商务礼仪篇C1

人们在社会交往过程中表示尊重、祝 颂、问候、哀悼等惯用的形式和规范
运用和体现，并且
仪表 人的容颜、服饰、姿态、风度等
比一般的人际交往
礼仪的内容更丰富
仪式
目的 准则
在一定场合举行的、具有专门程序、规 范的活动，常用于较大或较隆重的场合
礼仪礼仪就是指
人们在社会交往 活动中约定俗成 的一种敬重他人、 美化自身行为的 规范与准则。 特点 功能
“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”
“仁、义、礼、智、信”
——董仲舒的三纲五常
封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进
宋
入家庭，家礼由此而兴。
代
“在家从父，出嫁从夫，夫死从子”；
“妇德、妇言、妇容、妇功”
——三从四德
明代
礼仪之风盛行，制定了祭祖、祭天、祀年等仪式议程，规范了 “君臣
之礼”“尊卑之礼”“交友之礼”等社会活动，使家礼向更深
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之 规范性
所谓 5 W1H 分析法也叫六何分析法，是一种思 考方法，也可以说是一种创造技法。
①When何时（时间） ②Who何人（对象）
③Where何地（地点） ④What何事（内容）
⑤Why为什么（理由） ⑥HOW如何进行（方法）
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案例分析1-1
之 孔融
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差异性
“十里不同风，百里不同俗”,由于地域的不同，民族的不 同，文化背景不同，礼仪除了共同性特点之外，还带有本地域 民族的自身特点，这就形成了礼仪表现形式上的差异性。这些 礼仪形成的差异均是由不同地方的风俗文化决定的，具有约定 俗成的影响力。
礼仪的差异性除了地域性的差异外，还表现在礼仪的等级 差别上，对不同身份地位的对象施以不同的礼仪。同样是宴请 礼仪，“国宴”与“普通宴会”就会因招待对象的身份地位高 低的差别而有所不同。
（2）女士先伸手； （3）长辈先伸手； （4）上级先伸手等。 这一礼仪形式是全社会共同认可的礼仪规范，也是大家都可以遵守的礼仪，这一 介绍是按照从低到高的规范顺序进行的，它体现的是对女士、长者、位高者的尊重这 一社会规范，是全社会的约定俗成、广泛认同、普遍遵守的准则。因此礼仪无论是具 体言行还是姿态，都可反映出行为主体包括思想境界、道德修养等内在品质和外在的 行为标准。礼仪的普遍认同性表明社会中的规范和准则，必须得到全社会的认同，才 能在全社会中通用。
位捡纸团的应聘者成了这家公司的总裁。
1、该公司凭借什么录用了这位“应聘者”? 2、结合案例谈谈遵守商务礼仪的作用.
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技能提升与训练
同学们请结合以下案例，谈谈现实生活中你
所知道的不符合礼仪规范的行为有哪些？正确的
礼仪规范应该怎样做？
1.在一场新年音乐会演出上，人们正沉浸在美
好的施特劳斯钢琴曲《小夜曲》的艺术氛围中，
出于对外国演奏家的好奇，一位年轻人拿出相机
“咔嚓”、“咔嚓”不停拍照，拍完照，又和女
朋友吃开了爆米花，他们自己感觉开心极了。
2.在一次涉外馈赠中，中方主人把菊花和荷花
送给了日本客人，把雨伞送给香港朋友。
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之 差异性
传说，“V”字形手势是第二次世界大战期间 由一位名叫维克多·德拉维利的比利时人发明的。 他在1940年底的一次广播讲话中，号召同胞们奋 起抵抗德国侵略军，并动员人们到处写“V”字， 以表示胜利的信心。从此“V”字手势不胫而走。 尤其是当时的英国首相丘吉尔，在一次游行检阅 中使用了这一“V”形手势，使这个手势迅速地广 泛地流传开来。
中华礼仪源远流长， 礼仪是做人、办事、
治国的规矩。商务人员的商务活动与礼仪密切
相连，重礼、知礼、行礼是每一位商务人员必 首页
须具备的素质。
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案例分析1-2
之 林肯
《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方 的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人向他鞠躬。林肯点 头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向 黑鬼摘帽？”林肯说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何 人。”1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的 40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林 肯。
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传承性
礼仪规范将人们交际活动中约定俗成的程式固定下 来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，人们对 传流下来的礼仪规范采取汲取精华，去其糟粕，古为 今用的态度，形成了继承性特点并随着人类历史的不 断进步而发展。这种变迁不仅反映了人类礼仪的一脉 相承，也反映了礼仪在继承过程中得到了丰富发展， 更突出了人类对那些代表礼仪本质东西的倾心向往。
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礼仪的功能
1
规范行为
2
维护秩序
3
协调关系
4
提升形象
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商务礼仪使用的目的
商务礼仪使用的目的有三：
3A原则——商务礼仪的立足之本，是美国学者布 吉尼教授提出来的
不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处 理，处理人际关系应重视三方面即3A
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Accept 接受对方 宽以待人，端正态度
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礼仪的特点
基本特征
发 展 性
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普遍性
礼仪无时不在，无处不在。凡是有人类生活的地方，就存在着各种各 样的礼仪规范。每个人都要依礼办事，全人类不管哪个国家，哪个民族都 以讲礼仪为荣。从最简单的见面问候语“你好”、“再见”到各种洽谈仪 式、签字仪式、接待拜访、涉外礼仪等等，这大都是全世界通用的，具有 绝对的普遍性。
礼，履也，所以事神致富也。——许慎《说文解字》
东
有天地然后有万物，有万物有男女，有男女然后有夫妇，有夫妇 然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后礼仪有措
汉
——《易》
自然法则 家庭伦理 政治伦理
（父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信）
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西汉
树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼 礼仪（等 级制度）
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发展性
礼仪规范不是一成不变的，任何时代的礼仪由于其时代的特 性和内容，往往就决定了它的表现。换言之，礼仪随着时代的发 展，科学技术的进步，在传统的基础上不断地推陈出新，体现着 时代的要求与时代的精神。
现代社会，礼仪是一个人学识、修养、风度的外在表现，它 不仅能体现一个人对他人和社会的尊重程度，文明程度，同时也 是反映了一个国家，一个民族的文明程度。
有家招聘高级管理人才的公司，对一群应聘者进行复试。尽 管应聘者都很自信地回答了考官们的提问，可结果却未被录用， 只得怏怏离去。这时，有一位应聘者，走进房后，看到了地毯上 有一个纸团。地毯很干净，那个纸团显得很不协调。这位应聘者 弯腰捡起了纸团，准备将它扔进纸篓里。这时考官发话了：“您 好，朋友，请看看您捡起的纸团吧！”这位应聘者迟疑的打开纸 团，只见上面写着：“热烈欢迎您到我公司任职.”几年以后，这
人际交往中，对人表示礼貌的行为举
止，能够塑造良好的个人形象。林肯向老年
黑人脱帽还礼表现出礼仪的精髓所在---尊 首页
重、友好。
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案例分析1-3
之
迈克尔·阿盖尔
美国行为学家迈克尔·阿盖尔曾做过这样一个实验，他自 己以不同的装扮出现在同一地点，结果却大相经庭。当他 身着西装以绅士摸样出现时，无论是向他问路还是问事情 的陌生人大多彬彬有礼，而当他扮成无业游民时，向他接 近的多是流浪汉，要么是来对火要么是来借钱。这个实验 证明，仪表不仅是人的外表，更在某种程度上反映出一个 人的修养、经历、性格、文明状态。
礼仪是人类在社会生活的基础上产生的行为规范，全体社会成员均离 不开一定的礼仪规范的制约。在生活中，许多礼仪是不随人的意志为转移 的，它的存在本身具有很强的普遍性，无时无刻不约束人们的行为规范， 反映着人们对真善美的追求愿望。
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规范性
礼仪具有规范性，主要是体现在它对具体的交际行为具有规范性和制约性。这种 规范性本身所反映的实质是一种被广泛认同的社会价值取向和对他人的态度。例如见 面时“握手”的礼仪，一般是：（1）主人先伸手；
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第二级
第三级
第四级 第五级
1
【学习目的和要求】
1、了解礼仪的起源、概念、特点、内容 2、了解学习礼仪的用途 3、掌握商务礼仪的概念、特征 4、掌握商务礼仪的作用、准则
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任务一 礼仪的起源与沿革
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墨西哥图腾
层次发展
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• 丹麦皇家卫队 •
日本礼服
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奥运会礼仪小姐
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西方国家的礼仪
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任务二、礼仪及商务礼仪的内涵
商务礼仪特指商务
礼貌
活动中的礼仪规范
人们在商务活动中表示尊重和友好的行 为规范，展现得体的风度和风范
和准则，是一般礼
礼节
仪在商务活动中的
孔融四岁，知道让梨。上让哥哥，下让弟弟。从此，孔融这种谦虚礼 让的美德，受到人们的称颂。后来，孔融步人仕途，虽权重位高，但 还保持这一美德。他在北海做官时，有一次被敌兵围困城中。正当危 急之时，忽见城外一人挺枪跃马，杀入敌阵，左突右冲，解开重围， 前来拜见孔融，说道：“余名唤太史慈，昨自辽东回家省亲，知敌寇 围城，家母平日蒙君恩顾，特命我前来相救。”原来，太史慈有一老 母住在城外，孔融听说老人孤独无靠，常派人送去粟、帛之类，逢年 过节，还亲往探望。老母感其恩，才命太史慈来救。 孔融为官数十 年，尊友敬邻，扶老爱幼，“座上客常满”，甚得民心。
【例】交谈时的三不准：（1）不要打断别人； （2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对 方。
得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是 让人难堪下不了台。
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Appreciate 重视对方
（1）不提缺点 （2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职 称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称； （3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张 冠李戴。
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礼仪的起源和发展
礼仪的内涵
仪 礼
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远古时期
人类由群居 氏族社会 氏族部落；然后形成共同的社会习惯（习俗）统一 、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。
殷商
周 代
社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成
制礼作乐，以礼治天下——中国“礼仪之邦” 《周礼》《仪礼》《礼记》——中国最早、最重要的“三礼” 礼不仅用来克己，也用来节众——孔子的儒家思想
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练习题
名词解释
简答题
案例分析
Exercises
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名词解释
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简答题
（一）礼仪的表现形式有哪些？ （二）商务礼仪的基本理念是什么？ （三）商务礼仪的特征有哪些？ （四）商务礼仪的作用有哪些？ （五）商务礼仪的原则有哪些？
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案例分析
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商务礼仪的作用
（一）塑造良好的个人形象 （二）塑造良好的企业形象 （三）规范商务活动中的商务行为 （四）传递信息、促进沟通交流
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【本章小结】
礼仪是中国古代传统文化的核心之一，表现为“礼节”、“礼貌”及 相应准则，它体现的是古代社会秩序、等级秩序及人们交往的行为规范。 在现代社会，礼仪是指人在社会交往中形并共同遵守的行为规范与准则。 它的具体表现形式有礼貌、礼节、仪表、仪式等。
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Admire 赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处
注意要点（1）实事求是； （2）懂得适用对方，夸到点子上
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商务礼仪的准则
准则一：认清主客立场 准则二：遵守时间及珍惜生命 准则三：自重与尊重他人 准则四：多用商量语气 准则五：避免惊吓他人 准则六：尊重他人隐私
礼仪的特点体现为：普遍性、规范性、传承性、差异性、发展性。 商务礼仪是商务人员在商务活动中所应遵循的一系列行为规范准则， 它有很强的规范性和可操作性。 商务礼仪的基本理念是尊重为本、善于表达、形式规范，商务礼仪的 基本类型包括：形象礼仪、交际礼仪、接待拜访礼仪、洽谈、庆典、销售 礼仪及商务涉外礼仪。 商务礼仪的作用表现为塑造良好个人形象、塑造良好企业形象、规范 商务活动中的商务行为，传递信息，促进沟通交流。 商务礼仪的原则体现为平等尊敬、适度原则、真诚宽容、谦和原则、准时 守信、恪守承诺、入乡随俗。 商务礼仪的特征体现为规范性、对象性、技巧性。 商务礼仪的修养可通过社会生活、网络、音像、书籍、职业培训、学 校教育等途径进行。 总之，学习和掌握并灵活运用商务礼仪是每一位商务人员树立自身良 好形象及企业良好形象，顺利完成商务活动交往的重要法宝。