《吴士宏大客户管理》PPT课件
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大客户管理技巧课件
客户关系维护
建立良好的客户关系，通过沟通和互动，了解客户需求和反馈， 及时解决问题和改进服务。
感谢观看
THANKS
服务。
客户忠诚度培养
02
通过提供优质的产品和服务，建立客户信任和忠诚度。
客户价值提升方案
03
根据客户需求和价值，制定个性化的产品和服务方案，提升客
户价值。
新客户拓展与老客户维护
新客户拓展策略
制定有效的市场推广和销售策略，吸引新客户并提高市场占有率 。
老客户维护策略
提供优质的售后服务和关怀，增强客户满意度和忠诚度。
在保持专业和诚信的基础上， 掌握谈判主动权，引导谈判进
程，确保达成预期目标。
谈判后的跟进与落实
总结与反馈
谈判结束后，及时总结谈判成 果，分析不足之处，为今后的
谈判提供经验和教训。
合同签订与执行
根据谈判结果，与客户签订正 式合同，明确双方权利义务， 确保合作顺利实施。
持续跟进与服务
在合作过程中，保持与客户的 沟通联系，提供及时有效的服 务支持，确保客户满意度。
择，积极倾听客户的建议和反馈，以改进产品和服务质量。
客户满意度与忠诚度提升
要点一
总结词
提升客户满意度和忠诚度是维护大客户关系的重要目标， 通过提供优质的产品和服务，以及在业务交往中展现专业 性和诚信，可以赢得客户的信任和支持。
要点二
详细描述
在提供产品和服务时，要重视品质和细节，确保满足客户 的期望和需求。同时，要关注客户的反馈和评价，及时改 进产品和服务质量。为了提升客户忠诚度，可以制定针对 大客户的优惠政策和服务计划，提供额外的增值服务。此 外，要积极收集客户的意见和建议，将其纳入产品和服务 改进的考虑范围，以提升客户满意度。
建立良好的客户关系，通过沟通和互动，了解客户需求和反馈， 及时解决问题和改进服务。
感谢观看
THANKS
服务。
客户忠诚度培养
02
通过提供优质的产品和服务，建立客户信任和忠诚度。
客户价值提升方案
03
根据客户需求和价值，制定个性化的产品和服务方案，提升客
户价值。
新客户拓展与老客户维护
新客户拓展策略
制定有效的市场推广和销售策略，吸引新客户并提高市场占有率 。
老客户维护策略
提供优质的售后服务和关怀，增强客户满意度和忠诚度。
在保持专业和诚信的基础上， 掌握谈判主动权，引导谈判进
程，确保达成预期目标。
谈判后的跟进与落实
总结与反馈
谈判结束后，及时总结谈判成 果，分析不足之处，为今后的
谈判提供经验和教训。
合同签订与执行
根据谈判结果，与客户签订正 式合同，明确双方权利义务， 确保合作顺利实施。
持续跟进与服务
在合作过程中，保持与客户的 沟通联系，提供及时有效的服 务支持，确保客户满意度。
择，积极倾听客户的建议和反馈，以改进产品和服务质量。
客户满意度与忠诚度提升
要点一
总结词
提升客户满意度和忠诚度是维护大客户关系的重要目标， 通过提供优质的产品和服务，以及在业务交往中展现专业 性和诚信，可以赢得客户的信任和支持。
要点二
详细描述
在提供产品和服务时，要重视品质和细节，确保满足客户 的期望和需求。同时，要关注客户的反馈和评价，及时改 进产品和服务质量。为了提升客户忠诚度，可以制定针对 大客户的优惠政策和服务计划，提供额外的增值服务。此 外，要积极收集客户的意见和建议，将其纳入产品和服务 改进的考虑范围，以提升客户满意度。
客户(大客户)管理与建档PPT课件
5
树立目标
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目 标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一 年的目标，一个月的目标，一个星期的目标， 一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目 标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性是多少？
6
实现目标
找到距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负 责人、事项等细节） 行动!马上行动（管理实现目标的过程）
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其 中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客 户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同 价值客户特点制订营销策略。
9
大客户建档
10
大客户的概念
大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户 是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
15
大客户建档工作要点：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息， 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此， 档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本 的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分 销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更 为深层次的因素。 第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些 为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得 的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。
树立目标
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目 标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一 年的目标，一个月的目标，一个星期的目标， 一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目 标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性是多少？
6
实现目标
找到距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负 责人、事项等细节） 行动!马上行动（管理实现目标的过程）
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其 中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客 户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同 价值客户特点制订营销策略。
9
大客户建档
10
大客户的概念
大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户 是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
15
大客户建档工作要点：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息， 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此， 档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本 的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分 销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更 为深层次的因素。 第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些 为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得 的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。
大客户的开发与管理56页PPT
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
Байду номын сангаас
大客户的开发与管理
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
客户管理系列大客户管理 ppt课件
应最大 • 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 • 大客户的需求是供应商创新的推动力 • 大客户是公司的重要资产 • 大客户最大的价值体现双赢的战略
二、寻找大客户步骤：
第一步：判断谁是大客户(二八原则） 1.按客户对待产品的态度进行组织。
忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。
四、抓住大客户的有效手段
1．优先保证大客户的货源充足。 2．新产品的试销应首先在大客户之间进行。 3．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，
并及时给予支援或协助。
4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 5．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销
方案。
6．经常性地征求大客户对营销人员的意见，及时调整营 销人员，保证渠道畅通。
第四步：找出影响采购的关键人 决策者、使用者、影响者、采购者、发起人
第五步：建立互信关系 与客户的四种关系
供应商 合作伙伴 局外人 朋友 营销人员有两条路可以走： • 局外人—朋友—供应商—合作伙伴 • 局外人—供应商—朋友—合作伙伴
大客户销售的两大秘决
• 一是在错综复杂的客户组织内部找到关键 人物（所谓找对人）；
第二步：界定大客户
大客户的特征： 采购对象不同：组织结构复杂 采购金额不同：购买金额大，反复购买 销售方式不同：专业团队上门做专业方案 服务要求不同：要求及时周到全面
第三步：选择大客户 • 大客户能给企业带来大比重的销售收入 • 失去大客户将严重影响公司业务 • 公司与大客户有稳定的合作关系 • 公司要花费大量的精力进行客情关系维护 • 大客户的发展符合公司未来的发展目标，
• 二是顺应客户购物流程的进展，有针对性 的采取相应地销售策略（所谓做对事）。
二、寻找大客户步骤：
第一步：判断谁是大客户(二八原则） 1.按客户对待产品的态度进行组织。
忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。
四、抓住大客户的有效手段
1．优先保证大客户的货源充足。 2．新产品的试销应首先在大客户之间进行。 3．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，
并及时给予支援或协助。
4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 5．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销
方案。
6．经常性地征求大客户对营销人员的意见，及时调整营 销人员，保证渠道畅通。
第四步：找出影响采购的关键人 决策者、使用者、影响者、采购者、发起人
第五步：建立互信关系 与客户的四种关系
供应商 合作伙伴 局外人 朋友 营销人员有两条路可以走： • 局外人—朋友—供应商—合作伙伴 • 局外人—供应商—朋友—合作伙伴
大客户销售的两大秘决
• 一是在错综复杂的客户组织内部找到关键 人物（所谓找对人）；
第二步：界定大客户
大客户的特征： 采购对象不同：组织结构复杂 采购金额不同：购买金额大，反复购买 销售方式不同：专业团队上门做专业方案 服务要求不同：要求及时周到全面
第三步：选择大客户 • 大客户能给企业带来大比重的销售收入 • 失去大客户将严重影响公司业务 • 公司与大客户有稳定的合作关系 • 公司要花费大量的精力进行客情关系维护 • 大客户的发展符合公司未来的发展目标，
• 二是顺应客户购物流程的进展，有针对性 的采取相应地销售策略（所谓做对事）。
大客户管理PPT37页
26
㈢建立走访制度，加强与大客户的联系
【小案例7-2】 想大客户之所想
周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储 大卖场在省内经营得当有声有色，十分成功，是行业内公认的头面人物， 还有意进入当地政界发展。去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆， 周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝， 也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下 知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商 量是否请其来参加庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见， 再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到 来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其 的政治仕途有影响也说不准。当时客户经理很为难，因为这完全在总裁 的中国之行的计划之外，而且还是他上司的上司的上司，不过客户经理 最终还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典大会，还发表 了热情洋溢的讲话。当地各大报纸争相采访和报道，周老板不但在当地 政府官员和各位来宾前很有面子，报纸还免费为其公司作了广告。事后 周老板十分高兴的对我们的客户经理说：“你们公司如此给我面子，这 可比多给我5个扣点还要好呢”。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户 经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持 后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部 分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的， 它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平 等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客 户对这样的处理也很满意。
10
目的 为大客户创造 高价值；
从大客户处获 取长期、持续 的收益。
意义
㈢建立走访制度，加强与大客户的联系
【小案例7-2】 想大客户之所想
周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储 大卖场在省内经营得当有声有色，十分成功，是行业内公认的头面人物， 还有意进入当地政界发展。去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆， 周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝， 也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下 知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商 量是否请其来参加庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见， 再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到 来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其 的政治仕途有影响也说不准。当时客户经理很为难，因为这完全在总裁 的中国之行的计划之外，而且还是他上司的上司的上司，不过客户经理 最终还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典大会，还发表 了热情洋溢的讲话。当地各大报纸争相采访和报道，周老板不但在当地 政府官员和各位来宾前很有面子，报纸还免费为其公司作了广告。事后 周老板十分高兴的对我们的客户经理说：“你们公司如此给我面子，这 可比多给我5个扣点还要好呢”。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户 经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持 后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部 分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的， 它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平 等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客 户对这样的处理也很满意。
10
目的 为大客户创造 高价值；
从大客户处获 取长期、持续 的收益。
意义
大客户管理概述(PPT 54张)
任务导入：
案例分析：用无声的行动征服客户（续一）
小何意气消沉地回到自己的办事处，内心充满了忧郁，来这里已经两 个多月了，除了广州边缘的几个小城市，签了几个小合同，但对如此 重要的广州，却依然难以突破，公司总部也多次电话催促：务必于本 月内拿下广州！这让他这个区域经理如何能安定下来。 吃过晚饭，同事们外出逛街去了，他一个人坐在宿舍里，开始回 忆自己与客户接触的全过程，尽管他觉得，这其中可能存在自身的问 题，但最终他依然百思不得其解。
根据小何的经验判断，客户拒绝产品一般存在以下几个理由：一 是品牌缺乏知名度、二是质量无法保证、三是利润空间狭小、四是公 司的销售支持……小何一个个对照，发现广州问题主要关键点在第一 和第二个。品牌缺乏知名度，客户和消费者当然对其产品的质量也难 以信任。品牌知名度，现在小何他一时解决不了，产品质量问题，他 可以想办法。于是，他决定就从这里下手。
任务导入：
案例分析：用无声的行动征服客户（续四）
好！一言为定！我倒想看看，你们的冰箱究竟好在哪里！ 小何见场内气氛已经到了他预期的效果，便将王总和其他几位经 理一起带到了公司楼下，这时，司机和其他几个业务员，已经根据他 事先的安排，运了10台M冰箱在这里，并将冰箱整齐地排列在街沿。 谢谢各位经理赏光！小何站在自己的冰箱面前，神情象一个检阅 自己部下的将军，接着，他不慌不忙地从自己的包里，取出一张A4的 打印纸。 其实，说到质量，一台冰箱涉及的地方很多，他向参观的人说，M 冰箱在总体上跟其他品牌的产品相差不大，但唯一的特点是，M冰箱的 门，采用了国际最新的材料和制造工艺，因而，它的密封程度要比普 通冰箱强10倍以上。 冰箱的门一般都很密封啊，你怎么证明M冰箱的更强呢？一位经理 发问道！ 好，请大家走近，我们现在来做个实验，他边说边用右手轻轻就 拉开一台冰箱的门，将左手拿好的A4纸轻轻地放进去，然后关上门， 对身旁的王总说，王总，现在，我请您把这张纸抽出来。
大客户管理(很厉害的)课件
大客户管理（很厉害的）课件一、大客户管理的定义与重要性大客户管理是指企业针对其重要客户（通常是指对企业业绩有较大贡献的客户）进行的一种特殊管理方式。
这些客户往往具有较大的购买力、较高的忠诚度和较强的市场影响力，因此，他们对于企业的生存和发展至关重要。
二、大客户管理的关键要素1. 客户识别：企业需要明确哪些客户属于大客户，这通常基于客户的购买力、忠诚度和市场影响力等因素进行判断。
2. 客户关系维护：一旦确定了目标大客户，企业就需要投入大量资源和精力来维护与这些客户的关系。
这包括定期与客户沟通、了解客户需求、解决客户问题等。
3. 客户需求满足：企业需要深入了解大客户的需求，并尽可能地满足这些需求。
这要求企业具备强大的产品和服务能力，以及灵活的定制化服务能力。
4. 客户价值提升：企业需要通过不断提升产品质量和服务水平，来提升大客户的价值。
这不仅可以增加客户的满意度和忠诚度，还可以为企业带来更多的收益。
三、大客户管理的实施策略1. 建立大客户管理体系：企业需要建立一套完善的大客户管理体系，包括客户识别、关系维护、需求满足、价值提升等环节。
2. 设立大客户管理团队：企业需要设立专门的大客户管理团队，负责与大客户的沟通、协调和服务。
3. 定期进行客户满意度调查：企业需要定期进行客户满意度调查，了解大客户的需求和满意度，及时调整管理策略。
4. 建立客户忠诚度计划：企业可以建立客户忠诚度计划，通过积分、优惠、礼品等方式，提升大客户的忠诚度。
四、大客户管理的挑战与应对1. 挑战：大客户管理需要投入大量的资源和精力，而且需要具备较高的专业素养和服务能力。
五、大客户管理的未来趋势1. 个性化服务：随着市场竞争的加剧，大客户管理将更加注重个性化服务，以满足大客户的个性化需求。
2. 数据驱动：大客户管理将更加注重数据驱动，通过大数据分析，深入了解大客户的需求和行为，制定更加精准的管理策略。
3. 跨界合作：大客户管理将更加注重跨界合作，通过与其他企业或机构的合作，为大客户提供更加全面和深入的服务。
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Key sections 客户档案
客户所处行业 客户 CEO的首要目标和挑战 客户的客户及其需求 客户的竞争对手及威胁 销售、盈利、市场份额 决策体系、 决策人 重要建议者、 影响决策者 正式的组织结构、 非正式的政治及内部权力圈 财务报表、资产负债表、年报等 （参考资料）
growth 确认机会并规划资源 Opportunity identification and resources
planning 规划全层次关系覆盖 Coverage Planning at all level 定义公司价值 Define our value proposition 了解并打败竞争对手 Know our competition and beat them 高效的团队沟通 Effective team communications 客户关系的保持和延续
基本态度
诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信
基本禁忌
大包大揽、 说到做不到 Over promise 直接攻击竞争对手 直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！） 张冠李戴、换汤忘换药
基本技巧
把“聪明”与“正确”留给客户！ 个性化、个人化的关心 （比如： 中秋节送月饼？？？） 每一次接触客户预先设立明确的目标
软件产品 开发能力
终端 产品力
资金
+++
+++ ++
++ +
++
+++
++
+
+
++
+
+ ++ +
++
+++
++
+
+ + +++
+
企业 品牌
IT 品牌
+++ ++
+ ++
++
++ ++
+ +++
+ ++
+
++
媒体 吸引力
++ + ++
？？？
++ + +
行业伙伴？？ 项目伙伴？？ ？？？
客户项目需求
竞争对手优势
大客户规划 —— 内容模板
Account Planning & Review Template
客户档案 Account Profile
财务状况 Financials 组织机构图 Organization Chart 历史 History
客户策略 Key Account Strategies
客户的业务策略描述
价值定位及路径
Customer Value Proposition and Business Roadmap
竞争
何以胜出 How will we win
关键行动 / 资源需求
Key Actions and Support Requirements
大客户规划 —— 部分内容
客户的年度预算
客户的预算过程、是否有可以影响的环节
大客户规划 —— 内容模板
Account Planning & Review Template
客户档案 Account Profile 客户策略 Key Account Strategies
策略描述 客户的：业务拓展、应用方案、性价比 。。。 我们的： 产品、方案、价格、服务 。。。
我们有很多资源可以组合形成优势， 但是， 需要组合的意识和努力！
价值定位及路径
Customer Wants & needs
Key Actions and Support Requirements
大客户规划 —— 部分内容
价值定位及路径
Customer Satisfaction Window
客户不想要 客户想要
Customer Customer Wants Doesn’t Want
浪费资源
Wasting Resources
大客户管理 Large Account Management
Agenda:
大客户销售之基本 大客户规划 大单跟踪、资源规划工具
Juliet Wu 为TCL电脑、TCL网络设备
2001年10月7日, 深圳
大客户销售之基本
基本技能
询问 “Inquiry” , not just “Ask” 聆听 “Listen”, not just “Hear” 确认客户需求 （用自己的语言Verify）
专著的目标 客户得到
Target
Customer Gets
不必操心
No problem
出局！
Out of here!
客户得不到
Customer Doesn’t Get
优势
TCL集团 TCL电脑 TCL教育互联 TCL通信技术 TCL网络设备 金科 翰林汇
价值定位及路径 —— 举例
行业 市场
消费 市场
基本工作内容 理解客户需求 （公司、个人）
发现、确认、把握TCL机会 建立、加深并维护关键客户关系 （针对、 覆盖计划、落实到人） 实现销售！
大客户管理 Large Account Management
Agenda:
大客户销售之基本 大客户规划
目的 构成、模板 部分内容
大客户规划 —— 部分内容
客户档案
客户档案
客户IT预算、采购档案
主要IT供应商， 我们的份额
我们的安装基础
• 硬件、软件、 PC、 方案、 量 / 额
竞争对手的安装基础
• 硬件、软件、 PC、 方案、 量 / 额
客户的IT策略、 供应商策略
我们的优势 (针对这个客户）
客户对TCL及竞争对手的满意度
覆盖计划 Coverage Plan (人、机会、具体行动计划）
价值定位及路径
从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径
Customer Value Proposition and Business Roadmap
竞争
何以胜出 How will we win
关键行动 / 资源需求
客户档案、 价值定位及路径 大单跟踪、资源规划工具
大客户规划
Large Account Planning
目的 Objectives
达成销售指标， 提高市场份额 Achieve target, grow share 深入理解关键客户 Better understand our Top / Key customers 为保持平衡增长制定战略 Strategy development for balance
客户所处行业 客户 CEO的首要目标和挑战 客户的客户及其需求 客户的竞争对手及威胁 销售、盈利、市场份额 决策体系、 决策人 重要建议者、 影响决策者 正式的组织结构、 非正式的政治及内部权力圈 财务报表、资产负债表、年报等 （参考资料）
growth 确认机会并规划资源 Opportunity identification and resources
planning 规划全层次关系覆盖 Coverage Planning at all level 定义公司价值 Define our value proposition 了解并打败竞争对手 Know our competition and beat them 高效的团队沟通 Effective team communications 客户关系的保持和延续
基本态度
诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信
基本禁忌
大包大揽、 说到做不到 Over promise 直接攻击竞争对手 直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！） 张冠李戴、换汤忘换药
基本技巧
把“聪明”与“正确”留给客户！ 个性化、个人化的关心 （比如： 中秋节送月饼？？？） 每一次接触客户预先设立明确的目标
软件产品 开发能力
终端 产品力
资金
+++
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企业 品牌
IT 品牌
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媒体 吸引力
++ + ++
？？？
++ + +
行业伙伴？？ 项目伙伴？？ ？？？
客户项目需求
竞争对手优势
大客户规划 —— 内容模板
Account Planning & Review Template
客户档案 Account Profile
财务状况 Financials 组织机构图 Organization Chart 历史 History
客户策略 Key Account Strategies
客户的业务策略描述
价值定位及路径
Customer Value Proposition and Business Roadmap
竞争
何以胜出 How will we win
关键行动 / 资源需求
Key Actions and Support Requirements
大客户规划 —— 部分内容
客户的年度预算
客户的预算过程、是否有可以影响的环节
大客户规划 —— 内容模板
Account Planning & Review Template
客户档案 Account Profile 客户策略 Key Account Strategies
策略描述 客户的：业务拓展、应用方案、性价比 。。。 我们的： 产品、方案、价格、服务 。。。
我们有很多资源可以组合形成优势， 但是， 需要组合的意识和努力！
价值定位及路径
Customer Wants & needs
Key Actions and Support Requirements
大客户规划 —— 部分内容
价值定位及路径
Customer Satisfaction Window
客户不想要 客户想要
Customer Customer Wants Doesn’t Want
浪费资源
Wasting Resources
大客户管理 Large Account Management
Agenda:
大客户销售之基本 大客户规划 大单跟踪、资源规划工具
Juliet Wu 为TCL电脑、TCL网络设备
2001年10月7日, 深圳
大客户销售之基本
基本技能
询问 “Inquiry” , not just “Ask” 聆听 “Listen”, not just “Hear” 确认客户需求 （用自己的语言Verify）
专著的目标 客户得到
Target
Customer Gets
不必操心
No problem
出局！
Out of here!
客户得不到
Customer Doesn’t Get
优势
TCL集团 TCL电脑 TCL教育互联 TCL通信技术 TCL网络设备 金科 翰林汇
价值定位及路径 —— 举例
行业 市场
消费 市场
基本工作内容 理解客户需求 （公司、个人）
发现、确认、把握TCL机会 建立、加深并维护关键客户关系 （针对、 覆盖计划、落实到人） 实现销售！
大客户管理 Large Account Management
Agenda:
大客户销售之基本 大客户规划
目的 构成、模板 部分内容
大客户规划 —— 部分内容
客户档案
客户档案
客户IT预算、采购档案
主要IT供应商， 我们的份额
我们的安装基础
• 硬件、软件、 PC、 方案、 量 / 额
竞争对手的安装基础
• 硬件、软件、 PC、 方案、 量 / 额
客户的IT策略、 供应商策略
我们的优势 (针对这个客户）
客户对TCL及竞争对手的满意度
覆盖计划 Coverage Plan (人、机会、具体行动计划）
价值定位及路径
从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径
Customer Value Proposition and Business Roadmap
竞争
何以胜出 How will we win
关键行动 / 资源需求
客户档案、 价值定位及路径 大单跟踪、资源规划工具
大客户规划
Large Account Planning
目的 Objectives
达成销售指标， 提高市场份额 Achieve target, grow share 深入理解关键客户 Better understand our Top / Key customers 为保持平衡增长制定战略 Strategy development for balance