项目10 交车流程

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开篇案例赏析
• 错误二:汽车销售人员在进行连带销售时,要综合考虑客户的经济承受 能力以及连带销售产品对客户的实用性和价值,不能盲目地兜售附加 产品,引起客户反感。 • 错误三:汽车销售人员在交车之后,绝对不能把客户推给售后服务专员 后,就不管不顾了,这种前热后冷的态度最容易伤害客户。 • 技巧展示: • 技巧一:帮助客户验车 • 在客户心目中,一位称职的汽车销售人员不仅要在他们买车前能尽心 尽力,最重要的是,在他们付款后,还能一如既往、有始有终地做好服务 。每一位客户都希望买到放心的车,因此,验车环节是客户非常看重的, 他们希望在验车时也能得到销售人员的帮助。汽车销售人员有能力也 有义务提供这样的帮助。在验车时,销售人员可以引导客户按表10-1 来验收。
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• “4S店应按照承诺准时交车,在交车过程中,销售顾问和服务人员的高 效专业的运作让我放心踏实。” • “希望能得到及时的帮助与充足的时间来让我了解必要的车辆操作和 维修问题。” • 10.1.3 交车流程的执行者 • ① 交车流程中负责业务流程具体执行工作的是首席销售顾问、销售 顾问; • ② 交车流程中负责业务流程监督和指导的是展厅经理、销售经理; • ③ 交车流程中负责客户服务质量指导和监督的是客户服务总监和客 户服务经理。
项目10 交车流程
• • • • 项目目标 开篇案例赏析 项目实施 相关知识链接
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项目目标
• 知识目标:
• 1. 通过交车流程的学习,让学生了解交车流程的目的、内容; • 2. 通过交车流程的学习,明确交车的流程的标准; • 3. 通过交车流程的学习,明确交车流程存在的常见问题。
• 能力目标:
• 培养和提高学生交车流程的能力。
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开篇案例赏析
• 情景二:进行连带销售 • 汽车销售人员:张先生,您平时经常需要出差,经常会上高速公路行驶, 总要控制油门踏板,控制车速,时间长了,会不会觉得特别累呢? • 客户:这个是肯定的。我有一次去××市出差,来回花了六个小时,累的 够呛。 • 汽车销售人员:考虑到您的驾驶需要,我建议您为爱车配一个定速巡航 。长时间行车很容易疲惫的,有了定速巡航,您在高速公路上行车时,可 以自动保持车速,不用再频繁地控制油门踏板,开车会轻松很多,而且也 可以减少不必要的车速变化,节省了燃料。 • 客户:我是想加一个定速巡航,在你们店里可以买到吗? • 汽车销售人员:可以的,而且是有保修服务的。我带您看看……
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• • • • • • ② 销售顾问到门口迎接并祝贺客户; ③ 为客户挂上交车贵宾的识别标志; ④ 经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺; ⑤ 引领客户至商谈桌(室)Fra Baidu bibliotek下,并提供饮料。 2. 商谈应对 ① 利用流程图或缩影文件向客户概述交车流程和所需的时间并征询 客户意见及认可; • ② 利用准备好的各项清单与客户结算各项费用; • ③ 移交有关的物品:用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、 车辆钥匙等等;
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开篇案例赏析
• 技巧三:引荐售后服务专员 • 客户顺利提车代表着整个销售流程由售前向售后过度,汽车销售人员 要亲自将售后服务专员介绍给客户,让客户对售后服务有依赖、有信 心,这也可以提高客户购车的满意度。在进行客户交接时,销售人员可 以当着客户的面这样叮嘱售后专员: • “××,这位是我的老客户××先生/女士,是非常和气的一个人,这是 ××先生/女士购买的第一款车,因此可能需要两三个月的磨合期,如果 用车有什么问题,拜托你多多帮助××先生/女士。” • 这样简单的一句叮嘱,体现的是真诚和负责任,可以大大增加汽车销售 人员在客户心中的印象分。
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• 10.2 交车前的准备
• 10.2.1 交车区的准备 • 为了给用户一个完美的交车体验,就要营造一个高档豪华的氛围,所以 交车区的布置也不能忽视。一般情况下,交车区都会在宽敞、明亮、 干净、整洁的地方,让客户一进来就会受到感染。 • ① 交车区设立在来店及展厅客户可明显看见的区域; • ② 交车区最好位于室内,至少有顶棚及三面落地玻璃遮挡; • ③ 交车区应有品牌的标志背景板; • ④ 交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌; • ⑤ 交车区可布置洽谈桌椅、饮料供应、精品及绿化点缀等。
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开篇案例赏析
• 技巧二:连带销售 • 连带销售是指汽车销售人员在客户购车的基础上,再向其推荐车辆的 附件或者配置。在进行连带销售时,销售人员要注意以下几点: • ① 连带销售的产品对客户来说必须是有价值的,如果附件或者配置对 客户没有使用价值,那么不应该推荐。 • ② 不要向客户推荐过多的连带产品,这样很容易引起对方的反感与抵 触。 • ③ 抓住时机,在客户处于拿到新车的极度兴奋与喜悦中时,连带销售很 容易被客户接受。
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项目实施
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• 10.1 交车流程的概述
• 10.1.1 交车流程的目的 • 销售顾问在交车流程要履行之前对用户的相关承诺,在客户最开心最 激动的交车流程中,给客户一个完美的交车体验,为客户提供完美的产 品和服务,提升客户的兴奋度。因为这是销售人员与客户长期接触的 开始,培养客户的忠诚度,从而挖掘更多的商机。 • 10.1.2 交车流程时客户期望 • “在交车流程中,客户希望销售顾问不要忘记当初说好要赠我的装饰, 并在说好的时间内将一台完好无损的车辆交给我。”
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开篇案例赏析
• 情景分析: • 向客户交车时是最容易加深双方之间信任和好感的过程。汽车销售人 员应该尽可能亲自陪同客户验车、试车,尤其是遇到对汽车不熟悉的 客户,一定要细致认真地帮助客户验车。在交车时销售人员也可以抓 住时机,根据时机情况进行连带销售。在交车后,销售人员应该主动介 绍售后服务专员给客户,让双方相互熟悉,为售后工作的开展打下良好 的基础。 • 错误提醒: • 错误一:客户在提车的时候,难免会忽略对汽车进行详细的、全面的检 查验收工作。这种情况下,汽车销售人员不能图省事、图轻松,顺着客 户的意思对验车过程敷衍了事。
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• 10.2.5 电话预约交车 • 准备工作做好之后,就要电话预约客户准备交车。电话预约客户交车 时一定不要忘了告知客户带齐必备的交车手续,如图10-5所示。 • 车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时和客户联系预 约交车时间,预约时应提及以下事项: • ① 告知客户交车的流程和所需占用的时间,征得客户的同意,在客户方 便的时间约定交车时间及地点; • ② 再次与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况; • ③ 提醒客户带齐必要的文件,证件和尾款; • ④ 询问客户交车时将与谁同来,并鼓励客户与亲友一起前来;
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• 10.3 交车日的接待
• 10.3.1 交车前的预约 • 交车的当天不仅是客户最兴奋的时候,也是销售顾问最开心的时候。 但是开心归开心,不要忘了在约好的时间前15分钟给客户打个电话看 一下客户到店的准确时间,以免耽误其他的工作。当客户到店了,要陪 客户检查车辆、给客户办理手续、交款、讲解车辆等。 • 10.3.2 交车过程的接待 • 1. 交车日的接待 • ① 交车日的接待。如图10-6所示,销售顾问在预约时间,到展厅门口迎 接交车客户;
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• ⑤ 前一日事先联系好售后服务部门、展厅经理、销售主管做好准备 迎接客户的到来; • ⑥ 约定时间前15分钟再次确认,以便做接待的准备; • ⑦ 重要客户可安排车辆接送客户; • ⑧ 交车期较长时,能让客户随时了解供货讯息; • ⑨ 预定交车日期发生延迟时,主动向客户说明原因及解决方案。
• 情感目标:
• 使学生认识到在整个销售流程中,交车流程是提升客户满意度的最佳 时机的认知,在这个流程中充分体验交车成交过程中客户的真实感受 。
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开篇案例赏析
• 顺利验车交车的流程细节
• 情景一:协助客户收车验车 • 汽车销售人员:张先生,您看,这款车的配置和颜色跟您预订的是一致的 吧? • 客户:嗯,是的,我就喜欢这种颜色和内饰。 • 汽车销售人员:张先生,这是我们的交车清单,我们以前回访过很多客户 ,发现一个很有趣的现象,有的客户买了车开了一两年了,但是车子的很 多功能都没用过,不是没有派上用场,而是客户不知道有这样的功能。 您看,我们今天就按照这份清单上的内容一一来验收,这样,您对这款车 的每一个功能都可以了解得非常透彻,以后用车也会更方便,可以吗? • 客户:行啊,那我们开始吧……
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项目实施
• 任务10.1 交车前准备工作练习
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项目实施
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项目实施
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项目实施
• 任务10. 2电话预约客户情景模拟
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项目实施
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项目实施
• 任务10. 3交车流程情景模拟
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项目实施
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• 10.2.2 车辆的准备 • 要想有一个完美的交车体验,交车前的准备一定要做好,如图10-1、图 10-2、图10-3所示。 • 整个交车流程中的核心便是所要交的车辆,所以车辆的准备是非常必 要的。可想而知,如果客户来到店里看到自己的爱车很脏,还有划痕,客 户一定很不开心,不仅影响满意度,甚至有可能退车。所以车辆的卫生 一定要保证,可以参照展车的标准进行处理。其次,还要保证车辆的完 好无损,同时加少许燃油,燃油数量一般都有规定。 • ① 交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI(选装件安装),销售顾 问再次确认并在PDI检查单上签名确认;
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• 10.2.4 人员的准备 • 4S店对交车仪式都会很重视的,交车人员也会很多。一般参加者有客 户、销售经理、客服人员或市场部人员、销售顾问和服务顾问等人, 主要看4S店的规定而定。销售经理亲自到场让客户有一种备受重视 的感觉,增加客户的愉悦感。在交车仪式上销售顾问会将服务顾问介 绍给客户,方便客户购车后的售后服务事项的咨询等。 • ① 在前一天的营业日报表上事先详细填写,并告知直接主管; • ② 前一日告知售后服务部门并邀请参与及协助; • ③ 明确告知销售经理、服务经理、客户经理等相关人员预约的交车 时间,让他们了解客户信息,如遇VIP客户,总经理要出席。
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• ② 销售顾问填写《出库单》,并由销售经理和财务经理签字确认,车辆 管理员在出库单上签字,并在约定的时间内将车送交车区域; • ③ 清洗车辆,保证车辆内外美观整洁(含发动机室与后备厢)车内地板 铺上脚垫; • ④ 重点检查灯光、车窗、后视镜、烟火缸、备用轮胎及工具,校正时 钟,调整收音机频率等,在卫星导航系统上事先设定经销店的位置; • ⑤ 校准时钟,调整收音机频道94.3; • ⑥ 根据当地的风俗,对交车场地和待交车辆作一定装饰; • ⑦ 为待交车辆注入一定的燃油。
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开篇案例赏析
• 情景三:引荐售后服务专员 • 汽车销售人员:张先生,我把售后服务专员请过来了,想让他认识一下您 ,以后您在用车过程中出现什么问题,可以找这位售后服务专员王启。 当然了,您如果愿意,也可以随时联系我。 • (对售后服务专员)王启,“张先生是我的老客户了,对我们店的工作一直 很支持,以后如果张先生用车遇到什么问题,还请你多多关照哦。” • 客户:呵呵,谢谢你们。
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• 10.2.3 文件的准备 • 主要指的是订单、合同、定金收据等各项缴费票据和汽车使用说明书 、售后服务手册、点燃器等各项资料的准备。保证证件齐全,不在此 项耽误时间,以免给客户不好的体验,如图10-4所示。 • ① 随车文件:使用手册、保护保养手册、快捷使用手册、使用光碟、 合格证、出厂车检验单、 • 车架号、发动机号拓印本、回函等; • ② 各项缴费收据及发票; • ③ 其他相关文件:费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满意 度调查表等。