吴士宏大客户管理共18页文档
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大客户管理PPT教案
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任务三 维护与加强同大客户关 系
一、制定大客户管理战略 二、大客户管理战略的实施 三、维护与加强同大客户关系措 施 四、维护与大客户关系的关键措 施 五、加强同大客户的关系的关键 措施
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一、制订大客户管理战略
㈠大客户管理战略 制定过程
㈡大客户管理战略 的内容
㈢制定大客户管理 战略的意义
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18
㈠大客户管理战略制定过程
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定 。企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司 目标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势 ？如何加强公司长期的市场地位？等等。
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9
二、界定大客户的几条标准
1.他们贡献了企业利润的很大一部 分 2.他们对企业目标的实现有着至关 重要的影响 3.他们的离去将严重地影响企业的 业绩 4.他们与企业的关系长期且稳定 5.他们对企业未来业务的拓展有着 巨大的潜力 6.企业在他们身上花费了大部分的 时间
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第22页/共37页
23
㈠树立正确的服务观念
【小故事7-1】 一位母亲对儿子的忠告 曾经有一位母亲向她即将开始独立生活
的儿子提出一个很好的建议，她说：“永远买 好鞋和好床，因为你有半生在鞋上度过，其 余半生在床上度过。”这句话折射出一个正确 的原则：永远都不要在最重要的东西上打折 扣。凡是追求可持续发展的企业，都必须郑 重承诺：永远都不会在重要的大客户身上打 折扣。因为对大客户打折扣就是对企业的未 来安全打折扣。
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任务三 维护与加强同大客户关 系
一、制定大客户管理战略 二、大客户管理战略的实施 三、维护与加强同大客户关系措 施 四、维护与大客户关系的关键措 施 五、加强同大客户的关系的关键 措施
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一、制订大客户管理战略
㈠大客户管理战略 制定过程
㈡大客户管理战略 的内容
㈢制定大客户管理 战略的意义
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㈠大客户管理战略制定过程
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定 。企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司 目标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势 ？如何加强公司长期的市场地位？等等。
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二、界定大客户的几条标准
1.他们贡献了企业利润的很大一部 分 2.他们对企业目标的实现有着至关 重要的影响 3.他们的离去将严重地影响企业的 业绩 4.他们与企业的关系长期且稳定 5.他们对企业未来业务的拓展有着 巨大的潜力 6.企业在他们身上花费了大部分的 时间
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㈠树立正确的服务观念
【小故事7-1】 一位母亲对儿子的忠告 曾经有一位母亲向她即将开始独立生活
的儿子提出一个很好的建议，她说：“永远买 好鞋和好床，因为你有半生在鞋上度过，其 余半生在床上度过。”这句话折射出一个正确 的原则：永远都不要在最重要的东西上打折 扣。凡是追求可持续发展的企业，都必须郑 重承诺：永远都不会在重要的大客户身上打 折扣。因为对大客户打折扣就是对企业的未 来安全打折扣。
客户(大客户)管理与建档PPT课件
5
树立目标
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目 标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一 年的目标，一个月的目标，一个星期的目标， 一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目 标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性是多少？
6
实现目标
找到距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负 责人、事项等细节） 行动!马上行动（管理实现目标的过程）
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其 中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客 户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同 价值客户特点制订营销策略。
9
大客户建档
10
大客户的概念
大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户 是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
15
大客户建档工作要点：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息， 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此， 档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本 的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分 销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更 为深层次的因素。 第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些 为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得 的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。
树立目标
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目 标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一 年的目标，一个月的目标，一个星期的目标， 一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目 标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性是多少？
6
实现目标
找到距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负 责人、事项等细节） 行动!马上行动（管理实现目标的过程）
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其 中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客 户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同 价值客户特点制订营销策略。
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大客户建档
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大客户的概念
大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户 是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
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大客户建档工作要点：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息， 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此， 档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本 的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分 销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更 为深层次的因素。 第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些 为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得 的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。
《大客户管理》PPT课件
季鹏 jp@
9
大客户的销售特征
季鹏 jp@
大客户的销售特征
10
面向客户的大客户销售特征
面向订单的大项目销售
大客户和大项目的区别在于合作的连续性 上，大项目合作往往是大客户合作的基础 ，有些具有大项目的客户通过持续定向采 购可转为大客户。二者在具体的销售执行 上，虽然略有差异，但在销售管理、市场 管理、团队管理和客户管理的方式和方法 上都相同的。
季鹏 jp@
大客户的销售特征 面向客户的大客户销售特征
-
19
更重视与供应商建立长期的合作关系，供应商需要建立完备的 客户关系管理系统
大客户作为销售订单的稳定来源，与客户建立长期和广泛的关系是 获得稳定收益的保障，并且一般这种关系会直接影响后续订单的成 交情况； 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，维持一个老关系 客户的花费要低得多； 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化，向更深合作层次 的客户关系发展，如由合作伙伴关系向战略联盟关系方向发展； 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和合作伙伴帮助发展市 场。
（6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行 （7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型-- ―大客户管理”的六步分析法 （8）建立强有力的IT支撑系统
季鹏 jp@
季鹏 jp@
大客户管理要点（麦肯锡）
（1）明确大客户的定义、范围和管理分工
（2）建立系统化的全流程管理方法 （3）统一客户服务界面，提高服务质量 （4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密 合作和 快速有效的相应支持体系
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（5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制
大客户管理(PPT37页)
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㈡建立“绿色通道”，确保为大客户提供满意服务
【小案例7-1】 创造性的为大客户解决问题（续） 大客户经营的产品一般都很多，由于管理水平有限有时不
可能对各项产品的库存、销售状况了如指掌。还是这个A 经销 商，其仓储式销售的营业场地有几千平方,必须用闭路电视来管 理他的货物。由厂方销售代表根据产品市场趋势和库存状况下 订单，然后才由客户盖章签字是对经销商提供的最有价值的服 务。想一想，一个享受惯厂家如此贴身服务的经销商，还有多 少勇气离开你投入别人的怀抱呢？
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任务三 维护与加强同大客户关系
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㈠大客户管理战略制定过程
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。 企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目 标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？ 如何加强公司长期的市场地位？等等。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户 经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持 后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部 分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的， 它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平 等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客 户对这样的处理也很满意。
20
㈢制定大客户管理战略的意义
●利用市场趋势（行业趋势、特定客户发 展趋势和技术趋势等）； ●为客户增值的机会（使客户更成功）； ●对客户进行优先排序（使我们更成功）； ●利用竞争对手的弱点等等。
㈡建立“绿色通道”，确保为大客户提供满意服务
【小案例7-1】 创造性的为大客户解决问题（续） 大客户经营的产品一般都很多，由于管理水平有限有时不
可能对各项产品的库存、销售状况了如指掌。还是这个A 经销 商，其仓储式销售的营业场地有几千平方,必须用闭路电视来管 理他的货物。由厂方销售代表根据产品市场趋势和库存状况下 订单，然后才由客户盖章签字是对经销商提供的最有价值的服 务。想一想，一个享受惯厂家如此贴身服务的经销商，还有多 少勇气离开你投入别人的怀抱呢？
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任务三 维护与加强同大客户关系
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㈠大客户管理战略制定过程
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。 企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目 标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？ 如何加强公司长期的市场地位？等等。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户 经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持 后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部 分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的， 它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平 等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客 户对这样的处理也很满意。
20
㈢制定大客户管理战略的意义
●利用市场趋势（行业趋势、特定客户发 展趋势和技术趋势等）； ●为客户增值的机会（使客户更成功）； ●对客户进行优先排序（使我们更成功）； ●利用竞争对手的弱点等等。
客户管理系列课件大客户-管理PPT文档共34页
客户管理系列课件大客户-管理
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
34ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
34ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
吴士宏,女,一九六三年生于北京,有满汉蒙三族血统,因而也具有
吴士宏，女，一九六三年生于北京，有满汉蒙三族血统，因而也具有各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢吴士宏。
吴士宏。
女。
一九六三年生于北京。
有满汉蒙三族血统。
因而也具有满。
蒙。
汉三族的典型特征。
1986年进入IBM。
1998年2月受聘微软中国公司总经理。
1999年8月从微软辞职；1999年12月1日加入TCL集团有限公司。
任TCL 集团常务董事副总裁。
TCL信息产业有限公司总经理。
2002年离开TCL。
吴士宏是脚踏实地创造传统企业与向全新互联网经济拓展的中国企业家之优秀代表。
中文名,吴士宏。
吴士宏国籍,中国。
民族,满汉蒙三族。
出生地,北京。
出生日期,1964年。
毕业院校,高等教育自学考试。
主要成就,微软中国公司总经理,TCL 集团常务董事副总裁。
名言,绝不允许别人把我拦在任何门外。
名言,人没有野心不能成大事。
人物生平。
1975年。
年轻的吴士宏在北京市宣武区椿树医院从一名医护人员做起。
后在急诊室工作。
1983年底大病初愈后开始自学英语。
1985年通过高等教育自学英语考试；1985年5月底进入北京市外国企业服务总公司；随后于1985年7月进入IBM公司。
从蓝领严格考试转入专业队伍。
历任大客户销售代表。
销售经理。
IBM华南地区市场经理。
1995年任IBM华南分公司总经理。
并由此开始为业界所瞩目。
1998年2月。
吴士宏离开她工作了整整12年的IBM。
由IBM中国经销渠道总经理职务。
受聘于微软大中华区CEO。
登上职业经理人的一个高峰。
1999年12月1日。
加入TCL集团。
成为TCL企业家团队中的重要一员。
1999年10月吴士宏出版《逆风飞扬》一书。
阐述了其职业生涯和在迅速发展的社会生活中个人的成长思路。
《逆风飞扬》曾连续10个月名列畅销榜。
以个人的作用进行评价。
吴士宏既是中国IT和互联网发展历程中的风云人物。
更是投身于这一行业的年轻人争相学习的榜样。
吴士宏激励了无数人奋发向上。
在TCL。
吴士宏显示出中国目前最为渴求的优秀企业家素质：既能创立长远的战略架构；又能实在地以传统企业和企业家团队为基础。
大客户管理概述(PPT 54张)
任务导入：
案例分析：用无声的行动征服客户（续一）
小何意气消沉地回到自己的办事处，内心充满了忧郁，来这里已经两 个多月了，除了广州边缘的几个小城市，签了几个小合同，但对如此 重要的广州，却依然难以突破，公司总部也多次电话催促：务必于本 月内拿下广州！这让他这个区域经理如何能安定下来。 吃过晚饭，同事们外出逛街去了，他一个人坐在宿舍里，开始回 忆自己与客户接触的全过程，尽管他觉得，这其中可能存在自身的问 题，但最终他依然百思不得其解。
根据小何的经验判断，客户拒绝产品一般存在以下几个理由：一 是品牌缺乏知名度、二是质量无法保证、三是利润空间狭小、四是公 司的销售支持……小何一个个对照，发现广州问题主要关键点在第一 和第二个。品牌缺乏知名度，客户和消费者当然对其产品的质量也难 以信任。品牌知名度，现在小何他一时解决不了，产品质量问题，他 可以想办法。于是，他决定就从这里下手。
任务导入：
案例分析：用无声的行动征服客户（续四）
好！一言为定！我倒想看看，你们的冰箱究竟好在哪里！ 小何见场内气氛已经到了他预期的效果，便将王总和其他几位经 理一起带到了公司楼下，这时，司机和其他几个业务员，已经根据他 事先的安排，运了10台M冰箱在这里，并将冰箱整齐地排列在街沿。 谢谢各位经理赏光！小何站在自己的冰箱面前，神情象一个检阅 自己部下的将军，接着，他不慌不忙地从自己的包里，取出一张A4的 打印纸。 其实，说到质量，一台冰箱涉及的地方很多，他向参观的人说，M 冰箱在总体上跟其他品牌的产品相差不大，但唯一的特点是，M冰箱的 门，采用了国际最新的材料和制造工艺，因而，它的密封程度要比普 通冰箱强10倍以上。 冰箱的门一般都很密封啊，你怎么证明M冰箱的更强呢？一位经理 发问道！ 好，请大家走近，我们现在来做个实验，他边说边用右手轻轻就 拉开一台冰箱的门，将左手拿好的A4纸轻轻地放进去，然后关上门， 对身旁的王总说，王总，现在，我请您把这张纸抽出来。
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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吴士宏大客户管理
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇