病等情况的应急处置

⑹动车组列车发生旅客食物中毒应急处理预案

⑺运行中车突然断电的应急预案

⑻铁路突发公共卫生事件应急处理预案

⑼动车组故障的应急处置

⑽动车组无法接入高站台线路应急处置

(11)车门故障无法集控开关的应急处置

(12)列车上发现上访人员应急处理

(13)运行途中，误按紧急制动按钮或使用紧急开门装置的应急处理

圍旅客发生意外伤害的应急处理

(15)厕所污物箱满需应急吸污处理

(16)列车广播发生故障应急处理

培训模块四服务礼仪和服务技能

（一）培训要求

通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。

（二）培训容

1高铁列车服务礼仪

（1）高铁列车服务特点

（2 ）服务礼仪的标准

2、语言艺术和沟通技巧

（1）语言艺术

（2 ）广播技巧

（3 ）沟通技巧

3、个性化服务技巧

（1）对不同类型旅客的服务技巧

（2 ）对特殊旅客的服务技巧

4、应对非正常事件的服务技巧

（1）安排重号旅客的处置技巧

（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧

（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧

（4）旅客在车上发生争执的处理技巧

（5）接待投诉旅客的技巧

（6）劝告与说服的技巧

（7）回答旅客提问的技巧

（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧

5、服务心理学知识和实务

（1）旅客实用心理学知识

（2 ）乘务人员心理素质和职业素养

6、拓展服务技巧

（1）服务的缺失和补救

（2 ）综合知识（民俗风情、交通地理等）

7、列车服务实用接待英语

培训模块五实作

（一）培训要求

以跟车、跟班实习的形式，结合理论所学知识，对担当车型车主要设备设施做到知位置、知性能、会使用；熟练掌握乘务服务容、专业技能和工作标准，达到高铁乘务员岗位上岗标准。

（二）培训容

1、主要服务设备设施

（1）基础设备：

（2 ）服务设备

（3）餐吧车设备

（4 ）卫生系统

（5）乘客信息系统、影音系统

2、主要安全设备

（1）灭火器

（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）

（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤

（4）防火隔断门

（5 ）卫生间紧急按钮

（6）烟雾报警系统

(7)应急照明灯

(8)防护绳、防护网

(9)应急梯、过渡板

2、乘务工作标准