服装销售资深导购.pptx
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• 通过N-FABE吸引顾客兴趣
– 根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍 主要卖点
• 必须强调试衣的好处
– 搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着 的或其他刚购买的商品搭配
– 方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才 能看出效果
鼓励试穿的实战方法(5点)
• 使用肯定式表达
– 我建议您试一下 – 我给您拿件试一下吧
• 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是 什么？首先解决主要异议。
• 直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿 呢？您以前有过这样的经历吗？”
• 以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格 贵了点？”
异议处理的步骤
第三步：有针对性的给予解释
让顾客充分比较：我们顾客 的特点就是喜欢比较，那就让我们 运用竞争品牌产品资料手册，帮助 顾客充分了解，解答他的疑惑。
– “您看除了退换货的担心外，您其它都 比较满意了吧？”
• 获得顾客认可后，只需集中解决该 问题即可成交
限制警告法促成技巧
• 利用时间、促销优惠、库存等限制因 素来促成
• 善意告诫后果
– “我们现在是促销期，很划算的，明天促
销就结束了，价格又会恢复，那样相当于 您损失200多元呢！” – “这款卖得很好，现在就只一两件存货了， 您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早 买早享受啊！”
• 事先防范：对于常出现的较容易处理 的异议可主动提出来，事先防范该类 异议的出现。
• 延迟处理：当顾客抵触情绪很高时， 不可直接处理异议，可绕开话题
异议处理的步骤
第一步：异议处理的开场 • 理解 • 认同 • 赞美
异议处理的步骤
第二步：了解异议的动机
• 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的 是什么？
• 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择
– 您穿多大码？ – 您穿中码的吧？
• 恰当使用赞美鼓励顾客试穿
– 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质 全映衬出来了
– 您身材这么高大，是穿加大号的吧？
协助试穿的基本步骤
• 试穿前 • 试穿时 • 试穿后
协助试穿的基本步骤—试穿前
• 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开 拉链/扣子/鞋带
常用成交促成技巧
• 保留法促成技巧 • 限制警告法促成技巧 • 选择消除法促成话术演练 • 假设已成交法促成话术演练 • 引证法促成话术演练 • 总结法促成技巧演练
保留法促成技巧
• 长时间推荐介绍及异议处理后，顾 客基本满意时
• 直接，快速确认顾客问题所在
– “那么除了价格外您没有其它问题了 吧？”
产品常见异议背后动机分析
• 还价
• 试图压价，希望还 可以再便宜点
产品常见异议背后动机分析
• 怀疑
• 是不是质量有问题； • 担心购买后别人对自己
穿着的评价差； • 以前曾有品质方面不好
的经历使顾客担心再碰 到类似问题。
产品常见异议背后动机分析
• 偏见
– 一直都认为某类品牌最好，很难改变这种 感情；
– 硬碰—态度恶劣 – 争辩—立即反驳顾客 – 好胜—强迫顾客接受自己的观点 – 否定的语句--“不是的,不可能的,不对的”
• 我们应该
– 平常心--嫌货人往往才是买货人 – 理解—顾客当然有反对的权利 – 倾听—找出顾客异议背后的动机 – 耐心—运用技巧说服顾客
异议处理的时机
• 立即处理：对于购买理由、怀疑等动 机的异议要果断及时处理
– 大家都有说这个功能，即使用不着我也要 有；
– 听别人都说某种款式风格好看，因此不喜 欢其他款式；
– 听别人讲质量不好，也坚定持负面看法。
产品常见异议背后动机分析
• 客观情况
• 不适合身材体型 • 与已有的服饰无法搭配
异议处理的基本方法
• 态度 • 时机 • 步骤
异议处理的态度
• 我们应该避免（你赢得了争辩，却失去这单 生意）
人很少能发现的优点
判断常见顾客成交信号
• 语言成交信号 • 非语言成交信号
常见顾客语言成交信号
• 热心的询问 • 提出价格或购买条件的话题 • 提出售后服务等购买后的话题 • 询问该商品的销售情形 • 请导购重复介绍
常见顾客非语言成交信号
• 拿起商品感兴趣的玩味或比评 • 热心的翻开目录或说明书 • 突然沉默，屏气凝神 • 与同伴相谈 • 显出高兴的神态 • 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 • 对商品表示好感 • 凝视商品仔细思考 • 试用商品 • 详细看赠品
• 准备同类型的款式及相应搭配，以 备顾客选择
• 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 • 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒
协助试穿的基本步骤—试穿时
• 在旁等候，自报家门并随时询问 顾客需求
• 如需离开，交待给其他同事并主 动告诉顾客
协助试穿的基本步骤—试穿后
• 引领顾客到镜子前，邀请其观看 试衣效果
• 征得顾客同意后，帮顾客整理衣 服或鞋子
第三单元 打消顾客的顾虑
– 异议产生的原因 – 产品常见异议背后动机分析 – 异议处理的基本方法 – 五类典型异议处理的基本要点 – 异议处理的实战应用 – 赞美顾客的技巧 – 判断常见顾客成交信号 – 常用成交促成技巧
异议产生的原因
• 顾客在付钱之前常犹豫不决 • 根本不需要却买了 • 还有品质更好的同类商品 • 买得太贵了 • 买得不合适
• 顾客在担心购买的风险，于是他们提 出了反对意见—异议。
产品常见异议背后动机分析
• 购买理由 • 还Leabharlann Baidu • 怀疑 • 偏见 • 客观情况
产品常见异议背后动机分析
• 购买理由
• 对这款商品很有好感，但是要给自己 更多理由来做决定；
• 想了解好在哪里，以说服自己接受这 个价格购买；
• 对品牌了解不多，想更多的了解。
热烈欢迎来到 diyadani销售精英
课程2
鼓励试穿的技巧
• 抓住鼓励试穿的机会 • 鼓励试穿的实战方法
抓住鼓励试穿的机会
• 对商品感到一定兴趣
• 拿起商品长时间打量 • 拿起商品在身上比划 • 拿起商品后面露喜色 • 在店里停留时间较长，再度察看同一
件商品 • 直奔某一类商品区域
鼓励试穿的实战方法(5点)
异议处理的步骤
第四步：异议解决后推动销售
顾客对异议的处理基本满意后，可 提出成交的要求
异议处理的实战应用
• 化守为攻法 • 欲擒故纵法 • 先发制人法 • 直接否定法 • 比喻类比法
赞美顾客的技巧
• 要真诚-发自内心，养 成赞美人的习惯
• 要真实-不能太过夸张 • 要具体-多赞美行为更
能被相信 • 要独具慧眼-发现其他
– 根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍 主要卖点
• 必须强调试衣的好处
– 搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着 的或其他刚购买的商品搭配
– 方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才 能看出效果
鼓励试穿的实战方法(5点)
• 使用肯定式表达
– 我建议您试一下 – 我给您拿件试一下吧
• 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是 什么？首先解决主要异议。
• 直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿 呢？您以前有过这样的经历吗？”
• 以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格 贵了点？”
异议处理的步骤
第三步：有针对性的给予解释
让顾客充分比较：我们顾客 的特点就是喜欢比较，那就让我们 运用竞争品牌产品资料手册，帮助 顾客充分了解，解答他的疑惑。
– “您看除了退换货的担心外，您其它都 比较满意了吧？”
• 获得顾客认可后，只需集中解决该 问题即可成交
限制警告法促成技巧
• 利用时间、促销优惠、库存等限制因 素来促成
• 善意告诫后果
– “我们现在是促销期，很划算的，明天促
销就结束了，价格又会恢复，那样相当于 您损失200多元呢！” – “这款卖得很好，现在就只一两件存货了， 您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早 买早享受啊！”
• 事先防范：对于常出现的较容易处理 的异议可主动提出来，事先防范该类 异议的出现。
• 延迟处理：当顾客抵触情绪很高时， 不可直接处理异议，可绕开话题
异议处理的步骤
第一步：异议处理的开场 • 理解 • 认同 • 赞美
异议处理的步骤
第二步：了解异议的动机
• 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的 是什么？
• 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择
– 您穿多大码？ – 您穿中码的吧？
• 恰当使用赞美鼓励顾客试穿
– 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质 全映衬出来了
– 您身材这么高大，是穿加大号的吧？
协助试穿的基本步骤
• 试穿前 • 试穿时 • 试穿后
协助试穿的基本步骤—试穿前
• 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开 拉链/扣子/鞋带
常用成交促成技巧
• 保留法促成技巧 • 限制警告法促成技巧 • 选择消除法促成话术演练 • 假设已成交法促成话术演练 • 引证法促成话术演练 • 总结法促成技巧演练
保留法促成技巧
• 长时间推荐介绍及异议处理后，顾 客基本满意时
• 直接，快速确认顾客问题所在
– “那么除了价格外您没有其它问题了 吧？”
产品常见异议背后动机分析
• 还价
• 试图压价，希望还 可以再便宜点
产品常见异议背后动机分析
• 怀疑
• 是不是质量有问题； • 担心购买后别人对自己
穿着的评价差； • 以前曾有品质方面不好
的经历使顾客担心再碰 到类似问题。
产品常见异议背后动机分析
• 偏见
– 一直都认为某类品牌最好，很难改变这种 感情；
– 硬碰—态度恶劣 – 争辩—立即反驳顾客 – 好胜—强迫顾客接受自己的观点 – 否定的语句--“不是的,不可能的,不对的”
• 我们应该
– 平常心--嫌货人往往才是买货人 – 理解—顾客当然有反对的权利 – 倾听—找出顾客异议背后的动机 – 耐心—运用技巧说服顾客
异议处理的时机
• 立即处理：对于购买理由、怀疑等动 机的异议要果断及时处理
– 大家都有说这个功能，即使用不着我也要 有；
– 听别人都说某种款式风格好看，因此不喜 欢其他款式；
– 听别人讲质量不好，也坚定持负面看法。
产品常见异议背后动机分析
• 客观情况
• 不适合身材体型 • 与已有的服饰无法搭配
异议处理的基本方法
• 态度 • 时机 • 步骤
异议处理的态度
• 我们应该避免（你赢得了争辩，却失去这单 生意）
人很少能发现的优点
判断常见顾客成交信号
• 语言成交信号 • 非语言成交信号
常见顾客语言成交信号
• 热心的询问 • 提出价格或购买条件的话题 • 提出售后服务等购买后的话题 • 询问该商品的销售情形 • 请导购重复介绍
常见顾客非语言成交信号
• 拿起商品感兴趣的玩味或比评 • 热心的翻开目录或说明书 • 突然沉默，屏气凝神 • 与同伴相谈 • 显出高兴的神态 • 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 • 对商品表示好感 • 凝视商品仔细思考 • 试用商品 • 详细看赠品
• 准备同类型的款式及相应搭配，以 备顾客选择
• 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 • 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒
协助试穿的基本步骤—试穿时
• 在旁等候，自报家门并随时询问 顾客需求
• 如需离开，交待给其他同事并主 动告诉顾客
协助试穿的基本步骤—试穿后
• 引领顾客到镜子前，邀请其观看 试衣效果
• 征得顾客同意后，帮顾客整理衣 服或鞋子
第三单元 打消顾客的顾虑
– 异议产生的原因 – 产品常见异议背后动机分析 – 异议处理的基本方法 – 五类典型异议处理的基本要点 – 异议处理的实战应用 – 赞美顾客的技巧 – 判断常见顾客成交信号 – 常用成交促成技巧
异议产生的原因
• 顾客在付钱之前常犹豫不决 • 根本不需要却买了 • 还有品质更好的同类商品 • 买得太贵了 • 买得不合适
• 顾客在担心购买的风险，于是他们提 出了反对意见—异议。
产品常见异议背后动机分析
• 购买理由 • 还Leabharlann Baidu • 怀疑 • 偏见 • 客观情况
产品常见异议背后动机分析
• 购买理由
• 对这款商品很有好感，但是要给自己 更多理由来做决定；
• 想了解好在哪里，以说服自己接受这 个价格购买；
• 对品牌了解不多，想更多的了解。
热烈欢迎来到 diyadani销售精英
课程2
鼓励试穿的技巧
• 抓住鼓励试穿的机会 • 鼓励试穿的实战方法
抓住鼓励试穿的机会
• 对商品感到一定兴趣
• 拿起商品长时间打量 • 拿起商品在身上比划 • 拿起商品后面露喜色 • 在店里停留时间较长，再度察看同一
件商品 • 直奔某一类商品区域
鼓励试穿的实战方法(5点)
异议处理的步骤
第四步：异议解决后推动销售
顾客对异议的处理基本满意后，可 提出成交的要求
异议处理的实战应用
• 化守为攻法 • 欲擒故纵法 • 先发制人法 • 直接否定法 • 比喻类比法
赞美顾客的技巧
• 要真诚-发自内心，养 成赞美人的习惯
• 要真实-不能太过夸张 • 要具体-多赞美行为更
能被相信 • 要独具慧眼-发现其他