1-客户来源与基本信息分析(课后测试题答案)

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客户服务管理员练习题库及参考答案

客户服务管理员练习题库及参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.青年消费者购买动机一般( )。

A、主动性强B、感情色彩比较少C、动机具有稳定性D、追求时尚、新潮正确答案：D2.有关服务质量的特性( )是不正确的。

A、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户B、服务质量是一个主观范畴C、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：A3.( )是影响消费者需求和行为的最基本的因素。

A、文化B、社会阶层 C.相关群体 D.家庭正确答案：A4.( )是指服务推广的过程,即客户与服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。

A、质量B、功能质量C、服务质量D、质量控制正确答案：B5.“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于A、序列发现B、分类C、联合分析D、时间序列正确答案：A6.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、形象B、财务C、绩效D、被赏识正确答案：D7.“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件。

A、生产中心论B、客户中心论C、销售中心论D、利润中心论正确答案：A8.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理,而是在前端实施的服务功能? ( )。

A、客户状态分析B、订单自助跟踪服务C、在线客服D、个性化网页服务功能正确答案：A9.一名合格的客户服务人员须具备( )。

A、大专毕业B、服务精神C、思维灵敏D、表达清晰正确答案：B10.下列有关服务流程作用的表述中,( )是错误的。

A、流程一但固化,将会耗费巨大的资金投入B、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作流程C、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪费精力D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本正确答案：A11.市场细分的依据是( )A、消费者需求与购买行为的差异性B、市场规模的差异性C、产品类别的差异D、竞争者营销能力的差异性正确答案：A12.客户服务质量管理基本工作程序-PDCA 循环中的D环节是( )A、执行B、检查C、计划D、处理正确答案：A13.在处理现场投诉时应该注意( )。

企业客户的识别与信息收集课后测试

企业客户的识别与信息收集课后测试下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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客户运维分析试题及答案

客户运维分析试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户运维分析中，以下哪项不是客户满意度的衡量指标？A. 响应时间B. 问题解决率C. 客户投诉数量D. 客户忠诚度答案：C2. 在客户运维分析中，以下哪项是用于描述客户流失率的指标？A. CLV（客户生命周期价值）B. CAC（客户获取成本）C. Churn Rate（客户流失率）D. LTV（客户长期价值）答案：C3. 客户运维分析中，以下哪项不是客户细分的方法？A. 基于行为的细分B. 基于人口统计的细分C. 基于地理位置的细分D. 基于产品的细分答案：D4. 在客户运维分析中，以下哪项不是客户服务的关键绩效指标（KPI）？A. 首次响应时间B. 客户满意度C. 产品销售额D. 服务请求解决时间答案：C5. 客户运维分析中，以下哪项不是客户反馈收集的方法？A. 调查问卷B. 社交媒体监控C. 客户访谈D. 产品销售报告答案：D6. 在客户运维分析中，以下哪项不是客户支持的类型？A. 远程支持B. 现场支持C. 自助服务D. 产品培训答案：D7. 客户运维分析中，以下哪项不是客户关系管理（CRM）系统的功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 客户服务记录D. 库存管理答案：D8. 在客户运维分析中，以下哪项不是客户成功管理的关键要素？A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户留存率D. 产品开发答案：D9. 客户运维分析中，以下哪项不是客户体验管理（CEM）的目标？A. 提升客户满意度B. 减少客户流失C. 提高客户忠诚度D. 增加产品销售答案：D10. 在客户运维分析中，以下哪项不是客户反馈分析的目的？A. 识别客户需求B. 改进产品和服务C. 增加市场份额D. 降低运营成本答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 客户运维分析中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 价格C. 客户服务D. 品牌形象答案：A, B, C, D12. 在客户运维分析中，以下哪些是客户流失的主要原因？A. 竞争对手的优惠B. 服务质量差C. 客户个人原因D. 产品不符合预期答案：A, B, C, D13. 客户运维分析中，以下哪些是客户支持团队的关键职责？A. 解决客户问题B. 收集客户反馈C. 维护客户关系D. 产品推广答案：A, B, C14. 在客户运维分析中，以下哪些是客户关系管理（CRM）系统的优势？A. 提高客户数据的准确性B. 提升客户服务效率C. 降低客户获取成本D. 增强客户忠诚度答案：A, B, D15. 客户运维分析中，以下哪些是客户成功管理的策略？A. 定期客户回访B. 提供个性化服务C. 客户培训和教育D. 客户反馈的快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 客户运维分析中，客户满意度与客户忠诚度之间没有直接关系。

客户信息服务试题及答案

客户信息服务试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户信息服务是指通过电话、网络、短信等方式为客户提供的哪类服务？A. 技术支持B. 客户关系管理C. 客户咨询D. 客户投诉处理答案：C2. 在客户信息服务中，以下哪项不是客户服务代表的职责？A. 记录客户信息B. 解答客户疑问C. 销售产品D. 维护客户关系答案：C3. 客户信息服务中，客户满意度通常通过什么方式来衡量？A. 客户反馈B. 销售业绩C. 服务时长D. 客户投诉次数答案：A4. 在客户信息服务中，以下哪项技能不是必备的？A. 良好的沟通能力B. 快速打字技能C. 产品设计能力D. 问题解决能力答案：C5. 客户信息服务中，客户服务代表应该保持的态度是什么？A. 积极热情B. 冷漠C. 急躁D. 消极答案：A6. 客户信息服务中，客户服务代表在接到客户投诉时，首先应该做什么？A. 立即道歉B. 记录投诉内容C. 询问客户姓名D. 挂断电话答案：B7. 在客户信息服务中，客户服务代表在处理客户咨询时，以下哪项行为是不正确的？A. 耐心倾听B. 快速回答C. 打断客户D. 提供准确信息答案：C8. 客户信息服务中，客户服务代表在结束通话时，应该采取哪种方式？A. 直接挂断B. 感谢客户C. 询问客户是否满意D. 立即转接下一个客户答案：B9. 在客户信息服务中，客户服务代表在接到紧急情况时，应该采取哪种措施？A. 转接给上级B. 记录并告知客户稍后回复C. 立即挂断D. 忽略客户答案：A10. 客户信息服务中，客户服务代表在遇到无法解决的问题时，应该采取哪种措施？A. 告诉客户无法解决B. 转接给其他同事C. 让客户等待D. 挂断电话答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户信息服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 响应时间B. 解决问题的能力C. 服务代表的态度D. 服务代表的专业知识答案：ABCD2. 客户信息服务中，客户服务代表应该具备哪些基本素质？A. 良好的沟通技巧B. 快速的学习能力C. 良好的情绪管理D. 专业的产品知识答案：ABCD3. 在客户信息服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供个性化服务B. 提供快速响应C. 提供额外优惠D. 提供详细的产品信息答案：ABCD4. 客户信息服务中，客户服务代表在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 保持冷静B. 记录详细情况C. 提供解决方案D. 及时反馈给上级答案：ABCD5. 客户信息服务中，客户服务代表在接到客户咨询时，应该提供哪些信息？A. 产品价格B. 产品使用方法C. 产品保修政策D. 产品促销活动答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）1. 客户信息服务中，客户服务代表不需要了解产品知识。

客户关系管理各章节习题答案各章节参考答案

客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx）实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx）项目实训——制订客户关系管理策略（1）*答案不唯一，仅供参考（2）见答案分析。

分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少（答案不唯一）。

主要问题：客户流失较为严重（答案不唯一）。

解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。

（3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复说明：精力成本太高。

②客服应答慢，有问题联系不到人说明：服务价值低。

③送货慢说明：时间成本高。

④安装调适工人额外收费说明：货币成本高、形象价值低。

⑤更换配件贵说明：货币成本高。

解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人员安装后对客户进行演示教学。

②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户自行解决。

③增加物流投入。

④反馈给生产、销售部门，降低价格等。

课后思考1. 略2. 提前退出型（经过二次开发）3.（1）王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务，在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出，由此收获了客户满意与忠诚（答案不唯一）。

（2）王薇的奶茶店在产品价值（原料好）、服务价值（制作、雨伞、鞋套、图书等）、人员价值（戴口罩、手套、围裙）、形象价值（装修、餐具等）上都有明显优势，因此虽然货币成本（单价高）更高，也得到了客户的认可。

4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例：（1）客户资料管理、电话录音、自动语音应答。

（2）（3）语音1：欢迎拨打A票务公司票务热线，班次查询请按1，订票业务请按2，改签业务请按3，退票业务请按4。

语音2：请输入行程起点和终点，中间用星号“*”隔开，如需指定日期，请在后面空一格，输入阿拉伯数字的日期。

《大客户销售如何获取和使用客户信息》课后测试及答案

大客户销售如何获取和使用客户信息课后测试•1、以下哪一项不属于大客户信息的特点？（10 分）A联系人数量少B需要了解的信息多且复杂C关键人的成长经历类型多D不同类型的采购流程多正确答案:A•2、对于正确认识CRM系统，以下哪个说法不正确？（10 分）A助力大于费力B养成使用习惯C学会从CRM淘金D好的大客户销售不需要CRM系统正确答案:D•1、为什么要学会从CRM淘金？（10 分）A 目前很多企业对CRM系统的使用还不是尽如人意B CRM里的很多财富还没被发现C CRM可以为寻找新客户提供方便D CRM并不能成为你的电子笔记正确答案:A B C•2、通过一些有效的手段分析信息的时候需要注意什么？（10 分）A数据突然的变化B同样一个信息要通过不同的来源去证实它的有效性C用数字记录的方式可以看出差异的拐点的地方D关键岗位突然换人正确答案:A B D•3、大客户信息与普通客户信息的区别是什么？（10 分）A联系人数量更多B需要了解的信息更多更复杂C关键人的成长经历类型多D不同类型的采购流程多正确答案:A B C D•4、CRM系统的功能有哪些？（10 分）A积累大量客户信息B系统设计更人性化C分析功能更加强大正确答案:A B C•5、大客户信息获取方式有哪些？（10 分）ACRM系统B人脉式获取C营销活动式获取D互联网式获取正确答案:A B C D•6、信息的判断和使用原则必须要遵循以下哪几个关键点？（10 分）A能够被使用的信息才是有价值的信息B不盲从，而是要去验证CRM信息C别以为你真的拥有惊人的记忆力D信息是辅助决策和下一步工作的E运用有效手段分析和使用关键信息正确答案:A B C D E•1、客户关系管理系统是可以为我们的信息收集、整理和分析工作，提供强大的动力和助力的。

（10 分）A正确B错误正确答案:正确•2、在做项目分析的时候，大客户经理需要知道5W+2H是指谁在用、怎么用、用在哪里、要用多长时间以及为什么要用、怎么用。

企业客户的识别与信息收集方法的课后测试

企业客户的识别与信息收集方法的课后测试Identifying and collecting information from corporate clients is essential for business success. By understanding their needs and preferences, companies can tailor their products and services to better meet the demands of these clients. One effective method of identifying corporate clients is through market research and analysis. This involves studying the industry trends, competitors, and customer preferences to identify potential clients. This can help companies to understand the needs of different industries and develop targeted marketing strategies to attract corporate clients.企业客户的识别和信息收集对于企业的成功至关重要。

通过了解客户的需求和偏好，企业可以量身定制产品和服务，以更好地满足这些客户的需求。

识别企业客户的一个有效方法是通过市场研究和分析。

这涉及研究行业趋势、竞争对手和客户偏好，以识别潜在客户。

这可以帮助企业了解不同行业的需求，并制定有针对性的营销策略，吸引企业客户。

Another method of identifying corporate clients is through networking and building relationships within the industry. Attending industry events, conferences, and trade shows can provideopportunities to meet potential clients and establish connections. Building relationships with key industry players can help companies gain insights into the needs and preferences of corporate clients. By maintaining good relationships with industry contacts, companies can increase their chances of attracting corporate clients.识别企业客户的另一种方法是通过在行业内建立网络和建立关系。

客户服务管理员试题库(附参考答案)

客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。

A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。

A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。

A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。

A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。

A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。

A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。

A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。

客户服务管理员测试题与答案

客户服务管理员测试题与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。

A、向客户表示感谢B、同客户建立关系C、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、管理客户期望正确答案：C2.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。

A、注意把握定制化服务提供的时机B、做好服务的有形展示C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作正确答案：A3.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖励制度B、奖金的数额C、物质激励D、精神激励正确答案：A4.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度B、增加实现企业与客户的利益C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案：B5.电话接通后,应首先向对方致以问候,如( ),并作自我介绍。

A、某某人在吗B、对不起C、您好D、你是谁正确答案：C6.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。

A、授权B、服务计划C、个人素质D、培训学习正确答案：A7.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。

A、非诉求性购买B、.习惯性购买C、选择性购买D、冲动性购买正确答案：B8.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。

A、高级人员B、销售人员C、技术人员D、普通职员正确答案：D9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案：C10.面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、回答问题解决分歧B、建立良好的面试氛围C、介绍公司情况与职位需求D、面试对象的评价观察正确答案：C11.影响消费行为最广泛、最重要的因素是( )A、文化因素B、个人因素C、社会因素D、心理因素正确答案：A12.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案：A13.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)

客户关系管理试题〔简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页〕二、选择题〔每题1分，共10分〕1、在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、效劳 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户效劳D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或效劳所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或效劳的期望值4、是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在根底之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的效劳C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是施行个性化效劳所必须的条件：CA、拥有完善的根本效劳B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，到达是根本任务，否那么产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完好的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：〔每题8分，共32分〕1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购置类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比拟后的感觉程度.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的根底. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购置行为.2、什么是客户细分？在施行客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,根据消费者的需要和欲望,购置行为和购置习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为假设干个消费者群,以提供有针对性的产品效劳和营销形式的市场分类过程.b.帮助企业确定目的市场,有针对性地开展营销活动3、什么叫客户价值？它详细包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值〔顾客价值);二是客户为企业带来的价值〔关系价值).(2)它详细包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或效劳的价值。

《电子商务数据分析》理论测试4

《电子商务数据分析》理论测试41、数据分析报告的标题具有除（）外的要求。

[单选题] *A、直接B、简洁C、确切D、数字化(正确答案)2、数据分析报告的前言部分一般包括除（）外的其他部分。

[单选题] *A、分析背景B、专业术语解析(正确答案)C、分析目的D、分析思路3、数据监控报表的分析维度通常不包括（）。

[单选题] *A、时间维度B、空间维度C、情感维度(正确答案)D、产品维度4、运营人员通过“宝贝管理-体验中心-消息中心”可以直观查看到以下哪个时间段的预警消息与处罚消息。

（） [单选题] *A、当天(正确答案)B、本季C、本年D、所有时段5、在数据监控中发现商品的流量不低，下单转化率下降幅度很大，应该重点检查的指标不包括的是（）。

[单选题] *A、商品价格B、商品评价C、客服引导话术D、商品主图(正确答案)6、（）是用户搜索产品时在搜索框中输入的词汇，直接代表了用户的搜索意图。

[单选题] *A、长尾词B、品牌词C、搜索词(正确答案)D、核心词7、产品交易指数越高，代表（）越高。

[单选题] *A、支付人数B、客单价C、支付件数D、支付金额(正确答案)8、运营阶段对复购率的影响较大，在留存阶段，（）。

[单选题] *A、企业的重心是获取新用户，此时复购率较低B、企业的重心是新老用户的转化，此时复购率较低C、企业的重心是新老用户的转化，此时复购率较之前会有所增长(正确答案)D、企业的重心是用户向粉丝的转化，复购率达到最大化9、作为电子商务经营活动的关键能力之一，（）的核心目标是如何付出最少的成本获取最多的客户。

[单选题] *A、产品获客能力(正确答案)B、产品盈利能力C、产品竞争能力D、产品交易能力10、通常产品销售增长速度最快的时期是产品生命周期中的（）。

[单选题] *A、投入期B、成长期(正确答案)C、饱和期D、衰退期11、异常数据鉴别的步骤一般不包括（）。

[单选题] *A、对异常数据进行清洗(正确答案)B、获取诊断的相关数据C、对比分析，找出差距，分析异常原因D、制定优化对策12、下列不能提升客单价的方式是（）。

《客户服务》试题及答案知识讲解

《客户服务》试题及答案《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。

《绩效管理》测试题与参考答案

《绩效管理》测试题与参考答案一、单选题（共70题，每题1分，共70分）1、()关注目标客户的选择、获得以及加深与目标客户的关系。

A、系统锁定战略B、产品领先战略C、总成本最低战略D、全面客户解决方案战略正确答案：D2、()指的是评价者在对某些有逻辑关系的评价要素进行评价时,使用简单的推理而造成的误差。

A、晕轮效应B、首因效应C、近因效应D、逻辑误差正确答案：D3、管理者采取恰当的领导风格,激励或指导员工克服困难,帮助其实现绩效目标并确保其工作不偏离组织战略目标的持续过程是指()A、绩效辅导B、绩效沟通C、绩效薪酬D、绩效管理正确答案：A4、目标管理的优点不包括( )A、有利于改进管理方式和改善组织氛围B、有利于组织目标的实现C、重视激发员工内在潜力D、有利于长期目标的实现正确答案：D5、()暗含这样一个假设,提高相应绩效水平所能获得的报酬水平会增强员工的工作动机,从而提高工作绩效。

A、科学管理理论B、期望理论C、强化理论D、代理理论正确答案：B6、()是通过对财务、生产、销售、服务有关方面数量、质量、时限等指标全面记录,来全面收集工作信息的方法。

A、工作记录法B、关键事件法C、观察法D、第三方反馈法正确答案：A7、当组织在某些产品或服务上的竞争地位处于劣势,导致业绩下降,销售额下降,由盈利变为亏损时,应当采取()A、增长战略B、收缩战略C、稳定战略D、集中战略正确答案：B8、基于()确定绩效计划体系,是化战略为行动的重要举措。

A、组织愿景B、核心价值观C、工作要项D、组织使命正确答案：C9、()不仅是信息交流的最佳机会,而且有助于在管理者与员工之间建立一种亲近感,这对于培育团队精神、鼓励团队合作是非常重要的。

A、网络沟通B、书面报告C、面对面会谈D、非正式绩效沟通正确答案：C10、以下选项中属于绩效反馈面谈的原则的有()A、平等互动原则B、透明原则C、及时原则D、协商一致原则正确答案：A11、组织绩效目标直接源于()A、组织使命B、组织绩效计划C、组织战略目标D、组织核心价值观正确答案：C12、以下关于绩效反馈的作用说法错误的是()A、绩效反馈无法为员工的发展提供帮助B、绩效反馈能为员工的职业规划提供信息C、绩效反馈有利于提高绩效评价结果的认可度D、绩效反馈有利于绩效改进计划的制定与实施正确答案：A13、在绩效计划面谈的准备阶段,需要三种信息。

1-客户来源与基本信息分析

1-客户来源与基本信息分析
1-客户来源与基本信息分析
单选题
1、银行信贷客户基本工商登记信息的主要内容不包括（）。

（20 分）
A 营业执照
B 公司章程
C 公司股东
D 高管家庭背景
正确答案:D
多选题
1、银行信贷客户的基本来源主要包括（）。

（20 分）
A 网点客户
B 主动营销客户
C 政府推介
D 同行客户
正确答案:A B C D
2、银行信贷客户基本信息分析的主要内容包括（）。

（20 分）
A 借款主体分析
B 公司分析
C 集团客户分析
D 竞争对手分析
正确答案:A B C
3、针对集团客户进行授信管理的主要方式包括（）。

（20 分）
A 整体授信、统一使用
B 单独授信，集中控制
C 整体授信，分配额度
D 单独授信，分别控制
正确答案:A B C
判断题
1、法定代表人不等于法人代表，法人代表只有一个，而法定代表人可以有多个。

（）（20分）
A 正确
B 错误
正确答案:错误。

客户考试难题及答案

客户考试难题及答案一、单选题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加客户忠诚度C. 提升销售业绩D. 优化客户服务流程答案：B2. 在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 避免使用专业术语C. 打断客户的话D. 保持耐心和礼貌答案：C3. 以下哪个因素对于客户满意度影响最大？A. 产品质量B. 价格C. 客户服务D. 品牌形象答案：C4. 客户细分的目的是什么？A. 提高市场竞争力B. 提高客户忠诚度C. 优化资源分配D. 增加产品线答案：C5. 客户反馈对于企业来说最重要的价值是什么？A. 改进产品B. 增加销售C. 提升品牌形象D. 降低成本答案：A二、多选题6. 以下哪些属于客户关系管理（CRM）系统的功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 市场营销活动D. 客户服务与支持答案：A, B, C, D7. 客户忠诚度的影响因素包括哪些？A. 产品质量B. 客户体验C. 价格竞争力D. 客户关系答案：A, B, C, D8. 客户服务中，哪些措施可以提升客户满意度？A. 快速响应客户问题B. 提供个性化服务C. 定期进行客户回访D. 简化服务流程答案：A, B, C, D9. 客户反馈的收集方式可以包括哪些？A. 调查问卷B. 社交媒体C. 客户访谈D. 客户服务热线答案：A, B, C, D10. 客户关系管理中，哪些数据是重要的？A. 客户基本信息B. 购买历史C. 客户互动记录D. 客户偏好答案：A, B, C, D三、判断题11. 客户关系管理（CRM）系统只能用于销售和市场营销。

答案：错误12. 良好的客户服务可以提高客户的重复购买率。

答案：正确13. 客户反馈只对产品改进有价值，对企业战略规划没有帮助。

答案：错误14. 客户满意度与客户忠诚度之间没有直接关系。

答案：错误15. 客户细分可以帮助企业更有效地针对不同客户群体制定营销策略。

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1-客户来源与基本信息分析（课后测试题答案）
单选题
1、银行信贷客户基本工商登记信息的主要内容不包括（D）。

（20 分）
A营业执照
B公司章程
C公司股东
D高管家庭背景
多选题
1、银行信贷客户的基本来源主要包括（ABCD）。

（20 分）
A网点客户
B主动营销客户
C政府推介
D同行客户
2、银行信贷客户基本信息分析的主要内容包括（ABC）。

（20 分）
A借款主体分析
B公司分析
C集团客户分析
D竞争对手分析
3、针对集团客户进行授信管理的主要方式包括（ABC）。

（20 分）
A整体授信、统一使用
B单独授信，集中控制
C整体授信，分配额度
D单独授信，分别控制
判断题
1、法定代表人不等于法人代表，法人代表只有一个，而法定代表人可以有多个。

（B）（20分）
A正确
B错误。