计算机辅助电话调查系统CATI介绍

CATI介绍计算机辅助电话调查系统CATI介绍简介计算机辅助电话调查系统（Computer-Assisted Telephone Interviewing System),简称CATI系统，也称为电脑辅助电话调查系统，是利用计算机辅助电话调查而开发的调查访问作业系统。

CATI系统通常的工作形式访员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向电话对面的被访者读出问题，并将受访者的回答结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前对整个访问工作进行现场监控。

通过该系统调查者可以以更短的时间，更少的费用，得到更加优质的访问数据。

所得数据可被各种统计软件直接使用。

一、CATI历史简介谈到计算机辅助电话调查CATI系统得从电话调查的历史说起，在1876年3月10日贝尔发明了电话，我国则在光绪二十五年（公元1899年）在南京试办电话。

然而第一次使用电话来调查民意可能在1927年，第一次大规模的电话调查于同年柯乐利调查公司（Crossley Survey，Inc.），在四十四个城市访问了三万个电话样本，进行广播收听率的研究。

CATI系统发展最早在美国，第一个市调组织已早在1970年出现。

他们发现在市调领域预先处理是重要的；在将调查反应立即输入计算机时，同时也可以在调查结束时马上得到图表，累积计数回答的特征，问卷内容之分析可以更精确更有效率。

目前在美国及西方国家，电话的普及率已相当高，使用CATI在商业上更加有效，在大学里及研究机构使用CATI则在1970年中期，包括加州大学柏克莱校区（The University of California, Berkeley）、密西根大学（The University of Michigan）、威斯康辛大学（The University of Wisconsin）、华盛顿州立大学（Washington State University ）、犹他大学（The University of Utah）等，他们强调计算机利用于机率抽样，例如电话区域号码的族群上，可以在叫人或回答上达到机率抽样法要求的高回收率。

在大学里及研究机构CATI的发展由统计组织引进，在调查分析报告上强调他的分析准确性；统一调查的方式，使得调查更容易且有效率的进行。

美国直到1980年早期CATI系统才有较突破性的发展，他们利用迅速统合CATI系统，使用计算机处理派员访查和邮寄问卷，亦即混合调查(mixed survey)，现在己有许多组织及政府采用这种系统。

目前CATI系统研发则是朝向简单化，电访员只要戴着耳机式电话坐在计算机终端机或微电脑前，调查的问题显示在计算机屏幕上，电访员可依计算机屏幕上的问题读给受访者，并将受访者的回答借着计算机键盘输入。

在大部份的计算机系统中，问题的用字和分类，以及问题的输入、优先权的选择都利用计算机控制，输入答案后可以实时修正因编辑上的错误和明显的矛盾，亦即可及时作线上检误，不仅可减少人员抄录答案的误差更可缩短访问时间以争取时效。

作为一种调查方法和技术，CATI已在欧美发达国家使用了三十多个年头，许多国家半数以上的访问均通过CATI完成，有些国家CATI访问量甚至高达95％。

据资料显示，美国的一家市场研究公司，CATI的访问坐席竟多达550个。

CATI技术在国外之所以如此流行，一方面得益于电话的高普及率，另一方面也是迫于大都市入户访问成功率越来越低的现状。

如今，CATI理论及技术已经相当成熟，并广泛地应用于多种的调查研究领域：品牌知名度研究、产品渗透率研究、品牌市场占有率研究、产品广告到达率研究、广告投放后的效果跟踪研究、消费习惯研究、消费者生活形态研究、顾客满意度调查、服务质量跟踪调查、产品（担保）登记、家庭用品测试及选举民意测验以及健康问题调查等。

在中国，直到1987年，电话调查才开始被一些专业的调查机构使用，主要用于民意测验和媒体接触率研究。

1999年，四川卫视利用当地的电话网络进行收视覆盖率调查；2000年春节，央视春节晚会对收视率进行了即时调查。

二、CATI在中国出现较迟的原因CATI已在欧美发达国家使用了三十个年头，并被广泛使用。

而我国只有一些实力较强的大公司正在享用CATI带来的便利。

使用CATI要有两个客观条件的支持。

第一个条件是，电话普及率要高到一定程度，才宜采用电话调研这种形式。

而我国电话的大面积普及，也仅仅才是这几年的事。

以下是《人民日报》的一篇相关报道，通过数据也说明了这一点：本报北京8月15日讯记者冉永平今天从信息产业部获悉，截至7月底，我国固定电话用户数已经突破两亿，达到2.01亿户。

移动电话用户数也达到了1.8亿户，两项相加，我国电话用户总数已经达到3.8亿，跃居世界第一位。

全国电话普及率已经上升到30.22部/百人。

我国固定电话用户数1992年达到1000万，1999年达到1亿。

而从1999年的1个亿到目前的两个亿，仅仅用了3年时间。

我国移动电话发展速度更是超过了固定电话。

从1988年开通移动电话业务，到2001年3月用户发展到1个亿，用时13年。

信息产业部预计，移动电话最迟在今年年底以前也会突破两亿，也就是说用时不到两年就又将发展一个亿。

据悉，今年以来，我国通信业继续保持快速增长。

1—7月全国增加电话新用户5575.2万户，其中固定电话2065.5万户，移动电话3509.7万户。

此外，全国通信业务收入也比去年同期增长28.69％，共完成3079.91亿元。

（2002年08月16日《人民日报》）第二个条件是，市场研究机构的信息化要达到一定程度，即计算机、网络作为CATI系统运转的平台必须具备。

国外的某些CATI系统只有在百兆的网络上才能顺利进行（这在发达国家早已普及），而前几年我国还是以十兆网为主。

企业信息化的落后也制约了CATI 在国内的发展。

当然，近些年随着我国IT业的超高速发展，我们与国外的差距正日益缩短。

当然，我们市场研究工作者的主观因素从中也起了一定反作用，多年来的工作习惯，致使电话访问总是被习惯性地排在了其它方法的后面，“电访业务比重较少的现象”也就这样形成了。

毕竟CATI是一个相对较新的技术，再加上国内几年前相对落后的“恶劣”环境，造成CATI对于国人来说仍是一个相对陌生的事物，它的优势自然也不被知晓。

“洋CATI”产品不适应“中国国情”也制约了我国CATI的应用，尽管它们的功能已经比较强大完善，但是偏高的价格、遥远的服务、对中文的低兼容性等问题，使得它们很难被广大中国用户所接受。

三、为什么要选择使用CATI充分条件：1998年底，当北京市区电话普及率达到69部/百人的时候，通过电话进行中心城市消费者研究和民意测验调查的局面就已经成熟。

必要条件：对于任何一种访问方式（包括入户访问、街头拦截访问、电话访问等）来说，当其目标被访者的拒访率超过70%以上时，其随机样本的代表性就存在问题。

而当前入户访问在北京、上海、广州的拒访率达到80%以上。

而且电话访问与入户访问是仅有的两种可以做城市住户随机抽样且调查结果能够直接进行总体推论的方法，因此，电话访问自然而然被许多研究人员所青睐。

直接驱动因素：电话访问的实地操作简便、速度快、质量容易监控、特别适合于实施不需要出示物品的调查。

对于研究人员拉说，电话访问是一种看得见、摸得着、费用省、速度快的方法，当着急需要某些数据时，电话访问就会成为试用的首选。

CATI系统与传统面访方式相比，CATI具有以下几个主要特点：﹡速度快，提高效率：省去了面访所必须的上街或入户、问卷复核、问卷编码、数据录入等费时又费力的过程，研究人员只要在调查结束后几分钟或几十分钟内即可拿到调查数据。

这在某些时效性要求较高的调查中，更突显其优越性。

﹡质量高：由于事先可对计算机进行设置，可避免一些因跳问路线或选择答项错误而导致的数据差错或丢失；此外，由于所有访问记录（包括录音记录）全程都可以保存在系统中，且访问过程始终处于督导人员的全程监控之中，因而不会出现访问员作弊现象。

﹡成本低：采用CATI系统，可省去交通费、礼品费和问卷印刷费等。

据测算：完成同样调查项目，CATI所花费的费用要比面访低30%左右。

﹡灵活性和可控性：采用CATI系统，可对问卷中回答项的出现顺序进行调控，确保其随机性、避免出现系统误差；采用CATI系统还可对样本配额的完成情况进行适时的反映和调控。

﹡易于对访员进行培训，节省培训时间和培训费用。

四、CATI缺点：但是，CATI系统也存在一些局限性，主要表现在：﹡调查内容不能过多、过于复杂。

通常情况，电话访问的时间不宜超过20分钟，内容一般为多数被访者所熟悉或理解。

﹡由于无法向被访者出示调查说明、照片或实物等背景资料，也没有过多的时间在电话中作详尽的解释，因此被访者可能因不了解问题确切的意思而无法回答或无法准确回答。

﹡无法针对被访者的性格特点控制其情绪，如对于挂断电话的被访者，很难做进一步规劝工作。

五、CATI的未来与CAPI的发展随着信息业的蓬勃发展，计算机科技及产品日新月异且越来越精细及轻便，调查访问也拜计算机之赐而有了更快速、更方便及更精确的调查访问品质，如CATI即大大的提升了电话调查的品质及效率。

而目前国外正渐渐兴起一种新的人员面对面访问方式，称为计算机辅助人员访问(Computer-assisted personal interviewing)，简称CAPI。

CAPI的发展构想是由于CATI的计算机辅助系统对于电话调查的品质有极大的助益，而设想若是有一套计算机软件能够如同CATI之于电话调查般的对于传统的人员面对面的调查访问利用纸笔的方（paper-and-pencil interviewing, 简称PAPI）有所助益，提高人员面对面访问的品质，减少因人为因素所造成的非抽样误差。

国外目前对于CAPI发展所做过的研究已非常的多，包括Bradburn et al., 1991b；NCHS 1988；Lyberg 1985；Keller, Metz, and Bethlehem 1990；Foxon 1987；Bernard 1989；Martin et al. 1993；O’Reilly, Hubbard, Lessler, Biemer, and Turner 1994，透过Reginald P. Baker, Norman M. Bradburn, and Robert A. Johnson在去年（1995）针对PAPI与CAPI两项调查研究方式发现，受访者对于使用CAPI进行调查所造成回答时的心理负担较使用PAPI时减少约20％。

虽然使用CAPI的调查方式在刚开始发展时，因要购买较多的计算机软硬件设备以致成本较PAPI 高，但在使用过许多次的调查之后CAPI与PAPI的成本差距会逐渐缩小；此外随着经过数次的调查之后，访员使用CAPI的访问经验会越来越丰富，亦可减低无谓的成本，尤其是随着计算机产品的价格逐渐下降，CAPI与PAPI的成本差距更是会持续减少。