导游服务规范范本
导游服务礼仪规范
导游服务礼仪规范一、导游人员服饰礼仪（一）着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
（二）着装的配色原则二、服饰的类别（一）制服（二）便服（三）西服（四）鞋袜三、仪容卫生（一）发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
（二）面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。
（三）口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
（四）鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。
（五）手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
（六）公共卫生每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。
在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。
咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。
（七）饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。
在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。
四、导游人员的言谈举止（一）礼貌用语1、礼貌用语的基本要求（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。
（2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。
(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。
旅游行业导游服务标准手册
旅游行业导游服务标准手册第1章导游职业道德规范 (4)1.1 职业道德基本要求 (4)1.1.1 忠于职守，恪守职业道德。
导游应全心全意为游客服务，始终将游客利益放在首位，严格遵守国家法律法规及行业规范。
(4)1.1.2 尊重游客，关爱他人。
导游应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和人格尊严，关心游客的需求，积极为游客提供热情、周到的服务。
(4)1.1.3 诚信为本，真诚服务。
导游应诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务，不得夸大事实或弄虚作假。
(4)1.1.4 勤奋学习，提高素质。
导游应不断学习，提高自己的专业素养和服务水平，以满足游客日益增长的需求。
(5)1.2 导游形象与礼仪 (5)1.2.1 仪容仪表。
导游应保持整洁、得体的仪容仪表，着装大方，符合职业特点，给游客留下良好的第一印象。
(5)1.2.2 言谈举止。
导游应使用文明、礼貌的语言，态度友好，举止得体，尊重游客，营造愉快的旅游氛围。
(5)1.2.3 服务态度。
导游应积极主动地为游客提供优质服务，耐心解答游客的疑问，关心游客的需求，及时解决游客遇到的问题。
(5)1.3 旅游安全与责任意识 (5)1.3.1 旅游安全。
导游应高度重视旅游安全工作，严格遵守旅游安全规定，加强对游客的安全提示，保证游客的人身和财产安全。
(5)1.3.2 预防为主。
导游应采取措施预防旅游安全的发生，如遇紧急情况，要迅速、果断地处理，及时报告相关部门。
(5)1.3.3 责任意识。
导游应明确自己的职责，切实承担起旅游活动的组织、协调和保障工作，保证旅游活动的顺利进行。
(5)1.3.4 紧急救援。
导游应掌握基本的急救知识和技能，遇到游客受伤或生病时，要及时提供帮助，并协助处理后续事宜。
(5)第2章导游基础知识 (5)2.1 旅游法规与政策 (5)2.2 导游业务知识 (6)2.3 地方导游知识 (6)第3章导游技能要求 (6)3.1 导游讲解技巧 (6)3.1.1 语言表达能力 (6)3.1.2 专业知识掌握 (6)3.1.3 讲解方法与技巧 (7)3.1.4 注重细节与节奏 (7)3.2 导游沟通协调能力 (7)3.2.1 跨文化交流 (7)3.2.2 团队协作 (7)3.2.3 沟通技巧 (7)3.2.4 协调能力 (7)3.3.1 风险识别 (7)3.3.2 应急预案 (7)3.3.3 问题解决能力 (7)3.3.4 法律法规遵守 (8)第4章导游服务流程 (8)4.1 接团准备 (8)4.1.1 了解行程安排 (8)4.1.2 熟悉团员信息 (8)4.1.3 准备相关资料 (8)4.1.4 联系沟通 (8)4.1.5 交通安全 (8)4.2 接待服务 (8)4.2.1 迎接团员 (8)4.2.2 行程介绍 (8)4.2.3 景点讲解 (8)4.2.4 餐饮服务 (8)4.2.5 住宿服务 (9)4.2.6 购物服务 (9)4.3 送团服务 (9)4.3.1 确认行程 (9)4.3.2 提醒注意事项 (9)4.3.3 感谢致辞 (9)4.3.4 告别 (9)第5章旅游景点讲解 (9)5.1 景点讲解内容 (9)5.1.1 历史背景 (9)5.1.2 文化内涵 (9)5.1.3 景观特色 (9)5.1.4 科学知识 (9)5.1.5 旅游资讯 (10)5.2 讲解技巧与方法 (10)5.2.1 语言表达 (10)5.2.2 生动形象 (10)5.2.3 互动提问 (10)5.2.4 顺序安排 (10)5.2.5 适时调整 (10)5.3 环保意识与资源保护 (10)5.3.1 倡导环保 (10)5.3.2 保护文物 (10)5.3.3 合理利用资源 (10)5.3.4 生态保护 (10)第6章旅行团团队管理 (10)6.1 团队组织与协调 (10)6.1.2 团队构建 (11)6.1.3 团队沟通 (11)6.2 行程管理 (11)6.2.1 行程规划 (11)6.2.2 行程执行 (11)6.2.3 行程调整 (11)6.3 游客关系处理 (11)6.3.1 游客需求满足 (11)6.3.2 游客纠纷处理 (11)6.3.3 游客满意度调查 (11)第7章导游法律法规遵守 (12)7.1 导游法律责任 (12)7.1.1 导游作为旅游服务的提供者，必须遵守国家法律法规，保证旅游活动的合法合规进行。
导游服务规范
导游服务规范一、适用范围：凡持有中华人民共和国导游资格证书;受公司委派;按照接待计划;从事陪同旅游团者参观、游览等工作的人员..二、为保证导游服务质量;导游人员应具备以下基本素质：l、导游应具有爱国主义意识;在为旅游团者提供热情有效服务的同时;要维护国家的利益和民族的自尊..2、导游应认真学习并遵守有关法律及规章制度;遵守社会公德..3、导游应热爱本职工作;不断检查和改进自己的工作;努力提高服务水平..4、导游应有较高的职业道德;认真完成旅游接待计划所规定的各项任务;维护旅游团者的合法权益..对旅游团者所提出的计划外的合理要求;经主管领导同意;在条件允许的情况下应尽力予以满足..5、导游应具备较强的组织、协调、应变等办事能力；6、导游应做到语言准确、生动、形象、富有表达力;同时注意使用礼貌用语..7、导游应有较广泛的基本知识;尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识..8、导游应穿工作服或指定的服装;服装要求整洁、得体；行为举止大方、端庄、稳重;表情自然、诚恳、和蔼;努力克服不合礼仪的生活习惯..三、导游带团服务的具体要求：1、接团准备工作1熟悉接待计划：上团前;导游要认真查阅接待计划及相关资料;准确地了解该旅游团者的服务项目、要求及全面情况;注意掌握其重点和特点;重要事宜作好记录..2做好个人物品准备：上团前;导游要做好必要的物质准备;带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品..3落实接待事宜：旅游团者抵达的前应与各有关部门或人员落实、核查旅游团者的交通、食宿、行李运输等事宜；长线团应同地接社取得联系;互通情况;妥善安排好有关事宜..2、接站服务要求1接站时间：导游应在接站出发前确认旅游团者所乘交通工具的准确抵达时问;提前半小时抵达接站地点;在旅游团者出站口双手持接站标志牌;持牌高度应高过额头5cm;并站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团者..2行李交接：旅游团者出站后;如旅游团中有领队或全陪;导游应及时与领队、全陪接洽;协助旅游团者将行李放在指定位置;与领队、全陪核对行李件数无误后;移交给行李员..3上车要求：导游应及时引导旅游团者前往乘车处;旅游团者上车时;导游应恭候车门旁；上车后;协助旅游团者就座;礼貌地清点人数;切不可用手指清点..4欢迎辞：行车过程中;导游向旅游团者致欢迎辞并介绍本地概况..欢迎辞内容应包括：a.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游团者光临本地；b.介绍自己姓名及所属单位；c.介绍司机；d.表示提供服务的诚挚愿望；e.预祝旅游愉快顺利..3、参观游览途中的导游讲解要求1途中服务要求：在向异地移动途中;无论乘坐何种交通工具;导游应提醒旅游团者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动;协助安排好饮食和休息;努力使旅游团者旅行充实、轻松、愉快..2车上讲解要求：a.请旅游团者及时上车..上车后;导游应清点人数;向旅游团者报告当日天气情况及当日活动安排;包括午、晚餐的时间、地点..b.在前往景点的途中;导游应向旅游团者介绍本地的风土人情、自然景观;回答旅游团者提出的问题..c.抵达景点前;应向旅游团者介绍该景点的简要情况;尤其是景点的历史价值和特色..3景点讲解要求：a.抵达景点时;应告知在景点停留的时间;以及参观游览结束后集合的时间和地点;及游览过程中的有关注意事项..b.在景区游览的过程中;导游应保证在计划的时间与费用内;让旅游团者能充分地游览、观赏;做到讲解与引导游览相结合;适当集中与分散相结合;劳逸适度;并应特别关照老弱病残的旅游者..c.在景点导游的过程中;应注意旅游团者的安全;要自始至终与旅游团者在一起活动;并随时清点人数;以防旅游者走失..d.导游应严格按照导游计划带领旅游团者进行游览;并且将每个规定的或标明的景点进行讲解介绍;不可遗漏..4、入住饭店的要求1导游在抵饭店的途中应向旅游团者简单介绍饭店情况;内容应包括：a.饭店名称和位置；b.入店必备手续；c.饭店的星级标准;设施状况及使用方法和注意事项..2旅游团者抵达饭店后;导游应引导旅游团者到指定地点办理入店手续;取到行李;进住房间..登记住宿之前;旅游团者的贵重物品最好交宾馆寄存;并向宾馆清楚交代其数量、价值、商标等；无寄存则应由领队或全陪在登记单上签字..3旅游团者进入房间之前;导游应向旅游团者介绍饭店内就餐形式、地点、时间;并告知次日活动的时间安排;离开饭店之前;应安排好叫早服务..5、就餐的服务要求1导游必须按照旅游接待计划;安排旅游团者到旅行社指定的协议餐厅就餐;所选餐厅应环境整洁;提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求..2接团后导游应向旅游团者询问其饮食习惯;根据餐标通知餐厅做出合理的菜肴搭配；如有特殊饮食要求;应及时通知餐厅另行安排..3简单介绍餐馆及其菜肴的特色..4引导旅游团者到餐厅入座;介绍餐馆的有关设施和酒水的类别、付费形式及标准..5旅游团者在开餐前应查看餐厅排菜单;对于不合理的安排给予及时纠正..6旅游团者在开餐后五分钟;导游应向旅游者征询就餐情况;可根据实际情况做出适当调整;解答旅游团者在用餐过程中的提问;并解决出现的问题..6、安排购物活动的服务要求1导游应了解本地商品的特色及相关的知识;并能够恰当地向旅游团者推荐和介绍..2导游应严格按照接待计划安排团队活动;不得擅自增加和减少购物活动的安排；计划外的购物活动必须征得全体旅游团者的同意;并上报旅行社..3导游安排的旅游购物活动应在指定的商店及旅游定点商店进行;应努力确保商品质量;对于旅游团者单独要求的购物活动导游应予以协助;并提醒注意事项..4旅游团者在指定商店购买商品;提醒旅游团者请商店出具发票;并且妥善保管好;一旦发生质量问题可向商店索赔;确实保护自己的合法权益..7、安排文娱节目时的服务要求1导游应了解娱乐节目的安排及内容;并能够积极地向旅游团者介绍相关情况..2导游应严格按照接待计划安排团队活动;不得擅自增加和减少娱乐节目活动的安排;在旅游团者观看节目过程中;导游应自始至终坚守岗位..3计划外的娱乐活动必须征得全体旅游团者的同意;并上报旅行社;同时按照规定收取相关费用;导游可以予以协助;并提醒旅游团者注意安全；如旅游团者要求去不健康的娱乐场所和不正常的夜生活;导游应断然拒绝;并指出其违法性..8、当日活动结束时的服务要求1旅游团者在结束当日活动时;导游应询问其对当日活动安排的反映;并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项..9、送站的服务要求1旅游团者离站的前一天;导游应确认交通票据及离站时间;通知旅游团者移交行李和与饭店结帐的时间..2导游应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游团者..3导游应提醒旅游团者带好自己的物品和证件;诚恳征求旅游团者对接待工作的意见和建议;并祝旅游团者旅途愉快;欢迎再次光临..4导游应在旅游团者所乘交通工具起动后方可离开..10.团队善后工作1.在团队结束的24小时内;到财务部填写旅游团队报帐单;按要求清理团队帐务;将出团计划通知单和游客意见表交回计调部存档;由计调部经理和当团业务员签批后到财务部报帐；2.协助其他部门处理团队中的投诉事件;就处理情况行程说明书面报告导游部备案..。
旅行社导游服务行为规范
旅行社导游服务行为规范一、导言旅行社导游是旅行团的引领者和服务提供者，他们的服务质量直接影响着旅游者的旅行体验和对旅行社的信任度。
为了保障旅行社导游服务的质量和规范，制定本《旅行社导游服务行为规范》。
二、服务态度与沟通1. 导游应保持亲和力和友好态度，对待旅游者要热情周到，细心倾听他们的需求与疑问。
2. 导游要用当地通用语言或导游文明交流，确保与旅游者沟通顺畅。
3. 在给予建议或解答问题时，导游应当客观中肯、真实准确，并保守旅游者的个人信息。
4. 若旅游者有特殊要求或需求，导游应积极协调和解决，确保旅游者的合理需求得到满足。
三、专业知识与引导1. 导游应具备丰富的旅游知识，包括旅游景点的历史文化、地理环境等，并能够将这些知识生动有趣地传递给旅游者。
2. 导游要熟悉旅游线路，确保按照旅行社安排的路线进行导游工作，并在必要时提前做好景点介绍、安全提示等准备工作。
3. 导游要保持良好的职业素养，不得利用职务之便牟取私利，不得搜刮或索要旅游者财物。
4. 导游应当维护旅游景点的卫生环境和公共秩序，宣传保护环境的重要性，引导旅游者文明旅行。
四、安全与应急处理1. 导游应具备基本的急救知识和应急处理能力，必要时及时联系医疗机构和公安部门。
2. 导游应根据旅游活动的特点和旅游者的安全意识，提供安全提示和预防措施，确保旅行过程中的安全。
3. 导游在遇到突发事件时应保持冷静，采取适当的应急处理措施，并指导旅游者有序撤离或保护自己。
五、文明行为与团队管理1. 导游应当树立良好的形象，遵守社会公德和职业道德，不得有酗酒、吸烟、辱骂旅游者等不文明行为。
2. 导游要严格遵守旅行社的管理规定，维护良好的团队秩序，并积极引导旅游者互相尊重、互相帮助。
3. 导游发现旅游者存在违法乱纪或不遵守相关规定的行为时，应当立即制止并上报旅行社。
六、服务质量与评价1. 导游应严格按照旅行社的行程安排履行工作职责，确保服务质量和行程的准时性。
旅游景点导游行为规范范文
旅游景点导游行为规范范文导游是旅游景点中的重要角色，他们的言行举止直接影响着游客的旅游体验。
为了保证良好的导游服务品质，制定一套导游行为规范十分必要。
下面是一份旅游景点导游行为规范的范文，以供参考。
一、导游仪容仪表规范作为旅游景点导游，外貌整洁、穿着得体是基本要求。
导游应该穿着统一的制服，并确保制服的整洁干净。
导游应保持良好的仪容仪表，包括发型整齐、面部清洁、衣着整洁等方面。
二、导游言行规范1. 导游语言应规范、准确、清晰。
导游在讲解过程中应使用标准的普通话，同时表达清晰、准确，避免使用方言或地方口音，以确保游客对讲解内容的理解。
2. 导游应尊重游客的文化背景和宗教信仰，不得歧视或攻击任何个人或群体。
导游应遵守相关法律法规，不得进行任何形式的宣传违法违纪的行为。
3. 导游在与游客交流时应友善、热情。
引导游客参与讨论、提问并尊重游客的意见和观点，增加游客与导游之间的互动。
4. 导游应提供准确的信息和真实的讲解。
不得故意夸大或歪曲景点的历史、文化、地理等信息，保持客观公正和科学性。
5. 导游应保持耐心和助人精神。
对于游客的问题和需求应积极回答、满足，并帮助游客解决旅行中的问题。
三、导游服务规范1. 导游应事先准备好相关景点的知识、历史和文化背景，确保在讲解时准确传递相关信息。
2. 导游要有良好的时间管理能力，确保游客按时到达各个景点，避免浪费游客的时间。
3. 导游应提前了解游客的身体状况和需求，做好相应的准备工作，确保游客的安全和舒适。
4. 导游应积极配合景区管理人员，遵守景区相关规定，确保游客的安全和秩序。
5. 导游要诚实守信，不得利用自己的职务谋取私利，严禁接受游客的贿赂或索要小费。
四、导游环境保护规范1. 导游要积极宣传保护环境的重要性，引导游客文明游览，不随意扔垃圾，不破坏景点的生态环境和文物古迹。
2. 导游应带头遵守景区的环境保护规定，不违反规定行为。
3. 导游应引导游客使用公共交通工具或步行等环保出行方式，减少对环境的污染。
导游行为规范
导游行为规范合同/协议书甲方：（导游公司名称）乙方：（导游姓名）鉴于甲方是经过合法注册并具备从事导游服务的资格、经验和能力的导游公司，乙方是符合导游从业资格的个人，甲乙双方经友好协商达成一致，共同遵守以下导游行为规范。
第一条服务内容1. 乙方作为导游，将按照甲方的安排，为游客提供专业、准确、丰富的导游服务。
2. 乙方将负责解说景点的历史文化、风土人情以及其他相关信息，并确保信息准确无误。
3. 乙方应根据游客的需求和实际情况，将旅游项目有机地安排在合理的时间内。
第二条行为规范1. 乙方导游应遵循职业道德，严守法律法规，做到遵纪守法、礼貌待人、规范操作。
2. 乙方导游应具备良好的服务态度，热情接待游客，提供周到细致的服务。
3. 乙方导游应统一着装，在工作期间穿着整洁、文明礼貌。
4. 乙方导游应按时出发，不得迟到早退，并且准确掌握游客的集合时间和地点。
5. 乙方导游不得私自更改行程安排，如有必要调整，需提前与甲方或游客商议并征得同意。
6. 乙方导游应在景点内妥善照顾及管理游客，确保游客的人身安全和财产安全。
7. 乙方导游不得在工作期间饮酒、赌博、吸烟等不良行为，并不得使用游客提供的个人信息做非法用途。
8. 乙方导游应严守商业机密，不得泄露甲方或游客的个人信息、行程安排等敏感信息。
第三条服务费用1. 根据乙方提供的导游服务，游客应按照甲方规定的费用进行支付。
具体费用按照实际提供的服务项目计算。
2. 如因乙方个人行为或错误操作导致服务质量下降，甲方有权进行相应费用的退还或减免。
第四条违约责任1. 乙方若因个人原因无法按时提供导游服务，应提前通知甲方，并协商解决方案。
2. 若乙方严重违反导游行为规范，损害了甲方或游客的利益，甲方有权解除双方合作关系，并要求乙方承担相关违约责任，包括但不限于赔偿损失、承担法律责任等。
第五条争议解决方式1. 本合同在履行过程中发生的争议，甲乙双方应友好协商解决。
如协商不成，可依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。
导游人员服务细则制度范本
导游人员服务细则制度范本一、总则第一条本细则旨在规范导游人员的行为，提高导游服务质量，保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理条例》和《旅游法》等相关法律法规，制定本细则。
第二条本细则适用于在我国境内从事导游活动的导游人员。
第三条导游人员应当遵守国家法律法规，坚持诚信、公平、公正、公开的服务原则，尊重旅游者的合法权益，提供优质、专业的导游服务。
二、服务要求第四条导游人员应当具备良好的业务素质，熟悉旅游线路、景点、历史文化、民俗风情等相关知识，能够满足旅游者的咨询需求。
第五条导游人员应当具备良好的语言表达能力，使用规范、准确、生动的语言为旅游者提供讲解服务。
第六条导游人员应当具备良好的沟通协调能力，及时处理旅游者在旅游过程中遇到的问题，维护旅游团队的和谐稳定。
第七条导游人员应当具备良好的职业道德，遵守导游人员行为规范，不得有损害国家利益、民族尊严、旅游者合法权益等行为。
第八条导游人员应当遵守旅游团队的作息时间，不得擅自改变行程安排，确保旅游者能够按时完成旅游活动。
第九条导游人员应当为旅游者提供安全、舒适的旅游环境，注意旅游者的安全，预防意外事故的发生。
第十条导游人员应当尊重旅游者的宗教信仰、民族习惯和个人隐私，不得有歧视、侮辱等行为。
三、服务流程第十一条导游人员应当在旅游前向旅游者详细介绍旅游行程、景点、交通、餐饮等有关信息，确保旅游者充分了解旅游活动。
第十二条导游人员应当在旅游过程中按照行程安排，为旅游者提供专业的讲解服务，介绍景点的历史、文化、民俗等相关知识。
第十三条导游人员应当在旅游过程中关注旅游者的需求，及时解答旅游者的疑问，协助旅游者处理突发事件。
第十四条导游人员应当在旅游结束后，收集旅游者的意见和建议，不断提高导游服务质量。
四、服务禁忌第十五条导游人员不得强迫旅游者参加自费项目，不得以任何形式向旅游者收取未予明示的费用。
第十六条导游人员不得擅自增加或减少旅游项目，不得改变旅游行程安排。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
旅游业导游服务行为规范手册
旅游业导游服务行为规范手册第一章：导游服务行为规范概述导游是旅游业中十分重要的一环，他们的服务质量直接关系到游客的旅游体验。
为了提高导游服务质量，规范导游行为，制定本手册。
第二章：导游服务基本准则1. 专业知识：导游应具备扎实的旅游业知识，了解相关地理、历史、文化等方面的知识，并不断学习更新知识，为游客提供准确的导游服务。
2. 彬彬有礼：导游应以礼貌待客，言行举止文明规范，不携带不良习惯影响游客体验，时刻保持良好形象。
3. 语言表达：导游应具备良好的语言表达能力，清晰准确地传递信息，用简洁明了的语言向游客介绍景点和文化。
4. 安全意识：导游要时刻关注游客的安全，确保游客行程安全无虞，并告知游客旅游区域的安全注意事项。
第三章：导游服务行为规范1. 行程安排：导游应根据游客需求和实际情况合理安排行程，确保游客能充分体验景点，不过度安排商业活动。
2. 导游讲解：导游应为游客提供准确、详细的景点解说，包括历史文化、建筑风格、艺术特点等，并能回答游客提出的问题。
3. 服务态度：导游应热情周到地接待游客，主动帮助游客解决问题，提供个性化的旅游咨询和建议。
4. 排队守序：导游应引导游客遵守景区的队伍秩序，不利用职务之便插队，维护景区工作秩序。
5. 环境保护：导游应引导游客保护环境，不随地乱扔垃圾，不破坏自然景观和文化遗址。
第四章：导游免责声明1. 导游在尽职尽责的前提下，游客因个人原因造成的损失、意外事故等，导游不承担责任。
2. 导游仅提供行程安排和景点介绍等服务，不为游客在购物、餐饮等方面的选择负责。
3. 游客在与导游进行交流时，应切实了解到导游提供的信息可能有一定的主观性，不能完全依赖导游提供的信息。
第五章：导游服务行为纠纷处理1. 若游客对导游的服务有任何不满，可以向导游所在旅游机构投诉并提供相关证据。
2. 旅游机构应迅速对投诉进行调查，并根据事实情况进行合理的处理和回应。
3. 若游客与导游服务纠纷仍不能解决，可以向相关旅游监管部门投诉。
景区导游陪同服务制度范本
景区导游陪同服务制度范本一、总则第一条为了更好地满足游客的需求，提高景区旅游服务质量，规范导游陪同服务行为，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条导游陪同服务是指景区导游在游客游览过程中，为游客提供讲解、引导、咨询等服务，使游客能够更好地了解景区的历史文化、自然景观和旅游资源。
第三条景区导游陪同服务应遵循自愿、平等、公正、诚信的原则，尊重游客的权益，提供优质服务。
二、服务内容第四条导游陪同服务主要包括以下内容：（一）讲解服务：为游客提供景区历史文化、自然景观、神话传说等方面的讲解，使游客深入了解景区内涵。
（二）引导服务：为游客提供游览线路建议，引导游客安全、高效地游览景区。
（三）咨询服务：为游客提供旅游相关信息咨询，包括交通、住宿、餐饮、购物等方面的建议。
（四）其他服务：根据游客需求，提供摄影、摄像、翻译、纪念品推荐等服务。
三、服务规范第五条导游应具备以下基本条件：（一）具备导游资格证书。
（二）熟悉景区的历史文化、自然景观和旅游资源。
（三）具备良好的沟通能力和应变能力。
（四）具备团队协作精神，热情、耐心、细致地为游客提供服务。
第六条导游陪同服务应遵循以下规范：（一）遵守法律法规，尊重游客的合法权益。
（二）遵守景区的各项规章制度，维护景区形象。
（三）按照游客需求，提供准确、及时的信息和建议。
（四）遵守职业道德，不强迫游客消费，不损害游客利益。
（五）保持良好的个人形象，礼貌待人，热情服务。
四、服务质量保障第七条景区应建立健全导游服务质量评价体系，定期对导游进行培训、考核，提高导游服务水平。
第八条景区应建立健全游客投诉处理机制，及时处理游客对导游服务的投诉，保障游客的合法权益。
第九条景区应加强对导游的激励和约束，对表现优秀的导游给予表彰和奖励，对服务质量低下的导游进行处理和整改。
五、法律责任第十条导游违反本制度的，景区有权对其进行处理，并根据情节严重程度依法追究其法律责任。
第十一条游客对导游服务质量有异议的，可以向景区投诉，景区应当及时处理，并给予答复。
旅游导游服务范本
旅游导游服务范本尊敬的旅游者，感谢您选择我们的导游服务，我们将为您提供全方位的行程安排和专业导游服务，确保您在旅途中享受愉快的体验。
以下是我们的导游服务范本，为了确保您的旅行顺利进行，请务必仔细阅读并遵守以下规定：一、导游服务安排1. 导游会在约定的时间和地点准时与您会合，为您提供专业的导游服务。
请您提前十分钟到达会合地点，以免耽误行程。
2. 导游会提前做好相关的准备工作，包括创建专属的旅行群组，分享行程安排和相关资讯等。
请您配合并提前安装相关的通讯软件，以便及时获取最新的导游信息。
3. 导游会全程负责行程安排、解说介绍、购票等事务，并提供有关景点的相关文化、历史、地理等方面的知识。
如有任何问题或需求，请随时与导游沟通，我们将尽全力满足您的需求。
二、行程安排1. 我们将按照行程安排的时间表，准时出发及返程。
如有特殊情况需要更改行程，请提前与导游联系说明，我们将协助您进行调整。
2. 所有景点参观时间均有限，请您在规定的时间内集合并参观，以免耽误行程。
3. 为了保证团队的整体利益，请您遵守导游的指示，尊重导游的决策，并与导游保持良好的沟通。
三、导游服务规范1. 导游会以友善、热情的态度与您沟通，为您提供专业、周到的服务。
请您对导游、其他旅游者和当地居民保持尊重和礼貌，以维护良好的旅游氛围。
2. 遵守当地的法律法规和风俗习惯，不从事任何违法活动或侵犯他人权益的行为。
3. 保持团队秩序，不离团擅自活动，不擅自更改行程，如有特殊需要，请事先与导游商议并取得同意。
四、费用和付款方式1. 行程费用包括导游服务费和相关费用。
具体费用和付款方式请在预订时与导游确认。
2. 如需额外增加行程或参加特殊活动，费用将另行协商。
在付款前，请与导游明确费用详情并取得一致意见。
五、风险和责任1. 旅游过程中存在一定的风险，请您自行购买旅行保险以保障个人和财产的安全。
2. 若因不可抗力因素（如自然灾害、交通中断等）导致行程无法正常进行，我们将与您协商后对行程进行相应的调整。
导游员规章制度范本
导游员规章制度范本为了规范导游员的行为，提高导游服务水平，保护旅游者的权益，特制定本规章制度。
导游员应当严格遵守以下规定：一、基本要求（一）遵守法律法规，不得从事违法活动；（二）遵守导游资格证管理规定，持证上岗；（三）爱岗敬业，严格遵守导游员职业道德规范；（四）服从旅行社和旅游景区的管理，认真履行工作职责；（五）忠诚于国家和民族，维护国家形象和领土完整；（六）热爱旅游事业，勤学苦练，提高专业技能和服务水平。
二、服务规范（一）着装整洁，言行文明，态度友好；（二）不得擅自改变行程，不得强迫游客消费；（三）遵守旅行社和景区的规章制度，确保旅游安全；（四）认真履行导游员职责，提供真实准确的导游信息；（五）对待游客要礼貌有礼，热情周到；（六）不得接受游客的小费，不得索取任何财物。
三、态度规范（一）人性化：尊重游客的人格和权益，不歧视任何人；（二）主动性：主动了解游客的需求，亲切热情地帮助解决问题；（三）耐心性：在工作中不失耐心，积极面对突发事件；（四）合作性：与旅行社、景区和同事相互合作，共同完成工作；（五）诚信性：不得隐瞒或虚构导游信息，不得欺骗游客；（六）敬业性：保持高度的工作热情和责任心，不断提升服务水平。
四、管理制度（一）导游员应按规定时间到达工作岗位，不得迟到早退；（二）导游员应认真学习相关知识和技能，定期参加培训；（三）导游员应遵守旅行社的工作安排，不得私自安排行程；（四）导游员应当保护旅游者的人身财产安全，维护集体荣誉；（五）导游员应当保持和谐的工作关系，不得进行内斗；（六）导游员应当合理安排工作和生活，保持健康状态。
五、奖惩制度（一）表现优秀的导游员将受到表扬和奖励；（二）不遵守规章制度的导游员将受到批评和纪律处分；（三）严重违纪者将被解雇或者取消导游资格证。
六、附则本规章制度自颁布之日起执行。
旅行社和景区应当全面贯彻实施，对违反规定的导游员进行处理，确保旅游质量和旅游安全。
愿所有导游员能够严格遵守规章制度，努力提升服务水平，为旅游事业的发展做出贡献。
旅行社导游服务行为规范
旅行社导游服务行为规范尊敬的旅行社导游：作为旅行社导游，你是旅客游览旅行的重要向导和代表。
为了保障旅客的利益，提高旅游服务质量，特制定了本《旅行社导游服务行为规范》，请你认真遵守并严格执行。
以下是对导游服务行为的详细规定：一、专业知识与素质要求1.导游应具备扎实的旅游行业知识，包括景点历史文化、地理环境等相关知识，并保持不断学习和更新。
2.导游应具备良好的礼仪和沟通能力，能够与旅客进行准确、清晰、友好的语言交流，解答疑问并提供帮助。
3.导游要保持优良的职业道德，热爱自己的工作，尊重旅客的权益，积极履行职责。
二、服务流程与态度要求1.导游应提前了解旅游行程安排，并清楚地向旅客介绍行程及相关注意事项，确保旅客了解并配合。
2.导游在景区内应引导旅客按规定路线参观，并及时宣布时间和集合地点，确保旅客的安全和团队的整体稳定。
3.导游应维护良好的服务态度，对旅客友好、礼貌，耐心解答疑问，不得以任何形式对待旅客进行人身侮辱或歧视。
三、文明行为与环境保护要求1.导游应做到热爱祖国、热爱旅游事业，不向旅客灌输个人观点或政治倾向，保持中立立场。
2.导游应自觉遵守景区相关规定，不随意触摸、涂鸦或乱扔垃圾等行为，维护景区的整洁和文明形象。
3.导游应引导旅客文明观光，不在公共场所大声喧哗、吸烟或乱丢烟蒂等行为，不进行商业推销或以次充好。
四、紧急情况与应急处理要求1.导游应具备应急处理的基本知识和技能，包括中急救常识、灾害应对等，确保面对突发事件能够妥善应对。
2.导游要了解所在旅游地的应急通讯系统和逃生路线，并与旅客共同制定紧急情况下的集合地点和联系方式。
3.导游在紧急情况下要保持冷静，及时向旅客传达相关信息，并引导旅客有序撤离或采取其他应急措施。
五、导游纪律和违规处罚要求1.导游应遵守旅游行业的相关纪律和行为规范，不得违规从事虚假宣传、强制购物或索要回扣等行为。
2.导游如有违规行为，旅行社将依法对其进行相应的处罚，包括但不限于口头警告、停职、解除劳动合同等，必要时可向有关管理机构举报。
旅游行业导游服务规范手册
旅游行业导游服务规范手册尊敬的导游同仁们：作为旅游行业的重要一环，导游承载着向游客传递旅游信息、提供专业导游服务的重要责任。
为了更好地规范行业内的导游服务，提升导游服务质量，特编写此《旅游行业导游服务规范手册》。
以下是具体的导游服务规范，请大家认真遵守：一、导游仪容仪表1. 服饰整洁：导游应穿着整齐、干净的工作服，服装上不得有明显破损、脏污、异味等情况。
2. 仪态庄重：导游应保持良好的站姿，注意不乱摆手脚、咀嚼口香糖、吸烟等不文明行为。
3. 笑容可掬：导游应时刻保持微笑，给游客以友好、温暖的感觉。
二、语言沟通1. 语言准确：导游应使用地道的语言表达，避免方言、口音等干扰游客理解的因素。
2. 讲解内容：导游在解说历史文化、景点特色等方面应准确、翔实，不得隐瞒真相或夸大虚构。
3. 语速适中：导游讲解时应注意语速，不过快导致听众跟不上，也不过慢影响行程进度。
三、服务态度1. 热情亲切：导游应待人和善，关心游客需求，回答游客提问时要有耐心，不耐烦或者随意回答。
2. 服务主动：导游应主动为游客提供帮助，积极解决游客遇到的问题，提供贴心的服务。
3. 文明礼貌：导游在与游客互动时应保持良好的礼貌，不使用粗俗的语言，不随意指指点点、大声喧哗。
四、安全管理1. 导游带团：导游带团时应时刻注意游客的安全，确保游客不会走失，特别是在人员密集的旅游景点。
2. 遵守法规：导游应遵守国家和地方的相关法规，不得擅自改变行程、收取额外费用或从事非法活动。
3. 应急预案：导游要具备应急处理能力，熟悉景区的紧急出口、医疗设施等位置，并在紧急情况下能够稳定组织游客。
五、专业知识1. 学习更新：导游应时刻关注旅游行业的最新动态，不断学习新知识，提升自身的专业素养。
2. 知识面广泛：导游应对景点的历史文化背景、风土人情等方面有一定的了解，并能够用简洁生动的语言进行讲解。
3. 能力提升：导游可以参与各类导游培训和考级活动，提高自身导游服务水平。
导游服务规范-范本
导游服务规范（2011年1月14日发布）.、八■、-刖言本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。
本标准代替GB/T 15971-1995《导游服务质量》。
本标准与 GB/T 15971-1995相比，主要变化如下：――标准标题更改为“导游服务规范”。
——增加了 GB/T16766勺引用。
――导游人员统称为“导游员”。
――删除了“领队”的定义。
――对原标准的保留的术语的定义作出了符合现行法律法规和导游服务行业情况的修订。
――根据现在导游行业的实际情况，将素质要求部分提前，全陪服务和地陪服务两章合并。
――对入境游导游服务要求在第6章中专章描述。
本标准的附录A是规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、于宁宁、赵新、许红军、沙敏、董华钢、张立、陈国栋。
本标准所代替的历次版本发布情况为：——GB/T 15971 —1995导游服务规范1范围本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。
本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。
出境旅游领队服务宜适用本标准。
2规范性引用文件下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 16766 旅游业基础术语LB/T 008 旅行社服务通则3术语和定义GB/T 16766和GB/T 008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1 组团旅行社travel agents组团社从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。
旅游行业导游服务规范手册
旅游行业导游服务规范手册第一章导游服务总则 (4)1.1 导游服务宗旨 (4)1.2 导游服务基本原则 (4)1.2.1 合法合规原则 (4)1.2.2 尊重游客原则 (4)1.2.3 诚信服务原则 (4)1.2.4 安全第一原则 (4)1.2.5 环保低碳原则 (4)1.3 导游服务内容 (4)1.3.1 行前准备 (4)1.3.2 接站服务 (5)1.3.3 陪同服务 (5)1.3.4 生活服务 (5)1.3.5 应急处理 (5)1.3.6 结束服务 (5)第二章导游人员管理 (5)2.1 导游人员资质要求 (5)2.1.1 资质认定 (5)2.1.2 学历要求 (5)2.1.3 语言能力 (5)2.1.4 知识储备 (5)2.2 导游人员培训与考核 (6)2.2.1 培训内容 (6)2.2.2 培训方式 (6)2.2.3 考核制度 (6)2.2.4 培训与晋升 (6)2.3 导游人员行为规范 (6)2.3.1 服务态度 (6)2.3.2 职业操守 (6)2.3.3 信息传递 (6)2.3.4 安全保障 (6)2.3.5 环保意识 (6)2.3.6 文化传播 (6)第三章导游服务程序 (6)3.1 接团前的准备工作 (7)3.1.1 熟悉旅游行程 (7)3.1.2 准备导游资料 (7)3.1.3 确认游客名单 (7)3.1.4 准备交通工具 (7)3.1.5 准备通讯工具 (7)3.2 接团过程中的服务 (7)3.2.2 行程讲解 (7)3.2.3 景点讲解 (7)3.2.4 餐饮安排 (7)3.2.5 住宿安排 (8)3.2.6 娱乐活动安排 (8)3.3 送团后的服务 (8)3.3.1 通知游客送团时间 (8)3.3.2 办理退房手续 (8)3.3.3 送达游客至指定地点 (8)3.3.4 征询游客意见 (8)3.3.5 整理资料和反馈 (8)第四章导游服务技能 (8)4.1 沟通协调能力 (8)4.1.1 沟通能力 (8)4.1.2 协调能力 (9)4.2 应急处理能力 (9)4.2.1 预防意识 (9)4.2.2 应急处理流程 (9)4.3 导游讲解技巧 (9)4.3.1 知识储备 (9)4.3.2 讲解方法 (9)4.3.3 讲解技巧 (9)第五章导游服务质量评价 (10)5.1 评价指标体系 (10)5.1.1 导游服务质量评价指标体系的构建应遵循科学性、全面性、可操作性和动态调整原则。
旅游景点导游服务规范范文
旅游景点导游服务规范范文导游服务是旅游行业中重要的一环，好的导游服务能够为游客提供愉快和丰富的旅游体验。
为了确保导游服务的质量和规范，制定并遵守一定的导游服务规范是必要的。
以下是一份旅游景点导游服务规范范文，以供参考。
一、导游基本素养要求1. 举止得体：导游应注意仪容仪表，穿着整洁得体，举止得体，给游客留下良好的第一印象。
2. 知识储备：导游应具备丰富的地理、历史、文化等相关知识，能够给游客提供专业且准确的解说。
3. 良好的沟通能力：导游应具备清晰流畅的语言表达能力，能够与游客进行良好的沟通，解答游客的问题。
4. 服务意识：导游应具备服务意识，热情接待游客，关心游客的需求，并尽力满足游客的要求。
5. 安全意识：导游应具备安全意识，确保游客的人身和财产安全，合理安排游览行程，指导游客注意安全事项。
二、导游服务行为规范1. 精心策划行程：导游应根据游客的需求和时间进行合理的行程规划，并提前了解每个旅游景点的开放时间、交通情况等，确保游览行程顺畅进行。
2. 讲解准确全面：导游应准备充分，对每个景点的历史、文化背景等进行深入了解，讲解准确且全面，注意言辞得体，不得夸大或歪曲事实。
3. 组织有序服务流程：导游应根据行程安排，合理组织游客队伍，引导游客顺利进入景点，在导游解说的过程中控制游客游览的时间，确保游客不会因为时间不足而遗憾错过景点。
4. 了解游客需求：导游应主动与游客交流，了解游客的需求和偏好，根据游客的要求合理调整行程和内容，尽力满足游客的需求。
5. 禁止强制购物：导游严禁强制游客购买任何商品或服务，不得在导游解说中过多宣传商家或商品，保持客观中立，维护游客的利益。
6. 保护旅游资源：导游应引导游客文明游览，不得随意破坏景点环境或文物，防止游客乱涂乱写，保护好旅游资源。
三、导游责任和义务1. 安全责任：导游应时刻关注游客的安全情况，指导游客注意安全事项，确保游客远离危险，如发生意外情况应及时采取应急措施并报告相关部门。
导游员规章制度范本
导游员规章制度范本一、前言导游员是旅游行业中至关重要的一环，他们直接与游客接触，代表着旅游企业的形象和服务质量。
为了规范导游员的行为，提高导游服务水平，保障游客的合法权益，特制定本导游员规章制度。
二、导游员的基本要求1、持有有效的导游证，并按时参加年检。
2、具备良好的职业道德和服务意识，尊重游客，热情周到，不得歧视、侮辱或欺骗游客。
3、熟悉旅游相关法律法规、政策和行业规范，严格遵守并向游客宣传。
4、掌握丰富的旅游知识，包括景点历史、文化、风俗等，能够为游客提供准确、生动的讲解。
三、导游员的服务规范1、出发前准备提前了解团队行程安排、游客信息和特殊需求。
准备好导游旗、扩音器、行程单等必备物品。
对旅游目的地的天气、交通等情况进行充分了解，并做好相应的应对措施。
2、迎接游客按照约定时间和地点提前到达，着装整洁，仪态大方。
向游客致以热情的问候，核对游客名单，发放行程单和相关资料。
3、行程中的服务严格按照行程安排进行游览，不得擅自更改行程或减少景点。
在车上为游客进行生动有趣的讲解，介绍行程安排、景点特色和注意事项。
积极协调处理游客在行程中遇到的问题，如交通堵塞、酒店入住纠纷等，确保游客的行程顺利。
4、景点讲解到达景点后，为游客提供详细、准确、生动的讲解，让游客充分了解景点的历史文化和价值。
讲解过程中要注意音量适中，语言清晰，使用文明用语。
回答游客提出的问题，提供相关的咨询服务。
5、餐饮服务提前了解餐厅的环境、菜品和服务质量，向游客做好介绍。
引导游客有序就餐，协助解决餐饮过程中的问题。
6、购物服务按照行程安排，合理安排游客的购物时间和地点。
不得强迫游客购物，不得收受商家的回扣。
7、送别游客行程结束后，协助游客办理退房、行李托运等手续。
与游客告别，表达感谢和祝福，欢迎游客再次选择本旅行社的服务。
四、导游员的行为准则1、不得向游客索要小费或财物。
2、不得与游客发生争吵或冲突，遇到问题要冷静处理，避免事态扩大。
3、不得在工作时间内饮酒或吸烟，保持良好的形象和精神状态。
《导游服务规范》
《导游服务规范》第一部分1. 在接站服务中，旅游团队抵达前,地陪应做好哪些工作?(1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；(2）与旅游车司机联系；（3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4)与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。
2。
当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作?（1）认找旅游团（2)核实实到人数(3)集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。
3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？(1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点4。
首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容(1）风光导游。
技术沿途所见到的有代表性的景物;（2）风情导游.地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。
地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等;（3）饭店介绍.介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头)的距离等；（4）宣布集合时间、地点。
5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？（1）协办入住手续（2)介绍饭店设施、设施和服务项目；（3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房；（6)安排叫早服务；（7）处理各类问题。
6. 地陪应如何做好游览途中的讲解?（在前往景点的途中,地陪需要做好哪些工作？）（1）重申当日活动安排；（2)风情导游.向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题；(3）介绍游览景点；（4）活跃气氛。
地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题.也可以适当组织一些娱乐活动.7。
地陪应如何做好景点导游讲解?（1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等.语言要生动形象并富有感染力.（2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度.对老弱病残游客应该给予特别关照;8。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第三部分导游服务规范题
1、导游服务有哪些原则?
答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。
2、导游服务未来的发展趋势如何?
答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化
3、全陪的主要职责是什么?
答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。
4、地陪的主要职责是什么?
答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。
5、导游员应遵守什么样的行为规范?
答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。
6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面? 答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。
7、欢迎词一般包括哪些内容?
答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。
8 欢送词一般包括哪些内容？
答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。
9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排?
答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。
10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些?
答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。
11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作？
答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。
12、游览前的导游讲解应注意哪些问题?
答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。
13、地陪应如何向旅游者提供购物服务?
答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当
14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题?
答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
15、对待计划内的文娱活动,地陪应如何提供导游服务?
答:地陪应陪同前往,并向旅游者简单介绍节目内容和特点。
入场时,应引导旅游者入座,介绍有关演出设施和位置解答旅游者的问题。
在观看节目时,可适当指点,但不宜逐一解说。
演出结束后,要提醒旅游者不要遗留物品并带领旅游者依次退场。
16、对待计划外的文娱活动,地陪应如何提供导游服务?
答:地陪应告知演出时间、地点和票价,可协助购票,但般不陪同前往。
对于旅游者要求去不健康的娱乐场所,地陪应有礼貌地进行劝阻。
17、导游员应做好哪些送站前的服务工作?
答:核实交通票据:商定行李出房时间:商定集合、出发的时间;商定叫早和早餐时间;提醒结账;及时归|还证件
18、导游员应做好哪些离店服务工作?
答:集中交运行李;办理退房手续:集合登车。
19、散客旅游的服务包括哪些程序?
答:散客接站服务;散客导游服务;散客送站服务20、导游人员对旅游团中的儿童,应注意哪些接待技巧?
答:注意儿童的安全;掌握“四不宜”原则;对儿童多给予关照:注意儿童的收费标准。
21、接待有儿童的旅游团,应掌握好“四不宜”原则, 是指什么?
答:不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具:不宜突出儿童而冷落其他旅游者;即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动儿童生病,应及时建议家长带孩子去医院治疗,而不宜建议其给儿童随便服药,更不能将自己携带的药品给儿童服用。
22、对高龄游客应注意怎样的接待技巧?
答:妥善安排行程;做好提醒工作:注意放慢速度;耐心解答问题;预防游客走失;尊重西方传统。
23、接待聋哑旅游者,导游人员应做好哪些服务? 答:导游员应安排他们在旅游车前排就座,以便他们在导游人员讲解时可通过口形来获取信息。
讲解时,应面向他们, 并放慢讲解速度,使他们能了解更多的讲解内容。
24、接待有视力障碍旅游者,导游人员应做好哪些服务？答:导游员应该安排他们]在旅游车前排就座,以便他们上下车便利:讲解时应主动站在其身边,讲解内容力求细致生动, 口语表达更加准确、清晰,适当放慢语速:参观游览中,凡能触摸的事物和展品应尽量让其触摸。
25、接待截瘫旅游者,导游人员应做好哪些服务? 答:导游员应根据接待计划分析游客是否需要轮椅,如需要应提前做好准备。
接团时,要与计调或有关部门联系,最好派有行李箱的车,以便放轮椅或其他物品。