导游服务规范问答题

2014年导游服务规范问答题

1、导游服务的范围归纳起来分为几大类？

答：三大类：(1) 导游讲解服务；(2) 旅行生活服务；

(3) 市内交通服务。

2、现代导游服务方式大致分为几类？

答：两大类：图文声像导游和实地口语导游。

3、导游服务的特点是什么？

答：(1) 独立性强；(2) 脑体重度结合；

(3) 复杂多变；（4) 关联度高；

4、导游服务的原则是什么：

答：(1) 满足游客需求的原则；

(2) 维护游客合法权益的原则；

(3) 经济效益和社会效益相结合的原则；

5、游客的合法权益主要包括哪些权益？

答：(1) 旅游自由权；(2) 旅游服务自主选择权；

(3) 旅游获知权；(4) 旅游公平交易权；

(5) 依约享受旅游服务权；(6) 人身和财务安全权；

(7) 医疗、求助权；(8) 求偿权和寻求法律救援权。

6、何谓导游人员？

答：是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委托，为游客提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。

7、全陪导游人员的职责是什么？

答：(1) 实施旅游接待计划；(2) 联络工作；(3) 组织协调工作；

(4) 维护安全、处理问题；(5) 宣传、调研。

8、地陪导游人员的职责是什么？

答：(1) 安排旅游活动；(2) 做好接待工作；

(3) 导游讲解；(4) 维护安全；(5) 处理问题。

9、导游人员应当具备哪些方面的素质？

答：(1) 良好的思想品德；(2) 渊博的知识；

(3) 较强的独立工作能力；(4) 较高的导游技能；

(5) 身心健康；(6)仪表得体，仪容端庄。

10、导游人员应具备哪些方面的知识？

答：(1) 语言知识；(2) 史地文化知识和美学知识；

(3) 政策法规知识；(4) 心理学知识；

(5) 政治、经济、社会知识；(6) 旅行知识；

(7) 国际知识。

11、导游人员的独立工作能力主要表现在哪几个方面？

答：(1) 独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；

(2) 较强的组织协调能力；

(3) 善于与人打交道的能力；

(4) 善于解决问题、处理事故的能力；

12、地陪导游服务准备工作主要包括哪些内容？

答：（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；

（3）物质准备；（4）语言和知识准备；

（5）形象准备；（6）心理准备。

13、地陪在大轿车内导游时应站在什么位置，为什么？

答：地陪应站在大轿车的前部，司机的附近，面对游客。这样既能看到游客的表情和反应，游客也能看到你，可达到情感直接交流的目的。同时，便于随时与司机联系，以处理临时发生的事情。

14、地陪在前往旅游景区（点）途中，应介绍哪些内容？

答：(1) 重申当日活动安排；(2) 风光导游；

(3) 介绍游览景点；(4) 活跃气氛。

15、抵达景点（区）时，地陪应给游客交待哪些游览注意事项？

答：(1) 抵达景点时，下车前地陪要讲请并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车时间。

(2) 在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间，集合时间和地点等。

(3) 地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。

16、结束当地活动日程，旅游团离店前，全程导游员（领队）、

地接导游员应确认的有哪几项？

答：(1) 确认人数；

(2) 确认行李件数，办妥交接手续；

(3) 确认游客在店内个人消费是否结清；

(4) 提醒游客确认旅行社证件和钱物是否带齐。

17、一篇好的欢送词应包括那些内容？

答：(1) 回顾旅游活动，感谢大家的合作；

（2）表达友谊和惜别之情；

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；

（4）若旅游活动中游不顺利活旅游服务游不尽人意之处，导游人是可借此机会再次向游客赔礼道歉。

18、地接送团到达机场，火车站必须留出充裕的时间，具体要求是什么？

答：出境航班提前2小时到达机场；乘国内航班提前1.5小时到达机场；乘火车提前1小时到达火车站。

19《全陪日志》的内容都有哪些？

答：(1）旅游团的基础情况；

（2）旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；

（3）各地接待质量；（4）发生的问题及处理的经过；

（5）游客的反映及改进意见。

20、领队带团出国前，要召集游客开一次“出国旅游说明会”其内容是什么？

答：(1）代表旅行社致欢迎辞；（2）旅游行程说明；

（3）介绍旅游目的地国家(地位)基本情况及风俗习惯；

（4）提出要求，讲清注意事项；

（5）落实有关分房、交款、特殊要求等事项。

21、导游人员树立良好形象的途径是什么？

答：(1) 重视“第一印象”；(2) 维护良好的形象；

(3) 留下更好的最终印象；(4) 多提供个性化服务；

(5) 多同游客进行沟通。

22、游客在旅游服务活动中各阶段一般有哪些心理变化？

答：（1）游览初期：主要表现为求全、求新、求异心理（2）游览中间阶段：主要表现为懒散心理和求全心理。

（3）结束阶段：旅游者主要忙于个人事务

23、从性格上看，旅游者一般划分为几类？

答：共四类(1) 活泼型旅游者；(2) 稳重型旅游者；

(3) 急躁型旅游者；(4) 忧郁型旅游者。

24、导游人员在处理旅游者个别要求时，应遵循哪些原则？

答：(1) 努力满足合理要求的原则；

(2) 认真倾听、耐心解释的原则；

(3) 尊重旅游者、不卑不亢的原则。

25、导游人员调整旅游者情绪的方法有哪些？

答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）暗示法。

26、导游人员对儿童的接待应注意哪几个方面？

答：（1）重视安全；（2）生活关照；

（3）区别标准；（4）注意细节。

27、导游人员对老龄旅游者的接待应注意哪几个方面?

答：（1）耐心；（2）放慢速度；（3）预防事故；

（4）关注健康；（5）注意细节。

28、导游人员对女性旅游者的接待应注意哪几个方面？

答：（1）女士优先；（2）适当购物；

（3）讲解生动；（4）关注健康。

29、导游语言的基本要求是什么？

答：（1）准确；（2）清楚；（3）生动；（4）灵活。

30、体态语言主要包括哪些？

答：(1) 表情语；(2) 姿态语；(3) 身势语；

(4) 服饰语；(5) 界域语。

31、何谓突出重点法？应突出的内容包括什么？

答：是导游人员在导游讲解中对内容进行主次划分，突出景点的主要方面，对次方面略讲或不讲，不追求面面俱到。