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顾客关系又称消费关系，是商品经济社会中最重要的关系。

狭义上的顾客仅仅是指市场上生活资料的消费者，这当然很重要，但是，公关的讨论涉及整个社会的文化特征，这就将顾客的涵义扩大了，它不仅包含了生活资料的消费者，也包括生产资料的购买者和使用者，进一步还包括精神产品，如思想产品、科研成果等的购买者和消费者。

我们所讨论的顾客关系不仅仅与商业系统有关，而是涵摄广泛的社会系统。

凡是将某种形式的产品（无论是精神产品还是物质产品）提供给社会消费者的组织，都存在着顾客关系。

顾客关系是指产品的销售者、供应者与购买者、消费者之间的广泛联系。

“顾客至上”、“顾客第一”、“顾客就是皇帝”，这在我国都已经是老幼皆知的俗话。

然而，用它来说明顾客关系的意义却是一点也不过份的。

顾客关系是组织重要的外部公共关系。

组织，尤其是工商企业和服务性行业的成功必须以顾客的利益和要求为导向。

这既是商品经济性质和组织公共关系原则的必然推导，也已为许多社会组织的实践所充分证明。

“顾客就是皇帝”是商品经济社会中的真理。

反过来，我们也可根据这一经营观念在社会上真正被接受、被实施的程度，来测试社会商品经济的发达程度。

贯彻“顾客至上”，就是要竭力维护消费者的利益。

企业的利润以消费者的利益的满足为前提。

60年代日立公司的广告课长和田可一说过一段著名的话：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个厂商胆敢蔑视消费者的意志，蔑视了消费者，一切产品就会卖不出去。

”美国公共关系专家加瑞特(Paul Cac-elt)也说：“无论大小企业都永远必须按照下述信念来计划自己的方向。

这个信念就是：企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所亲。

”这也是对于“顾客至上”的深刻阐释。

要注意的是，“顾客至上”能极大促进组织的销售和利润，但是，“顾客至上”决不是“利润至上”“销售至上”。

这是两种完全不同层次的观念意识。

现在，许多地方坑蒙拐骗屡禁不绝，伪劣产品情况惊人，有些生产精神产品的部门甚至大量将黄色淫秽作品抛向社会，毒害青少年。

这种只追求一时的经济效益而不顾社会效益，一味追求企业利润而不顾顾客利益的做法，便是“利润至上”经营观念的恶性发作。

它以害人始，必然以害己终，只会砸企业的牌子。

许多出口产品因质量低劣被退货、索赔，严重影响国家声誉。

某市进行一次皮鞋质量检查，发现市上出售的皮鞋完全合格的仅占5%，伪劣品占65%以上。

消息传出后舆论大哗，皮鞋市场顿时门庭冷落，连削价处理都卖不出去。

前不久，国家商业部长在武汉买了双胶底鞋，穿了不到半天就开胶断裂。

此事使得社会舆论如鼎沸扬，无怪乎国家一些领导人多次指出，要把产品质量、企业的经营观念的转变提高到是否坚持改革开放的高度来认识。

我国也将1991年定为全国的质量品质效益年。

所有这些呼吁和措施，都可看成是对于社会组织尤其是企业生存和发展的呼吁。

社会组织只有真正地将顾客的利益放在首位，不是哗众取宠而是真正接受了“顾客至上”的现代经营观念，才能真正有效塑造良好的组织形象，才能持续地促进组织的发展。

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