车辆卫生标准

1.车辆外观无灰尘、无污渍、玻璃清晰干净；

2.车内卫生每天檫洗，无垃圾纸屑，保持车内空气清新，无卫生死角；

二、车况检查标准

1.车辆外观有无檫痕，表面是否完好、全车玻璃及倒车镜有无破损；

2.每天检查车辆机油、水、电、气、转向液压油、有无泄漏，是否在正常范围内；

3.每天检查轮胎气压有无漏气、轮胎螺丝有无松动；

4.每天检查各部仪表，灯光是否工作正常；

5.每天检查各部机件有无松动和无滴漏现象；

第七章部门应遵守的规章制度

执行人：车队全体员工

目的：为了提高车队的服务质量，更好的做到规范化、标准化、优质化，特制定了以下制度。

我们要以：仪表整洁，举止大方；语言优美，谈吐文雅；微笑服务，礼貌待人；真诚待人，尊重他人为服务的标准去为客人服务。

（一）仪表整洁、举止大方

1、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）。

2、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插到口袋或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前瘙痒、打哈欠、打喷嚏、挖耳屎等都是不礼貌的行为。服务时，注意不要和客人靠得太近。

3、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自如，动作规范，姿态优美，风度潇洒。这样，就会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。

（二）语言优美、谈吐文雅

1、礼貌用语“您好、欢迎、谢谢、对不起、再见。”等敬语要常不离口。

2、说话和气、文雅，说话和气就是以亲切的语气、柔和的语调同别人讲话。

3、与客人说话时要谦虚、实事求是、不要谈客人忌讳的事。

4、在接待客人的过程中要恰当的称呼客人。

（三）微笑服务、礼貌待人

对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。中国有古句话“出门看天气，进门看脸色”。微笑时热情友好的表示，是真诚欢迎的象征。因此，微笑是一种不需要翻译的“世界语言”，是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”。

（四）具有良好的职业道德

一个优质的服务人员，要有良好的职业道德，掌握职业道德基本知识。具有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。对待宾客要一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富……不以貌取人。这也是标准和具体的职业特点结合起来而形成的职业行为规范和标准。

（五）在服务中的三化和三员

在服务中三化：道德化、个性化和温情化。道德化的服务艺术，是新世纪服务艺术的一个重要体现；多提供个性化服务，是建立在理解人体体贴人的基础上，富有人情味的服务；温情化是让一个在外旅游多日的旅行者重回家中温馨的感觉。

作为司机，应做到公司制定的三员：服务员、销售员和清洁员。要熟悉岛上及周边一些事情，应该具备探索心、求知心，不断提高自我的素质和知识，可更好的为客人服务。同时，要作为一个优质服务员，一定要注意环境保护意识的加强，在提高自我意识的同时，也应该对周围的同事及游客进行环保宣传，做到让我们身边的每一个人为我们美丽小岛共同努力。

（一）标准的站姿、坐姿和走姿

1、站姿：站立式应抬头挺胸，收腹，双眼目视前方，面带微笑。男子站立时，

双脚分开与肩同宽。双手重叠搭在后腰带以上的部位，左手握拳贴在右掌心，成跨立姿势。女子脚跟靠拢成“V”字型，双手在提前交叉，右手放在左手上，当客人即将走近时，应上前迎候，说礼貌语，根据客人的方向，选择左手或右手指引，另手放在腰后，身体略向前倾。（站立式离车身约二十公分左右，站立位置，面向方面根据客人灵活改变）。

2、坐姿：开车时，要注意力集中，身体要端正，后背轻靠后栏，腰部以上挺

直，双手掌握方向盘，同时注意客人的语言，动向选择车位停稳，下车为客人指引方向。（请下车，请您这边走）。

3、走姿：上部身体摆直，脚步轻快稳健，昂首，目光平视向前，面带微笑，

双臂自然前后摆动，弧度不得超出身体30公分。

同时，司机的服务人员都要具有整体观念和团体协作精神，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

二、员工行为规范标准

执行人：车队全体员工

目的：为了更好的规范司机的行为规范，特制定了此制度。

一、穿着

1、员工要按本部门的着装要求穿戴（衣服、裤子）。

2、着装要穿戴整洁，无污垢、不皱褶。

3、要佩戴工号牌在胸口处，保持端正。

4、不穿拖鞋上班。

二、仪容仪表

1、不弄奇异发型。

2、男员工发型整洁，头发不过短也不过耳和碰到衣领。

3、男员工不可留胡须。

4 身体上都不许刺纹身。

三、文明礼貌

1、上班期间要使用“请、您好、欢迎光临、您慢走、再见”等礼貌用语。

2、与游客会面要保持微笑。

3、接客人时要微笑着向客人问好并用礼貌用语。

4、站立并礼貌回答客人所提出的问题。

5、不可再岗位上大声喧哗、嬉笑打闹。

6、不可嘲笑和议论游客。

7、尊重各地游客的风俗习惯和宗教信仰。

8、积极帮助需要帮助的游客。

9、对游客要百问不厌，不可将情绪表露出来。

10、对游客指责要克制并保持谦虚的微笑。

11、对游客的无理要求要礼貌的回绝。

12、不向游客索取小费和礼物。

13、对宾客、同事和领导不可粗鲁不讲文明。

一、个人素质

1、遵守法律法规、公司的规章制度和本部门的规章制度。

2、爱岗敬业，恪守职业道德。

3、积极学习业务技能。

4、熟练和了解景区的知识和各酒店的路线。

5、热心社会公益活动，有爱心。

6、团结友爱，廉洁奉公、拾金不昧。

7、勤俭节约，爱护公物，爱护公共卫生。

8、保护环境。

9、诚实真诚。

二、工作规范

1、不迟到、早退和矿工，按时到岗上班。