《前厅服务与管理》教学大纲

海南省商业学校教学大纲
课程编号：
《前厅服务与管理》课程教学大纲
学时：72 学分：
一、教学大纲的说明
1、课程名称：《前厅服务与管理》适用专业饭店服务管理
2、课程类别：专业主干课课程性质必修课
3、先修课程：酒店概论
二、教学目的及要求：
《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。

本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。

教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。

通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。

三、教学内容及学时分配
第一章前厅部概述
教学目的：通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。

教学重点与难点：前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求
教学内容：
一、前厅部的地位和作用
二、前厅部的机构设置
三、前厅大堂的构成和环境
四、总台设计
五、前厅设备
六、前厅部员工的必备素质和要求
第二章客房预定
教学目的：通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。

教学重点与难点：预定的种类、客房预定程序、超额预定
第一节预定的渠道和种类
1、预定的渠道
2、预定的方式
3、预定的种类
第二节客房预定的操作形式及其程序
1、客房预定的操作形式
2、客房预定的程序
3、团体客房预定程序
第三节客房预定失约行为及处理
1、制定有关预定政策
2、超额预定
3、预定失约行为及其处理
第三章前厅礼宾服务
教学目的：通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。

教学重点与难点：门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准
第一节送客人服务
1、驻机场代表服务
2、门厅迎送客人服务
第二节行李服务
1、行李服务要求
2、行李服务程序与标准
3、行李的寄存与提取
4、其他委托代办服务与要求
第三节“金钥匙”
1、金钥匙的岗位职责
2、金钥匙的素质要求
第四章总台服务
教学目的：通过教学，使学生掌握入住登记、问讯服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银。

教学重点与难点：入住登记程序
第一节入住登记
1、办理入住登记的目的与程序
2、VIP客人、团队（GROUP）等的入住程序与标准
3、商务行政楼层接待程序
4、总台接待中常见问题的处理
第二节问讯服务
1、问讯
2、留言
3、邮件的处理
4、客用钥匙的管理
第三节贵重物品保管
1、贵重物品保管程序
2、保险箱钥匙遗失的处理
3、客人贵重物品丢失的处理
第四节总台收银
1、总台帐务处理
2、外币兑换业务
3、夜审及营业报表编制
4、结帐服务
第五章总机服务与商务中心
教学目的：通过教学，使学生熟悉总机服务和商务中心的服务。

教学重点与难点：总机服务项目与工作程序标准、商务中心服务程序与标准
第一节总机服务
1、总机房的设备与环境
2、总机服务的基本要求
3、总机服务项目与工作程序标准
第二节商务中心
1、商务中心文员的岗位职责
2、商务中心文员的素质要求
3、商务中心服务程序与标准
第六章前厅服务用语
教学目的：通过教学，使学生了解前厅对客服务的语言规范，熟悉前厅常用服务用语。

教学重点与难点：对客服务中的语言技巧
第一节前厅对客服务的语言规范
1、对客服务用语的基本要求
2、对客服务中的语言技巧
第二节前厅常用服务用语
1、常用服务用语（汉英对照）
2、情景对话训练（汉英对照）
第七章前厅销售
教学目的：通过教学，使学生了解客房状态控制，熟悉饭店房价及饭店客房销售计划，掌握前厅客房销售程序与技巧。

教学重点与难点：客房状态类型、前厅客房销售程序与技巧
第一节客房状态控制
1、客房状态类型
2、影响房态的因素
3、房态的控制
第二节饭店房价
1、饭店房价构成与收费方式
2、房价种类
3、影响客房定价的因素
4、客房定价方法
第三节饭店客房销售计划
1、饭店客房销售计划的作用与分类
2、制定饭店客房销售计划的原则
3、饭店客房销售计划的内容与编制
第四节前厅客房销售程序与技巧
1、前厅销售内容
2、客房销售程序
3、客房销售技巧
第八章前厅信息沟通
教学目的：通过教学，使学生了解客情预测传递，熟悉前厅报表的制作及前厅文档管理，了解前厅部际沟通。

教学重点与难点：前厅报表的制作、前厅部际沟通
第一节客情预测传递
1、近期预测
2、一周预测
3、翌日抵店客人预测
第二节前厅报表的制作
1、表格设计
2、前厅部报表的制作
第三节前厅文档管理
1、文档管理的原则
2、文档管理的步骤
第四节前厅部际沟通
1、前厅部际沟通
2、沟通协调的方法
3、信息沟通的障碍及纠正方法
第九章前厅宾客关系
教学目的：通过教学，使学生明确应建立良好的宾客关系，掌握对客人投诉的处理，熟悉客史档案。

教学重点与难点：宾客关系主任的工作程序、处理投诉的程序
第一节建立良好的宾客关系
1、宾客关系主任
2、宾客关系主任的工作程序
3、掌握与客人沟通的技巧
第二节客人投诉处理
1、投诉的类型
2、投诉处理的原则
3、处理投诉的程序
第三节客史档案
1、客史档案的用途
2、客史档案的内容
3、客史档案的管理
五、考核要求
考核形式：闭卷考试+实操
分值情况：100分
分值分配：卷面占60℅，实操占40℅
六、教材及主要参考书
教材名称：《前厅服务与管理》主编：吴梅高等教育出版社
参考教材：1、《饭店前厅管理》，吴军卫主编，旅游出版社；
2、《饭店前厅管理与服务》，徐文苑主编，清华大学出版社。