导游服务规范问答题

一、餐饮服务

1、地陪导游的餐前服务内容有哪些？

餐前服务主要是落实好旅游者的用餐安排。餐前，地陪应将旅游者的团号、餐标、人数、日期、特殊要求（如宗教人士的饮食习惯、不同地区或不同民族的饮食习惯）等具体情况告知餐厅，以便餐厅作出相应安排。同时，向旅游者介绍餐厅和菜肴特色。当旅游者进入餐厅时，引领旅游者入座，座位安排一般以8~10人一桌为宜。餐前，地陪还要处理好有关大量的特殊问题，而且这些问题处理得越及时，越有利于自己做好餐中服务。

2、对特殊饮食要求的处理。

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，几乎每个团队总有旅游者会对饮食提出各种各样的特殊要求，如不吃荤、不吃油腻、不吃辣、不吃糖或盐、不吃猪肉和其他肉食等。此时，地陪要注意旅游者的要求是否在参团时向组团社作过说明，旅行社是否在接团通知书上注明，或在接团时领队和全陪有口头说明，如有，地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情况，不折不扣地履行旅行社的承诺；如果没有，是旅游者临时提出的要求，地陪应根据具体情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求。如接待餐厅确有困难，地陪应协助其自行解决。

3、对要求换餐的处理

有的旅游者在餐前会提出换餐要求，或将中餐改为西餐、或将便餐忙乱为风味餐和小吃等等。一般情况下，旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理；接近用餐时旅游者提出换餐，一秀，不予受理，但要作好解释工作，如果旅游者仍坚持换餐要求，可建议其

自行点菜，费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可满足他们的要求，但费用自理。

4、要求单独用餐的处理。

由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时地陪要耐心解释，并告知领队或全陪，请其调解。如调解不成，地陪可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。

5、对要求提供客房内用餐服务的处理。

对这类要求要根据具体情况，灵活处理。如果旅游者生病，地陪应主动取得联系，请饭店满足旅游者的要求，以示关怀；如果不是健康原因，在费用自理的条件下可以满足旅游者的要求。

6、对要求推迟用餐时间的处理

旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间时，地陪应与餐厅联系，然后根据联系的具体情况进行处理。一般情况下地陪要向旅游者说明，餐左有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。

7、对要求自费品尝风味餐的处理

旅游团要求外出品尝风味餐，地陪应积极协助，主动与相关餐厅取得联系，满足旅游者的要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去，地陪应通知领队或全陪劝他们在约定的时间内前往用餐，并说明如果不去用餐，应赔偿餐厅的损失。

8、餐中服务包括哪些？

餐中服务包括检查菜肴质量和标准，发现问题要及时补救。菜肴质量的检查主要是看餐厅提供的菜肴是否符合质价的要求，是否符合旅游者的口味，

用料是否新鲜等。如果是用风味餐，地陪还应帮助旅游者掌握用餐的程序和方法，引导旅游者领略和体味中国饮食文化的精妙，如吃“叫花鸡”、“大闸蟹”等。

9、餐后服务包括哪些？

旅游者用餐结束后，地陪应按照实际用餐人数和标准，核实餐厅开列的账单，付款或在账单上签字，作为餐厅向旅行社结算的依据。同时，征求旅游者对用餐环境、餐饮质量的意见，并用时将收集的意见向餐厅反馈，以便餐厅对菜肴和服务质量不断进行改进。

二、市容游览服务

地陪在市容游览过程的讲解内容非常丰富，当地党和政府的大政方针、经济技术、年节民俗、饮食特产、俚语笑语、社会百态、道路绿化、建筑景致、商业区等都可纳入导游的话题。地陪应对当地高空的历史、现状与未来了如指掌，只有这样地陪在市容导游讲解中才能自如地侃侃而谈，并接受旅游者的各种提问。

三、购物服务

1、旅游者要求单独外出购物

对于这类旅游者，地陪要予以协助，积极当好他们的购物参谋，如推荐消费者信得过的商场，以纸条的形式写好饭店地址、名称和联系电话让其带上，以免旅游者找不到下塌饭店。

2、旅游者要求退换所购的物品

旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意要求退换时，地陪应积极协助，必要时应陪同前往，尽量帮助旅游者退换所购物品。

3、旅游者在购物错失机会后，要求返回购买想要购买的物品

此时，只要时间允许，地陪可以以便条的形式，告知商店的名称和详细地址，让其前往该商店购买，必要时也可以陪同前往。但是，如遇旅游者赴下一站或离境前提出，地陪应婉言拒绝，耐心解释，以避免延误出发时间。

4、海外旅游者希望购买古玩或仿古艺术品

对于这些旅游者，地陪应带其到文物商店购买，但在买好物品后要提醒旅游者保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关检查。当旅游者在地摊上选购古玩时，地陪应劝阻并告知我国海关规定：携带我国文物出口（包括古旧图书、字画）应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明和文物外销发货票，否则不准出关，地摊无法为其提供有效证明；对境内通过其他途径得到的文物，海关凭中国文化行政管理部门加盖的鉴定证明及开具的许可出口证明查验放行；未经鉴定的文物、携带文物不据实向海关申报的，海关将依法没收。若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，地陪应及时向有关部门报告。

5、海外旅游者想买中药材（包括中成药）

对于想买中药材或中成药的海外旅游者，地陪应告知我国海关的有关规定：入境旅游者出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材颧成药者，须向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发货票和外汇兑换水单，超出自用合理数量范围的中药材不准携带出境（前往国外的，总值人民币300元；前往香港、澳门地区的，总值限人民币150元）。

6、旅游者购买大件要求导游帮助托运或代购某种商品

对于要求帮助托运大件物品的旅游者，地陪可告知外汇商店一般都经营

托运业务，可通过他们直接办理。如目的地商店无托运业务时，地陪应协助旅游者办理托运手续。当旅游者想购买某一商品但又暂时缺货，请地陪你为购买并托运时，地陪应婉言拒绝。如实在难以拒绝，则应请示旅行社领导，若领导同意代办，应认真办理具体委托事宜，如收取足够的钱款，请委托人填写委托书和委托清单，待办理完后，应将发票、托运单、托运费收据及剩余钱款一并寄给委托人，同时将单据进行复印交旅行社保存，以备查验。

四、社会活动服务

1、会见

旅游者如有会见活动安排，地陪要做的工作有：①事先做好联络工作，与负责接待人士商定会见时间，落实接待人员以及注意事项。②了解会见时是否有互赠礼品，如有应事先通知接待方；如果赠送的礼品属应税物品，应提醒有关人员办妥必要的手续，以备客人出差时海关查验。③承担翻译任务，必要时地陪可充当翻译，若是重要会见，特别是涉及政治、科技问题，一般有专职翻译，地陪则在一旁认真倾听，做好记录。④旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，但一般没有充当翻译的义务。

2、舞会

舞会既有相关单位组织的，也有旅游团自己组织的，还有旅游才自发购票的娱乐性舞会。对前两种集体性舞会地陪应陪同前往，后一种旅游者自发性舞会地陪无陪同义务，原则上可不参加，但无论如何地陪都有向旅游者提醒注意事项的责任。

3、文娱活动

对计划内文娱活动，地陪必须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容