行政人员职业化实务技能 PPT
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
大家好
• 是为整个企业运转提供资源支持
行政工作的特征
服从性 服从安排和要求，由行政工作性质所决定，具有一定的强制性
灵活性 处在动态过程，故需采取不同的管理技巧来适应其特性
目的性 阶段性
因行政管理以“三个服务”为目的，即：为上、为下、为左右 在选用管理方法时，必须考虑如何提高服务质量，以提高办公 效能
而不是评价人 提一些问题，努力理解潜台词 大家好请对方举一些例子
第三单元 职业形象和商务礼仪
接待及礼仪 职场基本礼仪
大家好
接待的礼仪—握手 (一)
握手,目光对视，微笑；持续2-3 秒，上下摇2-3下
不分男女，虎口对虎口，掌心对 掌心
一般用右手；不柔弱，不紧攥
大家好
接待的礼仪—握手 (二)
大家好
日常事务管理—办公用品的采购
事先摸底 合适需要 及时供应 方式适当（公开定价 避嫌） 经济合理（购与租）
大家好
日常事务—办公设备管理及维护
保证现有设备足够企业人数的使用 设施放置地方要适宜，以方便各部门使用 定时维护/清理，以确保可以正常使用 对旧设备进行更新、替换
大家好
由于其工作的每一阶段都有一定的侧重面和表现形式，这些侧 重点形成工作的阶段性
பைடு நூலகம்
大家好
行政工作的特点
大家好
行政人员应具备的素质和应有的心态
应具备的素质
应有的心态
• 有忍耐性 • 有良好的心态 • 有优秀的思想品德 • 善于领会领导的意图及
员工的想法 • 应变能力，敏感力强 • 有主动性及责任感 •大家好热心助人/细心 • 勤劳
大家好
结束
大家好
大家好
有效沟通六大基石
✓ 持完全积极的态度 ✓ 建立信誉度 ✓ 管理期望值 ✓ 以他人的眼光看待事物 ✓ 注重沟通方式和技巧 ✓ 掌握好情绪
大家好
善于表达
眼神交流 积极倾听 应境穿衣 使用自然的手势 握手时注意习惯
和礼节
大家好
变化声音 合适的语速 使用停顿 避免语气词
传递信息时包 括沟通目的
日常事务管理—供应商的协调与沟通
做好预算 货比三家
- 性价币比较 - 质量比较 - 售后服务比较
供应商的实力与背景 其他用户的反馈 对供应商的收费经常与市场上比较 与供应商服务合同要灵活处理，有可提前终 大家好止的条款
突发事件的处理
哪些属于突发事件
我们该如何应对？
防范措施
消防演习 公告
• 积极乐观向上 • 高调做事，低调做人 • 不论工作的性质，都热
忱对待 • 敢于吃小亏，成全他人 • 随时准备“补位” • 敢于承担责任 • 一切以公司利益为重
第二单元 行政人员的自我管理
行政工作管理 有效的时间管理 提升沟通力，提升影响力
大家好
行政工作管理
日常事务管理 突发事务处理 项目事务管理
基本礼仪—电话 (一)
音量控制 说话面带微笑 准备纸笔 接电话时间恰当二声 开会手机关闭或震动
大家好
基本礼仪—电话 (二)
拨打电话
• 声音清晰柔软 • 公事电话主动报上单位，名字，事由等 • 询问对方是否方便 • 遇线路故障，应主动重播 • 结束前确认要点 • 注意延迟挂机，延迟1-2秒，等对方先挂
告诉对方为什 么 这对他重要
清楚明了沟通 后你要对方说 什么/做什么/相 信什么
讲究条理和结 构，提高沟通 效果
金字塔结构有 助于清晰简要 阐明你的观点
有效倾听的技巧
专注 偶尔复述一下看一看是否听明白 注意形体语言，面部表情和语音/语调 了解你的忍耐度，准备一些中性的反应 设身处地为他人着想 先考虑意见和建议，再评价它们 – 评价意见
行政人员职业化实务技能
大家好
第一单元 行政管理部门和行政人员
行政管理部门的价值和职责范围 行政工作的特征和特点 行政人员的角色/职责和应有的
素质和心态
大家好
行政管理部门的价值和职责范围
价值： • 是企业正常良好运营的基础 • 能为企业提供强大的生产力 • 能够稳定产品质量，降低产品成
本
职责：
握手优先级
规则：尊者先伸手
女士和男士，女士先伸手 长辈和晚辈，长辈先伸手 上司和下级，上司先伸手 宾主和客人，到达主人伸手，送时客人伸手
大家好
接待的礼仪—递名片 (一)
适当的时候 正确呈送方法
索取方法 • 先给 • 提议 • 请教 下级 •大家好
接待的礼仪—递名片 (二)
名片注意事项
• 及时补充，不够很失礼 • 及时阅读，确认 • 忘拿走名片很失礼 • 不要用钱包装名片 •大家好保持名片正确整洁
应对危机情况的举 措
临场应对有谱
沉着，冷静 反应要快，判断要准 找专家/找支持 积极配合解决问题
事后总结
过程中哪些地方处 理的好，哪些地方 以后要改进
可以采取些什么措 施以后可以更有效 应对
大家好
项目事务管理—思路
大家好
有效的时间管理
介绍一种有效的时间管理的方法 “有序思考金字塔” *
*大家好 取：（美）吉姆 斯特芬 “有效 的时间管理”
有序思考金字塔
大家好
区分“重要性”和“紧急性”是必要的
高
B
A
优先做
重
集中做
要
性
D
优先做 节制做
C
不去做
低
委派做
快速做 委派做
低
紧急性
高
首先聚焦在重要的事项上，这将会产生最大的价值
大家好
提升沟通力，提升影响力
沟通风格
• 敏感性和控制性分析 • 了解沟通风格 • 有效沟通的基本法则
沟通技巧
• 善于表达 • 倾听的艺术
• 是为整个企业运转提供资源支持
行政工作的特征
服从性 服从安排和要求，由行政工作性质所决定，具有一定的强制性
灵活性 处在动态过程，故需采取不同的管理技巧来适应其特性
目的性 阶段性
因行政管理以“三个服务”为目的，即：为上、为下、为左右 在选用管理方法时，必须考虑如何提高服务质量，以提高办公 效能
而不是评价人 提一些问题，努力理解潜台词 大家好请对方举一些例子
第三单元 职业形象和商务礼仪
接待及礼仪 职场基本礼仪
大家好
接待的礼仪—握手 (一)
握手,目光对视，微笑；持续2-3 秒，上下摇2-3下
不分男女，虎口对虎口，掌心对 掌心
一般用右手；不柔弱，不紧攥
大家好
接待的礼仪—握手 (二)
大家好
日常事务管理—办公用品的采购
事先摸底 合适需要 及时供应 方式适当（公开定价 避嫌） 经济合理（购与租）
大家好
日常事务—办公设备管理及维护
保证现有设备足够企业人数的使用 设施放置地方要适宜，以方便各部门使用 定时维护/清理，以确保可以正常使用 对旧设备进行更新、替换
大家好
由于其工作的每一阶段都有一定的侧重面和表现形式，这些侧 重点形成工作的阶段性
பைடு நூலகம்
大家好
行政工作的特点
大家好
行政人员应具备的素质和应有的心态
应具备的素质
应有的心态
• 有忍耐性 • 有良好的心态 • 有优秀的思想品德 • 善于领会领导的意图及
员工的想法 • 应变能力，敏感力强 • 有主动性及责任感 •大家好热心助人/细心 • 勤劳
大家好
结束
大家好
大家好
有效沟通六大基石
✓ 持完全积极的态度 ✓ 建立信誉度 ✓ 管理期望值 ✓ 以他人的眼光看待事物 ✓ 注重沟通方式和技巧 ✓ 掌握好情绪
大家好
善于表达
眼神交流 积极倾听 应境穿衣 使用自然的手势 握手时注意习惯
和礼节
大家好
变化声音 合适的语速 使用停顿 避免语气词
传递信息时包 括沟通目的
日常事务管理—供应商的协调与沟通
做好预算 货比三家
- 性价币比较 - 质量比较 - 售后服务比较
供应商的实力与背景 其他用户的反馈 对供应商的收费经常与市场上比较 与供应商服务合同要灵活处理，有可提前终 大家好止的条款
突发事件的处理
哪些属于突发事件
我们该如何应对？
防范措施
消防演习 公告
• 积极乐观向上 • 高调做事，低调做人 • 不论工作的性质，都热
忱对待 • 敢于吃小亏，成全他人 • 随时准备“补位” • 敢于承担责任 • 一切以公司利益为重
第二单元 行政人员的自我管理
行政工作管理 有效的时间管理 提升沟通力，提升影响力
大家好
行政工作管理
日常事务管理 突发事务处理 项目事务管理
基本礼仪—电话 (一)
音量控制 说话面带微笑 准备纸笔 接电话时间恰当二声 开会手机关闭或震动
大家好
基本礼仪—电话 (二)
拨打电话
• 声音清晰柔软 • 公事电话主动报上单位，名字，事由等 • 询问对方是否方便 • 遇线路故障，应主动重播 • 结束前确认要点 • 注意延迟挂机，延迟1-2秒，等对方先挂
告诉对方为什 么 这对他重要
清楚明了沟通 后你要对方说 什么/做什么/相 信什么
讲究条理和结 构，提高沟通 效果
金字塔结构有 助于清晰简要 阐明你的观点
有效倾听的技巧
专注 偶尔复述一下看一看是否听明白 注意形体语言，面部表情和语音/语调 了解你的忍耐度，准备一些中性的反应 设身处地为他人着想 先考虑意见和建议，再评价它们 – 评价意见
行政人员职业化实务技能
大家好
第一单元 行政管理部门和行政人员
行政管理部门的价值和职责范围 行政工作的特征和特点 行政人员的角色/职责和应有的
素质和心态
大家好
行政管理部门的价值和职责范围
价值： • 是企业正常良好运营的基础 • 能为企业提供强大的生产力 • 能够稳定产品质量，降低产品成
本
职责：
握手优先级
规则：尊者先伸手
女士和男士，女士先伸手 长辈和晚辈，长辈先伸手 上司和下级，上司先伸手 宾主和客人，到达主人伸手，送时客人伸手
大家好
接待的礼仪—递名片 (一)
适当的时候 正确呈送方法
索取方法 • 先给 • 提议 • 请教 下级 •大家好
接待的礼仪—递名片 (二)
名片注意事项
• 及时补充，不够很失礼 • 及时阅读，确认 • 忘拿走名片很失礼 • 不要用钱包装名片 •大家好保持名片正确整洁
应对危机情况的举 措
临场应对有谱
沉着，冷静 反应要快，判断要准 找专家/找支持 积极配合解决问题
事后总结
过程中哪些地方处 理的好，哪些地方 以后要改进
可以采取些什么措 施以后可以更有效 应对
大家好
项目事务管理—思路
大家好
有效的时间管理
介绍一种有效的时间管理的方法 “有序思考金字塔” *
*大家好 取：（美）吉姆 斯特芬 “有效 的时间管理”
有序思考金字塔
大家好
区分“重要性”和“紧急性”是必要的
高
B
A
优先做
重
集中做
要
性
D
优先做 节制做
C
不去做
低
委派做
快速做 委派做
低
紧急性
高
首先聚焦在重要的事项上，这将会产生最大的价值
大家好
提升沟通力，提升影响力
沟通风格
• 敏感性和控制性分析 • 了解沟通风格 • 有效沟通的基本法则
沟通技巧
• 善于表达 • 倾听的艺术