《客户服务技巧新》PPT课件

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客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平Fra Baidu bibliotek对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
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提供优质服务的技巧
服务
技巧
观念 技能
关键 技巧
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提供优质服务的技巧
客户满意的电话服务 技巧
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1
前言
一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要 求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的 事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户----被服务 的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资 费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的 需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户 的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。
观念 技能 关键 技巧
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品，及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点
06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式 07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度
08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对性服务 11、把握客户心态，实施人性化服务 12、多从客户角度着想，自然就有好方法 13、接受-倾听-分析-发问-然后-……
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如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
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❖ 称呼客户的服务用语
❖ 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； 当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”， 年纪稍长者可称为“女士”。
❖ 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大， 只能称小姐。
❖ 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” ❖ 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
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进行良好沟通的前提条件——礼貌用语
礼貌用语的正确使用方法
➢ 例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、 再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。
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进行良好沟通的前提条件——声音
优美的声音
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进行良好沟通的前提条件——记录
及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况
➢
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，
每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗
忘的最安全的方法。
➢
详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作
的有力督促，体现出对客户的重视及关注。
一、客户服务基本要求
□ 客户需要什么服务
□ 如何快速判断客户服务需求
□ 如何实施针对性的客户服务
□ 客户服务的基本原则
□ 提供优质服务的技巧
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客户需要什么服务
客户服务六项基本职能
1、了解需求，解决客户疑义 2、了解市场、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求 4、客户异议处理 5、客户抱怨处理
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沟通的涵义、类别及特性
沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期 取得客体或对象做出相应反应效果的过程。
沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的：建立良好关系 (2)工作沟通目的：做好工作 (3)商务沟通目的：赢得客户
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进行良好沟通的前提条件
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用 情况 礼貌用语的正确使用方法 优美 的声音 具备良好的心态 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石
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如何实施针对性的客户服务
不同 服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧
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如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同
1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户
其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式
是客户服务的关键
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电话服务的基本要素
积极的心态
机智应变 良好的沟通 主动服务意识
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服务开展前的准备工作
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。 礼貌用语的正确使用方法 优美的声音 具备良好的心态， 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。
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电话沟通技巧
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针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
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如何实施针对性的客户服务
针对性的客户服务技巧
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式
如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思 考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。
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2
优质服务
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本要求
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客户服务 基本技巧
3
客户服务基本要求
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服务礼仪
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谁偷走了 你的微笑？
❖ 工作中的烦恼 ❖ 人际关系 ❖ 生活的琐事
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❖ 语言选择
一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专
业术语。 沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的
语言。